服务行业人员礼仪要求

1、服务行业人员礼仪要求卖产品其实就是推销自己。一、仪容仪表（一）、头发须经常梳洗，保持清洁、整齐、避免油垢、头皮屑。女性：发型应以短发为宜，不可披头散发。蓬松短发者，应以黑色或素色发夹整发。 长发者应盘髻以免松散。男性：发型应以服贴短发为宜，长度应保持前不长于眉、两边不及于耳后，发油以清淡为宜。不应有头皮削及过油头发（二）、面容女性：应配合制服颜色做适当之化妆，不可过度浓妆。男姓：应每日刮胡，不可蓄意留胡鬓。（三）、口腔应每日勤刷牙，饭后漱口。工作前不可食用异味食品， 避免口臭影响卫生， 工作时禁 止嚼口香糖或槟榔并禁止在工作场所抽烟。（四）、耳部须每日清洗，保持卫生。女性：工作时不可配带过大、

2、怪异或垂吊式耳环。男性：禁止穿耳洞配戴耳环。（五）、手部手指甲应经常修剪整齐并随时注意清洁，手指不得触及供客人用的食物、餐具内壁、 杯碗上缘或食具会触及客人口唇部份。女姓：不可留指甲，并应随时修剪整齐、若涂抹指甲油时，原则上应以透明或淡粉、 淡红色系为主，颜色不可怪异，工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有非碍观瞻。男性：不客留指甲应修剪整齐， 工作时手腕不可佩戴过大之手环或戒指，以免有视观瞻。（六）、腿、足部不可穿皮靴、拖鞋。皮鞋需经常擦拭，并保持清洁光亮。女性：需著近肤色丝袜，且丝袜无花样，皮鞋颜色应和所著工装色系相匹配。男姓：需著深色袜及黑色皮鞋。（七）、工服工服应随时保持清洁、笔挺

3、、合身、经常换洗、衣袖保持平烫线条。衬衣及外套扣子应随时扣好，衣袖不可翻折。工服破损时应随时更换，扣子掉落时应立即缝补。工作时，需配挂名牌于上衣之左上方。空班外出及回家时不可著工服，以免减少工服使用时间。有特殊体味者应勤洗澡，并每日使用适当之除臭剂以保持卫生。女性：可使用味淡之女性香水。男性：可使用味淡之男性香水。二、日常卫生经常洗手。不以手指搔头、挖耳、鼻，尤其是在公共场合有客户的情况下。经常理发、洗头、修剪指甲。不得赤膊、赤足。工作场所内不得吸烟、不随地吐痰、不乱丢弃废物。穿首清洁的工作制服，制服不得穿回家。自取或为客户取食品时应用夹子夹取、不可用手抓取。（在食堂用餐时，处理剩饭菜及筷子、

4、纸巾要分类处理）。衣服、鞋、放在更衣橱内。个人工作区域应随时保持卫生整洁。咳嗽或打喷嚏，不得面对食物，应立即以手或手帕遮住口鼻， 更不可直接面对客户。每天淋浴以保持个人之基本卫生。三、工作习惯任何工作人员看到客人，均应打招呼问候“您好”。（对客人以“您”相称）员工对主管应以职级相称（如部门主管、主任、部门经理、总监、总经理等），不可直呼姓名。对比自己年长的主管领导，应以“您”相称。员工之间，在客人面前，不可以外号相称。不可随意开客人玩笑，或说粗俗的话，引起客人之不悦。工作时注意自己的举止仪态，勿让客人看到不雅的姿势或动作。同事之间，应打招呼问候：“早安、上午好、下午好等”。看到客人有困难时，应

5、主动帮忙，不可视而不见，或刻意回避。公共场所勿喧哗、吵闹、大声谈笑，讲话音量应适度控制。对于客人的抱怨，应耐心聆听，并适时给予安抚，不可表示不耐烦。与幼小儿童说话时，应稍微蹲下，并表现出爱心与耐心。如男性客人以不礼貌之话语、动作、行为。对待女性员工时，女性员工应即回避，并向上级主管人员反应情况，寻求帮助。服务业从业人员，对待客人应以“完善服务”为诉求。不可在工作区域内报怨客户， 尤其是管理人员更不可在工作区域内顺应业务人员的情绪报怨客户，评论客户。四、工作礼仪（一）、迎宾礼仪迎宾送客之要领：面带笑容，自然诚心。细心。敬业。反应灵敏。记住客人的名字。注意自己的行为、礼仪。尊重客人意见。接待客人招

6、呼及正式行礼：招呼时，正视对方的脸，微笑点头即可。行握手礼并先自我介绍。女士应先伸手，男士应等女士伸手后，才能握手，不可主 动伸手要求女士和你握手。名片需用双手接取读出对方公司名称及姓名，再问明来意。给客户名片时也要双手递出。遇名片上不认识的字，应将名片放于左手掌心中，右手扶着名片，礼貌询问。引导出入及上下楼梯：引导客人要配合客人脚步。在引导当中，随时指点，提醒客人，转角时应稍停再迈步。上楼梯时，若女性穿裙子，则应走在客人之后，让客人先走，下楼则应先走，上下 距离维持一、二。推门时，先推入再进入，扶门等待客人进入后才可松手；拉门时，先拉门请客人先 进，再随后跟进。送客过程所需注意事项：热心、面

7、带微笑。与客交谈时，应专心聆听，并正视对方眼睛。称呼客人姓氏及职称。尽量给予客人方便。切莫让客人独自离去而不招呼他。亲切在询问客人对所提供之服务是否满意。目送客人确实离去。（二）、电话礼仪打电话的一般原则：说明自己公司名号、单位、姓名及打电话之用意。交谈时以简单、扼要、清楚、明白原则。语气不急不缓，力求柔和亲切。交谈中对方发话时应仔细聆听，不可中途打岔或左雇其他。若涉及重点处，用笔记录下来。为避免误解，在谈话结束后，重复重点结论。确定对方说完话后，勿忘了说再见，先让对方挂电话后再挂断。接电话的一般原则：铃声两声前接起电话。外线电话时，报出公司名号、单位并致问候语。内线电话时，则先报出单位自己姓

8、名。请问对方之姓名。以亲节友善之口吻称呼客人的姓氏。耐心倾听不插嘴。接听人有事不在，不能接听电话时，应主动协助提供服务。-随时准备纸笔。-常使用“谢谢”、“请”、“对不起”等礼貌字眼。谈话结束时，听到对方挂断电话才挂断。记下客人留话，打来时间、回话号码、交代事项等，放置在说话人桌面或着地方, 必要时加以提醒。一般容易发生电话误会的原因分析：语词劣词的误用你哪里？你找谁？他不在！我没空！不知道！讲话！你有什么事找他？他很忙，你明天再打过来啦！良词的采用您好！好的！请，谢谢，对不起！对不起，他不在，我可不可以代劳或要留言？劳驾！拜托！请等一下，好吗？对不起！打扰了！谢谢打电话来，再见！语调微笑的语

9、音柔和度。用轻声话重话。话态殷殷的情谊。照顾的精神。欣然的声音。婉转的拒绝。禁忌的事项不理不睬。冷淡敷衍。-出言顶撞。-傲慢成习。（三）、现场礼仪不可在区域补妆、吃东西、看书报纸杂志、写私人信件、修指甲、打呵欠。不可在区域大声喧笑、吵闹。随时注意坐或站姿，不弯腰驼背，不拖鞋，不趴在桌上，不坐在桌上，不可有不雅的动作。随时保持微笑，与亲切友善态度。身体如有不适，应向主管报告，至办公室或员工休息室休息，不可趴在对客区域休-正在听电话或忙碌时， 对进门或至销售区域的人，要以微笑致意或点头打招呼，让客人知道你已经注意到他了，并尽快结束电话或手边之事务，以接待客人为优先。任何忙碌的时候，均不可于销售区域

10、忽进忽出，予人慌乱之感。（四）、交谈礼仪目光直视对方，以视尊重，并面带微笑，态度诚恳。轻声细语，勿干扰周边人，善于控制音量。与客人交谈时，应保持耐心和微笑。说话时不可口含食物、嚼口香糖，并勿食用有蒜味或特殊异味之食物。客人进入时，应说“您好、早安、午安、晚安、欢迎光临”，客人离开时，应说“慢走”！交谈时不可打呵欠，如果打喷嚏时，应捂嘴，并说对不起或抱歉。说话时注意自己的坐或站姿，及举止动作。勿远距离对话或呐喊（如：大厅内外、楼梯上下）。见到有人交谈时，如无重要事，不应打扰，如须插话时应先说“对不起，打扰一下”。勿与客人勾肩搭背，拉拉扯扯，举止轻便。交谈时要懂得察言观色，勿引起对方的不悦。聆听对

11、方讲话时，应有合宜之表情及适当之回应，不应面无表情或过于夸张的反应。交谈中如需中途离开（如接电话、上化妆室），应向对方表示歉意。-不可与客人谈论公司机密、批评公司或谈论同事间之长短隐私，并不可打探客人隐私作为谈话资料。（五）、事务礼仪准备心理调适：要有快乐的心情来上班。工具准备充足。安排每日的工作形成内容。营造愉快的工作环境主动打招呼：上班道早、下班不忘说再见。随时关怀同事：关心彼此工作情形。美化自己的工作环境：相由心生。基本事务礼仪：名片的使用方法：名片事先准备充足及检视。使用两层式名片夹，避免使用皮夹子。名片用右手边，双手接，正面朝上，并让对方能顺着看。名安、内容不懂立即请教。自己的名字难念先告诉对方。不可乱发名片。不可当着客人的面在他的名字上乱写名字。不可将对方名片放在后口袋。握手礼仪：握手时，长辈及女士先伸手，才可伸手。姿势端正，并正视对方的眼睛。不可用两手握对方的手。用力适度，不能过大或无力。称为晃动，但非激烈摆动。与女士握手不可只给半掌。与男士握手不可只给半掌。手易出汗，出手前先擦拭。接待来客要点：会客室要是先备妥。-事先告知接待员或秘书。不要让客人久等或干等。主动为客人端水、递杂志或报纸。遇同事带客人行走中，要主动打招呼。 会谈中若又有访客或