售后服务管理规则1

1、制度名售后服务管理规则电子文件编码GLZD193页码4-1第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三部分。第三条各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中现金收支处理程序”及存货会计处理程序”办理。第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位， 其与服务中心及分公司间，应保 持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处 理。第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。售后服务维护与保养作业程序第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：1. 有费服务(A)凡为客户保养或维护本公司出售的商品

2、，而向客户 收取服务费用者属于此类。2. 合同服务(B)凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与 客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此 类。3. 免费服务(C)凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证 期 间内，免向客户收取服务费用者属于此类。4一般行政工作(D)凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检 查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工 作均属于此类一般行政工作。签发人责任人签名制度名售后服务管理规则电子文件编码GLZD193页码4-2第七条 有关服务作业所应用的表单规定如下:编号表报名称说明服表001服务凭证商品销售时设立，作为

3、该商品售后服务的 历史 记录，并作为技术员的服务证明。服表002叫修登记本接到客户叫修的电话或函件时记录。服表003客户商品领取收据凡交本公司修理商品，凭此收据领取。服表004客户商品进出登记本于携回客户商品及交还时登记。服表005修护卡悬挂于待修的商品上，以资识别。服表006技术人员日报表由技术人员每日填报工作类别及耗用时 数送服务主任查核。服表007服务主任日报表由服务主任每日汇报工作类别及耗用总 时数送服务部查核。第八条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位 业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的

4、 服务凭证”抽出，送 请主任派工。第九条技术人员持服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客 户于服务凭证上签字，携回交于业务员于 叫修登记簿”上注销，并将服 务凭证归档。第十条 凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款交 于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭 服务凭证”至会计员处开具 发票 以便另行前往收费。制度名售后服务管理规则电子文件编码GLZD193页码4-3签发人责任人签名签发人责任人签名第十二条 每一填妥的 修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护 使用 时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在客户商品进出登记簿”上注明还 商品日期，然后将

5、该商品同 服务凭证”，送请客户 签章，同时取 回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证” 归档。第十三条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭 服 务凭证”，至会计员处开具发票，以便收费。第十四条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以 协助。第十五条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表”，送请服务主任核阅存查。第十六条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填 服务主任日报表”。第十七条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十八条 服务中心及分公司业务员，应

6、根据 叫修登记簿”核对 服务凭 证”后,将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。第十九条 所有服务作业，市区采用六小时、郊区采用七小时派工制，即叫修时 间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。第二十条保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书 寄与客户，并派员前往争取续约。客户意见调查准则第二十一条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员顾客第一 ”的观念，签发人责任人签名制度名售后服务管理规则电子文件编码GLZD193页码4-4第二十二条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服 务 部应

7、特别加以重视，认真处理，以求精益求精，建立本公司售后服 务的良好信誉。第二十三条 服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为 原则，不采抽查方式。第二十四条 对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。第二十五条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般 性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话 通知该客户。第二十六条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事

8、项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系， 随时予以催办，并协助其 解决所有困难问题。第二十七条 服务中心及分公司对抱怨的客户， 无论其情节大小，均应由服务主 任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。签发人责任人签名爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳 光，才有欢

9、乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一

10、颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜

11、苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳 光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情