1.3前厅部人员的素质能力要求

1、贺贺 英英 前厅部人员的素质能力要求 前台服务员的最基本技能： 站立八小时 请大家起立整理仪容仪表 情景1： 两人一组面对面站立，你认为对方哪些地方不符合 前台服务人员的要求？ 请说一条，说出者可坐下。 仪容 1、员工进入公司时，发型、服装、鞋饰统一、员工进入公司时，发型、服装、鞋饰统一 2、女员工应化淡妆，发前不遮掩，后不过肩，长发、女员工应化淡妆，发前不遮掩，后不过肩，长发 后束，须用暗色发网将头发盘起；不准佩戴饰品后束，须用暗色发网将头发盘起；不准佩戴饰品 （除婚戒外），不准留指甲和涂指甲油（除婚戒外），不准留指甲和涂指甲油 3、男员工头发前不遮眉，后不盖领，侧不过耳，发、男员工头发前不

2、遮眉，后不盖领，侧不过耳，发 型朴素，梳理整齐型朴素，梳理整齐 4、不得染发。定期清洗头发，每周至少两次；一般、不得染发。定期清洗头发，每周至少两次；一般 情况下，男职员应每月修剪情况下，男职员应每月修剪1-2次头发次头发 5、注意以下情况应梳理自己的头发、注意以下情况应梳理自己的头发 （1）上班（岗）前）上班（岗）前 （2）进入工作区域前）进入工作区域前 （3）摘下帽子时）摘下帽子时 （4）参加会议或集会前）参加会议或集会前 （5）其他重要场合）其他重要场合 6、梳理头发时应注意、梳理头发时应注意 （1）不宜当众或当着客人的面进行）不宜当众或当着客人的面进行 （2）梳理）梳理头发不要徒手进行

3、头发不要徒手进行 （3）断发、头屑不宜随手乱扔）断发、头屑不宜随手乱扔 刚健型刚健型 （平头）（平头） 青年型青年型 （一边倒）（一边倒） 仪表 一、仪表的基本要求一、仪表的基本要求 1、要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能、要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；不能 面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感面孔冷漠、表情呆板，给客人以不受欢迎感 2、要聚精会神、注意倾听，给人以尊重之感；不、要聚精会神、注意倾听，给人以尊重之感；不 要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚，不要给、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚，

4、不要给 以虚伪感以虚伪感 4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚， 给客人以毛躁感给客人以毛躁感 5、要深色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不、要深色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；不 要双眉紧锁，满面秋云，给客人以负重感要双眉紧锁，满面秋云，给客人以负重感 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭 捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不 受敬重感受敬重感 二、目光二、目光 1、对初次见面的宾客，应头部微微一点，行注目、对初次见面的宾客，应头部微微一点，行注目 礼，

5、表示尊重的礼貌礼，表示尊重的礼貌 2、在与宾客交谈时，应不断通过各种目光与客人、在与宾客交谈时，应不断通过各种目光与客人 交流，调整交谈的气氛交流，调整交谈的气氛 3、交谈中，应始终保持目光的接触、交谈中，应始终保持目光的接触 卫生 一、面部卫生一、面部卫生 1、男员工面部保持洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不、男员工面部保持洁净清爽，胡须剃净，鼻毛不 得露出鼻孔得露出鼻孔 2、女员工须对美貌、嘴唇应做适当修饰，宜淡妆、女员工须对美貌、嘴唇应做适当修饰，宜淡妆 二、口腔卫生二、口腔卫生 1、进餐后要刷牙或漱口，如要剔牙则不能当着别、进餐后要刷牙或漱口，如要剔牙则不能当着别 人的面剔牙人的面剔牙 2、上

6、班前不吃葱、蒜、芥辣等带刺激性味道的食物、上班前不吃葱、蒜、芥辣等带刺激性味道的食物 3、每天坚持刷牙、每天坚持刷牙1-2次次 三、手部卫生三、手部卫生 1、指甲须常修剪，保持整齐、美观，不留长指、指甲须常修剪，保持整齐、美观，不留长指 甲，不涂有色指甲油甲，不涂有色指甲油 2、上班时不带首饰（可带婚戒）、上班时不带首饰（可带婚戒） 3、手部须保持干净、手部须保持干净 四、个人卫生四、个人卫生 1、常洗澡，保持身无异味、常洗澡，保持身无异味 2、剧烈运动后应洗澡，再上岗、剧烈运动后应洗澡，再上岗 3、不使用味道过浓的香水、不使用味道过浓的香水 4、使用香水时应注意用量不宜过多、使用香水时应注意

7、用量不宜过多 五、着装卫生五、着装卫生 1、工作时一律穿统一工作服、工作时一律穿统一工作服 2、工作服要求配套完整，干净整洁，大小得体，、工作服要求配套完整，干净整洁，大小得体， 熨汤平整，要求全扣好熨汤平整，要求全扣好 3、男员工穿黑色或深色袜子，女员工穿肉色袜、男员工穿黑色或深色袜子，女员工穿肉色袜 子，无破痕、抽丝子，无破痕、抽丝 4、男女均穿规定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、男女均穿规定工作鞋或黑色皮鞋，并保持光亮、 洁净洁净 5、工号牌佩戴于左胸处，并保持洁净、工号牌佩戴于左胸处，并保持洁净 礼貌修养礼貌修养 (讨论讨论) 礼貌修养是以人的德才学识为基础，是内在美的自然流露。前厅部人

8、员应具有的礼貌修礼貌修养是以人的德才学识为基础，是内在美的自然流露。前厅部人员应具有的礼貌修 养具体表现在：养具体表现在： a、言谈方面、言谈方面: 应做到用语规范、声调柔和、语言亲切、表达得体；应做到用语规范、声调柔和、语言亲切、表达得体； b、举止方面、举止方面: 应做到站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑；应做到站立挺直自然，不倚不靠，行走轻快，不奔跑； c、工作作风方面、工作作风方面: 应做到朴实、谦虚、谨慎；应做到朴实、谦虚、谨慎； d、服务态度方面、服务态度方面: 应做到一视同仁、不卑不亢、待人热情、分寸适度；应做到一视同仁、不卑不亢、待人热情、分寸适度； e、表情方面、表情方

9、面: 应做到自然诚恳，微笑服务。应做到自然诚恳，微笑服务。 品行道德 前厅部员工首先必须品行端正，诚实且具有较高 的修养及职业道德水平。 前厅部的工作会涉及价格、现金及酒店营业机密， 如果员工品行不正，就很容易利用酒店管理中的 漏洞为个人谋取私利；如果员工修养不好，也很 难提供高水平的服务。 服务意识 前厅部员工应具有良好的服务意识，随时为客人 服务，并通过自己的细心观察及时发现客人尚未 提出的服务要求，并予以满足，已达到优质服务 的水准。 前厅部服务人员的素质要求 1、良好的语言基础 a、良好的汉语表达能力及理解能力，普通话发言 应标准，音质纯美，圆润动听； b、熟练地掌握一门以上的外语，并

10、在听、说、读、 写几个方面，特别是口语方面达到相当的水平； c、掌握一些常用的方言，如广东话，闽南语，以 便更好的接待港澳台同胞。 练习：接听电话，当面接待客人 较广的知识面 前厅部人员必须对历史、地理、气候、金融、风 景名胜、交通状况、异国风俗、宗教等方面的知 识有较全面的了解。 练习：推荐乌鲁木齐及周边景点 端庄的仪表 前厅部人员要有得体的举止，因为他们的一言一 行都关系到客人对员工本身及酒店的印象。 如，在站立服务时，不得踱步，转圈，把手插入 口袋或抱在胸前，以免给客人留下急促、忙乱、 坐立不安的印象。 各种良好的性格 外向的性格，热情开朗，善于交往。 灵活创新的个性，愿意接受新事物。

11、耐心的服务，容忍合作精神，善于自我调节情绪， 使得自己在对客中保持身心平衡，并提高服务过 程的随机应变能力。 各项基本技能 a、人际关系能力。与同事，宾客及上级领导都应 搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工 作 b、业务操作技能。动手能力强，反应敏捷，能够 熟练、准确地按照操作程序完成本职工作 c、应变能力。在面对形形色色的客人，前厅部人 员必须具备应变能力，才能有针对地提供优质服 务 情景： 按照分组，假定你是客人，找出你可能会遇到的 所有问题，要求另外一组的任何一位同学扮演前 台服务员为你服务。 了解部分 前厅部管理人员的素质要求 前厅部经理的素质要求前厅部经理的素质要求 1、知识要

12、求、知识要求 1）掌握现代酒店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅）掌握现代酒店经营管理知识，熟悉旅游经济、旅 游地理、公共关系、经济合同等知识。游地理、公共关系、经济合同等知识。 2）掌握前厅部各项业务标准化操作，客房知识，了）掌握前厅部各项业务标准化操作，客房知识，了 解客人心理和推销技巧。解客人心理和推销技巧。 3）掌握酒店财物管理知识，懂得经营统计分析。）掌握酒店财物管理知识，懂得经营统计分析。 4）熟悉涉外纪律，了解我国主要客源国旅游法规。）熟悉涉外纪律，了解我国主要客源国旅游法规。 5）能熟练掌握一门外语阅读，翻译专业文献，并 能流利准确地与外宾交流 6）具有一定的电脑管理知识 7）了解

13、宗教常识和国内外民族习惯及礼仪要求， 了解国际时事。 能力要求 1）能根据客源市场信息和历史资料预料用房情况， 决定房价，果断接受订房协议。 2）能够合理安排前厅部人员有条不紊地工作，能处 理好与部门的横向联系。 3）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积 极与外界建立业务联系。 4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写 与酒店管理有关的研究报告。 5）遇事沉着冷静，有自我控制能力 6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力， 能妥善处理客人投诉。 二、大堂副理的素质要求 1）掌握现代酒店管理知识，特别是营业运转部门管 理知识，熟悉旅游学、旅游地理、公共关系、旅 游心理学和宗教、民

14、俗、礼仪等方面的知识。 2）熟悉本酒店运转体系，熟悉酒店的各项政策及管 理规定，了解酒店安全、消防方面的规章制度、 处理程序及应急措施。 3）具有高度责任心和服务意识、为人正派，热情大 方，办事稳重。 4）有较强的应变能力、组织指挥能力和是非判断 能力，能独立处理较复杂的紧急问题。 5）能处理好人际关系，善于与人交往 6）有较好的外语口语表达能力和文字表达能力， 能流利准确地使用外语与宾客交流。 7）具有从事酒店工作五年以上经验，有在一两个 前台运转部门（特别是前厅部）基层管理工作的 经历。 8）仪表端庄，风度气质良好。 主管（或领班）的素质要求 1）比较系统地掌握旅游经济、旅游地理和主要客 源