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文档简介
1、广元市天和物业服务公司管理制度为加强管理处正规化管理,强化对员工的管理,使各项工作 有章可循、有据可依,特制定本内部规章制度,各部门员工应根 据本部门工作分工,加强对本制度的学习和领会,认真执行本规章制 度中公共制度和相应制度,并严格加以实施。本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文 件及相关管理制度,具有同等的效力,各职能部门应按照本制度对所 属员工加以管理和考核,违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。 不尽之处,管理处将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。口号:为创建优秀物业管理小区而努力!管理宗旨:爱岗敬业优良服务整洁有序安全舒适管理方针:用心做事真诚服务细致热情周到工作作风:
2、老老实实做人踏踏实实工作全心全意服务 文明礼貌用语消防应急有数朴素节约有方想业主所想 急业主所急员工手则遵纪守法 坚持原则 衣着整洁 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务 熟练 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业行为规范一、遵守党和国家的政策、法令。二、严格执行公司的规章管理制度。三、服从安排、认真做好本职工作。四、佩带上岗证上岗,工作精力充沛,衣着整洁,言谈举止文明,礼 貌待人。五、爱护公物,爱护集体财产,拾金不昧。六、团结同志,互相爱护,互相帮助,互勉互励,齐心协力,努力工 作。七、坚持原则,秉公办事,不谋私利。员工文明服务要求1、热爱本职工作: 要树立干好服务工作的职业志向,热爱本职工作。 刻苦
3、学习,不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人,热情服务,尽职尽责做好工作。2、文明管理: 仪态端庄:衣着打扮端庄、整洁,给业主有一个美的感觉,使人感 到亲切、和蔼。 语言谦逊:在接待业主过程中,语言要力求文雅、谦恭准确,务必 做到“四个不讲”即:“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽 刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不 报复人。 主动热情:在服务过程中要做到:“三个一样”即:“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”。 优质服务:对业主负责就是对公司负责,处处应多为业主着想,为 业主提供各种便民服务。 讲诚信: 诚信无欺是公司每一位员工应有
4、的工作作风, 也是我们经 营管理中职业道德的一个重要内容, 为此在工作中要实事求是, 做到 言而有信,严守信用。第一部分 岗位职责管理处主任岗位职责 在总经理直接领导下,贯彻执行公司各项方针、政策,全面负责管理 处的日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度,检查督促岗位责任制的执行情况,不 断提高服务质量,落实奖惩制度;2、安排和调整各部门人员工作,制订并监督、指导、检查本管理处 的年度计划及执行情况, 按月向经理室上报工作计划和工作总结, 并 组织编写管理报告和各种通知、公函;3、负责传达公司文件、通知及会议精神;4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情 况并进行考
5、核,按员工手册的要求抓好管理;5、熟悉国家有关法规和物业管理规定,掌握各业主情况,检查督促 各责任区管理的实际操作;6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况,及时做好物业管理 费催交的组织工作,并组织解决好有关投诉,不断改进服务质量;7、加强部门间的团结合作,树立整体思想,密切与各部门的联系, 互相沟通、协调; 主持日常和定期工作会议,研究拟定下一步工作计 划;8、负责小区的治安消防工作,落实对保安队员的思想和业务的培训 工作,提高保安队员的素质。9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件;熟练地掌握 火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法,并能有效及时组 织、安排处理。10、认
6、真完成公司交给的其他任务。管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况;2、建立收费台帐,掌握收费动态,及时收取、催交各项应收费用;3、负责办理业主入住、迁出手续,监督管理装修事务;4、负责巡视物业使用情况,以及保安、清洁、维修人员的工作情况;5、负责与业主沟通、回访,有效处理业主的投诉。6、全面掌握小区房屋使用情况,建立住户档案。7、负责小区的清洁卫生,保证小区环境卫生清新整洁。8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。9、负责小区的治安、消防工作,保证小区治安秩序良好。10、处理小区内违章、突发事件的处理。11、负责对保安队
7、员和消防员的业务和职业道德培训,提高其素质12、配合公司其他部门工作,完成公司交办的其他工作。 维修人员(电工)岗位职责1、执行管理处决定,服从管理、遵守纪律,树立良好的服务意识。2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、 电施等管线走向。3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修,公共部位照明设施 的维修工作。3、严格遵守服务内容与服务标准,对住户的报修要求承诺及时修理4、积极为住户提供多项便民服务,并做到服务周到、热情、规范, 无投诉。5、工作时间按规定着装,佩戴工作牌,严格遵守操作规程以确保安 全,预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌, 完工后立即将警
8、告牌撤离现场。6、工作完毕及时清理施工现场杂物,并请住户在维修单上签字。7、发现重大疑难问题要立即向上级报告,并采取相应的措施。8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施,及时报告上级并向 有关单位(个人)发出通知。9、负责对共用部位设施的巡视和保养,并做好相关的维护和保养记 录。10、爱护工具,杜绝浪费,按规定领用工具和维修材料。11、完成上级交办的其他任务。 保安员岗位职责1、门岗 熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况; 保持威严可敬的仪表仪容,树立良好的精神风貌; 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作, 对住户装修人员及装修 物品的出入进行管理,制止闲杂人员随意进入物业辖区; 熟悉
9、保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法; 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题; 对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止。2、巡逻岗 严格遵守公司规章制度,实行 24巡视巡逻制度,严格执行队列行 走标准,树立公司良好形象和个人道德风范; 树立强烈的责任感, 全面做好物业辖区的治安、 消防、车辆、收费、 以及住户求援、报警等工作,确保物业辖区治安安全,秩序井然; 熟知本人责任区域内住户情况, 了解物业辖区内其它区域房屋的地 形以及各条通道的布局,做到勤巡逻、勤检查,发现问题及时处理; 熟悉物业辖区消防设施的配置, 并能熟练使用各
10、种消防器材, 掌握 防火自救知识; 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况, 发现设施受损及时上 报,对任何有损物业辖区物业管理的行为,及时进行规劝和制止; 加强对物业辖区的机动车辆管理,维持车辆停放秩序; 积极参加职业道德和业务、消防培训,努力提高自身素质。 消防监控值班员岗位职责1、值班人员不得随意离开消防控制室,每天做好值班记录。2、不带任何无关人员进入工作室,做好保密工作,不向无关人员泄 露自己的工作任务和监控设施。3、监视所有摄像位置的图象,注意异常现象,发现情况即时通知值班保安,出现报警信号,立即核查信号真伪情况。4、对异常现象要做好记录和录像,以作必要时查证使用,做好交接 班记录
11、。5、监视电梯运作,收听电梯内警钟对讲电源,有情况及时报告有关 部门,并与电梯及工程维修部联系。6、当监视范围出现异常,如消防烟感器报警,可疑人员出现等等, 立即通知巡逻岗值班保安到现场查看, 争取将事故消灭在萌芽状态之 中。7、熟悉所管理设备的性能、操作程序,能独立进行操作,并能进行 简单的维修; 8 、负责设备的日常巡视、情况记录; 9、保持机房干净、整洁。消防员(保安员兼)岗位职责1、切实贯彻“预防为主,防消结合”的指导方针,认真学习有关消 防知识,掌握各种灭火器的使用方法;2、积极做好防火宣传和教育,深入开展安全检查,做到及时发现、 及时报告、及时整改。3、做好消防器材、设备的检查、保
12、证设施处于完好状态,一旦发现 火警即可投入使用。4、物业辖区一旦发生火警,全体员工必须全力投入抢险工作,履行 义务消防员的职责,不得临阵借故逃避;5、发生火警事故时,迅速报告有关领导,拨打火警电话 119,向消 防部门报警,组织人员抢救险情,组织住户撤离危险地带,并做好妥 善安排,做好现场安全保卫工作,严防趁火打劫捞取不义之财,协助有关部门查清起火原因;6、加强辖区内动用明火的控制和管理。保洁员岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度。2、尊重领导,服从分配,及时完成工作任务。3、上岗佩戴好工作证,穿戴好服装,并保持整洁。4、文明服务,作风廉洁,拾金不昧。5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行
13、清洁卫生打扫,维护物 业辖区的良好的卫生环境秩序。6、垃圾日产日清,不能长时间的积存堆放;楼梯、扶手、玻璃窗、 信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土;平台、天井无积 水、墙角无蜘蛛网、尘埃。7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。8、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。9、对乱扔废弃物的现象应予以制止,并及时清除。10、妥善使用并保管好清扫、 保洁的工具,做到勤俭节约、 以旧换新, 对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度。2、服从公司领导和管理人员的检查监督,工作时佩戴好上岗证。3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序,无危及车辆、行人
14、的现 象。4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。5、正确并熟练操作使用园林器械,妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品,严格使用化肥和农药。6、花草树木及时浇水,防止过旱和过涝。7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害,对新栽的花草 树木要及时修剪、补苗、浇水,保证成活率达 90以上。8、熟悉物业辖区内的绿化概况,充分利用绿地面积,合理布局、种 植花草、树木。9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇 报。10、管理好浇水的自来水笼头,节约用水,做到人走水断,不准出现 长流,其它开关用水笼头要及时维修。11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、
15、化肥及其 它用品。车管员岗位职责1、认真负责,保持饱满的精神状态 ,热情接待存取车辆的车主 , 严格执 行定号、定位停放车辆 ,保证进入保管室的车辆不遗失 , 如发生丢失车 辆事故, 保管员负责赔偿。2、值班时间保管员不得离开停车场 , 随时方便住户存取车辆 ,无论何 时不得刁难车主停、取车辆。3、值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事,不 得让闲杂人员进入停车场。4、保持车辆停放整齐有序、室内场地清洁。5、经常检查设施、器材是否完好,如有破损或不全,及时报告办公 室进行维修和补充。6、督促住户及时办理车辆停车费7、发现可疑或异常动静,应及时与保安人员联系和向管理员报告8、做好值
16、班记录和填写相关表格;并做好交接班工作。第二部分 工作流程管理处工作流程 根据各岗位职责和各项职责的工作要求,对管理处的工作规范如下:1、每天工作:(1)巡视所管理的地段(片、幢)一遍,巡视内容为: 检查小区是否有违章行为(有无乱搭、乱建、违章装修,墙壁有无 乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩)。 小区是否有不安全隐患 (房屋是否出现严重破损, 消防通道是否被 堵,室内输电是否完好,有无乱拉乱搭,小区有无可疑人员活动)。 小区环境与卫生是否符合标准(树木花草有无损坏,房前屋后、公 共场所有无乱倒垃圾,垃圾桶是否倒清,有无乱停放车辆、乱晾晒衣 物,有无影响正常休息的噪声源)。 基础设施是否完整,道路
17、有无损坏,室外上下水道是否渗漏,路口 护栏栓、路障是否完好,娱乐设施有无损坏。以上内容巡视完毕要做好巡视记录, 发现问题,能处理的应立即处理, 重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。( 2)收缴水、电费、管理费和各项规定费用。( 3)接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。( 4)解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。( 5)安排房屋保养、维修任务,验收修缮质量。( 6)做好工作日记(内容为:记录每天完成的工作、发现和处理问题,上级领导的指示,等待解决的事务,住户投诉等)。(7)整理内务(包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊;清 洁整理办公桌、椅及其他办公用具等)。2
18、、一周工作:(1)走访住户(内容:与住户交换小区管理意见,了解住户在住房 方面的困难和需要;掌握住户家庭基本情况,包括:户主、年龄、职 业、工作单位和住家电话, 家庭人口以及人口结构,掌握住户产权归 属和变更或租户的变更、租金的变化,住房的户型、结构、质量、保 养和维修状况)。(2)初审住户装修申请并报上级审批。(3)检查每栋楼宇的公共设施是否完好(内容包括:电梯运行是否 正常;楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、 有毒物品;公共照明是否完好;配电箱、水表设备是否有破损;小区 楼内信报箱是否有破损) ,发现问题应及时报管理处主任和有关部门, 并协助处理。(4)检查垃圾桶是否喷
19、洒药物,各住宅楼内公共部位是否清洁。(5)检查房屋使用情况,有无长期空房户、擅自转租户,了解房地 产信息。3、一月工作:(1)编制本月保养维修报表,制订下月保养维修计划。(2)对月维修项目进行一次回访,听取住户意见。(3)整理房屋管理资料、档案,对发生异动的(包括:房屋产权变 动、承租户变动、租金变动、管理费变动)作出修改。4)与有关单位联系,交换情况一次(包括:居委会、派出所、工 商、房屋产权单位等),如有重要情况须书面报告和反映。 (5)办公室大扫除一次(包括:窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各 种办公用具的清洁整理)。4、一季度工作: (1)组织检查小区和住宅楼宇的消防设施(包括:消防栓、水
20、源、 灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等)是否完好无 缺,能否正常使用,发现问题 及时报告有关部门处理。(2)检查各粪池、井盖,检查化粪池、下水道有无淤塞,发现问题 及时组织有关人员处理。( 3)清理房租、管理费和各项规费,并编制季度报表;清查是否有 漏收、错收;采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。( 4)编制季度维修保养计划和报表 。 (5)办一期房屋管理专刊,宣传表扬小区内的好人好事和新风尚, 指出小区存在的问题,增强住户参与管理的意识。(6)整理房地产信息并写出书面报告。5、一年工作: (1)对本管理地段(片、幢)内的住户全部走访一遍。(2)组织清理一次化粪池。(3)
21、编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。(4)编制下年度维修保养计划。(5)整理房产管理档案资料,写出资料异动报告,对发生异动的资 料进行修改,保持档案资料与实际一致。(6)组织一次本管理区的住户代表会,听取住户对房屋管理的意见 和建议,提高住户参与管理的积极性。7)总结年度工作,写出书面报告(8)制定下年工作计划。业主迁入 迁出手续及程序一、迁入手续及程序1、业主 用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续, 并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用,并领取有关单元的钥匙。2、业主 用户入住前如需进行内部装修,敬请详阅装修管理规定,并 按有关程序及规定向管理处办理装修手续。3、业主 用户
22、入住时,要确保小区公共设施、设备不受损坏,管理处 有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主 用户搬 运时间,保证道路畅通。4、业主 用户入住时要向管理处提供该单元入住人员名单及具体联系 方法,以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。 若上述人员名单或 联系方法更改时,敬请业主 用户即时通知本小区物业管理处更改登 记档案,避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要 的损失。二、迁出手续及程序1、业主 用户如需迁出本小区, 请提早半个月发出书面信函通知本小 区物业管理处,注明迁出日期,并按下列程序办理有关手续,否则物 业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。2、提出办
23、理撤消租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约(若 有)的书面申请。3、退还从物业管理处借取的一切财物(若有)。4、缴清有关应付而未付的帐项(若有),包括管理费、电费、电话 费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。5、迁出时,业主 用户应保证其委托的搬运公司 人员遵守本小区物 业管理处的指示, 从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域 的设备、设施,如造成损坏,由有关业主 用户负责。 住 户报修工作流程1、管理处接到住户报修要求时,及时填写报修记录表。2、管理处将记录的内容,如:住户名称、住户地址、联系电话、报 修内容、预约维修时间等填入维修单(一式三联)相应栏目内。3、管理处将抓户维修
24、项目分类,属质量保修期内的,转送总公司工 程部处理。过了保修期的,将维修单送工程部,并请接收人签字 接收。4、工程部接到维修单后及时填写接单时间。5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目,维修人员应在 预约维修时间前到达现场,并回复住户是否进行维修。6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后,在维修单上据 实填写维修项目等内容。7、如果维修材料是住户提供的,则由维修人员进行验证,并将验证 (合格或不合格)填在“备注”栏内。8、对有偿维修服务,维修人员应按照维修服务项目表及收费标准 收费,并在维修单上注明应收的各项费用金额。9、维修完成后,维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单 上签名确
25、认。 住 户投诉工作流程1、管理处接到住户投诉后,应先向住户表示歉意,并在业主租户 投诉处理登记表上做好登记。2、根据投诉内容通知相关部门限期解决,特殊情况应向主任汇报。3、针对住户较严重的投诉,管理处应向主任汇报,由主任组织相关 人员进行处理、 落实解决措施及责任人, 限期进行处理, 并报总经理。4、相关部门在处理完投诉后,要迅速将处理结果报管理处,上交办 公室,由办公室安排管理员回访。5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在 业主 租户投诉处理登记 表上,并由具体解决部门的负责人签字认可。6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程1、管理处根据住户投诉记录表,对投诉百分百进行回访,
26、回访 时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。2、管理处每星期根据上星期的维修单,安排人员对维修服务进 行回访。3、回访工作可采取与用户交谈,现场查看、检查等方式综合进行。4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析,发现存在的不合格项 目应及时向主任汇报,安排人员限期解决,并再次进行回访,直至住 户满意。5、回访的记录由办公室统一进行存档、 管理。放行条办理管理规定1、根据物业小区管理的需要及有关规定,防止违法犯罪分子在小区 内伺机作案, 任何人士从小区搬运物品离开前, 必须由物品归属者提 前在办公时间内, 自行到小区管理处办理物品放行的有关手续, 领取 管理处核发的放行条,并交当值保安人员核
27、查无误后,方可将物品搬离小区。2、小区内所有租户在办理放行手续前,必须由房屋业主事先向小区 管理处提出书面申请,经批准后方可办理物品放行手续。3、任何人搬离小区前,必须提前在办公时间内,到管理处缴清所有 费用(管理费、水电费等),方可办理物品放行手续。4、凡未办理物品放行手续者,小区保安人员拒绝任何物品的放行。 因此而造成的一切后果,由违章者负全部责任。5、凡违反规定不听劝告或情节严重者,小区管理部门将依法移交公 安机关处理。第三部分 相关制度接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点,服务无挑剔,业主无怨言”的管理目标,不 断完善管理体系,提高员工素质,不断改进服务质量,严格认真对待 业
28、主(住户)反馈的每一信息,特制定本制度:1、实行“首问责任制”,管理处每一位员工,无论其部门分工,均 有义务接受业主的任何来访来电、 投诉,属于自己职权范围内或能够 给予解决的,应当场予以解决; 不属于自己职权范围内或不能予以解 决的,不得任何理由推托、回避,应将业主(住户)反应的问题当场 予以接待,而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、 建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时,第一句必须为:“您好,某某物业”。4、受理投诉时,必须热情接待,主动询问,面带微笑,不得推诿、 无理拒绝,并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时,受理者必须如实记录,不得提
29、出回避。6、对投诉内容要认真记录, 及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时 内予以解决或答复,做到事事有着落,件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户 投诉,应努力做好解释工作 ,积极同市政有关部门办理交涉 , 尽早为业 主排忧解难 , 决不允许推托了事 .8、员工应认真做好本职工作,积极为业主提供满意管理服务,减小 投诉,把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结,对反复出现的问题,应组织 有关部门进行深入探讨并找出解决办法,防止重复发生。10、对投诉要记录,投诉资料要存档。管理处走(回)访制度 为加强物业管理处与广大业主(住户)的联系,使管理
30、处各项工作置 身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训, 不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户走(回)访制度。1、走(回)访要求 物业管理处主任把对业主(住户)的走(回)访列入职责范围,并 落实到每年的工作计划和总结评比中; 走(回)访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议, 作好走(回)访记录; 走(回)访中,对业主(住户)的询问、意见,如不能当即答复, 应告知预约时间回复; 走(回)访后反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、 研究、妥善解决,重大问题向上级领导请示解决,业主(住户)反映 的问题,做到件件有着落,事事有回音。走(回)访处理率达 10
31、0%, 投诉率力争控制在 1%以下。2、走(回)访时间及形式 管理处主任、管理员每月登门走(回)访 4次; 有针对性地对业主(住户)作专题调查,听取意见; 物业管理处设立投诉信箱,投诉电话; 随时热情接待来访,作好登记。管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督 区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍,并做好巡视记录, 无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求: 检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况(着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为); 检查小区是否有违章行为 (有无乱搭建、 违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告,小区内有无乱设摊及
32、跨门营业); 小区是否有不安全隐患(窨井盖是否完好,消防通道是否被堵,室外输电线路是否完好,小区内有无可疑人员活动); 小区内环境管理是否符合要求(树木花草有无损坏,公共场所、绿 化带、楼梯道卫生情况,垃圾亭管理是否符合要求,道路上是否有乱 停车辆,乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源); 基础设施是否完整(路面有无破损,室外上下管道是否渗漏,路口和栏杆是否完好); 留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中,做好记录。发现问题,能处理的应及时处理,对 重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。 上 门维修服务的规范要求1、敲门有门铃时,轻按门铃,按铃时间不要过长,无人应答再次按铃
33、,按铃 时间加长。没有门铃时,则轻叩门三响,无人应答再次叩门,叩门节 奏渐快、力度渐强。若无人应答,等候三分钟,若主人仍未返回,写 留言条塞入用户门内。2、介绍主人闻声开门或在门内询问时,首先自我介绍:“对不起,打扰了,我是某某物业维修人员XXX,前来为您服务。”3、进门如进入十分整洁的房间,员工应将鞋子脱在门外,赤脚进入、或穿好 自备鞋套。经主人许可,进门可不必套鞋套,进入室内步子要轻,工 具袋背在肩上,如拎在手中,则应高于地面一定距离,不能在地上拖 着工具袋。走到工作地点后,将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的 位置,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能将工具和拆卸下来的零 件直接放在地上。4
34、、维修维修工作中手脚要轻,尽可能不发出噪声。实在无法避免时,应事先 向房间主人打招呼。5、整理修理完毕,做到工完场清。6、收费按规定标准收费。7、填单如实填写维修派工单,请用户对修理质量、服务态度与行为进行 评价并签名。8、辞别向用户告辞,走出房间,步子要轻,工具袋背在肩上,如拎在手中, 则应离开地面一定距离,止门口时,应转身面对房间主人说:“今后 有问题,请随时联系,再见。”9、整个工作期间不得收受业主送的物品,尽量不借用主人家里的工 具、抹布等。第四部分各岗位制度第一章安全管理制度保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时,必须身着制服,穿皮鞋,佩证上岗,制服不准混 穿;2、制服要保持整洁、
35、平整,上岗前皮鞋要擦拭干净,打好领带,戴 好帽子,不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中,不得袖手、插手、背手;2、站岗时姿态严整,保持立正姿势,不得东摇西晃。不得坐卧、倚 靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录 音机等;3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机, 不得听收、录音机,不得两、三人聊天;4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内,不得边走边玩手机,不 得听收、录音机,不得与无关人员闲聊;5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点,做好交接班手续;不 得迟到早退,不得擅自离开岗位;6、不得脱离岗位,按照规定时
36、间、指定地点站岗;7、不得睡觉;8、对住户要有礼有节,热情受理住户各种问题,特别是夜间值班, 对住户提出的问题要及时解决,解决不了的作好登记,三、日常管理1、不得迟到早退,严格按照规定时间站岗或巡逻;2、认真做好交接班,做好值班记录和实物出入登记;3、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定;4、做好本班岗亭的清洁卫生,不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无 关的物品;5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条(第八点除外)、第三条的记行政批 评一次,累计记批评五次以上者作辞退处理;2、违反第二条第八点的,第一次记行政批评一次,第二次记行政警告一次,第三次辞退;3、本守则不尽之处,按公
37、司管理规定相关条款执行。保安员交接班制度1、值班保安员提前 30 分钟叫岗,接班员提前 10 分钟接班,对服务 区检查完毕后, 认为没有问题方可登记, 登记表上要记录当天确切的 交接时间。2、接班员若有特殊事情,不能准时接班,必须提前 30 分钟请示,保 安部另派人接班。3、接班员若无正当情由,既不请示又不准时接班,按缺勤及处罚条 款进行处理。4、交班保安员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接, 但接班员验收时间无特殊情况不能超过 10 分钟。5、交接班时,交班保安必须把本班情况以及可能出现的非常情况需 在下班值班过程中继续观察,特别留意或处理的问题,上级的指示, 待办事项及各类物品如
38、实登记清楚, 向接班员交代, 同时也须督促接 班员接受清楚并签名。一旦签名,责任由签名保安自己承担。6、所有事情交接清楚后,交接后必须分别在登记表上记录清楚真实 的上下班时间并签名,然后交班保安员方可离开岗位下班休息。7、接班员若在接班验收时发现问题,不具备接班签名条件时可以拒 绝签名接班, 但必须同时报告保安队长处理再进行签名接班, 责任由 交班保安员承担。如果报告处理后不接班, 以无故和借故不上班论处。8、接班员自己验收完毕并以签名接班,而且交班保安员已离开岗位 之后,无论发生任何问题,责任一律由当班保安员承担。9、接班员因故没有及时接班,交班保安员不得下班并且擅离岗位。10、若接班员没有
39、签名接班,交班保安员已下班离开岗位,其间发生 的任何问题责任由两人共同承担, 没有发生问题, 则按物业制度及处 罚条款进行处罚。11、交班保安员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间, 交班 保安员可以提出抗议, 并报告保安队长, 保安队长根据情况对接班员 按处罚条款进行处罚。重大事件报告制度一、重大事件报告制度 为及时妥善处理重大事件或突发事件, 避免和控制事件发生, 特制定 重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括:火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、 盗窃、械斗等破坏性行为;刑事案件:用户集体投诉( 5 户以上);、 发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障;房屋主体
40、结构遭受破坏等;2、发生重大或突发事件,参与事件处理的部门或当值主管立即到现 场处理,同时尽快口头向主任报告, 并根据事发情节决定是否报告公 安、消防等机构协助处理;3、参与事件处理的管理员(保安队长)在事件处理后立即填写重大 事件报告表,于 12 小时内以书面形式递交主任,详细记录事件发生 的时间、地点、经过,以及事件发生的初步原因和处理经过;4、重大事件报告表签名后上报,事情紧急时,可由当值主管签名上 报;5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后 24 小时填写重大事件总 结表上报主任, 如实汇报事件的详细处理过程及结果, 找出事件发生的主要原因,提出避免类似情况发生的预防措施 二、紧急事
41、件处理程序1、突发事件处理程序 凡遇突发事件(指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等) ,必须保持冷静, 立即采取措施, 并报告管理处负责人、 保安部; 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值; 驱散无关人员,保护好现场,留意现场周围的情况; 查看本辖区各类记录、 出入登记和监控录像, 检查有无可疑情况和 人员; 对勒索、打架事件,监控中心应密切注意事发现场的情况变化; 对纠纷事件应及时了解具体原因, 积极协调,劝阻争吵,平息事态; 对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作, 对明确死亡的, 应报 告派出所处理; 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故,
42、 应立即报告管理处负责人、保安部,并由公安机关调查处理; 相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场,做好疏通控制工 作,防止事态扩大; 保安部组织人员除维护现场外, 还需负责指挥调派人员做好布控堵 截,根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度,除正当防卫,一般 情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵; 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件, 应马上用对讲机、 电话或其他 方式报告保安部,简要说明现场的情况(地点、人数、斗殴程度、有 无使用武器等),入能处理的,及时处理,否则监视现场,等待保安 部指令; 保安部接报后视情
43、况派适当数量的保安员立即到现场制止, 将肇事 者带往保安部接受调查,如场面无法控制,应尽快报告公安机关; 斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害, 应保护好现场, 并留 下目击者,扣下肇事者,作详细调查以明确责任和落实赔偿; 如涉及刑事案件,应交公安机关处理; 事件中如有人员受伤要及时组织抢救,并尽快送医院抢救; 如嫌疑人逃跑,应跟踪截击追捕,随时报告罪犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序 巡查发现或接报物业辖区有人盗窃, 应马上抓获现场嫌疑人, 如人 力不够,用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助,简要 说明情况,并监视现场等待保安部的指令; 保安队长接报后, 应迅速排适当数量保安人员
44、到现场制止, 设法抓 获肇事者,带往保安部接受调查; 事件如有财产或人员受到损害,应保护现场,留下目击者,不要触 动现场一切物品,特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品;做 好详细记录,以明确责任、落实赔偿; 如涉及刑事责任,应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序 值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯, 立即报告主管, 组织 相关人员到现场协助控制和解救被困人员, 同时将被困电梯的具体方 位、停留楼层通知过程维修部; 监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况, 使用电梯应急电话与 被困者联系,做好解释安慰工作; 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时, 应立即报消 防部门或求助有关
45、部门解决; 保安队长填写重大事件报告表,详细记录故障及处理经过。5、停电停水的处理程序 接通知物业辖区在短时间停电停水,应在停电前通知辖区内的业 主; 未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水, 立即联系工程维修 部,启动应急水源,尽快采取措施恢复供电供水,并对业主做好解释 工作; 保安部派出适当的保安人员维护秩序,以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理 立即赶赴现场,切断电源; 在未切断电源之前,切不可用人体接触电源,以防自己也触电,要 用绝缘的东西把人拉开; 立即进行人工急救,并送医院急救。第二章 消防管理制度消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作, 检查和防止消防隐患, 特制定如
46、下制度:1、每月末及节日前,结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施 进行安全检查;2、检查工作由管理处主任组织,管理员、电工、保安队长参与;3、检查项目: 各部门配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效; 房间所使用的电器是否符合安全规定; 设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异,或违反消防规定的 问题,要立即查明原因,及时处理,不能立即解决的,由主任出具整 改通知书,限期整改。消防设备管理制度1、对消防系统、可视对讲系统、电视监控系统、 110 报警系统、电 梯报警以及其他消防、安全设备,每月进行一次维护保养,使运行设 备正常工
47、作、备用设备随时投入运行。2、各仪器仪表的记录带、录像带保持完整,每月将有关记录交办公 室归档。3、每季度对个系统中的阀门、探头、喷淋等进行一次检查,确保其 良好的工作性能。4、每季度对消防器材进行一次检查、做好配备和增补工作。5、落实专人负责各仪器、仪表及机房的操作和使用。6、做好巡视、保养、维修各项记录。7、定期检查、校对各只消防栓和消防接合器的阀门盖,保持阀门盖 的灵活。8、每月对消防泵进行一次试运转。消防泵随时可投入工作。 火灾处理制度1、发现初期火警,在场人员应该: 及时报告物业辖区当值主管, 报告内容包括火警具体地点、 燃烧物性质、火势蔓延方向; 立即利用附近的灭火器器械扑救,尽量
48、控制火势发展;2、物业辖区当值主管接到现场报告后: 带领消防人员,携带消防人员以最快速度到达火警现场; 立即指挥在场人员进行灭火扑救; 指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散;3、当扑救无效,当值主管及时决定: 将灭火人员撤离至安全距离内; 立即向上级汇报; 情况如本部门或本公司无法处理, 火情失去控制, 应立即报告消防 部门。第三章 车辆管理制度停车场的管理规定1、停车场车管员必须 24 小时值班, 建立健全各项管理制度和岗位职 责。2、停车场内按消防要求设置消防栓,配备灭火器,由车管员负责管 理使用,管理人员定期检查。3、进入停车场的车辆须具备一切有效证件,包括行驶证或待办理证 明、保险单
49、等。 车辆号码应与行驶证相符,待办车辆应与待办证明相 符。4、进入停车场的司机,须按进出场各种程序办理停车手续,并按指 定的车位停放。5、车辆停放后,司机须配合车管员做好车辆的检查记录,并锁好车 门窗,带走贵重物品。车管员没有帮助司机保管物品的义务。6、进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车,禁止任何人在场内学 习驾驶。7、进场车辆和司机要保持场内清洁, 禁止在场内丢垃圾与放置废物, 禁止在场内吸烟。8、进场司机必须遵守安全防火规定,严禁载有易燃、易爆、剧毒等 危险品的车辆进入停车场。9、禁止超过停车场限高规定的车辆,以及漏油、漏水等病车进入停 车场。10、进场车辆如不服从车管员指挥, 造成本身
50、车辆受损时, 后果自负 车库禁约1、严禁进入车库内人员携带易爆易燃物品与吸烟,注重安全,人人 有责。2、严禁进库车辆乱停乱放,自觉存放在指定地点上,保持道路畅通。3、严禁在车库周边停放车辆,乱放乱堆杂什物品,冲洗车辆,保持 环境整洁。4、严禁在车库消防通道,出入口乱置乱摆杂什物件,消防(条例) 安全,重于泰山。5、严禁在车库管理房内,打扑克、下棋等,留宿无关人员及违规违 法活动。6 违约者处罚 50100元人民币,违规违法者移交公安机关,追究法 律责任。第四章 工程维修类制度电梯维护保养制度1、每天电梯运行前应对电梯作准备性试车,并对轿厢内的所有装置 和机房内的机械和电气装备进行巡逻检查,并及
51、时做好调整、修理、 清洁、润滑工作。2、每周有电梯技工对电梯的主要机构和设备进行一次检查,并进行 必要的除尘、清洁、润滑和调整工作。3、每季对其一般重要机械和电气装置进行比较细致的检查、调整和 修正。4、有电梯技术人员负责,与电梯技工配合对所有的机械、电气安全 设备的有效、可靠程度,主要零部件的磨损程度进行检查和测试,检 修或更换已超过极限磨损的已坏零件,修复不可靠的机电安全装置。5、电梯进行定期检修试车时,电梯轿厢内不可载客或装货,并在电 梯出、入口处悬挂“检修停用”、“不许合闸”、“正在修理,不可 开动”等警告牌。6、若运行过程中发现异常情况应立即停驶,待认真检查修复后方可 使用,并对维修
52、过程作详细记录。7、根据具体情况确定大修时间。 下水泵运行管理制度1、水泵房属于小区重要设施之一,对设备运行每天巡视一次,发现 问题立即处理,并做好日运行情况记录。2、设备操作需要专人负责,禁止非有关人员随意进入机房,操作人 员须熟悉设备、电器及机械性能,熟悉管线布局,能解决日常一般性 故障。3、正常保持电动机外壳清洁,风路畅通,及时解决水泵漏水、漏油现象,防止潮气进入电机内部。4、正常检查电器线路,防止端线松动造成缺相,发现电器有异常声 音应立即停车,查明原因。5、为保持设备良好运行,除日常保养外,每半年检查一次电机的对 地绝缘电阻,每一年打开电机轴承盖, 检查有否磨损, 并更换润滑油, 每
53、二年进行一次整机保养。6、搞好设备使用场所、环境卫生及使用场地干燥,保证配套部件无 缺陷现象。高低压变配电间规章制度1、电工必须持证上岗,严格执行“电工安全规程”。2、严格执行“二票三制”规定,防止违章操作和错误操作,以确保 人身安全及设备安全。3、电工进入变配电间工作,应脚穿电工鞋,身穿工作服,操作时必 须戴好绝缘手套,严格执行安全操作制度。4、进出低压变配电间,随手关门,不得将食品等带入变配电间,以 防引入小动物,造成不必要的电气事故。5、非工作人员不得入内,因工作、业务需要进入,须经主任同意, 签字后方能由当班人员带领入内。6、每二小时进行一次巡视,做好记录,发现故障及时处理并做好书 面
54、记录,同时向有关部门汇报。7、按规定巡视路线巡视,防止出现漏查现象。巡视中要密切注意各 种仪表读数的变化,从中掌握、了解用电情况,电量变化。分析出设 备与线路的工作状态。8、每周至少进行一次熄灯巡视检查,发现漏电、跳火现象及时处理。9、变配电间必须配备消防用具。工作人员应该掌握消防用具的使用 方法,懂得灭火的基本知识。 户 外对讲系统使用管理制度 户外对讲系统是物业管理公司为住户服务的重要通讯设施之一。 为确 保系统的正常运行,特制订本制度,内容如下:1、工作人员操作对讲系统,必须按规定程序操作,其他任何人未经 许可不得擅自操作。2、非本公司工作人员擅自操作本系统,我物业管理人员有权维护对 讲
55、系统,并婉言作好谢绝、规劝工作。3、物业工作人员操作本系统时,应态度和蔼、礼貌问答;按压数字 键动作要轻,勿用力过猛, 否则将致使按键无法复位或复位错误,影 响系统的正常操作。4、工作人员原则上不能离岗,如确因急事必须离岗,应委托专人代 为管理,同时,告知代管人操作方法。5、工作人员如发现多奖系统有异常现象时,必须立即报告管理处, 有管理处负责派人进行维修确保系统正常运行。第五章 清卫、绿化类制度清洁卫生实施细则1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁,不定时循环打扫,确 保整洁,无污垢、杂物、积水。2、散水及排水沟每天不定时循环打扫,确保干净、无杂物、积灰。3、垃圾筒每天清理至少 1 次,筒
56、外每天至少一次用抹布擦洗干净, 确保筒外观清洁、内无异味。4、清运垃圾每天至少 2 次,上、下午至少各一次;5、墙门每周至少清扫一次,确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。6、广场、停车场及其通道每天保洁,不定时循环打扫,确保整洁、 无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。7、公共卫生间务必每天清洁,确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭 味,地面无积水。8、草坪、绿化带务必每天清扫,确保绿化带无明显果壳纸屑、大片 树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。9、喷水池、水(鱼)池每天至少清理一次,确保水面无漂浮物、虫 子,无明显沉淀;应定期更换池水,确保池水不变色、不产生异味。10、楼道梯级清洁每周一次,确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸 屑。11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台,每周至少清扫、清抹一次,确 保干净、无积灰、污渍、乱张贴。12、电子防盗门、 信箱、电表箱、电信箱、宣传栏(玻璃及其周边) 消防橱,每半月清洁一次,确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳
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