华为客户关系管理

1、华 为 客 户 关 系 管 理作者:日期:课程考试（论文）题目：华为客户关系管理探讨院系：经济管理系专业：工商企业管理年 级： 2013 级班级：市场营销一班学号：201302050108学生姓名：邓 旭二O五年5月25日一、企业简介华为于1987年成立于中国深圳，世界五百强企业，全球第二大通讯设备供 应商，全球第三大智能手机厂商，也是全球领先的信息与通信解决方案供应商。 公司围绕客户的需求持续创新，与合作伙伴开放合作，在电信网络、企业网络、 消费者和云计算等领域构筑了端到端的解决方案优势，并致力于为电信运营商、 企业和消费者等提供有竞争力的ICT解决方案和服务，持续提升客户体验，为客 户创造

2、最大价值。目前，华为的产品和解决方案已经应用于150多个国家，服务 全球1/3的人口。华为日前发布2012年可持续发展报告。报告显示，华为员工人数近年逐年 增长，到2011年已超过15万人，海外员工比例也在上升。为了对员工进行保障， 华为同年投入达58.1亿。2012年华为在经济、环境、社会方面的实践与绩效据 中国产业洞察网数据显示：华为员工人数在 2010至2012年呈逐年增加的态势， 截至2012年底该公司共拥有来自156个国家和地区的超过15万名员工，其中研 发人员占总员工人数的45.36%,外籍员工人数接近3万。与2011年相比，2012 年华为中国员工的人数占总员工人数的百分比降低了

3、7.72%至72.09%,海外员工本地化比例正逐年上升，2012年从2010年的69% 2011年的72%曾至73%同 时，2012年华为海外中高层管理人员本地化比例达 22%全部管理岗位管理者本地化比例达29%二、华为的客户关系管理系统（一）客户理念以客户为中心是现代营销观念的基本出发点， 客户关系管理是企业通过管理客户信息，提供客户满意的产品和服务，和客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系的动态过程。客户是企业一切活动的起点和归宿。实施有效的客户 关系管理，可以建立企业与客户的良好信任关系，帮助企业维持老客户，吸引新客户，创造更大的效益和竞争优势。1、以客户为中心；华为很早就提出：华为的

4、追求是实现客户的梦想。这也是成为华为人共同的使命，他们认为为客户服务是华为存在的惟一理由。 企业的 生存和发展需要利润，而利润只能从客户那里来。华为的生存是靠满足客户需求，提供客户所需的产品和服务并获得合理的回报来支撑。因此华为认为只有帮助客户实现他们的利益，才能在利益链条上找到自己的位置。2、做到两点：一是意识：华为要求：每一个工作人员都要有以客户为中心 的理念，形成以客户为中心的公司文化。二是行动：在工作中，华为工作人员要 体现出对客户的尊重，对客户的重视，对客户的关心。，贴近客户，倾听客户需 求，并且去满足他们。3、华为坚持真诚为本，以诚相待，站在客户的角度客户的利益去考虑问题。华为在对

5、待供应商和客户是认为只有加强合作，关注客户、合作者的利益，追求多赢，企业才能活得长久。只有帮助客户实现他们的利益，华为才能在利益链条 上找到自己的位置。只有真正了解客户需求，了解客户的压力与挑战，并为其提 升竞争力提供满意的服务，客户才能与自己的企业长期合作共同成长， 才能活得 更久。4、客户关系管理主要涉及到市场分析，销售、顾客服务等企业“前台”系统，并且要求这些面向客户的职能部门积极合作才能完成。也就是说对于华为而言，公司的每一个人都有可能要面对客户，因此华为要求所有的员工都要有为 客户服务的意识。5、华为将加强客户关心管理，赢得老客户的“忠心”，同时培养新顾客作为工作的一个重点。通过营销

6、与服务流程的优化，改善客户体验，从而提高客户满意度，降低客户流失率。(二)客户识别客户识别是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数 据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把 这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。1、客户类型根据客户与企业关系的密切程度，华为将客户大致认为分为一下几种：(1) 、消费者 这类客户是产品的最终使用者，但不一定是购买者。他们关 注产品使用价值，如品质、功能、服务等。(2) 、顾客 这类客户是产品购买者，但不一定是消费者。他们关注产品的 价格(购买成本)和使用价值(3) 、企业客户。这

7、类客户是团体产品购买者，主要用于企业内部生产或者 福利，他们主要关注产品的品牌、使用价值、价格、中间客户 他们以盈利为目的，购买产品进行转售。(5)、代理商、经销商、终端这类客户关注产品的利润空间、品牌知名度和厂家支持。2、客户识别及区分(1) 、识别潜在客户广J -V*在识别潜在客户上华为遵循了这样的原则：摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索具有持续性特征IFKIMF的客户，对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发 挥作用。认真考虑合作关系的财务前景，应该知道何时需要谨慎小心识别 有价值客户。华为将客户分为两类：交易型客户和关系型客户。交易

8、型客 户只关心价格，没有忠诚度可言。关系型客户则更关注商品的质量和服务， 愿意与供应商建立长期友好的合作关系，客户忠诚度高。(2) 识别有价值的客户华为认为客户不分大小、职务不分高低，只要是和产品的销售有关的人员， 就要全面攻克，因为这是有价值的客户。任何一个不起眼的细节和一个不起眼的 角色都有可能决定在一个项目中华为的去留， 所以在处理客户关系的时候必须一视同仁，不轻视订单量小的客户，也不只重复地接触个别的高层领导， 对于其他 的一些中层领导甚至是普通员工都要“奉为上宾”，最终达成协议。(3)、识别客户的需求在市场营销中，华为十分注意在各产品线、各地区部建立市场营销组织，贴 近客户倾听客户需

9、求，确保客户需求能快速地反馈到公司并放入到产品的开发 中，以此满足客户的需求。同时，华为明确贴近客户的组织是推动公司流程优化 与组织改进的原动力。华为的设备用到哪里，就把服务机构建到哪里，贴近客户， 真正的去了解、发现客户的需求，为他们提供优质的服务。三、对我国中小企业的启示1、客户是企业最重要的资源，客户关系管理也要求以“客户为中心”来构架企业，但并非每个客户都是上帝，并非所有的客户都能给企业带来效益， 并非 所有客户都是企业应该争取或者能够争取的。2、 一个公司应该“剔除”其最没有价值意义的客户，以增加企业利润收入。 所以与其耗费大量精力和成本追逐每一个客户， 不如先明智地预先识别客户，定 位客户群之后，再低成本、高效率地挖掘那高价值、高潜力的优质客户，通过合理的客户发展策略来建立良好的客户关系。3、要准确定位客户，必须知道企业和客户之问的关系是什么性质，还必须对客户进行差异性分析。不同客户的差异性主要表现为对企业贡献价值和产品需 求两方面的不同。对客户进行差异性分析可以辨识客户的种