文秘写作 药房优质服务.doc

1、药房优质服务药房优质服务药房优质服务药剂科优质服务门诊药房属于医院重要的窗口服务部门，也是病人就医后的最后一站，也是整个诊疗环节关键的一环，如何为患者调好每一张处方并正确指导患者每种药品的服用方法，这是需要扎实的专业基础和良好的沟通技巧。我们对内加强管理，严把药品质量关，对外以病人为中心，用知识和微笑接待每一位患者，做好本职工作。狠抓规范化服务，在窗口推行“五心服务”：细心、耐心、热心、责任心、虚心具体措施如此下：1、2、3、细心把各种药品的服用方法及注意事项给患者交代清楚。耐心接待每位患者的来访和咨询，设立用药咨询窗口。热心宣传合理用药知识，将我们常见病合理用药小常识编印宣传单免费发放给患者

2、。4、责任心让我们严格按照“四查十对“审方，保证每张处方的调剂质量，让患者用药放心。5、莲池妇产爱婴医院药剂科虚心提高我们每个人的业务能力，坚持不断学习进取。第二篇、xx药房优质服务改善计划药房优质服务xx年药房优质服务改善计划一注意仪容仪表1.面带微笑2.服装整洁3.(1)尊重(2)遵守(3)适度(4)自律二了解患者需求1.仔细询问2.耐心解答三处方的审核与调配处方审核、调配、核对操作规程目的：通过制定实施处方审核、调配、核对操作规程，有效控制处方审核、调配、核对环节，落实国家相关处方药销售管理制度，保证患者用药安全。范围：适用于处方审核、调配、核对操作的全过程。责任：质量管理员、营业员、执

3、业药师。内容：1、处方审核（1）人员要求：处方审核人员要具有药师或师以上专业技术职称人员担任，西药师不得审核中药处方。（2）审核内容：处方审核人员接到处方后对处方进行审核，首先逐项检查处方前记、正文、后记书写是否清晰、完整，确认处方的合法性。其次要审核处方用药与临床诊断的相符起草人起草日期审批人审批日期执行日期性；剂量、用法的正确性；选用剂型与给药途径的合理性；是否有重复给药现象；是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；以及其它用药不适宜情况。（3）处方拒收：处方审核人员对项目不齐或字迹辨认不清的处方拒收，并告知患者找开方医生补齐或书写清楚；对用量、用法不准确或有配伍禁忌的处方拒收，并告知

4、患者找开方医生更正或重新签名；对处方所列药品医院没有的处方拒收，并告知患者找开方医生更换其他药品。2、处方调配处方审核合格的，处方审核人员在处方上签名，并将处方交调配人员进行调配；调配人员依照审核人员签名的处方内容逐项调配，调配过程中如有疑问，调配人员立即向处方审核人员咨询。调配处方时应认真、细致、准确，同时要做到“四查十对”即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对诊断证明。3、处方复核（1）调配人员调配完成后，在处方上签全名，将处方与药品交处方审核人员复核。方审核人员按处方对照药品逐一进行复核。如有错发或数量不符，处方

5、审核人立即告知调配人员予以更正。复核无误的，在处方上签字并交还调配人员发药。(2)调配人员发药的同时，向患者交待清楚药品的用法、用量、禁忌、注意事项等。并将处方留存，按月进行装订并记录。四总体完善通过对以上内容的彻底实施，了解，学习，定会做好药房的相关工作，做到用心服务，共享喜悦。第三篇、药房优质服务流程药房优质服务第四篇、创建门诊西药房窗口优质服务药房优质服务创建门诊西药房窗口优质服务所谓窗口，一方面它直接面对病人，与病人产生医患之间的沟通和交流，成为药学科学为病人服务的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我们药房乃至整个医院的整体水平，体现了医院的形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，

6、必须训练有素，不但要有高度的责任心，良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。药品是药学人员帮助人民群众防病治病，与疾病做斗争的武器。因此，药学人员的道的行为和工作质量往往会对病人产生较大的影响。当药师真诚热情的对待病人，耐心向病人解释用药方法，详细交待那些毒副作用较大的药品；用法用量以及一些需要特别注意的因素时，病人就会觉得受到尊重，从而发自内心的配合药师的工作，遵从医嘱，增加与疾病作斗争的信心最大限度的提高治疗积极性和依从性，及早恢复健康，重新投入工作中去，为社会做出更大的贡献。所以我们的工作虽然平凡，但意义重大。这也要求我们药师要不断寻找自身的不足，完善为病人服务的举措，

7、改善服务态度的同时也要提高个方面的素质，及可能使工作日趋完善，使病人更加满意。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质服务的“软件”将病人吸引过来，赢得病人对医院更大的信任。我个人也会在严格要求自己的同时，和同志们团结协作，齐心协力，使我们的工作不断在更高的起点上取得更大的进步。社会不断发展,时代快节奏的前进，各行各业在不断的挑战中生存发展，在医疗市场中我们深有体会。用新的观念、新的思为来指导我们的工作,才不会被潮流淘汰。有所为,有所不为无时在影响着我们。过去，药师“有所为”体现在处方调配、处方核发、药品领入、保证供应等过程，现在药师要与时俱进是形势所迫不断改变，要求药师具有全面的专业知识,提供给病

8、人药学服务,指导病人使他们得到合理、安全、有效的用药；同时,要参与临床医师的药物治疗工作。在日常工作中除完成院方要求继续教育的内容,我们自发根据专业特点工作需要，一周一次进行专业知识的学习，定期做测验，这一切都是为了提高大家的工作质量、服务质量，从而解答病人的咨询,解决病人的困难。下面我给大家讲一个“鲶鱼效应”据称,过去挪威人出海捕捞沙丁鱼,回到港口,往往死鱼满仓,而死鱼卖价大跌。于是,一些聪明的渔民想出了一个方法：在鱼舱里放进几条鲶鱼,鲶鱼生性好动,四处乱游,而大量的沙丁鱼因见到几个“异己分子”,便紧张起来,加速游动,增强了肌体的活力,因而死亡率降低,渔民的收益也就提高。其后把这种利用鲶鱼以

9、增加沙丁鱼的活动频率,激发其活力,延长保活期的现象称之为“鲶鱼效应”。这里的鲶鱼代表了一个引进机制、一种观念、一种改革及外在的压力市场的竞争。我们的工作就要求变,变则通，通则兴。目前在我们工作中存在着有所不为。一些政府行为我们是无法左右,招标采购的品种改变,频繁调整药价，这些对我们的服务工作增加了难度,需要我们解释解答为什么，这降低了我们服务满意度的百分点；还有,我们在工作中做了大量协调周边科室的工作,收费问题,医生问题等等。减少了病人多跑路,为病人解决了就医中的问题,从中增加了病人对我们的满意度。总之,在改革的大潮中我们要不断的完善自己的工作,努力做一名合格的现代药物治疗师。第五篇、药剂科优

10、质服务规范(2)药房优质服务药剂科优质服务规范药房是医院的窗口，它代表了药房乃至整个医院的整体形象。因此，作为窗口从事调剂工作的药师，必须训练有素，不但要有高度的责任心、良好的精神面貌，还必须具有明确的服务理念和较高的服务水平。在竞争日益激烈的今天，我们要用优质化服务的“软件”将病人吸引过来。9月份为我院优质服务月，围绕医院开展的“六查六看”活动，结合药房的实际情况，制定出实施细节及方案如下一、医疗技术：要求药剂师努力钻研业务，严格执行“四查十对”调配原则：查处方，对科别、姓名查药品，对药名、剂型、规格、数量查配伍禁忌，对药品性状、用法用量查用药合理性，对临床诊断。无误后方可取药，取药完毕，须

11、由另一药剂师进行核对，最后发药。这一点非常重要，能让患者体验到我们的责任心，对我们的工作满意、放心。二、服务态度：看到患者起立，表情自然，面带微笑，语速适中，语调柔和，使用普通话，接近与患者的距离，让患者有亲切感。三、服务环境：药房是窗口，卫生环境显得格外重要，首先要窗明几净，调剂台药架无灰尘，药品摆放整齐。每天晚班人员下班前要对调剂台、药房卫生进行大扫除，药架每星期打扫一次。煎药房每天工作完成后及时清洗煎药机，打扫煎药室卫生。四、自身仪表：药房优质服务要求工装整洁干净，淡妆上岗，佩戴胸卡，发不过肩。五、工作用语：“您好，请把收费单给我。”“请您稍等，我给您取药。”“这是您的药，请拿好，慢走。

12、”（医助不在的情况下，向病人人交代用药方法、注意事项）六、工作流程：每天早晨，提前10分钟进入药房，做前期准备工作。首先，着装整洁干净，佩戴胸卡，发布过肩，淡妆上岗。8:00正式进入工作状态。遇到患者起身“您好，有什么需要帮助的吗？请把收费单给我（打印处方，按“四查十对”审核处方）”、“请您稍等，我给您取药（一人取药，另一人核对，双签字）”、“这是您的药，请您拿好（交代用药方法以及注意事项），有什么不清楚的请和我们联系，我们的电话是55918267，”抓中药的时间较长，向患者交待：抓药大约需要3040分钟，请您耐心等待。药剂科xx年9月2日第六篇、医院优质服务规范药房优质服务xx医院优质服务管

13、理规范医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健

14、康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。第一部分门卫服务细节门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。一、迎接服务：当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。二、门卫的其他日常服务1）大门周围的检查和清洁大门是医院的脸面，

15、医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理；2）大门的安全措施（周围的警戒）门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。药房优质服务夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。第二部分导医服务规范导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗区的医疗秩序、医疗咨询、就医指南等。一、基本操作规范：1、熟练掌握医院的基本情况、各科室开展的工作项目、各临床医生的疾病诊疗擅长。在接待患者过程时，应

16、做好引导工作；灵活掌握病人的初步需求，如引导挂号、介绍推荐医生等。2、确定“十步内关注、五步内问候”服务模式。接待病人应保持适当距离，主动笑脸相迎：“您好！有什么可以帮你吗？”。3、对初次来院的患者，应主动帮助患者完成一系列医疗手续或入院手续：“如你放心，我可以帮你交费。”交付费用后，应向患者报说药品金额情况：“您好，这是找您的钱，药费总共xx元，现找付xx元，请清点一下。”4、患者来院就诊时，身受病痛的折磨，身心需要得到关怀和帮助，面对病人所提出的问题做耐心、全面的解释。当患者不清楚服药方法时，应对患者补充说明药物服用方法或带到主诊医生处询问清楚。5、患者来院进行治疗，我们应尊重和关心患者，

17、做好患者的隐私保密工作。6、学会记住病人的姓名的习惯，可让病人有倍受重视之感。二、对导诊的基本服务要求：药房优质服务（一）提高服务意识1、具有良好的服务意识要有随时准备为患者服务的理念，能通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，遇到患者有问候声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。2、得当的礼节礼貌尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡，见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的讲话，同时眼睛要自然地注视着患者，与患者进行目光交流。服务的礼节礼貌要求：主动、

18、热情、耐心、周到。1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。3）耐心：对待病人应有耐心，态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急，随机应变。4）周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，真正从患者的角度为病人的利益服好务。3、适度的幽默感导诊护士在工作中如遇有可能出现患者无理取闹的某些行为或语言，导医人员在必要时应能够用幽默的语言，打破僵局，化解矛盾的激化。4、做到灵活分诊病人做好分诊工作，体察病人疾病、观察病人面容、聆听病人呻吟、确定所需专科。针对病人的具体病情选择合适的医生诊治，灵活掌握分流高峰时期患者过多排队

19、挂号、缴费等候时间过长的技巧。（二）认真的工作态度1）及时向上级或同事准确地报告工作或传递患者信息；2）对大厅服务工作要有全面正确的认识；3）责任心强；4）具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏捷；5）有服从性，爱护医院财产，关心医院利益。6）遇事冷静，不冲动，始终保持理智；（三）形象意识：必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象。注重仪表、言谈举止得当：1）上班时间应着规定制服并佩戴胸牌，禁止着便服在门诊导医处服务。2）注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆。3）举止得体：举止大方，动作协调、语言轻缓。如：在进行站立服务时，双手应交握于身前。不得踱步、转圈、把手插入口袋

20、或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。三、注意事项1、上班前，不吃带有强烈异味的葱、蒜。药房优质服务2、没有医疗服务活动不要在其他科室、病区逗留。3、在走廊、楼梯间对病人要礼让先行，不能在病人谈话时，从中间穿行。4、与病人交谈在注意倾听，让病人把话讲完，不要打断抢话。第三部分挂号、收费服务规范挂号、收费服务人员要始终以饱满的精神状态，尽职尽责、高效、快捷的向患者提供最佳服务，提倡礼貌待人、微笑服务、热情接待每一位患者。一、具体服务规范1、上班应提前十五分钟早到岗，做好开诊准备工作，规定着装，并配挂工作牌。2、熟练掌握挂号和各种收费标准，做到收费准确、及时，每个患者非特殊原因收费时

21、间不得超过1分钟，要以高效率满足患者要求，同时避免收费差错。第七篇、药房服务规范药房优质服务第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种“只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用“无形服务产生有形价值”的有力措施。医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴

22、近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。第一条服务中的总体标准1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。2、仪态2.1姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。2.2微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自

23、然、得体。3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。3.1接待用语须做到：“来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。”3.2文明用十二字：“您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。”4、接打电话员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。医院电话设定文明开头语：“您好，xx部门”。工作通话应亲切、简洁。第四条药房服务规范1、准时开窗，佩戴胸卡。态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。3、当因药品品种调换需要医生更改处方时应对病人

24、认真解释并致歉。4、取药等候时间10分钟。遇有特殊情况应首先向病人解释并致歉。5、耐心解答病人的咨询或疑问，病人离去时须道别。门诊中药房、西药房服务规范一、仪容仪表规范药师端庄的仪表和文明的举止是调剂工作的特殊需要，也是留给病人的第一印象，会使病人产生自然的信任感。详细参照前言中的行为优质服务。二、门诊中药房、西药房服务基本要求1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。2、划价准确无误。3、耐心解答患者的查询。4、发药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。5、对规定照顾的病人优先取药品。6、提供装药口袋，方便病人携带药品。7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。三、服务语言行为规范四、不同的心理类型进行差异性的药学服务从目前的情况来看，一般的医院尚未有全方位的药学保健，只适合开展药学服务，还到不了保健水平。因此，我们的临床药师对医院的水平应该有客观的认识，并找准出发点，实事求是地进行药学服务。患者一般对医生的医学服务是被动式接受，并有很强的依赖性，而对药房服务总是要求越快越好。我们