五星级网吧员工管理制度(doc 7页).doc

1、工作制度：1、 上班不准迟到、早退。2、 上班要穿统一的工作服，佩戴工作证。3、 每个班次的服务员、收银员和技术员都不准在上班时间内上网及睡觉，更不能借助和客户熟悉之便借用客户机上网(如挂游戏在客户机上)。4、 上班时间禁止离岗，得到上级允许后方可。5、 如员工请事假的，应写好请假条，提前交给经理或老板，得到允许后方可请假。还有换班，需与同事相互协商好，再转告经理准核。6、 上班时间服务员不准老站在客户后面时间过长(服务员如有发现陌生人老站在客户后面或经常走动，应及时通知客人是否是其朋友，如不是，应及时提醒客人保管好自己的物品)。7、 各员工除收银员外所有服务员与技术员都一律不准随意进出收银台

2、（如有技术问题）。8、 各员工下班后不得在网吧里，（打闹，喧哗，）（普通聊天开玩笑可以，但不准过分）不准打搅工作员工9、 不准带情绪上班，同事之间应要相互帮助，同事间的意见出现分歧时，不准在上班时间争吵。而应报告上司，或者两人在下班后协商解决。10、 各员工如发现网吧内电脑出现不能正常游戏时，如蓝屏、死机，应详细记录该机子、状况。应将记录单交给技术员主管和网管。11、 如员工发现顾客有东西落在网吧，应立即把东西交到吧台。不得拘为己有12、 全体员工应保持网吧卫生环境的整洁和空气流通。13、 微笑服务，使用礼貌用语。14、 各员工如有问题的，可向经理反映，也可直接向老板反映。 工作流程:1、当顾

3、客来到我们网吧时，如该顾客还不是我们网吧的会员，服务员应向他推荐办个会员，并向他说明会员在我们网吧有打折的优惠。2、 把顾客领到电脑前坐下。当顾客坐下后，先要顾客办理身份证登记，登记时，要认真审核每个客户的身份证。做到如实登记，不得擅自虚报更改。比如：核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致。再向他收取至少10元的押金，然后再问该顾客是否需要喝点什么饮料，如果顾客不需要饮料，则还需问下顾客是否需要一杯冰(热)水。问完后，再到收银台办理上机登记手续。3、 当顾客下机后，服务员应及时过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，屏风，以及地面，然后把各物品的位子摆好。4、

4、 服务员还应做好网吧走道的清洁工作。5、 当服务员发现有顾客在浏览色情网页时，应有礼貌的劝该顾客关掉该网页。如不听劝阻的应立即通知当班技术员或经理。6、如发现有经常换位置，或者经常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，应及时通知技术员过去查看。7、 服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域，在不忙的情况下应不定时的巡逻，每十分钟换一人，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量。)8、 服务员在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语。9、 在交接班时，交班的服务员应先做好各项工作后，才可以交班，包括清理桶。10、 每

5、个星期做一次大扫除。11、 当客户下机后，要及时关掉电脑(配合收银台关掉电脑)。12、 晚上下班时要把所有的电脑，电扇，电灯，空调，及显示器关掉，把窗户打开透气13、 技术员应经常检查电脑游戏，外挂升级，每个星期杀毒一次，检查所有电脑配件包括附件（键盘，鼠标，耳机，摄像头等等），每天要查看主机箱，要放好以上所有东西。1 2 下一页 五星级网吧管理制度表时间：2007-5-23 19:50:54甘肃热线网吧频道进入论坛服务态度:1、 服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决。尊重客人、态度好才会赢得客人的好感。(反客率才会多)所以每一位员工应以亲切的笑容迎接每一

6、位到来的新老顾客。服务员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧，这样客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉才能更好的博得客人的青睐。2、客人来临时，应热情招待，带其入座。与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。3、服务员不能因客人的态度而有所改变。将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的程序。往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情。心平气和的客人交谈，(伸手不打笑脸人)，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。

7、4、 服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。卫生环境:每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度。时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户，这样才能给客户留下一个好的印象。(1) 物品摆放整齐：桌面鼠标(2)、烟灰缸、等。(3) 在客人结帐走后，要及时去他所坐的位置上清理打扫。将桌面卫生打扫干净，摆放好椅子及桌面的物品。(4) 如客户有遗留下的物品应交予收银台，不得拒为己有，下次客户来了交还给客户。如有违反以上规则，将根据实际情况给予处罚(最低金额在30-200元)如情况严重，则再做处理。注：各员工如

8、触犯以上条例统统不以警告，直接处罚。如不在条例内另做处理。二、上班计分表每人每班为10分，每人每月为300分， 请假一天一次扣10分，上班上网或睡觉一次扣10分，卫生打扫不干净或没急打扫一次时5分，大家在一起聊天一次扣5分，开单不签名一次扣1分，上班不在自已岗位一次扣2分，不定时巡逻一次扣5分，客人投诉一次扣5分。一个月累计开单最多加5分，服务态度最好加5分，卫生打扫整洁干净加10分，客人表扬加5分，拾到东西一月累计加10分。三、网吧安全与卫生清洁工作有关做好安全工作的几点补充：1、每个服务员、收银员和技术员之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。2、如发现有客户在网吧里睡

9、觉者，应该很有礼貌的把客户叫醒，让他不能在网吧里睡觉。3、如发现有客户在浏览非法网页，或黄色信息时，应及时劝阻。如不听劝阻告的，则通知收银员和经理，执行强行关机。4、服务员和收银员在客户上机登记时，要认真审核每个客户的身份证。做到如实登记，不得擅自虚报更改。比如：核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致。5、每个班次的服务员、收银员和技术员，都不准在上班时间内睡觉、上网游戏或聊天。如果有服务员、收银员和技术员发现别的服务员、收银员和技术员在上班时间内睡觉、上网或聊天的，应及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了，则只对该人员作罚款30元的处理。如果没有发现，或发现了而没有去提醒和劝阻的，则对

10、该班次的全体员工各罚款30元。6、每个班次的服务员、收银员和技术员，都不准在上班时间内聚众聊天，更要注意加强巡逻。巡逻是指在本网吧里的各个角落到处走动，而不仅仅只在主通道上走动。（注：收银员不参加巡逻）。如果有服务员、收银员和技术员发现别的服务员、技术员没有到未按规定去巡逻的，应及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了，则只对该人员作罚款30元的处理。如果没有发现，或发现了而没有去提醒和劝阻的，则对该班次的全体员工各罚款30元。7、如发现有经常换位置，或者经常走动者，或者多人开少机的陌生客户，应及时通知技术员过去查看。8、如果网吧发生重大责任事故的，则对发生责任事故的那个班次的所有工作人员作出罚款。罚款的具体数目，根据事故的大小和情况，再作处理。有关卫生清洁工作的几点补充：1、每个服务员、收银员和技术员之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。2、每个班次的服务员在客户离开后，都要在第一时间内去把客户的座位卫生清洁工作做好。所做的卫生清洁工作包括：显示器、鼠标、键盘、耳麦、烟灰缸、电话机、桌子和椅子等的清洁工作，以及地