百丽神秘顾客检查项目

1、page 1belle evaluation form.xls qc 2008年4月7日 审审卷卷 北京1合肥11南宁21 编编码码 石家庄2南京12深圳22 太原3上海13厦门23 录录入入 呼和浩特4兰州14贵阳24 天津5西安15昆明25 录录入入审审核核 长春6成都16长沙26 大连7重庆17武汉27 哈尔滨8广州18济南28 沈阳9福州19青岛29 杭州10南昌20郑州30 自自有有品品牌牌竞竞争争品品牌牌 百百丽丽 1 莱尔斯丹6玖熙14汤普27索菲亚55 belle千百度7百思图15aee30度加班尼57 天天美美意意 2 接吻猫8爱步19aldo31雨中雨66 teemix星期

2、六9达芙妮21红科32康莉37 他他她她 3 哈森10富贵鸟22new west 34coey38 tata奥卡索11瑞贝卡24万里马47elle40 思思加加图图 4 fed12真美诗-广州 26罗密瑞姿52特乐路46 staccato 真真美美诗诗 5 joy&peace 访访问问详详细细信信息息 访问日期：2008 年4 月日访问员姓名：访员编号： 商店名称：商店名称地址： 商店代码：进入卖场时间：离开卖场时间： 主要服务店员姓名或编号：(如未佩戴或看不清编号,可描述店员外貌) 店内店员数量( (访访问问期期间间的的最最多多店店员员数数量量) )：店内顾客数量(刚刚进进入入卖卖场场时时的

3、的顾顾客客数数量量,含含访访员员）: 访问时间段： 请请访访问问员员在在以以下下表表格格内内填填入入确确切切访访问问时时间间（开开始始时时间间和和结结束束时时间间） 星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日 上午 下午 高峰时间 (周五到周日当地时间13:30 之后) 非高峰时间 g g3 36 68 8 鞋鞋类类品品牌牌专专卖卖店店 神神秘秘顾顾客客项项目目（第第五五期期） page 2belle evaluation form.xls a. 店店铺铺展展示示标标准准 问问卷卷填填写写注注意意事事项项: 1 只只有有员员工工的的表表现现满满足足每每一一项项中中所所列列所所有有标标准准，才才

4、能能圈圈“是是” 如如果果圈圈“否否”，请请圈圈出出具具体体原原因因，并并在在下下方方的的横横线线上上简简要要描描述述当当时时的的情情况况 2 本本份份问问卷卷只只对对女女鞋鞋部 部分分进进行行评评价价，男男鞋鞋不不包包含含在在内内。 是否不适用 q1店铺门前是否干净无杂物123 (只只评评价价街街边边店店)(门门前前的的评评价价范范围围只只包包括括进进入入店店铺铺时时的的台台阶阶和和两两侧侧部部分分) 如果回答“否”，为什么？ q1_1台阶和台阶两侧有很厚的灰尘,废纸等垃圾1 q1_2其他情况：2 请简要描述整个地面、废纸以及垃圾的情况等： q2 地板干净无纸屑等杂物、无明显污迹12 如果回

5、答“否”，为什么？ q2_1地板上有明显灰尘1 q2_2地板上有废纸等垃圾2 q2_3其他情况：3 请简要描述整个地面、废纸以及垃圾的情况等： q3 收银台台面干净整洁 12 （台台面面无无杂杂乱乱堆堆放放票票据据和和其其他他与与产产品品不不相相关关物物品品）(店店员员开开单单时时,办办公公用用品品可可放放置置在在外外面面) 如果回答“否”，为什么？ q3_1收银台台面上有明显灰尘1 q3_2收银台上放置着与产品不相关的物品（摆件、花草与工艺品不评价）2 q3_3收银台上票据或办公用品杂乱堆放3 q3_4其他情况：4 请简要描述收银台的情况，灰尘的多少、有什么不相关的物品、如何杂乱堆放等？ q

6、4 层板、展台、海报架表面是否清洁，没有浮灰？12 如果回答“否”，为什么？ q4_1层板表面不清洁1 q4_2展台表面不清洁2 q4_3海报架表面不清洁3 q4_4其他情况：4 请简要描述层板、展台、海报架的不清洁状况以及所在店铺位置 q5 店铺所有层板、展台、海报架、收银台无破损、倾斜、掉漆、划痕等现象12 如果回答“否”，为什么？ q5_1层板上有破损、倾斜、掉漆、划痕现象1 q5_2展台上有破损、倾斜、掉漆、划痕等现象2 q5_3海报架有破损、倾斜、掉漆、划痕等现象3 q5_4收银台有破损、倾斜、掉漆、划痕现象4 q5_5其他情况：5 请简要描述层板、展台、海报架、收银台的损坏状况以及

7、所在店铺位置 page 3belle evaluation form.xls q6 销售区无堆放与本品牌无关的产品、设备、海报等物品，陈列的杂志或海报等保持干净、整齐、12 无残破；且仓库门随手保持关闭（货仓内不作评价） 如果回答“否”，为什么？ q6_1销售区地板上堆放着扫帚、拖布等杂物1 q6_2销售区地板上放置着销售人员的个人物品2 q6_3陈列的杂志或海报不干净、不整齐、有残破3 q6_4进出不关仓库门，或仓库门长时间打开(如货仓不在店铺内，不作评价）4 q6_5其他情况：5 请简要描述销售区堆放着什么样的无关物品及其他相关情况 q7 所有的地镜和镜门，都干净明亮且无明显手印，地镜或门

8、镜无坏损12 （访问员请具体记录不干净的镜子所在的区域） 如果回答“否”，为什么？ q7_1地镜有灰尘、污迹或手印1 q7_2镜门有灰尘、污迹或手印2 q7_3地镜或门镜有坏损现象3 q7_4其他情况：4 请简要描述地镜/镜门所附着的灰尘、污迹、手印情况 q8 无坏损灯具/灯泡，无明显电线或电脑线外露12 （访问员请具体记录损坏灯具属于哪一部分和外漏出电线的位置） 如果回答“否”，为什么？ q8_1灯具/灯泡有坏损1 q8_2电线外露在（柜台、层板、展台）2 q8_3电脑线外露3 q8_4其他情况：4 请简要描述灯具类型、坏损位置、电线外漏位置（柜台、层板、展台）和电脑线外漏情况等 b. 产产

9、品品陈陈列列和和出出样样 卖卖场场，货货物物陈陈列列区区域域是否不适用 q9 产品陈列整齐，以组（2、3、4只）为基本单位陈列；鞋以正面或外侧面展示给顾客12 （特殊功能性鞋的陈列除外、花车内鞋子不作评价） 如果回答“否”，为什么？ q9_1鞋摆放杂乱，不能及时归位1 q9_2鞋以内侧面或后跟摆放2 q9_3其他情况：3 请简要描述鞋的摆放情况以及陈列位置 q10 货架上所有样鞋鞋带都系好或收入鞋内，褡扣搭好12 如果回答“否”，为什么？ q10_1鞋带没有系好或没有收入鞋内1 q10_2样鞋褡扣没有搭好2 q10_3其他情况：3 请简要描述鞋的不规范陈列情况以及陈列位置 q11 货架上所有样

10、鞋的鞋底都干净，鞋底及鞋烫底里没有污垢，鞋底贴膜修剪整齐12 （货架不包括花车） 如果回答“否”，为什么？ q11_1样鞋鞋底不干净1 q11_2鞋烫底里有污垢（鞋烫底是指鞋内的底面）2 q11_3鞋底贴膜修剪不齐（如没有鞋底膜，则只对鞋底作评价）3 q11_4其他情况：4 请简要描述鞋底情况，如果是个别不干净，请说明陈列位置 page 4belle evaluation form.xls q12 新品卡、核价牌、折扣牌放在相应的新产品或折扣产品的旁边，并且清洁、无褶皱、整齐张贴123 (若店内无新品卡、折扣牌则选择码3) 如果回答“否”，为什么？ q12_1新品卡、核价牌、折扣牌放置位置与实

11、际不符1 q12_2新品卡、核价牌、折扣牌不整洁或有褶皱，张贴不齐2 q12_3其他情况：3 请简要描述不标准的放置位置和张贴情况 q13 护理品的陈列整齐并干净整洁1 23 （护理品包括鞋油、鞋膏、鞋蜡、鞋刷）(如无护理品销售，可选码3) 检检查查两两名名访访问问员员在在同同一一家家店店的的访访问问记记录录.如如果果选选择择码码3，那那么么两两名名访访问问员员在在同同一一家家店店的的访访问问记记录录应应该该是是一一致致的的。 如果回答“否”，为什么？ q13_1护理品陈列杂乱1 q13_2护理品的包装很旧2 q13_3护理品保质日期不清楚3 q13_4护理品已经过使用期4 q13_5其他情况

12、：5 请简要描述护理品的情况，如何杂乱、包装陈旧的程度等 q14 包的吊牌摆放方式统一一致 123 （吊牌摆放需单店内统一，不管统一在内在外、在前在后）(店内如无包销售，则选择码3) 请简要描述当时的情景 q15 鞋盒外部没有严重破损、变形或明显灰尘、污迹12 如果回答“否”，为什么？ q15_1鞋盒严重破损1 q15_2鞋盒有明显灰尘、污迹2 q15_3其他情况：3 请简要描述鞋盒的破损情况以及附着的灰尘状况 q16 鞋盒内鞋的填充物无短缺、盒内包装完好、填充物是否外漏12 请简要描述当时的情景 c. 员员工工服服务务评评估估 请请注注意意:只只有有员员工工的的表表现现都都满满足足所所列列的

13、的标标准准，才才能能圈圈“是是”；如如果果圈圈“否否”，请请圈圈出出具具体体原原因因并并简简要要说说明明 欢欢迎迎和和打打招招呼呼是否不适用 q17 在整个访问过程中，店员在留意到您的时候能够与您及时打招呼12 如果回答“否”，为什么？ q17_1在整个访问过程中始终没有店员与您打招呼1 q17_2其他情况2 请简要描述当时不规范的情景 员员工工仪仪表表 （所所有有员员工工）是否不适用 q18 有佩戴员工身份卡且佩戴规范1 2 （规范：统一在左胸，职员名字或工号清楚可见） 如果回答“否”，为什么？ q18_1店员未佩戴身份卡，或遮挡看不清楚1 q18_2员工身份卡模糊不清，职工名字或工号不清楚

14、2 q18_3其他情况3 请简要描述身份卡的不规范佩戴情况，如果可以请记录店员姓名或编码 page 5belle evaluation form.xls q19 店员头发干净无头屑；指甲修剪干净（不超过2mm），没有涂有色指甲油的现象12 如果回答“否”，为什么？ q19_1头发不干净或有头屑1 q19_2指甲不干净或涂抹有色指甲油2 q19_3其他情况：3 请简要描述店员不规范仪表，如果可以请记录店员姓名或编码 仪仪态态和和谐谐 （所所有有员员工工）是否不适用 q20 店员站姿自然，无双手抱胸或插于口袋和依台行为，无吃东西或嚼口香糖等行为12 请简要描述店员不规范仪态，如果可以请记录店员姓名

15、或编码 q21 所有店员都表现得积极主动，无个人情绪负面影响。12 如果回答“否”，为什么？ q21_1没有活力，感觉很疲惫1 q21_2店员感觉情绪不好、不高兴2 q21_3其他情况：3 请简要描述店员的情况，如果可以请记录店员姓名或编码 q22 客人选购产品时，店员能与顾客保持适当的距离并在顾客需要时及时出现12 （保持合适的距离，并随时准备提供服务） 如果回答“否”，为什么？ q22_1根本没有走向顾客1 q22_2过了很久才服务顾客，不积极主动2 q22_3在被要求的时候才提供服务3 q22_4不断地询问问题，给顾客带来许多不便4 q22_5其他情况5 请简要描述店员的情况，如果可以请

16、记录店员姓名或编码 q23 当您到卖场时，店员能够积极地招呼顾客，无扎堆聊天情况12 如果回答“否”，为什么？ q23_1没有人照顾，都站着不动1 q23_2没有人照顾，店员在聊天2 q23_3其他情况：3 请简要描述店员的情况，如果可以请记录店员姓名或编码 q24 店员能在工作中能随时保持和蔼可亲的待客态度，保持亲切自然的微笑12 请简要描述当时的情况 q25 当客人不购买时,店员不会表达出不悦的表情、语言和行为12 请简要描述当时的情况 q26 遇到问题时，店员能耐心的聆听顾客的意见，且不会与顾客争辩123 (如没有遇到争吵，选择码3) 请简要描述当时的情况 page 6belle eva

17、luation form.xls 实实际际销销售售情情况况（针针对对提提供供服服务务的的员员工工）是否不适用 q27 店员有主动通知顾客推广活动、新产品等消息12 如果回答“否”，为什么？ q27_1只在顾客问起时才通知，很被动1 q27_2对顾客的问题不清楚，不了解，无法回答。2 q27_3其他情况：3 请简要描述当时的情况 q28 店员是否主动邀请顾客试穿并协助试穿。12 (协助试穿指帮顾客拉拉锁、有需要时提供半垫或丝袜或后跟贴等物品、帮助搭搭扣） (访问员注意:访问时,不可穿着过膝的裙子,不可是穿拖凉鞋,必须试穿皮鞋或者靴子.) 如果回答“否”，为什么？ q28_1只在顾客主动要求试穿时

18、，才去帮助顾客，不主动1 q28_2邀请试穿但未协助试穿2 q28_3其他情况：3 请简要描述当时的情况 q29 店员在帮助客户试鞋时能够采用规范的半蹲式服务。12 如果回答“否”，为什么？ q29_1店员未下蹲1 q29_2店员半蹲姿势不规范2 q29_3顾客太多，没有地方下蹲3 q29_4其他情况：4 请简要描述当时的情况 q30 店员能够回答顾客的疑问（可查电脑或询问其他店员等）12 （可向店员询问鞋/包的质地、价格、库存和颜色等情况） 如果回答“否”，为什么？ q30_1自己不知道，无法回答1 q30_2通过其他方式查不到相关资料，也不请教其他人2 q30_3以某种原因为借口不回答问题

19、3 q30_4其他情况：4 请简要描述当时的情况 q31 能够根据顾客的需要，额外地推荐其他产品或做到不空手出仓。12 （额外推荐的产品可以是店内任一一件销售的商品）（空手出仓是指不空着手从仓库里出来） 请简要描述当时的情况 q32 店员能向顾客清楚的说明售后服务等相关情况12 (提供基本打理或保养方法，维修或退换货品方法等) 请简要描述当时的情况 q33 店员能把已包装好的货品、单据或其他物品，双手递交给顾客123 (如果没有遇到购物的顾客，可以选择不适用） 如果回答“否”，为什么？ q33_1没有双手把鞋或包等产品递交顾客1 q33_2单据或其他物品没有双手递交2 q33_3在鞋盒递交给顾

20、客的时候，没有注意保持产品清洁3 q33_4其他情况4 请简要描述当时的情况 q34 无论您是否购买了货品，当离去时，店员都会向顾客表示感谢12 （感谢可以是眼神交流，或微笑着说“谢谢”“再见”“欢迎下次光临”） 请简要描述当时的情况 page 7belle evaluation form.xls d. 团团队队精精神神 是否不适用 q35 整体卖场店员能够相互呼应、照应，气氛活跃健康，精神饱满123 （如如果果店店内内只只有有一一名名店店员员，可可以以选选择择码码3 3，不不适适用用） 请简要描述当时的情况 q36 店员之间能主动做“二拍一”，提供相互协助123 （店店员员之之间间能能一一起起接接待待顾顾客客，拿拿取取货货品品，协协助助打打包包货货品品或或开开票票等等） （如如果果店店内内只只有有一一名名店店员员，或或者者商商场场举举行行大大型型促促销销活活动动，可可以以选选择择码码3 3，不不试试用用） 请简要描述当时的情况 q37 显示团队合作精神，能共同照顾到店内所有顾客123 （访访问问中中，是是否否感感受受到到店店铺铺内内的的团团队队合合作作精精神神，如如喊喊口口号号，相相互