电信企业制度文化建设初探(3)

1、企业文化作为一种新兴的管理理论和管理方式，是从文化层 面上关注企业的 历史、现状和未来。企业文化一般包括三个 层面上的内容，即观念文化层、行为制度文化层和形象文化 层。在市场 经济中，最终决定企业兴衰成败的不一定是表面 的实力或外在的组织形式，而是企业的文化能否适应不断变 化的市场，能否为企业的不断创新提供文化支撑。同时，评 价一个企业的企业文化如果不探讨这个企业的制度文化建 设，只能是一种空洞的、不真实的主观臆想。企业制度文化 是企业为了实现自身目标而对企业员工的行为给予规范和 制约的文化，这种共性的文化对企业员工的行为规范提出了 严格的要求。它是保障企业正常经营、协调各方面关系、保 证团结

2、协作、调动各方面积极性和创造性、制约各种消极因 素和越轨行为的必要手段。 我们认为，随着国家产业政策的调整，电信企业已经实 现政企分开，独家经营的局面已经被多主体的市场竞争所取 代，不仅如此，随着电信市场开放的力度不断加大，国际间 的竞争也将展开，这使电信企业必须面对国内和国际两个市 场。这些特点，决定了电信企业需要尽快加强制度文化建设， 以保障企业的持续、健康 发展。 一、加强电信企业制度文化建设的必要性 首先，企业制度文化是企业文化的构成部分，企业制度 文化本身能体现企业文化。企业制度文化不仅是企业文化的 一种外在表现形式，而且体现着企业的内在精神。加强电信 企业制度文化建设，就是要加强企

3、业整体以及员工个体遵循 的行为规范建设，从中反映出我们企业崇尚什么、反对什么， 即企业信奉的价值理念，反映出我们企业的做事方式与风 格。通过企业制度文化建设，我们能更加清晰、准确和全面 地表达自己的企业文化，从而有利于推动企业文化的发展。 其次，企业制度文化是企业运行机制的一种具体表现。 加强电信企业制度文化建设，目的在于建立一个使管理者意 愿得以贯彻的有力支撑，并且在得到员工认可的前提下，使 企业管理中不可避免的人与人之间的矛盾弱化，可以更好地 约束和规范员工行为，减少对立或降低对立的尖锐程度。 其三，要建立符合市场经济要求的行为规范，就要正确 认识理解企业制度文化建设在企业文化建设中的重要

4、地位， 懂得运用制度文化来保证和促进企业发展。加强企业制度文 化建设就是要通过建章立制，完善管理，把电信服务理念和 行为准则制度化、规范化，从而达到促进企业经营服务水平 提高的目的。不难看出，加强电信企业制度文化建设，是从 更高的层次上做好经营服务工作。 其四，要适应市场经济特点，就必须建立和完善企业经 营管理制度和规范，加强企业全方位的管理。加强电信企业 制度文化建设，就是要把企业制度文化建设贯穿于企业管理 的全过程，保证企业经营管理活动有序开展。 综上所述，我们认为，一个完善、合事宜的企业制度文 化，能规范员工行为，使企业各项工作有章可循，提高管理 效率与质量，形成一个良好的企业文化。通过

5、加强企业制度 文化建设，能够从根本上解决企业经营中的不协调、不统一 的问题，能够有效地提升企业的管理水平，提高企业的经营 效益和效率。 二、当前电信企业制度文化建设之现状 我们看到，目前电信企业在制度建设上已初显成效：通 过推进五项集中管理，极大地降低了运营成本；通过大力实 施预算管理，强调了企业的 科学 决策、投入产出经营效率， 提升了企业的整体素质；通过竞争上岗、薪酬改革、绩效考 核、员工职业生涯发展和 教育 培训等五项机制创新，激发了 企业的活力和员工的主观能动性；通过BPR 业务流程重组， 逐步形成了“以前台服务为标志， 以后台服务为支撑， 以 网络 服务为基础”的服务链， 解决了过去

6、对市场反应慢、 业务流程 不畅、员工职责不清等问题， 使市场响应能力得到极大增强。 但同时，我们也应清醒看到，电信企业还缺乏对内在的制度 文化自律与软性的制度文化引导；缺乏强调心理认同、人的 自主意识和主动性；缺乏启发员工的自觉意识达到自控和自 律；支撑制度的文化尚未全面形成，企业的制度执行成本较 高。具体表现在以下一些方面： 一是对制度文化建设的动因认识不到位。一些制度的产 生并不是完全立足于需要之上的，认为制度是越多越好，为 严格而严格。 二是对制度文化建设的内涵认识不到位。将制度文化建 设仅仅局限于制度这一表现形式，甚至迷信于制度建设，而 忘记其他部分。 三是对制度文化建设的主体认识不到

7、位。将制度看成是 管理者的文化，或者是只反映管理 规律 和管理规范，对员工 只注重外在的约束，而不探讨制度内涵是否被员工心理认同 和接受，并自觉遵守，使制度没有成为一种共有的文化。 四是对制度文化建设的执行认识不到位。有的企业在执 行制度时，自上而下强制推行，虽然这些制度往往能迅速实 施，很快就在企业整体和员工个人的行为中体现出来， 但是， 这些仅仅是表象，其后缺少与员工的沟通，不能让员工充分 理解和认同制度的内涵，不重视制度执行中的信息反馈，因 此，制度的有效性不长。 三、加强电信企业制度文化建设的几点思考 西方学者做过一个比喻：制度管理就像一座漂浮在大海 里的冰山，露出水面的部分，占 1/

8、3 ，大体相当于规范、标 准等有形管理；隐在水中部分，占 2/3 ，大体相当于组织成 员对制度的接受度、认同感、认知率等无形管理。这个比喻 形象、深刻。其中，制度是有形管理部分，制度文化是无形 管理部分。制度是载体，多强调理性化，重视科学标准和规 范的作用；制度文化强调的是非理性化，重视内在精神价值 的开发、集体感受和各种非正式规则、群体氛围的作用。制 度可以造就一个结构框架合理、运转程序规范、执行严格的 标准化企业；而制度文化管理可以赋予这个企业以生命活 力，为之提供精神源泉和价值动力，引导其发展方向，并创 造经营个性和管理特色。企业制度文化建设的过程，是一个 信仰、道德、理念、规则和行为不

9、断强化的过程，不是一朝 一夕所能实现的，它是一种历史的积累和沉淀所凝聚的力 量。所以，我们认为，把握企业制度文化的“无形”、“柔性”， 加强电信企业制度文化建设可以从以下五个方面入手： （一）从审视制度是否以企业的根本性需求出发入手， 抓住企业制度文化建设的基本点。俗话说：没有规矩，不成 方圆。制度建设是制度文化的骨架部分，任何一个企业离开 了制度就会成为一盘散沙。同时，制度又反映一个企业的基 本观念，反映企业对社会、对人的基本态度，因而制度又不 是随心所欲的。制度必须从企业的根本性需求出发，是对企 业根本性需求的维护。如事关企业生存的各种问题，包括服 务质量、客户关系、网络运行等，毫无疑问是

10、必须以制度加 以明确规范的。（二）从审视制度的内容是否以“以人为本” 入手，抓住企业制度文化建设的活力点。制度是靠人去执行 的，再好的制度如果没有高素质的人去执行也不会产生好的 效率、效果来。加强对员工的培养和 教育，应是制度建设中 的重要内容。首先，应加强对企业员工诚实守信的教育，因 为如果没有诚信，就会出现弄虚作假、欺上瞒下、投机取巧 的现象，就会直接影响企业的形象和企业的信誉。其次，要 关注员工自身价值的建设，注重其创新能力的培养和提高。 应当对不同的工作岗位每年提出不同的知识更新要求，通过 培训、考试、考核和业绩评估等形式提升企业全体员工的能 力水平。同时，管理者还应创造适宜的工作环境

11、、工作条件 以满足员工的尊重需求和自我实现的需要，采用适当的激励 手段调动员工工作的积极性和创造性。 （三）从审视制度是否使各直接参与者的利益得到平衡 入手，抓住企业制度文化建设的支撑点。制度作为公正的体 现不但要求其形式是公正的，更要求其内容是公正的，要使 制度约束下各直接参与者的利益得到平衡，体现权利与义务 的对称。唯有如此，才能得到全员的认可。 （四）从审视制度的执行是否真正严格平等入手，抓住 企业制度文化建设的折射点。制度执行的最好效果就是在无 歧视原则下产生的普遍的认同心理，这也正是制度执行中的 难点问题。因为每个人在企业中所处的地位不同，制度的监 督执行部门在企业中所处的地位不同，

12、在执行制度时是很难 以做到完全公正和无歧视性的，这样往往就会影响制度的效 果，危及制度的最终目标。 （五）从审视制度的责任是否明确落实入手，抓住企业 制度文化建设的落脚点。制定严格的责任追究制度和惩罚规 定是企业制度得以贯彻执行的根本保证，如果没有严格的责 任追究制，就会使各项合理的规章制度形同虚设，这个企业 也就没有什么凝聚力和战斗力可言。惩罚规定是责任追究制 度的补充，它既是治理违法违规、偷懒、弄虚作假的直接手 段，又是树立正风，打击歪风邪气的有力武器，这种制度规 定是必须的，也是有效的。在制度面前人人平等，全体员工 都应是制度的执行者和维护者，在企业内部不应有特殊员 工，尤其是对违法违规

13、的处理上，必须坚持公平、公正性原 则，要一视同仁，一碗水端平。这样的制度才是有效的，并 具有权威性。 四、常州电信企业制度建设概要 如前所述，制度与文化两者之间是一个相互作用与反作 用的关系，特别是处于重要战略转型期的企业，文化的反作 用力更为明显。制度是有形管理部分，文化是无形管理部分。 制度是载体，多强调理性化，重视 科学标准和规范的作用； 文化强调的是非理性化，重视内在精神价值的开发和群体氛 围的作用。制度可以造就一个结构框架合理、运转程序规范、 执行严格的标准化企业；而文化可以赋予这个企业以生命活 力，为之提供精神源泉和价值动力，引导其发展方向，并创 造经营个性和管理特色。因此，文化理

14、念的落实最终要靠制 度去推进，形成固化模式，否则文化就没有土壤，制度也没 有持久生命力。在企业转型中，制度的再造与文化的再造是 相辅相成的 为此，今年以来，常州电信在企业制度建设方面先进行 了一些探索。分公司明确提出，企业制度重建工作必须与 企 业文化纲要宣贯工作，企业精神、核心价值观宣传、贯彻 落实相结合，必须与流程重组、架构再造工作相结合，必须 做到“继承”与“创新”相结合。 一是明确了制度建设的目的。以执行层的精细化为途 径，以管理层的精确化为目标， 逐步固化各种事务处理模式， 为企业运行疏理建立一套完整的、系统的，描述清晰的操作 和管理规范。 二是确定了制度建设的理念。即，制度建设不是

15、大刀阔 斧的改革而是在现有机制下的改良；制度建设要做好“针线工 夫”，一针一线地缝出企业品牌；制度建设要为精确化决策提 供保障；淡化个人色彩，实行职业化管理；效率与规范相结 合。 三是把握好制度建设要解决的问题。主要有：制度的描 述不够清晰、细致，缺乏可操作性，留有一定的个人意志空 间；部门职责的制定只解决了分工问题，没有解决执行质量 问题，一些职责仍缺乏与之配套的工作标准和行为规范；各 种制度仍缺乏相应文化理念、价值观的贯穿和支撑。 四是勾划了常州电信企业制度的总纲及框架。总纲包括 序言及八章内容，阐述了常州电信的沿革、企业性质、议事 规则、企业精神及企业愿景， 规定了员工的基本权利与义务，

16、 规范了企业与员工、员工与员工的关系，明确了员工守则。 企业制度的框架分为三大块，即业务管理制度、行政管理制 度和内控管理制度，主要内容包括组织管理、行政管理、 法 律事务、人力资源、财务审计、运行维护、市场营销、服务 监督、信息化等。同时，将沟通反馈制度、监察检查制度和 文化监督制度贯穿各个部门。 五是制定了制度建设的实施计划。企业制度建设工作分 实施准备、分析梳理、制度编制、审核发布、组织实施、优 化反馈等六个阶段实施。实施准备阶段（ 45 月）：建立课 题组，开展现场访谈，征求意见，宣传企业制度建设工作的 重要性、必要性，形成共识；组织相关人员外出参观学习、 向专家学者咨询。分析梳理阶段

17、（ 68 月）：各专业组组织 本专业内各部门密切结合实际提出建设性意见，对所有制度 进行全方位收集梳理、分类，汇总各部门制度现状及存在的 主要问题。制度编制阶段（ 8 11 月）：由制度建设办公室 根据分公司管理的现状、企业文化价值观，确定分公司制度 建设的设计总体框架，在论证框架基础上，制定制度编制办 法与流程，组织专业人员编制主要制度。审核发布阶段（ 11 12 月）：制度建设办公室会同各部门主要负责人进行初步 会审、审核，并完善修改。由领导小组审定各项制度，并颁 布实施。组织实施阶段（ 2006 年 1 3 月）：结合企业文化 建设，全面宣贯企业新制度，弘扬职业道德、职业规范，倡 导职业价值观。组织各部门学习贯彻，并做好制度的培训工 作，平稳有序地推进各项新制度的实施。优化反馈阶段（2006 年4-6月）：密切跟踪各部门制度执行情况，各部门要定 期将执行过程中存在的问题反馈发展规划部，组织相关人员 对现行相关制度进行完善优化。 一个制度，可以约束和命令员工每天干满8小 时，但永远做不到让员工在