医疗纠纷预防调解工作机制

1、医疗纠纷预防、调解工作机制为预防医疗纠纷的发生，切实做好纠纷发生后处置工 作，有效保障患者、医院及医务人员的合法权益，维护正常 医疗秩序，结合我院实际制定本机制。一、医疗纠纷预防（一）强化医务人员的法律意识、 质量意识、 安全意识、 责任意识、依法执业意识和诚信服务意识，树立法制观念， 保障医疗安全，预防医疗纠纷。1、院科两级定期组织医务人员学习有关法律、法规、 规章制度、 职责、 规范，使其懂得如何用法律武器保护自己， 更重要的是使医护人员自觉的依法行医、诚信服务，有效避 免医疗纠纷的发生。2、进一步加强医务人员的法制教育、人文素质教育、 医疗质量安全教育和医德医风教育，采取以自学为主，集体

2、 培训、知识竞赛等多种形式为辅的教育方式，不断提高其思 想觉悟及文化素养。（二）院科两级加强诊疗质量相关知识的学习、培训、 考核，全面提高医务人员的业务素质和技术水平。1、强化“三基三严”培训、考核力度，加强医务人员 基本功训练。2、医务人员认真执行医疗护理核心制度、诊疗护理常 规和技术操作规范，并定期、不定期组织学习、考核。3、提高医疗护理文件书写水平，做到客观、真实、规 范、及时、准确、完整并做好保管工作。4、充分尊重患者的知情同意权和选择权，对有创操作、 抗生素使用、手术知情同意等内容，切实履行告知义务及签 字同意程序。5、做好上级医师对下级医师指导培训工作，不断提高 低年资医师、护士业

3、务素质和技术水平。6、不定期选派科室业务骨干到上级医院进修培训，积 极参加院内外学术交流和技术研讨，不断开拓眼界，同时做 好所学知识的讲授工作，提高全员业务素质。7、开展新技术新业务前，充分做好论证、预案、知情 同意等准备工作，预防医疗纠纷的发生。（三）加强院科两级质控，分析总结院内、外的不安全 因素，及时消除隐患，预防医疗纠纷的发生。1、医务科、护理部组织相关人员除不定期抽查外，每 月对各科进行一次全面质量检查考核。监督各科室和医务人 员对医疗卫生法规、规章、职责、诊疗护理规范、常规等的 执行情况，同时对医疗工作中发现的医疗缺陷和问题进行动 态分析、评估和跟踪调查，并制定改进措施，从严把好质

4、量 关，使诊疗全过程达到规范化、制度化、科学化的标准。2、科室每月召开质量安全管理会议一次，总结分析近 期质量安全问题，提出整改措施，及时消除隐患，预防医疗纠纷的发生3、医院及科室不定期的组织医护人员对近期院内外发 生的医疗纠纷进行分析讨论，找准主、客观原因，从中总结 出带有普遍性的经验教训，从而有针对性的进行预防。（四）加强医护患沟通，预防医疗纠纷。1、转变观念，实施全员微笑服务：用真诚的微笑给予患者积极的心理暗示，给予家属良好 的心灵抚慰，缓解医患、护患之间的紧张情绪，取得患者及 其家属的信任与合作，为建立良好的医患、护患关系奠定基 础。2、加强培训，重视沟通技巧：掌握一定的沟通技巧， 从

5、而在医护与患者及其家属之间建立一个心灵与心灵沟通 的桥梁。3、换位思考，了解患者需求，最大化满足患者需求， 减少激惹因素：多方面多层次的满足患者需求，不断改进工 作，例如改善就诊环境、提供便民措施、药品价格公开等。4、加强医、护、患三者之间的沟通：以扎实的理论知 识、过硬的操作技术和对患者负责的工作态度为基础，以合 适的沟通技巧为桥梁，就患者病情、诊断、治疗、护理等方 面三方及时取得沟通，必要时护士长负责从中协调，减少和 避免主观分析、判断的差异，从而避免医疗纠纷的发生。（五）加强实习生带教管理工作，有效预防因实习生引起的医疗纠纷1、医务科做好实习生岗前培训工作，培训内容包括医德医风、医疗法律

6、法规、规章制度、岗位职责、医疗文书书 写规范、医患沟通、安全教育以及临床实践技能等。2、各科室选派经验丰富、责任心强的高年资医护人员 负责带教工作，带教期间加强实习生的培训和考核，努力提 高其理论知识、 操作技能及应急能力， 做好传、 帮、带工作。（六）引导和规范患者文明就医。1、医务人员有责任引导患者树立正确的的就医观念， 将具体工作落实到位如加强医学知识和相关法律知识的宣 传普及，明确患者的权利和义务等。2、规范患者文明就医行为。制定文明就医公约，明确 告知患者及其亲属相关事宜。（七）健全医疗纠纷预警机制、各项安全管理制度、医 疗事故预防预案、程序等，便于医护人员掌握相关事宜，做 好自我防

7、护，并有效预防医疗纠纷扩大化。（八）积极推行医疗责任保险制度。二、医疗纠纷的处置（一）处置原则： 处理医疗纠纷， 应当遵循公开、 公平、合法、和谐、效率的原则，坚持实事求是的科学态度，做到 事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。（二）处理途径：根据我院“医疗纠纷处理程序” ，按照事件严重程度及进展，处理途径主要有以下几种：1、科室解释、协调：一旦发生或可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一 时间报告科主任、护士长，并协助科主任、护士长做好处理 工作。科主任要在了解事实的基础上，必要时汇同主管医务 人员组成医疗纠纷处理小组，负责向病人及其家属作好解 释、劝说工

8、作，尽可能化解医疗纠纷。2、纠纷办、医务科 / 护理部答复协调处理：针对科室汇 报或患者直接来信来访的医疗纠纷， 负责调查、 答复、 协调3、依法处理：针对不能协商解决的医疗纠纷，患方或 医院提出法院诉讼，纠纷办负责医疗事故技术鉴定、司法鉴 定和法院诉讼相关工作。4、第三方协调：建立医疗纠纷第三方调解机制，医患 纠纷人民调解组织在司法行政部门指导下，作为独立第三方 介入医患纠纷调解，为医患双方搭建平等对话的沟通平台， 把医患纠纷纳入理性解决问题的渠道，推动医患纠纷更快更 好地化解。（三）处理医疗纠纷时应注意的问题 1、与患者及家属发生纠纷后，一定要本着实事求是的 态度，及时查明真相，分清责任。

9、属于医方责任的，绝不推 诿、敷衍，甚至包庇、纵容，要勇于承担责任，以维护患者 的合法权益；属于患方责任或患方提出无理要求时，则一定 要坚持原则，据理力争。对侵害医院及医务人员个人合法权 益的言行一定要依法解决，切忌感情用事。2、发生纠纷后，医院要争取主动，及时通过各种途径 与患方接触、沟通，对纠纷中负有责任的医务人员要依法严 肃处理。当有媒体介入时，要主动与媒体联系、交流，让其 全面了解事情真相，以求报道客观、公正。当纠纷最终需要 通过诉讼来解决时，要积极配合司法机关的调查取证工作。3、妥善收集、保存好证据。从纠纷一开始就要注意收 集各种相关证据，如患者的病历资料、被打砸的现场、有关 证人的证言等。要向有关专家、法律工作者咨询，对整个纠 纷过程、性质，可能产生的法律后果等做到心中有数。（四）根据客观事实及处理结果，明确责任，严格落实 责任追究制度。按照我院医疗纠纷处罚规定 ，给予相关 责任人相应处罚。三、全院形成齐抓共管防纠纷的共