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文档简介
1、114话务员个人年终总结范文114话务员个人年终总结范文尊敬的领导您好我叫,毕业于安 徽省学院化学与生命科学系生物科学专业。去年7月至今年9月,我在移动公司10086任职客服话务 员。一年的工作,使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就 将我的感想及对客服工作的认识作如下总结1.客服人员所需的基 本技能及素质要求客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精 神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有 良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的 心态。2.作为客服人员,需要一定的技能技巧1学会忍耐与宽容。 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理 解客户。
2、客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因 此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。2不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承 诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服 务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去 做到。在移动公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问 题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的体现,也 是对作为客服的基本要求。第1页共1页3勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任 和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户 服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的 所有损失。因此
3、,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责 任,一切的责任都需要通过客服人员化解,需要勇于承担责任。3.作为客服,需要一定的技能素质1良好的语言表达能力。 与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自 信。2丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户 问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和 经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专 家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内 人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最 希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰 富的行业知识和经验。3要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着 想,这样是维护客户、留住
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