技术支持中心岗位说明书

1、技术支持中心岗位说明书一、部门基本情况所属部门技术支持中心部门定员人数13 人二 、 部 门 工（一）职能概述技术支持中心作为公司的技术支持、服务及产品运维管理部门，主要承担如下工作：作职能（二）工1、2、3、各类业务的售前技术支持工作各类业务的实施工作各类业务的售后服务工作作 内 容 及 考核标准（部门经理）4、 城岗域位网类络别的运维管理工作数据中心（idc）运维管理工作 5、具体工作内容考核标准部门经理一、部门职责履行1、 全面统筹负责公司城域网络的运维管理工作，组织技术创新、网络改造工作并安排实施；2、 审核分析城域网络运维周报，并不断提升网络应急恢复能力，提升公司网络质量和稳定性；3

2、、 负责公司城域网络平台的各项资产管理工作，对资产状态及利用率负责，提升公司的资产利 用效率；4、 负责督导售前、实施及售后各环节的工作质量，配合销售部门负责人、公司领导完成重大项 目的管理工作；5、 持续改善公司提供的产品质量及服务质量，为客户提供优质产品（服务），并接受客户的监督 与评价；6、 编制部门年度工作计划，并具体落实到位，负责部门的年度总结工作；7、 负责部门的其他各类业务工作，并对部门职责履行的结果负责。二、团队建设1、 组织召开部门周例会、月度总结会及各项业务会议，并签发会议纪要；2、 组织部门内、外部的技术交流及研讨工作，持续提升部门人员工的业务能力；3、 营造良好的部门文

3、化，在公司企业文化的指引下，完成部门团队文化的建设工作；4、 负责部门员工的工作沟通及绩效沟通工作，持续提升员工的工作意愿；5、 负责部门新员工的招聘选用工作；三、管理工作1、 部门发起的各类报告、业务流程单的签署；2、 监督管理部门各业务版块的工作执行情况，包括关键点、工作质量等；1、 网络运营故障率，由自身原因引起的网络中断率与全部故障率的比 例，考核指标 5%，即 100 起网络故障，其中 5 起属于自身原因导致， 每增长 5 个百分点，扣 10 分，满分 20 分。2、 系统集成项目成单率，公司立项执行的系统集成总额中成单率达 50% （签订合同总额占总计立项目合同总额的比例），每低

4、5 个百分点，扣 5 分。满分 20 分。3、 项目实施一次性签验合格率达到 80%，每低 5 个百分点，扣 5 分。 满分 20 分。4、 由公司组织的客户满意度（技术服务）调查，客户满意率达到85%， 每低 5 个百分点，扣 5 分。满分 20 分。5、 部门团队建设评价，满分 10 分。6、 部门制度建设评价，满分 10 分。7、 部门重大事项完成情况评价，满分 10 分。8、 部门安全事故 0 起，发生一起，考核不合格。3、 评价、考核部门员工的各类工作总结及绩效考核；4、 履行公司赋予的其他各类行政管理职能。三、部门 各岗 位工 作内 容及 工作 标准岗位类别定职责概述具体工作内容考

5、核标准员1、在中心经理的领导下负责城域网络的运维管理工作； 1、编制网络质量提升报告及网络改造报告，并进行可行 1、非本因造成的网络中断，影响客户在 1 户以上（不含性论证，公司审核通过后执行；1 户），月不超过 1 次，超过 1 次扣 10 分，扣完为止。2、规划设计及建设城域网络技术架构并不断优化，建立 良好稳定的网络运营平台；2、网络拓扑管理，定期更新网络拓扑结构，并进行结构 2、网络故障及时恢复率，上述 1 项考核在 15 分钟内恢优化；3、负责日常的网络运维管理工作，包括网络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料的管理工作； 3、设备配置管理，包括 ip 地址、vlan、路由

6、及备份等；4、负责独立运营的写字楼、工业园区等驻地网络的各项 4、网络地址分配信息表的登记、更新、维护及统计分析复的不扣分，30 分钟内恢复扣 5 分，超过 30 分钟恢复的 扣 10 分，扣完为止。3、季度网络质量评估，合格不扣分，良好加 5 分，不合 格扣 5 分，网络质量评估由公司领导、销售部门及部门网络运维主管 1管理工作；工作；负责人组成评估小组按制度完成；5、负责核心网络故障的及时恢复和应急管理工作，确保 5、日常网络监控工作，包括监控日志、运维日报、周报4 、按时提交各类文档、报告及建议，不及时提交扣 10客户网络接入质量；的填报及分析工作；分；6、负责公司城域网络的各类设备资产

7、管理，包括资产登 6、负责处理核心网络故障及计划性中断的应急响应；5、负责维护管理的各类图、表等，维护及时，由部门负记、盘点及状态更新，网络运维的备品备件管理；7、主持日常的网络监控管理工作，上游带宽质量评估评 价工作；7、 配合售后服务工程师完成客户网络接入故障的排查工 作；8、 负责网络机房的勘察、建设、巡查及设备保养等工作；责人抽查，季度总结，发现不及时或不正确，扣 5 分一 次；6、季度客户满意度调查报告，统计相应部分分值，满意8、负责网络运维周报、各类网络信息登记表格的更新、 9、负责公司用于网络运营的设备资产的统计、月度盘点 加 10 分，不满意扣 10 分。统计及分析工作；9、

8、配合其他岗位完成各项工作；10、 领导交办的其他工作及状态更新管理工作；7、设定总分值 100 分，季度得 100 以上，记优秀，90 分10、 负责处理上游带宽质量评估，上游带宽的供应商关系 以上记良好，70-80 分记合格，70 分以下记需改进。 管理工作；11、 其他临时安排的工作；1、 协助网络运维主管完成公司城域网络的运维管理工作； 在网络运维主管的直接领导下完成下述各项工作：2、 草拟各项城域网络改造优化方案，并负责可行性论证 1、网络地址的分配、管理及日常维护工作；及实施工作；考核分值继承运维主管考核分值，与网络运维主管承担 同等职责，由直接主管评价，部门负责人复评。设定总分值

9、100 分，季度得 100 以上，记优秀，90 分以网络管理工程 师13、协助运维主管完成日常的网络运维管理工作，包括网 络拓扑管理、设备管理、节点机房管理及各类技术资料的2、 节点机房的巡检维护及设备保养工作；3、 设备资产的日常管理及月度盘点工作；上记良好，70-80 分记合格，70 分以下记需改进。管理工作；4、负责定期进行机房巡查维护及设备保养工作；4、 网络日常监控管理工作；5、 故障恢复及应急响应工作；岗位类别定职责概述具体工作内容考核标准员1、在项目经理（部门负责人）的领导下，完成各类业务 1、项目需求分析工作，并出具客户需求报告；的售前技术支持工作；2、编制技术方案书，并根据客

10、户需求的不断变化进行完1、公司立项予以跟进的项目成单率，即公司同意批准立 项的全部项目，与商务销售人员共同配合完成合同签订 的项目数的比率，成单率不低于 70%。占 20 分。2、负责互联网接入业务的售前技术支持工作，包括路由善补充；售前技术工程 师1勘察、客户接入带宽建议及客户的技术响应；3、 负责系统集成项目的售前技术支持工作，包括客户需 求分析、技术建议书及方案的编制、图纸设计、品牌选型 及报价等；4、 负责公司其他业务的售前技术支持工作，包括可行性3、 进行方案的深化设计，包括但不限于图纸的深化设计、 方案设计等；4、 持续开展客户需求沟通、确认及分析工作；5、 负责方案的内、外部汇报

11、工作，对项目经理及公司领2、 支持商务销售人员完成公司的经营指标，考核占 50 分。3、 降低公司的经营成本，通过与主要供应厂商的合作， 降低公司的经营成本，由公司结合各项目进行评价，占 10 分。分析报告的编制及技术论证等工作；导汇报方案的可行性及报价策略，对客户进行方案汇报及 4、售前支持工作的及时性及准确性评价，主要由项目经展示；理及商务销售人员完成，评价占 10 分。5、负责与主流产品厂商建立良好的合作关系，为公司的 各项业务实施的支出节约成本；6、负责完成招投标项目的标书制作，商务标及技术标； 5、其他公司立项的重点项目的分析论证，可行性分析工作，由公司领导评价，占 10 分。6、配

12、合商务销售人员完成客户的合同初审及签订等事宜； 7、负责工程造价文件的编制工作，并配合商务销售人员完成修正；7、 项目签订后的成本分析工作；8、 负责成本核算工作，并确保项目的毛利率；8、 领导交办的其他各项工作；9、 负责与上游厂商的合作沟通，为公司降低行业内主要 厂商设备、材料的采购成本；10、 配合商务销售完成合同签订。11、 项目经理及公司领导安排的其他工作。1、 在项目经理（部门负责人）的领导下，完成各类业务 1、组织召开项目实施启动会，编制项目实施进度表； 的实施工作；2、 根据项目报价单内的材料明细，完成材料申购，施工设定总分值 100 分，季度得 100 以上，记优秀，90 分

13、以 上记良好，70-80 分记合格，70 分以下记需改进。1、项目一次性验收通过率，负责实施的项目交付甲方验 收，一次性通过率，考核分值 30 分，一次性通过率占全 部实施项目的比率为 80%。低于 5 个百分点，扣 5 分。2、在城域网运维管理组的支持下，完成互联网接入业务队筛选工作，并完成施工合同的签订；项目实施工程 师2的客户开通工作，并最终由客户确认。3、负责系统集成项目的实施工作，完成工程验收；3、项目实施过程管理，包括与甲方的沟通、进度控制、 施工队管理、变更管理、材料进出场管理等。2、项目实施的进度准确率，在预编排的项目进度表中， 按进度表完成，每逾期 1 天扣 5 分。此项考核

14、分值 20 分。4、负责项目实施过程中的材料申购、施工队管理及各项 4、负责项目实施过程中的阶段性验收工作，并完成实施3、工程质量管理，公司组织的验收，合格的记 10 分， 不合格按次扣分，每次 5 分，扣完为止，内验优秀的加岗位类别定技术管理工作；5、建立维护良好的施工队合作关系；职责概述过程中的甲方确认工作；5、定期组织召开项目组成员会议，包括施工队、材料采 购员，确保施工进度满足计划的要求；具体工作内容20 分。此项分值 20 分。4、施工队管理工作，施工队合作关系良好，施工队无重考核标准员1、在部门经理的领导下，全面负责公司全业务的售后服 1、接收客户服务中心的各类售后报修单，并进行分

15、派； 售后服务主管的主要考核指标为客户服务满意度、售后务管理工作；服务及时性及团队的售后服务业务水平。2、编制、维护客户售后服务档案；售后服务主管 12、 负责公司驻场维护项目的售后服务管理工作；3、 负责公司系统集成项目、互联网接入业务及 it 服务外 包业务的售后工作；4、 负责客户维护档案的建立及维护管理工作；5、 响应支持下属售后服务工程师的技术支持工作；6、 驻场售后服务工程师的工作督导；7、 售后服务任务单的下派及工作督导；8、 负责响应及回复客户服务中心的各类故障受理单；9、 负责统计分析售后服务联系单，持续改善服务质量及 技术能力；10、 开展售后服务技能的培训工作；11、 售

16、后服务工具、常备物资的管理工作；12、 配合客户服务中心的客服专员完成客户新需求的响应 工作；13、 配合客服专员完成所驻服务场所的日常管理及其他工 作；14、 领导安排的其他工作。3、 统计分析客户常见故障，编制常见故障处理手册；4、 售后服务工程师的服务质量监督，客户回访工作；5、 组织售后服务工程师的技能培训；6、 处理售后服务工程师无法应答的故障；7、 售后服务工程师的日常工作督导；8、 售后维护工具、常备库的管理；9、 其他领导安排的工作1、 售后服务满意度，占 30 分，通过客户满意度评价进 行评定；2、 故障处理及时性，占 30 分，根据售后服务单的签回 及时性计算；3、 团队建

17、设任务，每年考核周期，需培养 2 名中级售后 服务工程师，未达标扣按完成情况扣分，此分值占 20 分。4、 各类表单、工作规范的执行情况，由部门经理考核， 不合格一次扣 5 分，此项分值 10 分。5、 工具、常备品管理规范，盘点即时，无错账乱账，发 生不合格一次扣 5 分，此项分值 10 分。6、 无客户投诉，投诉一次扣 10 分，扣完为止。售后服务工程 师51、 在售后服务主管的管理下开展各项售后实施工作；2、 负责处理客户的各类报障；3、 建立维护客户服务档案；1、 建立客户维护台账，并及时更新维护；2、 根据售后服务联系单的内容，完成客户的故障处理， 并予以反馈；考核分值继承运维主管考

18、核分值，与售后服务主管承担 同等职责，由直接主管评价，部门负责人复评。设定总分值 100 分，季度得 100 以上，记优秀，90 分以 上记良好，70-80 分记合格，70 分以下记需改进。3、协助客户服务专员完成所驻场的其他服务工作；4、负责处理公司各项业务的后续服务工作；4、其他领导交办的工作。岗位类别定5、协助客户服务专员完成客户续签及回款工作；职责概述具体工作内容考核标准员1、在部门经理的领导下负责公司 idc 业务的运维管理工 1、idc 业务的办理、实施及技术支持工作；1、故障率 30 分作；2、日常运维日志的及报表的填写、更新维护工作；idc 机房的故障率，考核指标为由于维护管理不到位造 成服务中断的，每年度考核不大于 2 次，每超过 1 次，2、负责编制 idc 业务的各项流程、表单及工作规范并持 3、负责响应客户的各类应用需求，并及时回复；扣 10 分，扣完为