酒店前台理论考试试题

1、前厅部筹备期培训考试一：填空题 （共 36 分，每空 1 分）1、 酒店共有客房 间，床位数 个2、 酒店有 间单间， 间标间，五种房型为：st 代表 ；es 代表 ；br 代表 ；sk 代表 ； sp 代表 ；3. 当电话铃响后，应在 声之间接听，接起后说4. 酒店服务人员在接待来客时的首句服务用语是：5. 当您得到客人的姓名后，应尽量用 称呼客人6. 转接电话的服务人员不能将住店客人的 （请用概括性回答）随意告 诉给任何人。7. 接受预订时应询问的主要内容为：并填写 单8. 加收半天房费的标准是 房费的一半9. 收取入住押金的计算公式：8. 前台可受理的结账方式有：11、套房分别是 和12

2、. 接待员在交接班时应检查： 13. 请写出人民币（640；738）大写：12. overbooking 是指 ；od 是指 ;vc 是指 ；vd 是 指 ；oc 是指 ；no show 是指 ；cancellation 是 指 ；12. 客人对酒店设施或服务不满意而向酒店提出的抱怨，被称为：13. 为客人办理好入住手续后最后一句对客人说的是：12. 给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题得以解决或给予明确答复的责任制 度是： 。13. 储蓄卡又称为: 。14. 行李寄存原则上只为： 客人提供服务。二：判断题（共 26 分,1 题 2 分）1、客人在店期间，在押金足够多的情况下，如果要退出部分押

3、金来急用，前台 是不能予以办理的 （ ） 2、客人在前台办理入住告知认识总经理，可以给予折扣（ ）3 、一位非住店客人至前台要求告知当地旅游信息，应告知客人让其自行查询 （ ） 4、客人至前台报出房号与姓名即可补发房卡 （ ） 5、当客人办理入住时的付款方式为刷卡消费，退房时所剩金额可以现金方式退 给客人 （ ） 6、如果发现错帐，只要和经理说明，进行冲调账即可（ ） 7、结账时常住客人要求多开 20 元发票，可为客多开 （ ） 8、宾客信息的三项核对指的是公安系统、rc 单和酒店管理系统这三项进行核对， 保证信息相同 （ ） 9、客人打电话至前台告知房间电视不能打开，要求换房，前台在接到客人

4、反映 后应立刻为客人换房 （ ）10、为了提高办理入住的速度，制房卡时不用管卡的有效期（ ）11、应尽量将老年客人安排在离电梯远些的房内。 （ ） 12、前厅部的工作区域主要分为接待。 （ ） 13、客房预订可分一般预订、确认性预订、担保性预订形式。 （ ） 三：单选题（共 34 分,1 题 2 分）1、 在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形（ ） a、问候 b、称呼 c、操作 d、应答2、 在服务过程中，服务人员表示请客人稍等一下，马上就来属于（ ）礼节 a、称呼 b、迎送 c、应答 d、问候3、 当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？a、联

5、系客人询问是否有访客来访 b、请客人自行联系访客c、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 d、将访客带到客人房中 4、前厅部员工必须把住客房、空脏客房、维修房、预订房等状况及时显示出来， 这就是（ ）管理。a、客房状况 b、客房预订 c、客人信息 d、住客资料5、 酒店员工不能向外泄露住店客人的资料、主要是满足客人（ ）的需求。 a、尊重 b、安全 c、公平 d、安静6、 “客人坐着我站着、客人吃着我看着”这反映服务人员和宾客之间（ ） a、没有平等关系 b、人格的不平等c、地位的不平等d、服务者与被服务者的关系7、服务人员想宾客所想，把服务工作做在宾客之前，这是良好服务态度要求中 的 （ ）。a、

6、周到 b、热情 c、耐心 d、礼貌8、对客服务中的质量标准通常称为（ ）。a、规定 b、规范 c、规矩 d、规章9、前台接待员在介绍房间价格时，应多报几种价格给客人选择，一般采取（ ）。 的房间报价方式。a. 从高到低 b. 从低到高 c. 从头到尾 d. 都可以10 、酒店要求女员工在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是酒店对员工的( )a、仪态要求 b、服饰要求 c、仪表要求 d、仪容要求 11、前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应( )。a、礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 b、让客人等候c、不予理睬12、酒店 7 楼房间数是（ ）。d、立即挂断电话a、28 间 b、54 间 c、2

7、7 间 d、53 间13、当客人因未能掌握设备的使用方法而投诉设备有问题时，我们应( )。 a、不予理睬b、 制止客人投诉，说明设备没问题c、 向客人解释设备没问题，同时介绍设备的使用方法d、 向客人表示道歉，同时介绍设备的使用方法14、签证中“访问签证”的代码是 （ ）a、d b、f c、x d、l15.外籍签证在中国免签的国家以下哪一个不是（ ）a、马来西亚 b、新加坡 c、日本 d 文莱16. 接听电话时，前厅部员工不能出现的现象是（ ）a、铃声不得超过 3 声便拿起话筒 b、通话完毕后应在客人之前放下电话 d、接通后主动表明自己身份，问候 d、耐心倾听17. 英文缩写 idd 是什么意思 （ ）a、直拨国际长途电话 b、维修房 c、国内长途电话 d、长住房三、问答题（共 54 分，每题 6 分）1、请用文字叙述接听和拨打电话规范的流程？答：2.如何给客人介绍我们酒店？ 答：3.作为一个前厅部员工，你如何将服务做到极致？（可举例说明） 答：4.如果客人上房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 答：5.客人入住时嫌房