01员工仪容仪表行为规范

1、四海缘管理模式FD-ZH-ZD-01分店员工仪容仪表行为规范1 总则1.1 为树立四海缘良好的企业形象，培养员工良好的职业修养和个人素质，特制定 本规范。1.2 本规范对员工的仪表、仪容、礼仪礼貌等行为做出了规范。1.3 公司要求每一位员工都必须十分注重自我形象，牢记“服务没有被动语态”的 信条，勤勉高效，保持旺盛而富有活力的服务状态。1.4 本规定适用于分店所有人员。2 仪容仪表2.1 着装：2.1.1 员工上班必须着制式工装。 工装外不得着其他服装， 工装内衣服下摆不得露出； 工装上不得有污渍，褶皱；非因工作需要，不得在工作场所以外着工装。2.1.2 非制式着装应整洁、大方，颜色力求稳重，

2、不得有破洞；纽扣须扣好，拉链要 拉到适当位置，不应有掉扣和开链；不能挽起衣袖和裤腿（施工、维修、搬运 时可除外）。2.1.3 上班时间必须佩戴工牌，工牌应端正佩戴在左胸适当位置，非因工作需要不能 在超市、办公场所以外佩戴工牌。2.1.4 男员工上班时间应穿鞋子。女员工应穿丝袜、皮鞋，丝袜不应有脱线，上端不 要露出裙摆，鞋应保持干净，不能穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班（洗洁、配菜 档员工、雨天场外值勤保安人员等特殊岗位人员因工作需要可以穿雨鞋） 。2.1.5 后厨面点、 墩子、配菜、前厅抛饼员工上班时间必须戴帽，并将头发束入帽内。 其他人员非因工作需要上班时间禁止戴帽。2.2 个人卫生2.2.1 头

3、发应剪修、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型，禁止染色。男员工不能 留长发（以发角不盖过耳背及衣领为度） ，保安员、服务员、传菜员禁止剃光 头、留胡须；女员工留长发应以发带或发卡夹住。2.2.22.2.32.2.42.2.52.32.3.12.3.22.3.32.3.42.3.52.3.62.42.4.12.4.22.4.32.4.4四海缘管理模式女员工上班需化淡妆，不能浓妆艳抹；男员工不宜化妆。 指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有指甲油。上班时间不得喷 香水。上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。饰物佩戴 戒指

4、：除配菜外，其他岗位的从业人员皆可佩戴戒指。服务员佩带的戒指不得 超过一个。项链：允许女性员工佩戴项链； 男性员工通常在其工作岗位之上不宜佩戴项链， 即便佩戴的话，也只能将其戴在衣内，而不宜令其显露在外。 耳环、耳钉：允许女性员工佩戴；男性员工在其工作岗位之上不得佩戴。 手链、手镯、脚链：各岗位人员均不宜佩带。若要佩带要不影响工作操作为宜。 胸针：是指人们佩戴在上衣左侧胸前或衣领之上的一种饰品。在不影响佩戴员 工号牌或本单位证章、徽记上岗的情况话，男女员工皆可佩戴一个。 发饰，女性员工可以佩带头花、发带、发簪、发卡等。在工作之时，选择发饰 宜强调其实用性，而不宜偏重其装饰性。通常，头花以及色彩

5、鲜艳、图案花哨 的发带、发簪、发卡，都不宜在上班时间选用。工作用品佩（携）戴 工作用品是指员工在从事服务时，不可缺少的日常用品。它们的最大特点，就 是可以替员工在其服务过程中发挥各种各样的实际作用。因此，员工平时必须 对其认真对待，并且常备不懈。工作用品主要有员工号牌、书写笔、起子、打 火机、服务夹以及对讲机等等。员工号牌：员工号牌是说明本人具体身份的标志。在工作岗位上必须佩带员工 号牌。男员工佩带位置为左胸口袋正中上一厘米处；女员工佩带位置为上数第 二枚纽扣左侧中间位置。号牌应保持完整，佩带不得倾斜、颠倒。书写笔、瓶起子、打火机：俗称服务“三宝” 。 “三宝”服务员必须随身携带， 服务员应同

6、时携带两支笔，并按规定换领、补充。 “三宝”应放在左臂三宝袋 中。倘若在需要时， 找不到，或者赶忙去向他人借用， 都是服务员失职的表现。 对讲机：迎宾、保安员以及前厅管理人员在工作中配有对讲机，保安应左手持 机。并将机带套于手腕上，防止对讲机滑脱。其他人员可右手持机。并将机带四海缘管理模式套于手腕上。对讲机在工作期间，始终保持开机状态，使用时，口与对讲机麦 克风之间应保持 4 厘米左右，语句要简练，结束语为 “Over”或“完毕”。不 得使用对讲机聊天，进行与工作无关的沟通。正餐结束后对讲机要交回综合部 充电，以便下次使用。3 员工行为规范3.1 表情、言谈3.1.1 服务员在工作中要保持良好

7、的仪态和精神面貌，时刻面带微笑，精神饱满。通 常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印 象。与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语” 。 注意称呼顾客、来访客人为“先生” 、“小姐”或“您”，如果知道姓氏的，应注 意称呼其姓氏。指第三者时不能讲 “他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女 士）”。不可带醉意、倦意上班，说话不可太夸张，不可过分喜怒形于色。 上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏

8、时应转向无人处，并在转回身时说“对不 起”；打哈欠时应用手遮住嘴巴。注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或同事发生争吵。 各级管理人员不得在顾客或客户面前斥责员工。3.1.2 服务员要注重语言艺术，用好“五声六敬语” 五声：宾客来店有欢迎声；宾客入座有问候声；宾客表扬有致谢声；宾客批评 有道歉声；宾客离店有道别声。六敬语：您好；谢谢；对不起；我能为您做些什么；再见；欢迎您再来。3.1.3 服务员说话声调要自然清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高亦不要 过低，以免客人听不太清楚； 不得模仿他人的语言声调和谈话， 三人以上对话， 要用相互都懂的语言，严禁使用粗话或带污辱性语言。3.1.

9、4 服务员在为客人服务时除了面部表情之外， 口头上还要常说：“谢谢您”与“对四海缘管理模式不起”等字眼，来表示我们应有的礼貌，同时也要在顾客向我们表示谢意与歉 意时作适当的反应。3.1.5 离开面对的客人，要说“请稍候” ；如果离开时间较长，回来后要讲“对不起， 让您久等了”以示歉意。3.1.6 不要询问客人的年龄，特别是对女宾；不要询问与服务无关的客人其他情况。3.1.7 不以肤色、种族、信仰、地域、衣帽取人，对奇装异服或举止怪异的宾客不围 观、不议论、不交头接耳；对伤残和有生理缺陷的人士要提供更加周到细致的 服务。3.1.8 基本礼貌用语：欢迎语：您好，您早，欢迎光临，早上（中午、晚上）好

10、。 致谢语：谢谢，多谢，谢谢您的支持（谅解） ，谢谢您的宝贵意见，感谢您的 惠顾，谢谢您的关心，谢谢您的帮助。自谦语：不客气，不用谢，应该的，这是我们应该做的，我们会不断进步，我 们会做得更好，我们还做得不够。致歉语：对不起，不好意思，实在抱歉，请原谅，都是我们的错，下次一定改 进。送别语：请您慢走，欢迎下次光临，恭候您的再次光临。 祝福语：祝贺您，祝您节日快乐，祝您一路顺风，祝您新婚快乐，祝您生日快 乐，祝您好运。专业服务用语：请进，请坐，请稍等，请小心，打扰您一下，请用茶，请问您 有什么吩咐，请问您有什么需要帮助的吗？请问您的茶水是不是要撤下去，请 问有什么需要？请问先生（小姐）一共几位，

11、请问几位坐雅间还是大厅，请问 先生（小姐）有没有订位，请问先生（小姐）是要红汤、清汤、还是鸳鸯锅， 请问先生（小姐）是不是买单，请各位多提意见，您还满意吗？等。3.1.9 语气要求：平和，轻柔，委婉。3.2 站姿：3.2.1 立正姿势规范：两脚跟靠拢并齐， 两脚尖向外分开 60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾，两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指 并拢自然微屈，拇指尖贴于食指的第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，3.2.23.2.33.33.3.13.3.23.3.33.3.43.3.53.3.63.43.4.1四海缘管理模式下颌微收，两眼向前平视，嘴微闭、面带笑容。胯

12、立姿势规范：两腿分开，自然伸直，与肩同宽，脚尖向前，上体保持立正姿 势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯 曲、手心向后。女服务员手前交叉于第五纽扣，男服务员、保安、传菜等背剪 双手于腰带上缘，保持随时为客人提供服务的姿势。在服务区域站立时，身体不得东倒西歪、前倾后靠，不得驼背、耸肩、插兜、 伸懒腰、打呵欠、挖耳朵、抠鼻孔、剔牙齿、修指甲、打喷嚏。在任何情况下， 双手不可插在腰间、抱在胸前或身体依靠它物。转体（主要适用于保安员值勤） 两腿、腰杆自然挺直，胸部自然向前上方挺出，上体微向前倾，并保持重心， 上体自然，不使皱劲。通过两脚交错用力 （两脚反方向用力），再通

13、过脚跟、 脚掌轴的作用使身体转向 新方向。转动前身体重心落于脚跟与两脚尖形成三角形的中心，转动后重心随方向的变 化而转移。向右转时体重落在右脚，向左转时体重落在左脚，向后转体重落于 两脚中央。转体时，上体保持立正姿势；转动迅速、稳健，两腿挺直，转体和转脚协调一 致。做到一正、两快，即方向转正，转体和靠脚快；两脚与上体协调一致，充 分利用脚轴的旋力迅速转向新方向，靠脚时取捷径、不外扫；稍停顿，即转体 后与靠脚之间稍有停顿。向右（左） 转：以右（左）脚跟为轴，右（左）脚跟和左 （右）脚掌前部同时用力， 使身体和脚一致向右 （ 左）转 90 度，体重落在右 （ 左） 脚，左（ 右） 脚取捷径迅速 靠

14、拢右 （ 左） 脚，成立正姿势。向后转：按向右转的要领向后转 180 度。行走 行走要挺胸抬头，平视前方，上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于 食指第二节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时肘部弯屈，小臂自然向里合，手 心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线并与最下方衣扣同高，一般离身体 25 厘 米；向后摆臂时手臂自然伸直，手摆幅度不可过大，一般手腕前侧距裤缝线约20 厘米。行走速度为 110 120步/ 分。行进中，如遇到客人时应主动让行，同3.4.23.4.33.53.5.13.5.23.63.6.13.6.23.6.33.6.43.6.53.6.63.6.73.6.8四海缘管理模式时向客人问

15、好。 切勿多人并行，二人并肩行走时不得拉手、勾肩搭背、追逐嬉闹。不得搭肩、 挽手、挽腰而行，不得从两人中间穿行，请人让路要讲“对不起” 。跑步： 两手握拳 （ 四指卷握， 拇指贴在食指第一节和中指第二节上 ） ，提到腰际， 拳心向内，肘部稍向里合；上体微向前倾，两腿微弯，前脚掌先着地，身体重 心前移；两臂前后自然摆动，向前摆动臂时大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略 平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约 5 厘米；向后摆臂时拳贴于腰际，每分 钟行进 170180 步。非紧急情况需要员工不得在工作场所奔跑。员工就坐时，头和上身要保持端正，双手自然放于膝盖上。 不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在

16、工作台、座椅扶手上，不得 盘腿。不可趴在桌上或台面上，也不得身体后仰，将身体的重量放在椅子后腿 上，更不准将脚放在桌、椅上，与其他人对话时应起立，以表示敬意。礼仪礼貌 每位服务员工作中要以微笑的面孔向顾客问好，让一个从未见面的顾客对你产 生好感，首先应表示友善的态度， 微笑的问好， 这表示我们非常愿意为您服务。 服务人员要手勤、眼勤、嘴勤、脚勤，密切观察客人的需求，要在客人需求服 务前半分钟为客人服务。与客人谈话应全神贯注， 用心倾听，眼望对方下颌（但不要盯着对方） ，不时点 头微笑，不得东张西望，心不在焉。对待客人要热情、礼貌，但不准与客人长时间交谈，以免影响为其他客人提供 同等的服务。服务员在为客人点菜、上菜、分菜、倒酒的过程中，必须面带微笑、和颜悦色， 这样就会让客人知道，他们是倍受欢迎的。在给客人指方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手心向上，指向目标，同 时眼睛要看着目标，忌用头部