人防物业管理方案

1、人防物业管理方案物业管理有限责任公司 人防物业管理机构设置及人员配备物业管理有限责任公司成立于近年来，我公司以办公物业管理为主，住宅物业、商业 物业全面经营，努力打造物业管理一流企业，竭力为业主营 造和谐有序、安全文明的良好工作生活环境。目前，我公司共承担管理服务面积 一、机构设置及职责万平方米。成立物业管理有限责任公司人防物业管理服务部（以下简称“人防物业管理服务部”），下设客服部、工 程部、保安部、保洁部、餐饮部。客服部职责：负责管理客户服务、日常事务及协调处理 有关紧急事项等，维护良好的客户关系。受理客户投诉、建 议、报修、咨询、接待业主来访等，负责公共信息的发布与 更新，承担财务管理服

2、务工作。工程部职责：负责制订有关公共设施、建筑物、设备的 管理规定和维保计划，负责对管理区域内的公共设施设备系 统的运行管理、巡查检修和维护保养，负责设施设备的技术1 / 38人防物业管理方案支持等。保安部职责：负责各管理区域的安全保卫、消防监控、 公共秩序、突发治安案件的协调处理等工作，包括出入口、 楼层、消防、停车场管理等。保洁部职责：全面负责管理区域内的环境卫生保洁工作 等。餐饮部职责：负责机关食堂的管理、职工午餐供应，以 及有关工作。二、人员配备按照国家有关规定和行业标准，制定人员配置方案。 （一)人员配备。人防物业管理服务部经理 1 名，客服 2名，保安 13 名（西门门岗 6 人，

3、24 小时值守，每班 2 人， 三班倒；新楼门岗 2 人；旧楼门岗兼院内秩序协调员 2 人； 夜班安保巡逻员 3 人，两人一组，三班倒），保洁员 7 人（新 楼 3 人，旧楼 2 人，室外 2 人，按惯例每两层楼一人），维 修工 2 人，绿化工 1 人，食堂 2 人，共计 28 人。（二）资格条件经理：具有三年以上物业管理从业经历，具有国家颁发 的物业上岗证书，实践经验丰富，品行端正，爱岗敬业。客服部主管：女性，大专以上文化程度，礼仪专业或财 会专业毕业，一年以上物业管理经验，熟练操作办公自动化 设备。2 / 38人防物业管理方案工程维修人员：年龄 25-60 岁，持有职业资格证书，相 貌端正

4、，品行良好，有三年以上工作经历。安保人员：身高 1.70m 以上，体重 55 至 70 公斤，年龄 20 到 60 岁，初中以上文化程度，在本公司任职三个月以上， 相貌端正，品行良好。保洁员：身高 1.50m 以上，年龄 20-55 岁，初中以上文 化程度，在本公司任职三个月以上，相貌端正，品行良好。三、管理理念公司理念：诚信至上、客户满意、管理到位、服务优良 服务宗旨： 为业主创造价值，让客户持续满意。 质量方针：用一分钱创造倍增价值，用一滴汗提供涌泉服务。团队精神：企业命运乃个人命运，企业发展乃个人发展。 发展目标：立足客户满意，树立至诚至善优质高效形象。强化服务意识，打造一流物业管理服务

5、品牌。细化服务标准， 倡导“温馨畅想、颠峰体验”。3 / 38人防物业管理方案人防物业管理服务项目实施方案根据山西省住建厅关于写字楼物业管理标准，按照山西 省人民防空办公室关于后勤保障社会化管理方案的具体要 求，结合省人防办环境、设施、设备特点，制定人防物业管 理服务部项目实施方案。一、客户服务方案（1） 成立人防物业管理服务客服部。客服部是人防物 业管理服务部的调度调配、综合协调的指挥中心。实行“一 话通”服务制度，即业主只需拨打客服热线，即可实现所有 服务需求。实行档案资料统一管理制度，即所有物业资料均 由客服部负责立卷存档、更新备案、查询保管等。实行“一 单通”服务制度，即所有业主投诉、

6、建议、报修、咨询、缴 费、派工、回访，以及来访接待等服务工作，均由客服部统 一填制业主服务需求办理通知单，有关部门人员接到通 知单后要立即办理，并进行反馈。实行首问责任制，坚持谁 接待谁负责、谁办理谁负责工作制度，严格管理严格问责， 不问过程只要结果，确保服务到位。配备专人 24 小时值守， 设置 24 小时服务电话。（2） 公开办事规则、收费标准、工作流程、服务承诺。 严格执行国家、行业规定的管理服务规则、标准，制定高效 简洁的办事流程，实行“三公开”（公开收费标准、公开服4 / 38人防物业管理方案务内容标准、公开办事流程）制度，保障业主知情权，方便 业主前来办事。一般性咨询、投诉，要即问

7、即答即受理，涉 及政策法律法规的要在规定时间内答复解决。紧急维修事 项，客服中心要在十分钟内下达维修通知单，维修人员要在 半小时内到达现场。其他报修事项，按双方约定时间到场。 重大维修项目根据实际情况约定执行。（3） 提供个性化特色服务。客服部要注重研究业主需 求，拓宽服务项目，并针对业主需求，在国家政策允许范围 内，主动开展送米送面、接人接物、家政服务等。（4） 严格管理服务工作考评。每天召开一次班前例会， 每月进行一次工作小结，每半年进行一次服务满意度调查 （满意率达 95%以上），每年进行一次年终总结。严格责任 追究，对工作服务不到位、态度不热情，甚至与业主发生口 角、斗殴等问题的，要依

8、据公司管理制度严肃处理。二、房屋共用部位维护与管理方案本方案所指房屋共用部位主要包括：房屋承重及抗震结 构部位、外墙面、公共屋面、公共通道、门厅、楼梯间等， 未列入的部位可以具体另行约定。房屋共用部位维护管理的原则：一是正常情况下，实行 定期巡检制度，及时发现问题，及时进行处理，确保各部位 正常、安全、美观，以及其使用功能、保障功能完好。 二是 对已经发生问题，或者存在安全隐患的部位，必须及时采取5 / 38人防物业管理方案措施，首先由公司提出养护维修方案，经业主同意后，由公 司负责组织实施养护、维修。三是 贯彻厉行节约原则，坚持 勤俭办一切事情，不浪费业主一分钱。为了直观清晰，具体方案采用下

9、表来表述。表一，为房 屋共用部位日常维护与管理方案。表二，为房屋共用部位定 期维护与管理方案。表一：房屋共用部位日常维护与管理方案序号项目内容计划方案11、局部受损房屋承重及 2、施工质量原因 抗震结构部位 造成的结构问题因使用 不当 造成 结构 每 周 巡 查 一 局部受损较轻，由工程 次，发现问题 部按房 屋修 缮规 定维 立 即 处 理 维 修；如局部受损较重， 修。 请专家“会诊”提出方案，委托实施。2外墙面外墙面起鼓脱落。 外墙面局部渗漏。 外 墙 面 大 面 积 渗 漏。正常情况下每 月巡检一次。 发现问题及时 维修。由工程 部按 有关 修缮 规程实施。1、 隔热层破损。3公共屋面

10、2、 防水层破损渗 立即拿出维修 漏。 方案。由工程 部按 相应 作业 指导书实施维修。1 、公用地面维修 改造。42 、公共通道、门公共通道 厅的墙、天棚维护 门 厅 3 、楼梯间墙面、 楼 梯 间 扶手、踏步的维护正常情况下每 月巡检一次。 发现问题立即 维修。由工程 部按 相应 技术 要求实施维修6 / 38人防物业管理方案表二：房屋共用部位定期维护与管理方案序项目内容计划方案号1房 屋 承 重 1、局部受损 及 抗 震 结 2 、施工质量原因造 构部位 成的结构问题每 年 对 房 屋 基 础 进 行一次检查，注意白 蚁侵害、地基沉降、 外 力 损 坏 等 引 起 的 损害。因使用不当造

11、成结 构局部受损较轻， 由工程部按房屋修 缮规定实施维修， 如局部受损较重， 应请专家“会诊” 提出方案，委托专业公司实施。1、外墙面起鼓脱落1 、每两年对较大面 积 的 渗 漏 外 墙 应 局 部翻新，防止面积继2外墙面2、外墙面局部渗漏 3 、外墙面大面积渗 漏续扩大及污染墙面。 2 、每年两季前对窗 台 进 行 一 次 密 封 检由工程部按有关修 缮规程实施。4、外墙面翻新1、隔热层破损查 ， 防 止 雨 水 的 侵 入。1、 避雷网每年刷漆 一次，防止锈蚀。3公共屋面2、 防水层破损造成 屋面渗漏3、 避雷网脱焊、间 断2、 每年全面修补一 次屋面隔热层板；每 半 年 疏 通 一 次

12、屋 面 雨水口。由工程部按相应作 业 指 导 书 实 施 维 修。4公共通道门 厅楼梯间2、 屋面积水1、 公用地面的维修 改造2、 公共通道、门厅 的墙、天棚维护 3 、楼梯间墙面、扶 手、踏步的维护3、 每年对屋面防水层检修一次。1 、每半年对公共地面维护一次。2 、每年维修一次通道，门厅及楼梯间墙 由工程部按相应技 壁、扶手及栏杆。 术要求实施维修。 3 、每年全面维护一次楼梯间踏步，对墙面地面起鼓、开裂、 破损等进行修复。7 / 38人防物业管理方案三、共用设施设备运行与维护方案本方案所称共用设施设备主要包括院内道路、照明、沟渠池井、机电设备、电梯，中央空调，监控系统、消防系统等。未列

13、 入部位，可以具体另行约定。共用设施设备运行与维护原则：一是正常情况下，实行 定期巡检制度，及时发现问题，及时进行处理，确保各部位 正常、安全、美观，以及其使用功能、保障功能完好。 二是 对已经发生问题，或者存在安全隐患的部位，必须及时采取 措施，首先由公司提出养护维修方案，经业主同意后，由公 司负责组织实施养护、维修。三是 贯彻厉行节约原则，坚持 勤俭办一切事情，不浪费业主一分钱。为了直观清晰，具体方案采用下图来表述。表一，共用 设施设备日常维护方案。表二，共用设施设备定期维护方案。表一：共用设施设备日常维护方案序类型项目日常维护计划方案号123院内道路照 明沟渠池井路面、人行道、 道牙路灯

14、、柱头灯 蔵地灯等雨水口雨水井污水井化粪池每周检查一遍， 随坏随修 每天检查一遍， 随坏随修每周检查一遍， 发现问题及时维 护由工程部按项目维护规 程实施由工程部按作业指导实 施由工程部按作业指导书 规程实施阀门井8 / 38人防物业管理方案变配电设备每天巡视检查，4机电设备给排水设备发现问题及时维由工程部组织实施空调系统 自动烟感报警护5消防设备系统消防栓、喷淋系 统每周检查一遍， 发现问题及时维 护由工程部按相关维护规 程实施疏散指示678给排水管道电 梯其他共用设施管道阀门曳引机注油导轨打蜡 更换安全开关 油杯注油等 垃圾转运站大门围墙每天检查一遍， 发现问题及时维 护每日检查一遍， 发

15、现问题及时维 护每周检查一遍， 发现问题及时维 护由工程部按相关维护规 程实施由工程部按相关维保规 程实施由工程部按相关维护规 程实施表二：共用设施设备定期维护方案序号类别项目定期维护计划方案1 、每年对局部损坏严重，修12院内道路室外照明补多次的路面、道牙、人行道 路面、人行道、 进行翻新。道牙 2 、路面翻新面积应控制在每 年 1以内，其他控制在每年 5以内，逐年递增 10。 1、灯杆每年刷漆一次。路灯2、每月清洁灯具一次。柱头灯 3、每季度检修线路一遍。翻 新 工 作 由 工 程 部 委 托 有 关 施工单位实施由 工 程 部 按 相 关 作 业 规 程 维蔵地灯等4 、对于破损灯具及有

16、坏线路 护 的灯具进行更换。雨水口 1、化粪池每半年清理一次。雨水井 2 、井盖板每半年刷一次漆， 由 工 程 部 按 相3沟渠池井污水井防止锈蚀。应 作 业 规 程 实4园林绿化3、每季度清理井内杂物一次。 施化粪池4、每年全面维护一次。阀门井绿化 1、春、夏季各补换绿地一次， 由 工 程 部 按 相9 / 38变配电设备空调系统5机电设备人防物业管理方案树木春夏各补一次。 2、花木每半月修剪一次。 3、绿化带每月修剪一次。 4 、根据病虫害发生规律，每 年进行三次大消杀。1、每周检查控制设备一次。 2 、每季度检查开关灵敏度及给排水设备 开关紧固件完好情况。3、 每年保养水泵一次。4、 空

17、调主机每年保养一次。应 作 业 规 程 实 施由 工 程 部 组 织 实施自动烟感报警 1 、消防栓及水泵接合器每半6消防设备系统 年油漆一次。消防栓、喷淋系 2 、消防栓每半年排一次水， 统 检修一次。疏散指示 3 、消防系统主要设备每年联由 工 程 部 按 相 关 维 护 规 程 实 施动测试一次。7给排水管道管道阀门1、每年刷一次管道油漆。 2、每年检测一次管道固定码。 3、每半年维护一次阀门。由 工 程 部 负 责 维护曳引机注油1、至少每 15 日进行一次维 保，发现问题及时处理。8电 梯导轨打蜡更换安全开关2、每月对各种安全防护装置 和电控部分进行检查。 3、每季度对重要机械部件和

18、 电器设备进行检查。由 工 程 部 组 织 实施油杯注油等4、每年进行一次全面的安全 技术检验。垃圾转运站 1、每年刷油漆一遍。9其他共用设施围墙 2 、每季度检查排水沟通畅情 大门 况。3 、每季度检查一次泄水孔疏由 工 程 部 按 相 应 作 业 规 程 实 施通情况。四、公共秩序维护管理方案公共秩序维护主要包括门卫管理（车辆、人员、物品出 入管理）、院内秩序管理等。（一）门卫管理。根据省人防办实际，门卫管理主要包10 / 38人防物业管理方案含大院门卫、办公楼门卫、重要活动保安服务。1、 严格门卫值守制度。大门、新楼实行 24 小时值勤制 度，旧楼实行 13 小时执勤制度（早七点至晚八点

19、）。重要 活动保安执勤，按照活动具体时间安排，另行安排保安人员 执勤。维护车辆出入秩序，保障车辆出入通行畅通有序。加 强监控管理，保障设备运转正常，录像资料安全保密。做好 门禁管理，不能发生人为损坏。2、 严格出入登记管理制度。 建立车辆、人员、物品出 入登记制度，内部车辆一律凭内部通行证进出，外来车辆必 须经有关人员同意后持临时通行证进出。内部人员凭工作证 以及有关证件出入。对外来人员、外来车辆统一 进行登记， 并发放临时出入证，离开时，由会见人在登记卡上签字确认， 并交回登记卡后方可离开。建立大宗物品、设备器具出门登 记制度，凡携带大宗物品、设备器具等物品人员，一律凭省 人防办的大宗物品、

20、设备器具出门证，方可放行。凡携带易 燃易爆、有毒有害、危险化学等物品人员，一律不得入内。 严禁游商小贩、流浪乞讨、废品收购之类人员进入。对被邀 约的废旧物品收购人员，由邀约人登记后领进送出。建立 报 刊、杂志、信件、邮件、快递，以及临时存放物品等的接受、 领取登记制度。3、 严格工作纪律。保安人员统一着装，仪表仪容端庄 规范，言谈举止文明和蔼。严禁闲杂人员在值班室出入、逗11 / 38人防物业管理方案留。严格执行大门开启关闭制度。不得在值班室从事娱乐活 动、高声喧哗、饮酒赌博等。不得在值班室存放 易燃易爆、 有毒有害等危险化学物品。（二）院内秩序管理。院内秩序管理主要指院内车辆停 放，物品堆放

21、、垃圾倾倒、私搭乱建、广告张贴，路灯管理， 安全保卫等。1、 实行车辆按位停放制度。 在院内设置专门车辆停放 区域，车辆进入后，按各自车位或者停车线有序停放。严禁 在消防安全通道停放车辆，严禁影响机关、业主正常工作、 生活秩序。2、 维护良好生活秩序。 严禁乱堆乱放乱倒垃圾，以及 私搭乱建等危害和妨碍公共秩序的行为。严禁在小区随意张 贴广告等。3、 做好路灯管理。院内路灯要定时开启、关闭。4、 规范重大活动报备制度。 遇有节庆聚会、婚丧嫁娶 等群体性活动，业主应提前通知门岗。车辆进入停车位停放时，管理人员应及时检查车辆，观 察车辆是否有损坏，车窗是否关闭等，必要时做好记录并通 知车主，避免出现

22、法律纠纷。（三）安全保卫1、建立安全“日巡查”制度。 对院内重点部位，实行 每天每晚安全巡查制度，防止发生火灾、盗窃等安全事件。12 / 38人防物业管理方案建立健全突发事件应急预案。对存在的安全隐患、突发事件， 要及时协调有关部门妥善处理。2、 实行安全隐患“月排查”制度。 每月进行一次安全 隐患排查，及时发现问题，及时进行处理。3、 建立安全隐患例会制度。 针对季节特点、安全环境， 以及不可预料因素影响，做好防火、防汛、防雷电、防盗等 工作，定期进行分析研判，及时采取有力措施，确保管理服 务区域内安全。五、环境卫生管理方案根据省人防办提供的环境卫生管理数据，需要物业管理 服务的楼内面积为

23、16000 平方米，楼外面积为 15000 平方米。 具体包括楼层公共区域卫生、卫生间、楼梯、门、楼外卫 生 5 大类、 18 项。依据国家、行业标准，经过测算，制定环境卫生管理服 务方案。详见下表：环境卫生管理服务方案分类楼 层 公共 区 域卫 生项 目地 面墙 面电梯厅执 行 标 准无废弃杂物、纸屑，无污迹，无泥沙，理石地面有光 泽，地毯平整、干净，无污渍。理石墙面用纸巾擦拭 50cm ，无明显灰尘，乳胶漆墙面 无污迹，目视无明显灰尘。脚踢线、消防排烟口、警铃、安全指示灯、各种标牌 表面干净，无灰尘、无水迹、无污迹、无斑点。 墙面、地面、门框、电梯指示牌表面干净，无油迹、 无灰尘。13 /

24、 38清洁频次2 次 / 日2 次 / 周2 次 / 日电梯内垃圾桶玻璃窗天人防物业管理方案干净、无污迹、无积尘、无脏杂物。外表干净，无积垢、无臭味。包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、 无污迹、无斑点。2 次 / 日2 次 / 日1 次 / 日花、灯罩各种目视无明显灰尘，无污渍。 1 次 / 周卫生间楼梯及门设施外表大小便池洗手盆、镜台、镜面地面墙面厕纸篓、垃圾桶楼梯扶手栏杆楼梯走道门地面和道路包括大厅、广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等： 表面干净，无积尘、无污迹、无斑点。内外光洁，无污垢、无积尘、无异味；适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、

25、无积尘。光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛 网。无陈积物，无臭味，外表干净。所管区域内的楼梯、放火梯、电扶梯、栏杆：无灰尘 及杂物。光洁、无积尘，玻璃无污迹。及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸 物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。干净，无灰尘、无污迹。路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍 等，无脏物，无积水（指脏、臭水）、青苔。1 次 / 日多频次多频次多频次多频次1 次 / 日1 次 / 日2 次 / 周1 次 / 日1 次 / 日14 / 38人防物业管理方案楼外污水卫生井化粪无溢出，无堵塞，井盖完好无损。1 次 / 季度池六、绿化养护管理方案绿化养护管理服务

26、的原则是，专业化管理、标准化养护、 植被季节性与生理性相结合，保障成活率、覆盖率、生态性、 观赏性，建设生态型小区。养护植被主要有花卉、绿篱、树木、草坪等。管理项目 主要有浇灌、施肥、松土、修剪、除草、防涝、防冻、栽植、 防虫害、防枯死等。绿化养护管理服务实施方案详见下表：绿化养护实施方案项目养 护措 施杂垃清整修浇施草圾理形剪水肥每日清洁，保证绿化带内无垃圾、杂物、枯枝、落叶，保持叶面 无灰尘、干净光洁。1、 乔木树冠整齐，无枯枝、断枝、突长枝，每季度进行一次整 形修剪。2、 灌木修剪成形，横面、立面笔直平整，生长健壮。3、 绿化带修剪平整、造型突出，及时剪除突长枝、萌叶枝，半 个月进行一次

27、整形修剪。4、 盆花及时修剪枯枝黄叶、绑缚树型。1、 绿化带视天气情况适量浇水，不能有缺水现象。2、 盆花浇水见干见湿、以浇透为准。草地生长季节每二月施一次肥，乔灌木秋季施一次有机肥，盆花 每月施一次化肥，施肥后及时松土、浇透水。15 / 38防病虫补 苗补 草盆花更换及 摆 放人防物业管理方案花灌木、草坪每二月打一次药，个别有病虫的地方及时打药。打 药时戴手套、口罩，农药配比严格按照规范。花草、树木、草坪有缺损现象，及时补种，发现人为或车辆损坏 的及时制止并妥善处理。按色彩、造型摆放盆花及时花，视生长情况及时更换，保证生 长健壮、茂盛。七、采暖季保障及采暖费收取方案采暖季，是指太原市市政管理

28、规定确定的供暖期，即每 年 11 月 1 日至次年 3 月 31 日。采暖期保障，主要指供暖前设备设施检修、供暖期设施 设备维护维修、采暖温度保障，确保设施设备运行正常、供 暖温度达到标准、供暖安全保障到位。实行专业保障、标准 管理、优质服务，维护业主权益，实现人心温暖。采暖费收 取，主要指省人防办现有职工住宅楼内居民用暖费用的收 取。（一）供暖前设施设备检修供暖设施设备检修项目主要有，锅炉及其管道的除尘除 垢、仪器仪表测试、气源（或者燃气）配送供给、打压注水 的测试、业主留人协调通知，特别是故障、隐患的排除。1、锅炉及其附属设施（管道、暖器）的除尘除垢。 每 年在供暖期到来一周前，组织专业人

29、员对锅炉、管道、仪器 仪表、住户暖器等设施设备进行全面检查、测试，保障设施 设备能够安全、稳定运行，有关指标达到国家规定技术参数、16 / 38人防物业管理方案执行标准。2、 组织实施运行保障排查。 组织专业技术人员对供暖 设施设备，以及相关环境因素等，进行全面排查，制定供暖 期保障工作方案，对需要维修的部位提出维修处理方案，并 登记备案、签字背书。3、 开展设施设备故障维修及隐患排除工作。 对不能保 障安全稳定运行、存在事故隐患、跑冒滴漏现象、不符合国 家技术指标等问题，组织专业人员进行维修、验收，确保按 时按质安全供暖。4、 组织实施供暖前测试。 具体协调组织实施打压、注 水等供暖前的专业

30、测试，并通知住户家里留人。5、 开展供暖访查工作。 即在供暖的当日，组织有关人 员，进家入户征求业主意见，确保供暖正常、家家满意。（二）采暖季设施设备维护维修采暖季设施设备维护维修主要指，采暖设备运行管理、 供暖管道维护管理、供暖温度掌控等。1、采暖设施设备运行管理。每年正式送暖后，实行 24 小时工作制，操作工要规范操作，认真填写运行日志，密切 关注设备运行情况，保障设备正常运行。要随时观察观测设 施设备运行状况和仪器仪表显示数据，发现故障苗头要及时 处理，防止影响正常供暖，或者酿成安全事故。如发现仪器 仪表显示异常、设备发生明显故障、或者可能影响正常供暖17 / 38人防物业管理方案的问题

31、，必须立即通知专业人员前来处理，特别紧急情况下， 应当立即停止锅炉运行。2、 供暖管道维护管理。 供暖管道要实行周巡查、月报 告制度，即每周对管网进行一次全面巡查，每月进行一次情 况汇总，确保运行安全稳定正常，温度达到规定指标。3、 建立维修养护制度。 一是做好巡查记录，认真填写 巡查日志，做到运行状况必记录、故障部位必记录、维修情 况必记录、故障性质必记录。二是严格维修制度，做到小修 （500 元以内）立即办、大修不过夜，维修情况要及时通报 业主方。三是做好养护维护，锅炉养护每半年进行一次，附 属装置每季度进行一次，室外供热管网每半年维保一次。（三）采暖费收取1、 制定管理办法。 建立住户档

32、案，确定采暖面积，做 到一户一档。制定收费办法，明确缴费方式。供暖费应在供 暖期来临一周前，由物业管理部张贴通知，业主主动到客服 部缴纳。对未能按期缴纳的，管理人员要弄清原因，及时督 促上交。对无正当理由拒不缴费的用户，根据国家有关规定 处理。2、 严格收费标准。 严格执行国家关于供暖费用收费标 准，收费标准要上墙公示，以便住户监督。3、 切实搞好服务。 制定服务标准，规范言行举止，特 别是要对前来咨询、缴费的老年人，要主动问候、伸手搀扶、18 / 38人防物业管理方案文明热情。对有特殊情况的住户，要主动登门服务。八、供热管网检修及日常修理方案根据省人防办提供的服务需求，针对现有 1000 米

33、供热 管网，制定检修、日常修理方案。（一）供热管网检修。供热管网检修主要包括供热前、 供热期间检修、供热后检修。1、 供热前检修。 每年采暖季来临一个月前，组织人员 对供气管道、及其部件、连接处进行全面检查，检查内容包 括压力承受检测，管道有无破损渗漏现象、采用技术手段对 管网进行清滤等。对腐蚀严重的部件要进行更换，对运行多 年又数次更换的管网要进行水压测试。2、 供热期间检修。 供热期间，要每周进行一次例行巡 检，防止发生跑冒滴漏、冻结凝结，以及管道阻塞等问题。 如果发生故障要及时进行修理，需要更换部件的要及时更 换，确保供热管道畅通、无渗漏。3、 供热后检修。 即每年采暖季结束后，要对管道

34、进行 防水处理，对阀门、连接处（与住户接口、与锅炉连接口）、 减压阀、疏水阀进行解体清洗保养，做好防锈防腐蚀处理。（二）日常修理。主要是指供暖期间的维护修理。主要 包括供热管道漏水漏气、凝结冻结、绝热结脱落、管道破裂 受侵蚀、阀门水箱故障等的修理。要定期进行巡查，及时发 现问题。要及时排除故障，确保供暖正常。要及时登记在案，19 / 38人防物业管理方案以备后续检修。具体操作规程，按照国家有关标准执行。 九、食堂保障方案根据省人防办机关食堂现状，本着面对职工、质优价廉、 卫生可口、服务至上的原则，注重营养搭配与品种调剂相结 合，努力为干部职工提供一个良好的就餐环境和就餐服务。（1） 管理服务模

35、式。食堂采取非盈利承包经营管理的 方式运行，硬件保障（厨具、餐具、水、电、燃气等）由省 人防办提供，人员配备、原料采购、饭食加工由物业管理部 承担。 供餐方式根据大多数职工意愿安排。（2） 饭菜质量标准。 按成本提供午餐，10 元/人。主 食每餐不少于两种（大米，面条，馒头，包子等），菜品每 餐不少于四种，荤素搭配，凉热搭配。平时最大限度做到色 香味和品种多样化，传统节日提供特色饭菜。做到每周不重 样、营养有保障、味道要适口、质量有保障。（3） 内部管理事项。厨师要持健康证上岗，每年定期 体检。上岗要穿戴工作衣帽，戴手套，做到勤洗手，勤剪指 甲，勤换、勤洗工作服。讲话要文明礼貌，采购要保证质量

36、。 器具用具及时消毒，不准随意放置。所用餐具灶具，严格执 行“一洗、二涮、三冲、四消毒、五保洁”标准化规程。 按时开饭，保证人人就餐。注重食品安全，维护职工健康。 就餐环境要整洁卫生、秩序优良。每月总结工作，及时征求 意见建议，并设立意见箱，接受监督。20 / 38人防物业管理方案人防物业管理项目费用预算根据国家发改委物业服务收费管理办法（发改委价 格20031864 号），山西省物业管理条例和关于调 整我省最低工资标准的通知等有关规定，结合物业管理服 务取费标准，经计算，约需经费 116.286 万元，具体为：一、工资福利费（一）基本工资（元/月）项目经理： 1 人3500 元/月3500

37、元/月客服： 2 人1800 元/月3600 元/月维 修 工：2 人2500 元/月5000 元/月秩序维护员： 13 人2000 元/月26000 元/月绿 化 员：1 人2000 元/月2000 元/月保 洁 员：7 人1800 元/月12600 元/月食小堂：2 人2000 元/月4000 元/月 计：56700 元/月（二）按规定提取的福利基金福利基金： 56700 元/月14%7938 元/月工会基金： 56700 元/月2%1134 元/月21 / 38人防物业管理方案教育经费： 56700 元/月1.5%851 元/月社会保险费： 45 元/月/人28 人1260 元/月加班费

38、：2000 元/月22 天2 天28 人5091 元/月 服装费：150 元/套2 套/年/人28 人12 月700 元/月小计：16974 元/月二、办公费用交通费：100 元/月 通信费：300 元/月 办公用品费： 100 元/月 书报费：50 元/月 节日装饰费： 50 元/月 物业用水用电： 200 元/月小计：800 元/月三、共用部位共用设施设备日常运行维护费 公共照明系统费用： 600 元/月给排水费用： 300 元/月供配电、发电系统设备维修费： 500 元/月 消防系统维修费： 300 元/月公共建筑道路维修费： 500 元/月文化康乐设施费： 100 元/月小计：2300

39、 元/月四、保安费用22 / 38人防物业管理方案保安装备费： 50 元/月保安人身保险费： 100 元/人/月13 人1300 元/月小计：1350 元/月五、清洁卫生费清洁工具购置费： 50 元/月 劳保用品： 50 元/月 清洁机械材料费： 20 元/月 化粪池清掏费： 200 元/月 垃圾清运费： 2500 元/月小计：2820 元/月六、绿化养护费 绿化工具费： 30 元/月 绿化用水费： 100 元/月 劳保用品： 10 元/月 农药化肥费： 20 元/月小计：160 元/月七、固定资产折旧费300 元/月八、其他费用2000 元/月九、法定税费（5.625%）：834045.62

40、5%4691 元/月 十、企业利润88095 元/月10%8810 元/月23 / 38人防物业管理方案物业管理服务费用总计： 1162860 元/年人防物业管理服务标准、人员培训、服务承诺 一、服务标准本标准依据国家物业管理条例和我省相关法规、行 业规定制定。（一）共用设施设备运行维修养护管理1、 配备专业人员维修养护和保养。2、 建立共用设施，设备档案设施设备的运行、检查、 维 修、保养等，记录齐全。3、 公共设施设备标志齐全规范，责任人明确，操作维 护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范，设施设备运 行正常。4、 对公共设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，发 现有隐患需要维修，属于小修

41、范围的（ 500 元以内）及时修 复，属于大、中修范围的，在保修期内的及时编制维修计划 报建设单位，按双方物业管理委托服务合同进行维修， 在保修期以外的，及时编制维修计划，上报甲方，根据甲方 的决定，组织维修或者更新改造。5、 有电梯运行管理制度和应急预案，保障电梯正常运24 / 38人防物业管理方案行。6、 对区域内配备的消防设备进行管理，设施设备完好 可随时启用，通道畅通，发现有侵占堵占消防通道的应加以 制止并报有关部门。7、 设备房保持整洁、通风、无跑、冒、滴、漏和鼠害 现象。8、 区域内道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全， 规范。9、 路灯完好率不低于 98%。10、 容易危及人身

42、安全的设施设备有明显警示标志和防 范措施，对可能发生的各种突发故障有应急方案。11、 每周编排维护计划和实施方案。12、 组织工程维修人员进行维护保养。13、 设施设备完好率 98%。14、 小修不过夜，大中修不过天，突发问题及时抢修。 （二）共用部位和相关场地保洁1、 对区域内设置的垃圾桶果皮箱做到日清日洁，保持 垃圾桶果皮箱及区域内道路、广场、绿地整洁卫生。2、 公共场地每日清扫一次。3、 消防通道两天清扫一次。4、 及时组织人员清除主干道积水、积雪。5、 保持路面清洁及使用效果。25 / 38人防物业管理方案6、 园林景观小品、装饰物、健身器材等，要保持清洁 卫生，保证观赏效果和使用功能

43、。7、 雨污水井、化粪池每季度检查一次，及时清掏。8、 根据气候及实际情况，定期进行消毒和灭虫除害， 每月进行一次大清理。9、 卫生保洁区要实行专人监督检查，发现问题及时处 理。10、 生活垃圾桶每周进行两次消毒处理。11、 道路每日清扫，全天保洁。（三）绿化养护和管理1、 根据天气要求，适时实施浇水。2、 定期打药、施肥、松土。3、 每月修剪植被一至两次。4、 植物成活率 95%。5、 草坪绿地及时清理。（四）车辆停放管理1、 指挥车辆按位有序停放。2、 提醒业主锁门，贵重物品、重要证件不在车内存放。 （五）公共秩序维护1、 区域主出入口 24 小时岗位执勤。2、 区域范围内 24 小时服务

44、，对重点区域，重点部位每 小时至少巡查一次。26 / 38人防物业管理方案3、 配有安全监控设施的， 24 小时监控，监控资料保存 不少于十五日。4、 对进出车辆实施引导，有序通行。5、 对进出人员实行出入登记管理。6、 对突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门 并协助采取相应措施。3、 区域内公共设施设备，草坪绿地进行看护。(六)门卫专业标准登记、询问、指挥动作、证件查验、站姿，仪容仪表要 到位。1、 配置专业的岗台。2、 站岗时必须佩戴干净的白手套。3、 当看见进出车辆时，必须做车辆指挥动作。4、 当同时出现进出车辆时，要求进入管理区的车辆稍 等，带出行车辆通过后，再放行进入的车辆通过

45、，对于进出 管理区的车辆，要进行必要的问询和相关证件的查看。5、 对于审对后不符合要求的不能放行进入管理区。 6、当物品进出时，要进行必要的查验。7、 当进入的厢式面包车在办理登记手续时要对车辆内 的情况进行核查并记录。8、 对车辆在进入管理区前，进行核查登记。携带其他物品出门时，要有相关人员的签字条。27 / 38人防物业管理方案9 、专业培训标准：跑操、手势动作、文明用语、工作 程序、防范识别。（七）巡逻员专业标准巡逻线路、巡逻频次、巡逻情况、死角检查、加强盘问、 记录完善、巡逻队形，巡逻走姿要到位。1、 每两小时进行一次巡逻检查，即早班八点接班后开 始巡视现场，每次巡视时间根据实际情况而

46、定。2、 巡逻员要在巡逻过程中多看多听多注意，确保完成 巡逻任务。3、 检查安全、防盗、防火、水浸等情况，发现问题立 即处理，并上报上级领导及有关部门。4、 巡查各个重点部门，安全死角等，发现有可疑人员 应上前盘问及检查证件，必要时检查其所带物品。5、 可疑人员，如推销人员等，应劝其离开辖区。6、 巡逻时对违章停车、安全死角、重点部位进行检查。 7 、每两小时巡逻一次，并做巡视记录（包括公共设施设备完好情况、车辆停放情况、公共区域现场秩序情况等）。 8 、采取固定岗与巡逻岗相结合，单车与步行相结合，实行连环巡逻、处处联动，防止各类突发事件的发生。 （八）监控员专业标准1、 认真注意观察监视器画

47、面动态情况。2、 每隔一个小时对监控情况做一次安全记录。28 / 38人防物业管理方案3、 发现问题及时通过对讲机，通报安防代班长。4、 将录像资料进行刻录备案。5、 注意设备运行情况并做设备运行记录。6、 通过监控画面，检点工作人员是否在岗、规范服务 情况，对不符合要求的，要及时告知相关部门处理。7、 监控录像资料属于全体业主。业主没有权利私自提 取监控录像资料进行查看，如需查看，可通过公安部门来提 取，也可在公安部门监管下，调取监控截屏资料。8、 专业培训标准，电脑实际操作，录像资料的复制备 存，设备日常的检查与使用等。（九）保洁员专业标准1、 室外道路保洁员每天早 6:30 到岗。2、

48、道路清扫时由道路中心线向两侧清扫，形成一线， 再堆成若干小堆，最后进行装车清运。3、 办公楼内保洁，做到地板、栏杆、扶手无尘土。每 天三次不定期巡视检查，确保卫生干净。4、 保洁人员每天两次进行保洁处理，包括楼梯栏杆、 指示牌、不锈钢饰物、宣传栏、路灯杆、健身器材、果皮箱 等。5、 专业培训要求，熟悉室内外保洁标准属性、服务内 容和要求。（十）电工专业标准29 / 38人防物业管理方案保养计划编制、工程进度表、材料准备、采取措施、具 体执行者、完成状态记录备案要到位。1、 随时做好电暖器，配电室，电源线等保养工作。2、 根据接待中心指令随时帮助业主送电。3、 做好区域内业主用电报修的处理工作，

49、做好区域内 供电、供水、供气设施设备及开关的维护保养。4、 每天巡检装修现场，随时制止违章行为，并做好记 录。5、 每天夜间巡检路灯，发现问题随时处理，并做记录。 巡逻员负责检查登记，电工负责维修更换。6、 每月 24 日做好公共区域电表的抄录工作。7、 早上上班后，先巡查低压配电等设备运行情况是否 正常，并做记录，其后每隔两小时巡视一次设备运行情况是 否正常，并对供电用电、设备运行情况进行查验。8、 处理日常的其它事务性工作。9、 每日巡检设施设备是否运行正常，发现问题及时处 理，并做记录，包括电井内设施完好情况，管井门是否锁好， 井内是否照明开启。10、 处理涉及电气方面的相关问题，并做记

50、录、处理。 11、每季度主表进行线路紧固检查，包括分线盒漏电保护器、电表等处接线是否紧固，并做好检查记录。12、每天两次必查所有电器，电器柜照明等设施运行情30 / 38人防物业管理方案况。13、专业培训要求，专业操作规程，操作安全标准，员 工手册。（十一）水暖工专业标准1、 日常事务性工作。2、 每日巡查管辖区内，管井有无跑水事故，发现情况 采取紧急措施进行处理。3、 每日做好管辖区域内报修的处理工作。4、 每月制定完善的保养计划，并做好管辖区内管道阀 门的维护保养工作的具体实施。5、 根据季节的不同做好防风防寒防冻工作，确保供暖、 供水管道不受冻。6、 抓好冬季供暖管道的维护工作。7、 新建办公楼内，公共设施设备是否运行正常，发现 问题及时处理，并做记录。8、 每日做好总水表的抄录工作。9、 专业培训按照安全作业指导书、操作标准、员工手 册执行。（十二）接待员专业标准接待员除了要严格遵守服务规范要求外，要求做到以下 几点：1、做到谁接待受理谁登记谁答复。31 / 38人防物业管理方案2、 暂时无法解决的要说明情况，还要及时跟进。3、 处理问题时，要将接待时间、内容等记录清楚。4、 接待业主时要尽可能满足其合理要求。5、 培训按照作业指导书、服务标准、员工手册执行