《旅行社运营实务》教案6.1初涉管理

1、项目六 创建旅行社任务 1初涉旅行社管理教学标题初涉旅行社管理教学时间2 课时教学目标知识目标旅行社产品管理能力目标旅行社人力资源管理情感目标热爱旅行社管理工作教学重难点教学重点旅行社产品管理教学难点旅行社客户关系管理教学方法教法启发式教学法、引导发现法、讲授法、互动法学法小组合作探究法教学教具准备幻灯片本节概述欲创办旅行社，成为旅行社企业的法人，首先得具备一定 的管理经验和驾驭能力。学习成立旅行社的程序等相关知 识，申办并创建旅行社需要在工商注册之前进行前置审批， 即向旅游行政管理部门提交设立申请，经过一系列繁琐的 报批并取得旅行社经理资格证、导游证等才能在审批通过 后，获得旅行社业务经营许

2、可证。第一步：导入在学习了旅行社各岗位知识的基础上，我们开始着手完成最后一步创建一家旅行社。中职生能够胜任创建的旅行社的管理工作吗？我们一起来看看旅行社管理的主要内容吧。第二步：进行新课一、 旅行社产品管理旅行社产品的好坏直接关乎一个旅行社的形象。好的旅行社产品，优秀的旅行社产品设计理念可以直接给旅行社增加收益。1.认识旅行社产品从旅游者的角度分析，旅行社产品是指旅游者花费了一定时间、费用、精力所换取的一种旅游经历。这种经历包括旅游者从离开常住地开始到旅游结束归来的全部过程中，对所接触的事物、事件、和所接受的服务的综合感受。从旅游经营者的角度分析，旅行社产品，就是指旅行社企业为了满足旅游者在旅

3、游过程中的需要，在购买旅游供应商的产品并进行开发后提供给旅游者的各种有偿服务。2.旅行社产品的种类一般按照旅行社产品包含的内容，我们通常把旅行社产品分为包价旅游产品、组合旅游产品和单项旅游服务。其中包价旅游由团体包价旅游、散客包价旅游、 半包价旅游、小包价旅游和零包价旅游组成。（1）团体包价旅游（2）散客包价旅游（3）半包价旅游（4）小包价旅游二、旅行社人力资源管理人性化的管理对于一个企业来说也是相当重要的。一个优秀的企业必须有一个优秀的人力资源管理团队。1. 认识旅行社人力资源管理旅行社人力资源管理是以推动本企业可持续发展为目标，通过人力资源的规划、招聘、培训、选拔、使用、评估、奖惩等一系列

4、活动，向企业提供合适人才并取得预期业绩和员工最大满意的过程。旅行社人力资源管理的主要内容包括：（1）制定科学、合理的人力资源计划（2）招聘、选拔员工（3）建立科学的绩效评估体系（4）建立完善的薪酬福利制度2. 旅行社人力资源管理的特点（一）独立性强：（二）流动性大：（三）控制性弱：（四）灵活性大：3. 旅行社员工的招聘和培训员工招聘是旅行社人力资源部门依据岗位编制和职责为企业进行征聘、考核、挑选和录用合格员工的过程。招聘分为开业批量新招和空缺补充两类。4. 旅行社员工的绩效考评三、旅行社客户关系管理客户关系管理又称为 CRM，是对现有客户进行维护，对潜在客户深度挖掘， 对未来客户进行吸引的管理

5、手段与方法。不仅对于旅行社，对任何针对客户的企业和公司都是必须而且是重要的管理方法。旅行社客户关系管理是指管理者以客户为中心，对旅行社拥有的客户资源进行分析，以更有利可图和更有效的方式获取、维护和开发高价值旅游者，从而获得客户可支配收入中的更大份额的活动。1. 客户关系关系指标客户概况分析：包括旅行社客户的层次、风险、爱好、习惯等；客户忠诚度分析：指客户对某个旅行社产品或旅行社的信用程度、持久性、变动情况等；客户利润分析：指不同客户所消费的旅行社产品的边缘利润、总利润额、净利润等；客户性能分析：指不同客户所消费的旅行社产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；客户未来分析：包括客户数量、类

6、别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；客户产品分析：包括旅行社产的品设计、关联性、供应链等； 客户促销分析：包括旅行社广告、宣传等促销活动的管理。2. 旅行社客户关系管理重要意义 对现有客户进行全面的管理，这个客户包括三个方面，一是直接的旅游者， 二是上游旅行社和地接旅行社也是客户，三是能为旅行社提供客源的一切中间机构；要通过对以上三方面的客户进行管理就能不遗漏客户和渠道；对现有的客户进行分析也是 CRM 管理的一个重要部分，可以通过设定各种指标，把客户分成不同的级别，根据不同的级别进行相应的管理，达到个性化服务和营销的目标；通过 CRM 管理可以达成内部的管理，因为不同的经理或人员管理着

7、不同的客户，一旦没有系统管理，他们的离职就会带走客户资源造成公司的危机，相反，有了系统的管理就能有效的管理住留住客户； 可以通过系统的管理达成预判，预判客户下次签单的方向和时间，主动联系客户，增加公司的业绩。3. 旅行社的客户结构旅游者按照旅游购买决策单位划分组织机构初次购买顾客按照购买频度区分再次购买顾客多次购买顾客新顾客按照购买时对旅行社的偏好忠诚顾客游移顾客4.旅行社客户关系管理的实施（1） 旅行社客户关系管理的一般流程 确定客户关系管理的战略目标 整理客户信息 分析客户 制定、实施营销计划 评价和反馈（2） 客户分级策略根据顾客对旅行社利润贡献能力将顾客分为不同的等级，给予不同的优惠政策。分级标准：消费量、消费额、消费频度、消费等级（经济等、标准等、豪华等），以及为旅行社创造的利润总额、利润率、顾客所在地区、推荐新顾客数量和结果等。（3） 维持游客策略 定期研究顾客消费情况的变化，周分析、月抽查、顾客间谍等方法 分析变化的主客观原因 对流失顾客的分析 重要顾客培育方法重要顾客：知名度高的顾客、对旅行社有特