荣成市第三人民医院“医疗质量提升年”活动实施方案

1、荣成市第三人民医院医疗服务提升年”活动实施方案为加强医院各项管理，持续推进“三好一满意”活动， 全面提高医疗服务质量，保障人民群众身体健康，根据市卫 生局荣卫字 20138 号文件精神，结合医院实际，特制订我 院“医疗服务提升年”活动实施方案，内容如下：一、活动目标 通过开展医疗服务质量提升年活动，加强医院行风和队 伍建设，健全完善各项制度，明确责任，规范医院管理，改 善就医环境，提高医疗服务质量，优化服务流程，改善服务 态度。 从抓细节入手， 及时整改缺点， 为广大群众提供安全、 有效、方便、价廉的医疗服务，不断提升人民群众对医院的 满意度。二、活动内容（一）加强软硬件改造升级 优化医疗卫生

2、服务环境 坚持以“病人为中心”的服务理念，根据具体情况，合 理布局科室，包括挂号、就诊、收费、取药等各个部门和各 个环节。 保持良好的院容、 院貌， 做到服务标识规范、 明显， 医护人员上班着装整齐，健康宣传标语、专栏醒目，保持工 作及病员休息环境干净舒适，为就诊群众提供一个清洁、舒 适、温馨的就医环境。1、为了使心脑血管病、急性中毒、急诊、急救的病人 得到更加规范的诊断、 治疗，医院将在今年年完成内科分区， 分为内一科与内二科两个病区，相关人员已在去年下半年已 经进修完成，所分病区正在进行设施设备的小改造，将在今 年第一季度全面完成内科病区分区；2、进行布局改造，计划六月底前完工：收费处、药

3、房、 检验科、影像科等需要等待结果的医技科室窗口加装对讲呼 叫系统， 更好地实现医患对话， 收费处加装收费明细电子屏， 让病人明明白白消费，为患者提供更加人性化的服务；3、为医院所有病房安装闭路电视，真正让病人感受到 “温暖如家”的感觉，在大厅安装大尺寸的电视，滚动播放 医改新政策、医院新举措、医院惠民措施等，提升医院在群 众中的满意度；4、随着新医改的推进及新农合报销比例的不断增大， 住院患者也越来越多，原有的洗衣房已不能满足不了医院现 有患者的要求，尤其偏逢阴天下雨时，患者被服不能及时晾 干、及时更换，计划六月底前对洗衣房进行改进，首先扩大 洗衣房空间， 然后购置大型洗衣机、 甩干机、 烘

4、干机等设备， 更好地为患者服务；5、由于新医改政策的要求，医院实行基本药物制度， 药品种类不全，不能满足患者要求，患者不得不到医院外各 大药店购药，为了给患者提供更加便捷的服务，计划与物流 合作，在牙科旁边增设便民药房，满足患者需求；6、加强餐厅管理，为职工及患者提供更加方便、卫生 的就餐环境和更加丰盛、可口的饭菜，以前医院实行为术后 病人免费提供营养餐服务，下一步计划为所有住院患者提供 免费就餐服务。（二）落实各项制度 提升医疗质量 服务要建立在提高医疗水平、加强医疗质量管理基础 上。全面落实医疗质量核心制度，严格执行医疗质量管理奖 惩制度，推进医疗质量持续改进和提高。1、以医疗质量为核心，

5、认真抓好医疗质量安全各项制 度落实，定期组织学习法律法规如执业医师法护士管 理办法侵权责任法等，增强医疗质量安全责任意识；2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、 合理检查，落实病历书写规范制度和处方点评制度，每月进 行处方点评、医疗质量分析，对于出现不合格处方人员结合 医院现行绩效考核制度，给予一定的处罚；3、加强质控管理，重点是护理部与医务科的工作，由 两个分管副院长每人负责一块，进行督导落实；4 、认真落实首诊负责制，加强各科室之间沟通与协调， 使诊治全程责任清楚，保证就医安全，防范医疗纠纷及事故 发生；5、加强中层干部培训，提升中层干部的管理素质与业 务能力，通过与上级医院结

6、对帮扶，加强双方交流，提高医 院管理水平，提升医务人员业务知识水平；6 、医院现人员缺口较大，今年计划引进 4-6 名优秀的 医疗、护理专业的大中专毕业生来充实我院医疗队伍，同时 做好年轻医务人员的业务培养。计划派出 10 名人员到上级 医院进修学习，提高整体业务水平；7 、对新进职工进行岗前培训，定期开展医务人员“三 基三严”训练，组织临床医务人员进行心肺复苏、洗胃术等 的急救演练。营造良好的学习氛围，全面提高医疗人员业务 素质及基本技能；8、加强对乡村医生进行多种方式培训，规范服务行为， 提升服务能力，真正做到送医送药上门，促进乡村医院与医 院的沟通协调，形成上下联动的服务格局。（三）改善

7、服务态度 提高服务水平 加强职业道德教育，强化服务意识，坚决纠正群众观念 淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众 观念，促进医患关系和谐。要进一步强化服务意识，端正服 务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提 高服务水平。 规范服务行为和文明用语， 坚决纠正 “生、 冷、 硬、顶、推”现象。1、通过开展争创“医院最美护士”、“星级服务窗口” 等评选活动，充分调动职工使用文明用语、改善服务态度的 积极性，持续改进服务模式；2、建立“以病人为中心”的服务理念，转变服务模式， 大力推进全科医师团队家庭签约服务模式，做到“五有一提 高”。3、进一步理顺基本公共卫生服务，现公共

8、卫生科专职 人员配备不足，慢病回访等主要依靠临床医生兼职来完成， 明年医院将全面充实公共卫生科力量， 人员配备达到 6-8 名， 使每人负责一个村片，专门从事基本公共卫生服务，服务团 队严格实行“五统一” ，严格做到“五公开” ；4、通过制作发放医疗服务联系卡，提供电话咨询、预 约就诊、签订家庭健康保健合同、上门随访、家庭病床、提 供双向转诊跟踪服务等方式，为居民提供连续、有效的医疗 服务并逐步建立相对固定、和谐的医患关系。（四）加强行风建设 坚决维护群众利益 从切实维护群众切身利益的高度，抓好行业之风建设， 遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以 权谋私、以医谋私及医药购销领域

9、商业贿赂等违法违纪行 为；坚决杜绝“大处方”、滥检查等不规范医疗服务行为； 设立意见箱、投诉电话，接受群众的监督；严肃院纪院风， 弘扬高尚医德，树立医院行业形象。四、活动时间第一阶段准备部署： 2013 年 2 月份 制定“医疗服务提升年”活动实施方案，成立领导 小组，召开全体职工大会。第二阶段组织实施： 2013 年 2 10 月份 召开全院职工大会的基础上，全面使职工提高思想认 识。让各科室发动每个职工，提出建议，查找缺点，加强质 量管理，安全管理、 医患沟通和文明规范化服务等管理体系， 推选 2013 年医院“最美护士”和“星级服务窗口”。第三阶段总结交流评比： 12 月份 表彰在活动中

10、表现突出的科室和个人、弘扬好的经验和 做法，建立科学的长效机制。五、工作要求1、加强领导，注重实效。各科室要提高对开展“医疗 服务提升年”活动重要性的认识，加强领导、根据实际、精 心组织、注重实效。对积极的科室予表扬奖励，对消极不动 的科室要批评处罚。2、积极参与，加强宣传。各科室要让每一位职工主动 参与到 “医疗服务提升年” 活动中来。 宣传医院在加强医疗、 服务质量管理，优化医疗服务的好措施、好做法。宣传涌现 出的先进典型，树立良好的行业形象。3、强化监督，落实检查。要重视群众的投诉，接受各 级人员督导的作用。领导小组不定期开展专项检查，并将结 果纳入年终绩效考核，作为奖金发放和评先评优依据。附件：“医疗服务提升年”活动领导小组成员名单二O一三年二月二十日主题词：医院医疗服务提升年活动方案荣成市第三人民医院“医疗服务提升年”活动领导小组成员名单组 长：于海港 荣成市第三人民医院院长副组长：王红丽 荣成市第三人民医院副院长王晓明 荣成市第三人民医院副院长成 员：龙霞 荣成市第三人民医院财务科长宋丽霞 荣成市第三人民医院医务科主