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文档简介

1、总服务台工作流程一、日常工作1、客户接待：当客户走向总服务台时，总服务台工作人员应站立并微笑问好。2、指引方向：当有客户咨询需指引方向时应用方向顺时掌心处指引。 （严禁单指， 指出方向）3、接听电话：接听电话时当铃声超过三声，接听电话后要说标准语。 （例：你好 世贸商城等） 认真听取对方电话内容针对问题进行完整回答。 （严禁与客户交 谈中出现脏语，讽刺语及不符合公司规定的遐想语。在接听电话时如有客户 前来咨询，应用手捂住说话筒与直面客户说不好意思请稍等，然后尽快解决 问题挂断电话，在挂断电话后应与客户表示抱歉。4、礼品及卡片的发放： 服务台工作人员定期到行政组内勤处申领相关活动物料， 在顾客凭

2、单据登记详细信息后， 礼貌热情地发放给顾客。 如需指引方位， 耐心 向顾客指引具体位置。5、品牌查询：行政组将商户信息拷贝至服务台电脑中，如顾客需查询商户品牌 及方位时，工作人员进行相关问询确认后，将商户品牌及方位告知顾客。6、应急药品提供：服务台设有医药箱，医药箱中放置日常应急药品，为顾客提 供简单包扎、创可贴、日常药品等。7、信息录入：服务台工作人员按时认真对每天需录入的信息及时录入电脑，定 期上交行政组备案。二、播音工作1、每天打扫播音室卫生，保持播音设备的正常运转。除广播室工作人员及授权 人员，其他人员不得进入广播室。在播音时必须用标准的普通话进行播音。 如受理播音申请，需依据申请中规

3、定的时间到达播音室播音。2、播音室工作内容为：5：00早班到岗，播放迎宾词及迎宾曲9：00天气预报9：30每日新闻10：00商场介绍10：30品牌信息11： 00温馨提示11： 30活动介绍12： 00整点报时14： 00商场介绍14： 30温馨提示15： 00活动介绍15： 30品牌信息16： 00商户文明公约16： 30生活小常识17： 00历史的今天17： 20送宾词播音内容说明：1、促销信息为商场各类特卖活动、商户提报的促销信息；温馨服务为涉及顾客 购物需注意的各项事宜；品牌信息商户提报和商场主要宣传的品牌；历史的 今天为历史上每一天发生的重要事件。2、各类信息广播以 5-15 分钟为宜，广播时应根据广播内容调整语言方式、 速度、 节奏等。3、整点报时、天气预报，灵活插播临时及其它信息。4、应根据日期不同， 活动类型等条件进行灵活调整与搭配， 播放相适应的音乐。周末节假日、商场促销活动开展期间及人流较大时，音乐以欢快、热烈的节 奏为主、广播频率适度增加。6音乐分类：迎宾曲、关门曲（回家）,A、乐器弹奏，B、西方抒情音乐，C、 中文流行音乐及电台播放流行音乐， D中外经典曲目，E、轻音乐，F、各类 节日主旋律曲目。总服务台工作流程图信息录入应急药品提

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