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文档简介

1、客服部绩效考核办法一、考核方式：底薪+绩效工资+提成。二、绩效工资考核内容：主要有工作态度，管理或工作能力，工作业绩等内容。 三、考核奖罚说明：满分为 100 分，具体奖罚如下：1、 总分 90 以上（90-100 分）90-100 分 300 元；2、 总分 80 以上（80-89 分）80-89 分 200 元；3、 总分 60 以上（60-79 分）70-79 分 100 元；4、 总分 60 以下（0-59 分），扣除 50 元。岗位名称： 客服专员 考核项目及权重考核月份：绩效标准分数上级打分人事考核20 分考勤6 分请假6 分纪律1、 月无迟到、未打卡、旷工等情况；2、 月迟到、未

2、打卡 1 次；3、 月迟到、未打卡 2 次；4、 月迟到、未打卡 3 次（含 3 次）以上，有旷工行为。1、 月无请假情况；2、 月请假 1 天；3、 月请假 2 天；4、 月请假 3 天（含 3 天）以上。1、工作期间无看视频、听歌、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；6 分4 分3 分0 分6 分4 分3 分0 分5 分工作能力20 分工作态度105 分值日3 分专业技能信息反馈及 时率处理问题接听或回复 质量团队合作2、 工作期间有以上行为 1 次；3、 有以上行为 2 次（含 2 次）以上。1、 能按要求完成值日任务；2、 值日不达标，如漏关窗户，空调，灯、未浇花等；3、 忘记

3、值日。1、 熟悉公司的产品或项目，打字速度快，无错别字，熟练使用网络工具；2、3、1、在规定时间内处理并回复客户 ，协调相关部门予以解决，并形成有效记录；1、能独立处理和解决客户投诉、交易纠纷等问题，处理过程中没有发生过失结果；1、网络、电话与客户交流态度亲切和蔼、耐心真诚，不可与客户发生冲突及对立 状况；1、 爱护团队，积极主动与各部门协调配合，有较高的团队意识；2、 仅在必要时3 分0 分3 分2 分0 分8-10 分3-7 分0-1 分8-10 分3-7 分0-1 分5 分3-4 分0-1 分5 分3-4 分0-1 分工作业绩客户接待或 话务量1、当天当班中所接待的咨询和话务量数量高。15-20 分11-14 分0-10 分50 分 1、受理客户问题热情，服务用语规范能尽快解决客户疑问，客户反映良好； 客户服务2、20 分15-20 分11-14 分0-10 分总分咨询转单率 10 分1、通过客户

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