广元市天和物业服务公司内部管理制度

1、广元市天和物业服务公司管理制度为加强管理处正规化管理，强化对员工的管理，使各项工作 有章可循、有据可依，特制定本内部规章制度，各部门员工应根 据本部门工作分工，加强对本制度的学习和领会，认真执行本规章制 度中公共制度和相应制度，并严格加以实施。本规章制度连同公司管理规定、员工手册、公司文 件及相关管理制度，具有同等的效力，各职能部门应按照本制度对所 属员工加以管理和考核，违反本规章制度将在考核中予以相应处罚。 不尽之处，管理处将适时予以补充。本规章制度从下发之日起执行。口号：为创建优秀物业管理小区而努力！管理宗旨：爱岗敬业优良服务整洁有序安全舒适管理方针：用心做事真诚服务细致热情周到工作作风：

2、老老实实做人踏踏实实工作全心全意服务 文明礼貌用语消防应急有数朴素节约有方想业主所想 急业主所急员工手则遵纪守法 坚持原则 衣着整洁 仪表端庄 文明语言 礼貌待人 业务 熟练 工作勤奋 真诚服务 爱岗敬业行为规范一、遵守党和国家的政策、法令。二、严格执行公司的规章管理制度。三、服从安排、认真做好本职工作。四、佩带上岗证上岗，工作精力充沛，衣着整洁，言谈举止文明，礼 貌待人。五、爱护公物，爱护集体财产，拾金不昧。六、团结同志，互相爱护，互相帮助，互勉互励，齐心协力，努力工 作。七、坚持原则，秉公办事，不谋私利。员工文明服务要求1、热爱本职工作： 要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。 刻苦

3、学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。 待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理： 仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感 到亲切、和蔼。 语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必 做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽 刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不 报复人。 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。 优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为 业主提供各种便民服务。 讲诚信： 诚信无欺是公司每一位员工应有

4、的工作作风， 也是我们经 营管理中职业道德的一个重要内容， 为此在工作中要实事求是， 做到 言而有信，严守信用。第一部分 岗位职责管理处主任岗位职责 在总经理直接领导下，贯彻执行公司各项方针、政策，全面负责管理 处的日常事务和管理工作。1、建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不 断提高服务质量，落实奖惩制度；2、安排和调整各部门人员工作，制订并监督、指导、检查本管理处 的年度计划及执行情况， 按月向经理室上报工作计划和工作总结， 并 组织编写管理报告和各种通知、公函；3、负责传达公司文件、通知及会议精神；4、检查监督本辖区工程维修、保安清洁卫生人员以及管理员工作情 况并进行考

5、核，按员工手册的要求抓好管理；5、熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促 各责任区管理的实际操作；6、随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理 费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量；7、加强部门间的团结合作，树立整体思想，密切与各部门的联系， 互相沟通、协调； 主持日常和定期工作会议，研究拟定下一步工作计 划；8、负责小区的治安消防工作，落实对保安队员的思想和业务的培训 工作，提高保安队员的素质。9、处理小区内重大违章、违纪行为和重大突发性事件；熟练地掌握 火警、电梯困人、台风、治安案件的应急处理办法，并能有效及时组 织、安排处理。10、认

6、真完成公司交给的其他任务。管理员岗位职责在管理处主任的直接领导下开展日常管理服务工作。1、熟悉掌握物业辖区业主和物业的基本情况；2、建立收费台帐，掌握收费动态，及时收取、催交各项应收费用；3、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；4、负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；5、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。6、全面掌握小区房屋使用情况，建立住户档案。7、负责小区的清洁卫生，保证小区环境卫生清新整洁。8、全面掌握小区绿化、按绿化规划做好小区的绿化工作。9、负责小区的治安、消防工作，保证小区治安秩序良好。10、处理小区内违章、突发事件的处理。11、负责对保安队

7、员和消防员的业务和职业道德培训，提高其素质12、配合公司其他部门工作，完成公司交办的其他工作。 维修人员（电工）岗位职责1、执行管理处决定，服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。2、熟悉物业辖区内楼宇的楼幢号、单元、户数和房屋结构、水施、 电施等管线走向。3、负责对小区内供电设备、线路的保养、维修，公共部位照明设施 的维修工作。3、严格遵守服务内容与服务标准，对住户的报修要求承诺及时修理4、积极为住户提供多项便民服务，并做到服务周到、热情、规范， 无投诉。5、工作时间按规定着装，佩戴工作牌，严格遵守操作规程以确保安 全，预防意外事故的发生。工作前在维修范围内摆放适当的警告牌， 完工后立即将警

8、告牌撤离现场。6、工作完毕及时清理施工现场杂物，并请住户在维修单上签字。7、发现重大疑难问题要立即向上级报告，并采取相应的措施。8、遇停电、断电、短路等情况时采取紧急措施，及时报告上级并向 有关单位（个人）发出通知。9、负责对共用部位设施的巡视和保养，并做好相关的维护和保养记 录。10、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。11、完成上级交办的其他任务。 保安员岗位职责1、门岗 熟悉物业辖区的概况、平面布局及楼幢分布情况； 保持威严可敬的仪表仪容，树立良好的精神风貌； 负责做好大宗物品出物业辖区的管理工作， 对住户装修人员及装修 物品的出入进行管理，制止闲杂人员随意进入物业辖区； 熟悉

9、保安设施设备的操作规程及报警设施的使用方法； 做好本岗位的清洁卫生和交接班工作。 负责回答解决住户及来访人员提出属于本岗职责内的问题； 对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止。2、巡逻岗 严格遵守公司规章制度，实行 24巡视巡逻制度，严格执行队列行 走标准，树立公司良好形象和个人道德风范； 树立强烈的责任感， 全面做好物业辖区的治安、 消防、车辆、收费、 以及住户求援、报警等工作，确保物业辖区治安安全，秩序井然； 熟知本人责任区域内住户情况， 了解物业辖区内其它区域房屋的地 形以及各条通道的布局，做到勤巡逻、勤检查，发现问题及时处理； 熟悉物业辖区消防设施的配置， 并能熟练使用各

10、种消防器材， 掌握 防火自救知识； 巡查公共设备设施使用和公共卫生保洁情况， 发现设施受损及时上 报，对任何有损物业辖区物业管理的行为，及时进行规劝和制止； 加强对物业辖区的机动车辆管理，维持车辆停放秩序； 积极参加职业道德和业务、消防培训，努力提高自身素质。 消防监控值班员岗位职责1、值班人员不得随意离开消防控制室，每天做好值班记录。2、不带任何无关人员进入工作室，做好保密工作，不向无关人员泄 露自己的工作任务和监控设施。3、监视所有摄像位置的图象，注意异常现象，发现情况即时通知值班保安，出现报警信号，立即核查信号真伪情况。4、对异常现象要做好记录和录像，以作必要时查证使用，做好交接 班记录

11、。5、监视电梯运作，收听电梯内警钟对讲电源，有情况及时报告有关 部门，并与电梯及工程维修部联系。6、当监视范围出现异常，如消防烟感器报警，可疑人员出现等等， 立即通知巡逻岗值班保安到现场查看， 争取将事故消灭在萌芽状态之 中。7、熟悉所管理设备的性能、操作程序，能独立进行操作，并能进行 简单的维修； 8 、负责设备的日常巡视、情况记录； 9、保持机房干净、整洁。消防员（保安员兼）岗位职责1、切实贯彻“预防为主，防消结合”的指导方针，认真学习有关消 防知识，掌握各种灭火器的使用方法；2、积极做好防火宣传和教育，深入开展安全检查，做到及时发现、 及时报告、及时整改。3、做好消防器材、设备的检查、保

12、证设施处于完好状态，一旦发现 火警即可投入使用。4、物业辖区一旦发生火警，全体员工必须全力投入抢险工作，履行 义务消防员的职责，不得临阵借故逃避；5、发生火警事故时，迅速报告有关领导，拨打火警电话 119，向消 防部门报警，组织人员抢救险情，组织住户撤离危险地带，并做好妥 善安排，做好现场安全保卫工作，严防趁火打劫捞取不义之财，协助有关部门查清起火原因；6、加强辖区内动用明火的控制和管理。保洁员岗位职责1、遵守公司制定的各类规章制度。2、尊重领导，服从分配，及时完成工作任务。3、上岗佩戴好工作证，穿戴好服装，并保持整洁。4、文明服务，作风廉洁，拾金不昧。5、按照服务内容和服务标准对物业辖区进行

13、清洁卫生打扫，维护物 业辖区的良好的卫生环境秩序。6、垃圾日产日清，不能长时间的积存堆放；楼梯、扶手、玻璃窗、 信箱、电表箱、电梯轿厢等定期擦拭、清扫无尘土；平台、天井无积 水、墙角无蜘蛛网、尘埃。7、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。8、对保洁范围内物业的异常情况及时行保安员或管理员汇报。9、对乱扔废弃物的现象应予以制止，并及时清除。10、妥善使用并保管好清扫、 保洁的工具，做到勤俭节约、 以旧换新， 对无故损坏的酌情赔偿。绿化工岗位职责1、遵守公司的规章制度。2、服从公司领导和管理人员的检查监督，工作时佩戴好上岗证。3、绿化养护操作场地及道路两旁整洁有序，无危及车辆、行人

14、的现 象。4、对住户说话和劝阻有损绿化的行为要温和有礼。5、正确并熟练操作使用园林器械，妥善保管好绿化工具设施、农药、化肥及其他用品，严格使用化肥和农药。6、花草树木及时浇水，防止过旱和过涝。7、对花草树木定期培土、施肥、除杂草和除病虫害，对新栽的花草 树木要及时修剪、补苗、浇水，保证成活率达 90以上。8、熟悉物业辖区内的绿化概况，充分利用绿地面积，合理布局、种 植花草、树木。9、对工作过程中发现的物业辖区的异常情况及时向保安或管理员汇 报。10、管理好浇水的自来水笼头，节约用水，做到人走水断，不准出现 长流，其它开关用水笼头要及时维修。11、妥善保管好用于绿化的械具、工具设备、设施、农药、

15、化肥及其 它用品。车管员岗位职责1、认真负责,保持饱满的精神状态 ,热情接待存取车辆的车主 , 严格执 行定号、定位停放车辆 ,保证进入保管室的车辆不遗失 , 如发生丢失车 辆事故, 保管员负责赔偿。2、值班时间保管员不得离开停车场 , 随时方便住户存取车辆 ,无论何 时不得刁难车主停、取车辆。3、值班时间不得会客、喝酒、睡觉、看报和做与工作无关的事，不 得让闲杂人员进入停车场。4、保持车辆停放整齐有序、室内场地清洁。5、经常检查设施、器材是否完好，如有破损或不全，及时报告办公 室进行维修和补充。6、督促住户及时办理车辆停车费7、发现可疑或异常动静，应及时与保安人员联系和向管理员报告8、做好值

16、班记录和填写相关表格；并做好交接班工作。第二部分 工作流程管理处工作流程 根据各岗位职责和各项职责的工作要求，对管理处的工作规范如下：1、每天工作：（1）巡视所管理的地段（片、幢）一遍，巡视内容为： 检查小区是否有违章行为（有无乱搭、乱建、违章装修，墙壁有无 乱涂、乱画、张贴广告、乱摆摊贩）。 小区是否有不安全隐患 （房屋是否出现严重破损， 消防通道是否被 堵，室内输电是否完好，有无乱拉乱搭，小区有无可疑人员活动）。 小区环境与卫生是否符合标准（树木花草有无损坏，房前屋后、公 共场所有无乱倒垃圾，垃圾桶是否倒清，有无乱停放车辆、乱晾晒衣 物，有无影响正常休息的噪声源）。 基础设施是否完整，道路

17、有无损坏，室外上下水道是否渗漏，路口 护栏栓、路障是否完好，娱乐设施有无损坏。以上内容巡视完毕要做好巡视记录， 发现问题，能处理的应立即处理， 重大问题和不能处理的问题应及时向管理处主任汇报。（ 2）收缴水、电费、管理费和各项规定费用。（ 3）接待居民来信、来访和处理有关房屋管理的投诉并做好记录。（ 4）解答住户提出的有关房屋管理业务咨询。（ 5）安排房屋保养、维修任务，验收修缮质量。（ 6）做好工作日记（内容为：记录每天完成的工作、发现和处理问题，上级领导的指示，等待解决的事务，住户投诉等）。（7）整理内务（包括打扫办公室、整理文件、资料、图书报刊；清 洁整理办公桌、椅及其他办公用具等）。2

18、、一周工作：（1）走访住户（内容：与住户交换小区管理意见，了解住户在住房 方面的困难和需要；掌握住户家庭基本情况，包括：户主、年龄、职 业、工作单位和住家电话， 家庭人口以及人口结构，掌握住户产权归 属和变更或租户的变更、租金的变化，住房的户型、结构、质量、保 养和维修状况）。（2）初审住户装修申请并报上级审批。（3）检查每栋楼宇的公共设施是否完好（内容包括：电梯运行是否 正常；楼道、过道、梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品和危险品、 有毒物品；公共照明是否完好；配电箱、水表设备是否有破损；小区 楼内信报箱是否有破损） ，发现问题应及时报管理处主任和有关部门， 并协助处理。（4）检查垃圾桶是否喷

19、洒药物，各住宅楼内公共部位是否清洁。（5）检查房屋使用情况，有无长期空房户、擅自转租户，了解房地 产信息。3、一月工作：（1）编制本月保养维修报表，制订下月保养维修计划。（2）对月维修项目进行一次回访，听取住户意见。（3）整理房屋管理资料、档案，对发生异动的（包括：房屋产权变 动、承租户变动、租金变动、管理费变动）作出修改。4）与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、派出所、工 商、房屋产权单位等），如有重要情况须书面报告和反映。 （5）办公室大扫除一次（包括：窗户玻璃、屋面、地面、墙面和各 种办公用具的清洁整理）。4、一季度工作： （1）组织检查小区和住宅楼宇的消防设施（包括：消防栓、水

20、源、 灭火器、消防桶、高层楼宇的消防报警设备、太平门等）是否完好无 缺，能否正常使用，发现问题 及时报告有关部门处理。（2）检查各粪池、井盖，检查化粪池、下水道有无淤塞，发现问题 及时组织有关人员处理。（ 3）清理房租、管理费和各项规费，并编制季度报表；清查是否有 漏收、错收；采取措施对拖欠房租和管理费的住户进行追收。（ 4）编制季度维修保养计划和报表 。 （5）办一期房屋管理专刊，宣传表扬小区内的好人好事和新风尚， 指出小区存在的问题，增强住户参与管理的意识。（6）整理房地产信息并写出书面报告。5、一年工作： （1）对本管理地段（片、幢）内的住户全部走访一遍。（2）组织清理一次化粪池。（3）

21、编制年度房租、管理费和各项规费收缴报告。（4）编制下年度维修保养计划。（5）整理房产管理档案资料，写出资料异动报告，对发生异动的资 料进行修改，保持档案资料与实际一致。（6）组织一次本管理区的住户代表会，听取住户对房屋管理的意见 和建议，提高住户参与管理的积极性。7）总结年度工作，写出书面报告（8）制定下年工作计划。业主迁入 迁出手续及程序一、迁入手续及程序1、业主 用户请携带有关迁入通知到物业管理处办理有关迁入手续， 并缴交应缴付的本小区物业管理处的费用，并领取有关单元的钥匙。2、业主 用户入住前如需进行内部装修，敬请详阅装修管理规定，并 按有关程序及规定向管理处办理装修手续。3、业主 用户

22、入住时，要确保小区公共设施、设备不受损坏，管理处 有权追讨所损坏的公共设施的赔偿。管理处要合理安排业主 用户搬 运时间，保证道路畅通。4、业主 用户入住时要向管理处提供该单元入住人员名单及具体联系 方法，以备发生紧急事故或特殊情况下联络之用。 若上述人员名单或 联系方法更改时，敬请业主 用户即时通知本小区物业管理处更改登 记档案，避免在发生紧急事故或特殊情况下因无法联络而造成不必要 的损失。二、迁出手续及程序1、业主 用户如需迁出本小区， 请提早半个月发出书面信函通知本小 区物业管理处，注明迁出日期，并按下列程序办理有关手续，否则物 业管理处将拒绝单元内的家具、设备、设施搬出本小区。2、提出办

23、理撤消租用设备、设施以及包括分租车位等服务合约（若 有）的书面申请。3、退还从物业管理处借取的一切财物（若有）。4、缴清有关应付而未付的帐项（若有），包括管理费、电费、电话 费、停车费及其他租用设备、设施的服务费等。5、迁出时，业主 用户应保证其委托的搬运公司 人员遵守本小区物 业管理处的指示， 从指定路径迁出本小区并注意保护本小区公共区域 的设备、设施，如造成损坏，由有关业主 用户负责。 住 户报修工作流程1、管理处接到住户报修要求时，及时填写报修记录表。2、管理处将记录的内容，如：住户名称、住户地址、联系电话、报 修内容、预约维修时间等填入维修单（一式三联）相应栏目内。3、管理处将抓户维修

24、项目分类，属质量保修期内的，转送总公司工 程部处理。过了保修期的，将维修单送工程部，并请接收人签字 接收。4、工程部接到维修单后及时填写接单时间。5、如住户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，维修人员应在 预约维修时间前到达现场，并回复住户是否进行维修。6、工程部主管对用户报修内容进行现场确认后，在维修单上据 实填写维修项目等内容。7、如果维修材料是住户提供的，则由维修人员进行验证，并将验证 （合格或不合格）填在“备注”栏内。8、对有偿维修服务，维修人员应按照维修服务项目表及收费标准 收费，并在维修单上注明应收的各项费用金额。9、维修完成后，维修人员应请用户试用或检查合格后在维修单 上签名确

25、认。 住 户投诉工作流程1、管理处接到住户投诉后，应先向住户表示歉意，并在业主租户 投诉处理登记表上做好登记。2、根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向主任汇报。3、针对住户较严重的投诉，管理处应向主任汇报，由主任组织相关 人员进行处理、 落实解决措施及责任人， 限期进行处理， 并报总经理。4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报管理处，上交办 公室，由办公室安排管理员回访。5、管理处主任负责将投诉处理结果填写在 业主 租户投诉处理登记 表上，并由具体解决部门的负责人签字认可。6、投诉记录由办公室统一进行存档、管理。回访工作流程1、管理处根据住户投诉记录表，对投诉百分百进行回访，

26、回访 时间按投诉内容具体确定或通过电话进行回访。2、管理处每星期根据上星期的维修单，安排人员对维修服务进 行回访。3、回访工作可采取与用户交谈，现场查看、检查等方式综合进行。4、管理处安排人员对回访结果进行统计分析，发现存在的不合格项 目应及时向主任汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至住 户满意。5、回访的记录由办公室统一进行存档、 管理。放行条办理管理规定1、根据物业小区管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区 内伺机作案， 任何人士从小区搬运物品离开前， 必须由物品归属者提 前在办公时间内， 自行到小区管理处办理物品放行的有关手续， 领取 管理处核发的放行条，并交当值保安人员核

27、查无误后，方可将物品搬离小区。2、小区内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向小区 管理处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。3、任何人搬离小区前，必须提前在办公时间内，到管理处缴清所有 费用（管理费、水电费等），方可办理物品放行手续。4、凡未办理物品放行手续者，小区保安人员拒绝任何物品的放行。 因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。5、凡违反规定不听劝告或情节严重者，小区管理部门将依法移交公 安机关处理。第三部分 相关制度接待来信来访来电投诉制度 为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不 断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待 业

28、主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，管理处每一位员工，无论其部门分工，均 有义务接受业主的任何来访来电、 投诉，属于自己职权范围内或能够 给予解决的，应当场予以解决； 不属于自己职权范围内或不能予以解 决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场 予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、 建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、 无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提

29、出回避。6、对投诉内容要认真记录， 及时派人处理或向主管汇报并在 24 小时 内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户 投诉，应努力做好解释工作 ,积极同市政有关部门办理交涉 , 尽早为业 主排忧解难 , 决不允许推托了事 .8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小 投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织 有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。管理处走（回）访制度 为加强物业管理处与广大业主（住户）的联系，使管理

30、处各项工作置 身于业主（住户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训， 不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求 物业管理处主任把对业主（住户）的走（回）访列入职责范围，并 落实到每年的工作计划和总结评比中； 走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议， 作好走（回）访记录； 走（回）访中，对业主（住户）的询问、意见，如不能当即答复， 应告知预约时间回复； 走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、 研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业主（住户）反映 的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达 10

31、0%， 投诉率力争控制在 1%以下。2、走（回）访时间及形式 管理处主任、管理员每月登门走（回）访 4次； 有针对性地对业主（住户）作专题调查，听取意见； 物业管理处设立投诉信箱，投诉电话； 随时热情接待来访，作好登记。管理员工作责任监督区日巡视制度1、各管理处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督 区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录， 无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求： 检查小区保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）； 检查小区是否有违章行为 （有无乱搭建、 违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及

32、跨门营业）； 小区是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）； 小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿 化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱 停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）； 基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）； 留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对 重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。 上 门维修服务的规范要求1、敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃

33、，按铃 时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节 奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写 留言条塞入用户门内。2、介绍主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某物业维修人员XXX，前来为您服务。”3、进门如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好 自备鞋套。经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工 具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖 着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的 位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零 件直接放在地上。4

34、、维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先 向房间主人打招呼。5、整理修理完毕，做到工完场清。6、收费按规定标准收费。7、填单如实填写维修派工单，请用户对修理质量、服务态度与行为进行 评价并签名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中， 则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后 有问题，请随时联系，再见。”9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工 具、抹布等。第四部分各岗位制度第一章安全管理制度保安人员守则一、着装仪表1、工作或执勤时，必须身着制服，穿皮鞋，佩证上岗，制服不准混 穿；2、制服要保持整洁、

35、平整，上岗前皮鞋要擦拭干净，打好领带，戴 好帽子，不得敞胸露怀、卷袖子、挽裤腿。二、行为规范1、上班时间必须精神振作、精力集中，不得袖手、插手、背手；2、站岗时姿态严整，保持立正姿势，不得东摇西晃。不得坐卧、倚 靠、打盹、吸烟、与人闲聊、吃东西、看书报、乱打电话和听收、录 音机等；3、值班室内时不得躺卧、打盹、看书报、吃零食、下棋、玩弄手机， 不得听收、录音机，不得两、三人聊天；4、巡逻中无情况处理时不得进入住户楼内，不得边走边玩手机，不 得听收、录音机，不得与无关人员闲聊；5、上班人员必须提前十五分钟达到各执勤点，做好交接班手续；不 得迟到早退，不得擅自离开岗位；6、不得脱离岗位，按照规定时

36、间、指定地点站岗；7、不得睡觉；8、对住户要有礼有节，热情受理住户各种问题，特别是夜间值班， 对住户提出的问题要及时解决，解决不了的作好登记，三、日常管理1、不得迟到早退，严格按照规定时间站岗或巡逻；2、认真做好交接班，做好值班记录和实物出入登记；3、严格执行对讲机管理规定和警棍使用规定；4、做好本班岗亭的清洁卫生，不得随意张贴、悬挂与堆放与工作无 关的物品；5、门岗值班室不得会客。四、罚则1、违反本规定第一条、第二条（第八点除外）、第三条的记行政批 评一次，累计记批评五次以上者作辞退处理；2、违反第二条第八点的，第一次记行政批评一次，第二次记行政警告一次，第三次辞退；3、本守则不尽之处，按公

37、司管理规定相关条款执行。保安员交接班制度1、值班保安员提前 30 分钟叫岗，接班员提前 10 分钟接班，对服务 区检查完毕后， 认为没有问题方可登记， 登记表上要记录当天确切的 交接时间。2、接班员若有特殊事情，不能准时接班，必须提前 30 分钟请示，保 安部另派人接班。3、接班员若无正当情由，既不请示又不准时接班，按缺勤及处罚条 款进行处理。4、交班保安员要等接班员对管区巡视一遍并进行验收后才能交接， 但接班员验收时间无特殊情况不能超过 10 分钟。5、交接班时，交班保安必须把本班情况以及可能出现的非常情况需 在下班值班过程中继续观察，特别留意或处理的问题，上级的指示， 待办事项及各类物品如

38、实登记清楚， 向接班员交代， 同时也须督促接 班员接受清楚并签名。一旦签名，责任由签名保安自己承担。6、所有事情交接清楚后，交接后必须分别在登记表上记录清楚真实 的上下班时间并签名，然后交班保安员方可离开岗位下班休息。7、接班员若在接班验收时发现问题，不具备接班签名条件时可以拒 绝签名接班， 但必须同时报告保安队长处理再进行签名接班， 责任由 交班保安员承担。如果报告处理后不接班， 以无故和借故不上班论处。8、接班员自己验收完毕并以签名接班，而且交班保安员已离开岗位 之后，无论发生任何问题，责任一律由当班保安员承担。9、接班员因故没有及时接班，交班保安员不得下班并且擅离岗位。10、若接班员没有

39、签名接班，交班保安员已下班离开岗位，其间发生 的任何问题责任由两人共同承担， 没有发生问题， 则按物业制度及处 罚条款进行处罚。11、交班保安员若发现接班员无故不签名接班或拖延接班时间， 交班 保安员可以提出抗议， 并报告保安队长， 保安队长根据情况对接班员 按处罚条款进行处罚。重大事件报告制度一、重大事件报告制度 为及时妥善处理重大事件或突发事件， 避免和控制事件发生， 特制定 重大事件处理报告制度。1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、 盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：用户集体投诉（ 5 户以上）；、 发电机、高低压电柜、通讯设备等小区主要设备设施故障；房屋主体

40、结构遭受破坏等；2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现 场处理，同时尽快口头向主任报告， 并根据事发情节决定是否报告公 安、消防等机构协助处理；3、参与事件处理的管理员（保安队长）在事件处理后立即填写重大 事件报告表，于 12 小时内以书面形式递交主任，详细记录事件发生 的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；4、重大事件报告表签名后上报，事情紧急时，可由当值主管签名上 报；5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后 24 小时填写重大事件总 结表上报主任， 如实汇报事件的详细处理过程及结果， 找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施 二、紧急事

41、件处理程序1、突发事件处理程序 凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等） ，必须保持冷静， 立即采取措施， 并报告管理处负责人、 保安部； 简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值； 驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况； 查看本辖区各类记录、 出入登记和监控录像， 检查有无可疑情况和 人员； 对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化； 对纠纷事件应及时了解具体原因， 积极协调，劝阻争吵，平息事态； 对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作， 对明确死亡的， 应报 告派出所处理； 对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，

42、 应立即报告管理处负责人、保安部，并由公安机关调查处理； 相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工 作，防止事态扩大； 保安部组织人员除维护现场外， 还需负责指挥调派人员做好布控堵 截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。2、斗殴等暴力事件的处理程序 处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般 情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵； 巡查发现或接报有斗殴等暴力事件， 应马上用对讲机、 电话或其他 方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有 无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安 部指令； 保安部接报后视情

43、况派适当数量的保安员立即到现场制止， 将肇事 者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关； 斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害， 应保护好现场， 并留 下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿； 如涉及刑事案件，应交公安机关处理； 事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救； 如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯动向3、盗窃等破坏事件的处理程序 巡查发现或接报物业辖区有人盗窃， 应马上抓获现场嫌疑人， 如人 力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要 说明情况，并监视现场等待保安部的指令； 保安队长接报后， 应迅速排适当数量保安人员

44、到现场制止， 设法抓 获肇事者，带往保安部接受调查； 事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触 动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做 好详细记录，以明确责任、落实赔偿； 如涉及刑事责任，应交公安机关处理。4、电梯困人的处理程序 值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯， 立即报告主管， 组织 相关人员到现场协助控制和解救被困人员， 同时将被困电梯的具体方 位、停留楼层通知过程维修部； 监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况， 使用电梯应急电话与 被困者联系，做好解释安慰工作； 如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时， 应立即报消 防部门或求助有关

45、部门解决； 保安队长填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。5、停电停水的处理程序 接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的业 主； 未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水， 立即联系工程维修 部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对业主做好解释 工作； 保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。6、发现有人触电的处理 立即赶赴现场，切断电源； 在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要 用绝缘的东西把人拉开； 立即进行人工急救，并送医院急救。第二章 消防管理制度消防安全检查制度为规范物业辖区的消防工作， 检查和防止消防隐患， 特制定如

46、下制度：1、每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施 进行安全检查；2、检查工作由管理处主任组织，管理员、电工、保安队长参与；3、检查项目： 各部门配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效； 房间所使用的电器是否符合安全规定； 设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。3、检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的 问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由主任出具整 改通知书，限期整改。消防设备管理制度1、对消防系统、可视对讲系统、电视监控系统、 110 报警系统、电 梯报警以及其他消防、安全设备，每月进行一次维护保养，使运行设 备正常工

47、作、备用设备随时投入运行。2、各仪器仪表的记录带、录像带保持完整，每月将有关记录交办公 室归档。3、每季度对个系统中的阀门、探头、喷淋等进行一次检查，确保其 良好的工作性能。4、每季度对消防器材进行一次检查、做好配备和增补工作。5、落实专人负责各仪器、仪表及机房的操作和使用。6、做好巡视、保养、维修各项记录。7、定期检查、校对各只消防栓和消防接合器的阀门盖，保持阀门盖 的灵活。8、每月对消防泵进行一次试运转。消防泵随时可投入工作。 火灾处理制度1、发现初期火警，在场人员应该： 及时报告物业辖区当值主管， 报告内容包括火警具体地点、 燃烧物性质、火势蔓延方向； 立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量

48、控制火势发展；2、物业辖区当值主管接到现场报告后： 带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场； 立即指挥在场人员进行灭火扑救； 指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；3、当扑救无效，当值主管及时决定： 将灭火人员撤离至安全距离内； 立即向上级汇报； 情况如本部门或本公司无法处理， 火情失去控制， 应立即报告消防 部门。第三章 车辆管理制度停车场的管理规定1、停车场车管员必须 24 小时值班， 建立健全各项管理制度和岗位职 责。2、停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管 理使用，管理人员定期检查。3、进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证 明、保险单

49、等。 车辆号码应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相 符。4、进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指 定的车位停放。5、车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车 门窗，带走贵重物品。车管员没有帮助司机保管物品的义务。6、进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学 习驾驶。7、进场车辆和司机要保持场内清洁， 禁止在场内丢垃圾与放置废物， 禁止在场内吸烟。8、进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃、易爆、剧毒等 危险品的车辆进入停车场。9、禁止超过停车场限高规定的车辆，以及漏油、漏水等病车进入停 车场。10、进场车辆如不服从车管员指挥， 造成本身

50、车辆受损时， 后果自负 车库禁约1、严禁进入车库内人员携带易爆易燃物品与吸烟，注重安全，人人 有责。2、严禁进库车辆乱停乱放，自觉存放在指定地点上，保持道路畅通。3、严禁在车库周边停放车辆，乱放乱堆杂什物品，冲洗车辆，保持 环境整洁。4、严禁在车库消防通道，出入口乱置乱摆杂什物件，消防（条例） 安全，重于泰山。5、严禁在车库管理房内，打扑克、下棋等，留宿无关人员及违规违 法活动。6 违约者处罚 50100元人民币，违规违法者移交公安机关，追究法 律责任。第四章 工程维修类制度电梯维护保养制度1、每天电梯运行前应对电梯作准备性试车，并对轿厢内的所有装置 和机房内的机械和电气装备进行巡逻检查，并及

51、时做好调整、修理、 清洁、润滑工作。2、每周有电梯技工对电梯的主要机构和设备进行一次检查，并进行 必要的除尘、清洁、润滑和调整工作。3、每季对其一般重要机械和电气装置进行比较细致的检查、调整和 修正。4、有电梯技术人员负责，与电梯技工配合对所有的机械、电气安全 设备的有效、可靠程度，主要零部件的磨损程度进行检查和测试，检 修或更换已超过极限磨损的已坏零件，修复不可靠的机电安全装置。5、电梯进行定期检修试车时，电梯轿厢内不可载客或装货，并在电 梯出、入口处悬挂“检修停用”、“不许合闸”、“正在修理，不可 开动”等警告牌。6、若运行过程中发现异常情况应立即停驶，待认真检查修复后方可 使用，并对维修

52、过程作详细记录。7、根据具体情况确定大修时间。 下水泵运行管理制度1、水泵房属于小区重要设施之一，对设备运行每天巡视一次，发现 问题立即处理，并做好日运行情况记录。2、设备操作需要专人负责，禁止非有关人员随意进入机房，操作人 员须熟悉设备、电器及机械性能，熟悉管线布局，能解决日常一般性 故障。3、正常保持电动机外壳清洁，风路畅通，及时解决水泵漏水、漏油现象，防止潮气进入电机内部。4、正常检查电器线路，防止端线松动造成缺相，发现电器有异常声 音应立即停车，查明原因。5、为保持设备良好运行，除日常保养外，每半年检查一次电机的对 地绝缘电阻，每一年打开电机轴承盖， 检查有否磨损， 并更换润滑油， 每

53、二年进行一次整机保养。6、搞好设备使用场所、环境卫生及使用场地干燥，保证配套部件无 缺陷现象。高低压变配电间规章制度1、电工必须持证上岗，严格执行“电工安全规程”。2、严格执行“二票三制”规定，防止违章操作和错误操作，以确保 人身安全及设备安全。3、电工进入变配电间工作，应脚穿电工鞋，身穿工作服，操作时必 须戴好绝缘手套，严格执行安全操作制度。4、进出低压变配电间，随手关门，不得将食品等带入变配电间，以 防引入小动物，造成不必要的电气事故。5、非工作人员不得入内，因工作、业务需要进入，须经主任同意， 签字后方能由当班人员带领入内。6、每二小时进行一次巡视，做好记录，发现故障及时处理并做好书 面

54、记录，同时向有关部门汇报。7、按规定巡视路线巡视，防止出现漏查现象。巡视中要密切注意各 种仪表读数的变化，从中掌握、了解用电情况，电量变化。分析出设 备与线路的工作状态。8、每周至少进行一次熄灯巡视检查，发现漏电、跳火现象及时处理。9、变配电间必须配备消防用具。工作人员应该掌握消防用具的使用 方法，懂得灭火的基本知识。 户 外对讲系统使用管理制度 户外对讲系统是物业管理公司为住户服务的重要通讯设施之一。 为确 保系统的正常运行，特制订本制度，内容如下：1、工作人员操作对讲系统，必须按规定程序操作，其他任何人未经 许可不得擅自操作。2、非本公司工作人员擅自操作本系统，我物业管理人员有权维护对 讲

55、系统，并婉言作好谢绝、规劝工作。3、物业工作人员操作本系统时，应态度和蔼、礼貌问答；按压数字 键动作要轻，勿用力过猛， 否则将致使按键无法复位或复位错误，影 响系统的正常操作。4、工作人员原则上不能离岗，如确因急事必须离岗，应委托专人代 为管理，同时，告知代管人操作方法。5、工作人员如发现多奖系统有异常现象时，必须立即报告管理处， 有管理处负责派人进行维修确保系统正常运行。第五章 清卫、绿化类制度清洁卫生实施细则1、小区内的主干道、支道、人行道每天保洁，不定时循环打扫，确 保整洁，无污垢、杂物、积水。2、散水及排水沟每天不定时循环打扫，确保干净、无杂物、积灰。3、垃圾筒每天清理至少 1 次，筒

56、外每天至少一次用抹布擦洗干净， 确保筒外观清洁、内无异味。4、清运垃圾每天至少 2 次，上、下午至少各一次；5、墙门每周至少清扫一次，确保干净、无垃圾、积灰、堆放杂物。6、广场、停车场及其通道每天保洁，不定时循环打扫，确保整洁、 无污垢、无杂物、无垃圾、无积水、无明显沙石。7、公共卫生间务必每天清洁，确保无污渍、积灰、杂物、无严重臭 味，地面无积水。8、草坪、绿化带务必每天清扫，确保绿化带无明显果壳纸屑、大片 树叶、垃圾袋等杂物及明显杂石。9、喷水池、水（鱼）池每天至少清理一次，确保水面无漂浮物、虫 子，无明显沉淀；应定期更换池水，确保池水不变色、不产生异味。10、楼道梯级清洁每周一次，确保无杂物、明显积灰、污渍、明显纸 屑。11、梯级扶手、楼道玻璃窗、窗平台，每周至少清扫、清抹一次，确 保干净、无积灰、污渍、乱张贴。12、电子防盗门、 信箱、电表箱、电信箱、宣传栏（玻璃及其周边） 消防橱，每半月清洁一次，确保无污渍、无明显积灰、无乱张贴。13、楼道墙面、天花板及一楼前后阳