售后服务管理方法

1、售后服务管理程序编号EF-QEP09Risks and Opport un ities Man ageme ntProcedure版本A1主责售后服务管理程序售后服务部REV.A1共7页编制/日期审核/日期批准/日期版本与修订记录Revision history:版本修订日期修订页码修订理由制订人RevRevisi on dateRevised PagesRevis ing reas onRevised byA0P1P7首版发行A1P4、P61、程序中被识别为过程所有者 为部门的修订为过程负责者2、将过程绩效指标表修订为以经营计划（各部门指标）管 理表为准1目的规范售后服务、提高客户满意度，控

2、制售后成本。2范围本程序适用于所有客户对本公司产品（含软件）和服务的投诉、抱怨、索赔、退换货及维修的处理过程3定义和缩写a）包修：是指客户因公司产品（含软件）质量问题，对产品提供免费维修或更换零部件等服务，具 体期限依据公司与各客户签定的包修期为准。b）保修：指的是公司产品（含软件）在包修期结束后，公司与客户再签定的维修与服务要求，具体期 限与服务费用以与客户签定的保修协议为准；c）汽车产品（含软件）召回（Automobile Recall），就是按照法定的要求和程序，由公司组织对本公司缺陷汽车产品进行消除缺陷的过程。4输入售后服务过程需要的输入包括但不局限于：4.1技术流：产品技术参数4.2

3、信息流：4.2.1客户信息4.2.2产品信息（产品履历表）4.2.3故障信息4.3资金流：差旅费、服务站维修费4.4物流：正常物流、快递5过程输出售后服务过程需要的输出包括但不局限于：5.1技术流：5.2信息流：技术服务表/退货信息表/改善报告/售后维修档案/维护备件安全库存表5.3资金流：售后服务费用5.4物流：缺陷零部件6过程资源需求：售后服务过程需要的资源包括但不限于：6.1基础设施：计算机、办公用品及办公设施、档案室等。6.2公共资源：office 办公软件、0A等6.3运行环境：无6.4外部支持机构：无7过程权责7.1过程负责者：售后服务经理7.1.1商用车：由售后服务经理全面负责售

4、后服务的一般管理工作，主要职责包括售后服务制度及相 关政策的编制、报批及组织落实，售后服务工作的分解贯彻及服务资源的规划和配置，售后服 务人员的指导及考核，售后费用核实、出差审核；售后服务资料的整理及处置。售后服务经理根 据售后服务需求，启动售后服务流程及售后服务工作安排，主要流程包括产品销售后的线上应用、交付服务、与客户的技术交流、相关产品的使用培训、客户投诉受理、现场维修调试服务、 退换货处理、出保产品的延保服务、客户满意度调查及反馈，售后服务维修档案建立，即产品 履历表售后服务情况，负责售后服务资料传递与归档等。详见商用车售后管理办法7.1.2乘用车、微车及系统产品由销售经理负责售后与服

5、务，及时向客诉工程师传递客户投诉、索赔、故障件、退货换货处理信息；并负责客户满意度调查与反馈，售后服务资料传递与归档等。7.1.3新产品开发过程中的产品售后服务由项目经理负责与客户对接客户投诉、索赔、故障件、退货换货处理，并在内部组织质量、技术、工艺进行问题原因分析与整改关闭。7.2关联部门7.2.1营销中心销售部/市场部：负责负责与客户签订售后服务协议、延保协议及收取相应的延保费 用等；负责将产品投放的信息（产品履历表）反馈给售后服务部，反馈的信息至少包括终端客 户信息、产品资料、生产日期、钢印号追溯、包修期、保修期等信息等；负责产品投放时的现 场服务；负责将接收的客诉问题进行归档并传递至产

6、品经理；负责及时开出客诉通知单。722产品经理/项目经理：负责提供产品技术规范及技术要求；并组织产品经技术工艺生产项目SQE等相关部门制定客诉问题的原因分析与解决方案；备品备件计划制定及调拨单审核；7.2.3质量中心/质量科客诉工程师：负责客户端产品质量投诉投诉、索赔、故障件、退货换货等信 息台帐建立；负责客诉单的开具及下发处理，负责对客诉解决方案的整改进度跟踪及整改关闭 落实；安排退货件的测试；8D报告汇总；负责售后质量问题的统计与整改归档；客诉问题库的建立；并负责定期将客诉问题库传递至技术、工艺、生产、过程质量人员进行质量问题的预 防与控制；7.2.4技术人员：针对客诉问题库在项目实施过程

7、中对FMEA进行潜在失效模式分析与从设计源头对已产生的质量问题给予早期识别与规避控制；7.2.5工艺人员：针对客诉问题库在对 PFMEA、CP及作业指导书进行分析与规避，在生产过程中 对已产生的质量问题给予早期识别，并制定有效控制措施，减少同类问题再发生；7.2.6生产部：负责乘用车的客退件的返修，测试及返修入库跟踪；7.2.7返修组：负责商用车退货品的返修、测试及返修入库跟踪，并在入库后通知售后服务部；7.2.8试制车间：负责项目阶段的退货的返修、测试及返修入库跟踪；7.2.9仓储物流：负责签发货、负责接收退货品并通知售后服务部，协助售后服务部核实退货品；负 责接收调拨单并按要求发货，建立备

8、品备件发货记录；负责修改系统账目。8作业流程责任单位(Own er)流程图(Flow chart)应用表单(Form)客户销售经理产品经理 项目经理 客诉工程师产品经理销售经理项目经理客诉工程师产品经理销售经理项目经理客诉工程师属于公司责任索赔罚款申报表客户退货记录确认表销售信息表会议记录客诉台帐 客户退货记录确认表乘用车商用车微车系统项目非公司责任评审分析报告客诉问题处理单、8D报告、 返工返修方案、返修作业指导书、 领料单产品经理销售经理项目经理客诉工程师SQE售后服务人员客诉问题处理单、更换记录表、技术服务反馈表 /车 辆信息汇总总表/客户退货记录确 认表、8D报告 索赔罚款申报表售后服

9、务维修费用结算单客诉工程师8D报告、客诉问题库FMEA/CP/WI工艺更新 FMEA/CP/WI质量标准化丿9说明事项（How to do）9.1客户抱怨、投诉、退货通知，当公司相关人员接到客户抱怨、投诉、索赔或退货通知时，需与客户 反馈者联系，了解客户反馈问题的详细情况与原因；第一时间反馈至公司的产品经理、项目经理， 组织相关部门进行评审客户抱怨投诉退货等信息，形成8D整改方案；9.2公司相关部门（质量、技术、生产和采购）在接到8D整改方案时，应积极配合、快速响应实施方案使 客户满意。9.3处理客户投诉、抱怨、退货的主要责任部门按问题解决管理办法执行，在投诉、抱怨事项得到 满意解决之后，要对

10、处理结果提出本部门的总结报告，该总结报告及8D提交到质量中心存档。9.4在客户投诉、抱怨、退货处理完毕后的一周内，营销中心或市场部负责对客户进行回访，征求客户 意见，直到客户满意。9.5处理客户投诉、抱怨、退货事项关系到公司信誉、财产损失等重大问题时，公司所采取的行动计划 要总经理审批。9.6客户退货及返修处理过程，按营销中心的客诉返工 /返修管理办法执行9.7对于售后保修管理过程的实施按销售中心与客户签定的保修协议执行，无保修协议的承诺客户保修 件按当期的市场价销售给客户保证客户的售后备件充足9.8未发现故障（NTF）即针对服务期间被替换的零件，经公司产品开发中心技术人员分析，满足“良品 件

11、”的全部要求（亦称为“未发现错误或“故障未发现”），针对公司售后件的故障参照电机故障保护说明9.9涉及客户索赔及整改相关责任追溯等过程，按客户索赔流程执行；9.10备件管理由产品经理提供售后易损件清单，并制定备件计划，提交售后服务部，建立备件品库存；9.11涉及到本公司产品的缺陷召回按缺陷产品召回管理办法执行；9.12产品履历表将由营销中心归档，售后服务各环节记录由售后服务归档；本程序中的相关记录需及 时准，确提供给质量中心分析整改汇总，所有记录保存期限为产品寿命年加1个日历年。10 过程关键绩效指标见经营计划（各部门指标）管理表。11引用文件No.文件名称文件编号10.1缺陷产品召回管理办法

12、10.2客诉返工/返修管理办法10.3客户索赔流程10.4商用车售后服务管理办法10.5*产品说明书10.6*产品安全手册10.7问题解决管理办法10.8电机故障保护说明12相关记录No.表单名称表单编号11.1销售信息表11.2售后服务维修费用结算单11.3技术服务反馈表11.4更换记录表11.5车辆信息汇总总表11.6客户退货记录确认表11.7客诉问题处理单11.8易损件清单11.9备件计划爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。 最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能

13、容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂

14、的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回

15、肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。 世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一