陈馨贤—医院医务科室领导技能与服务技巧

1、 陈馨贤老师介绍医院科室主管管理技能与服务技巧提升方案第一天：医院科室主管角色定位+管理技能提升第二天：从心到行：医院服务意识与技能提升第一篇:医院科室主管的角色定位与职责权限【培训时间】1一2天【培训对象】医院科室主任，医院中层以上管理干部、各职能科室主任、护理科主任等 【培训收益】了解医院科室主任的角色定位与使命职责，以做好承上启下工作；掌握杰出医院主管用人的精义，学习全方位的领导技巧，增进自己的领导魅力；研习激励理论，掌握激励与自我激励的方法，掌握提升部属工作意愿的方法与技巧；树立现代医院经营管理意识和理念，明确作为医院职业经理应该具备的素质；通过参与和练习，掌握医院有效的管理技能和方法

2、，提升工作绩效；共同探讨和解决实际工作中的问题，分享各自的成功经验。 【课程大纲】第一部分: 如何做一个优秀的医院科室主管医院科室主管的角色认知 医院科室主管的基本职责 医院科室主管的素质与涵养 医院科室主管应具备的综合能力 第二部分：医院科室主管角色认知（一）医院科室主任角色转变1、 “员工”与“管理者”2、 不同管理者的工作重点3、 作为下级的基本职业准则4、 给医院中层管理者提个醒（二）医院科室主管的认知思维1、管理思维看管理行为2、不过多干涉过程3、只越级沟通不越级管理4、下级员工之间冲突管理（三）优秀的医院科室主管 领导力1、医院领导与管理的联系与区别2、医院员工的准备度与领导者的行

3、为3、医院情境领导模式4、医院有效授权的步骤5、医院授权的原则（四）医院科室主任如何做好绩效评估1、明确医院的工作目标2、确定科室工作目标3、分解科室工作目标4、与员工共同制定工作目标5、检查工作进度6、考核评估第三部分：优秀的医院科室主管 目标设定与计划1、医院目标管理2、医院设定目标的SMART原则3、医院拟定工作计划的方法与步骤4、医院PDCA模式5、医院绩效考核6、医院绩效考核注意事项第四部分：优秀的医院科室主管 综合涵养提升（一）培养积极主动的医院服务意识1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务

4、水平案例：台湾医院的即时服务小组研讨：患者为何不满（二）构建一流的患者服务体系一、认识患者服务体系1、练习：小组拼词汇2、患者服务体系的框架3、值得借鉴的台湾医院服务体系案例研讨二、优化患者服务流程1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点三、提升患者服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障现场演练：问题导向四、患者服务管理体系的制度、规范、文件1、患者服务管理相关制度包含的主要内容2、患者服务管理制度建设的几种思路3、患者服务管理制度建设与发展的原则4、患者服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索

5、尼的体验服务第二篇：医院科室管理者管理技能提升第一讲：医院科室主管现状解析一、对医院执行力的诊断1、医院执行力不强的表现2、医院执行不力的常见八大原因二、医院执行力不佳表现1、医院管理者自我感觉良好，对医院基础质量管理重视程度不够2、 研究管理的时间不多，管理工作抓得不细，不重视纠正偏差，不注重细节3、 医务人员的沟通能力与患者期望有差距4、 医院很多制度根本不执行，成为摆设5、 医疗不规范，服务不到位三、医院中层管理者执行不力原因1、中层干部的定位问题案例：某大学医学院靠管理翻身2、缺乏执行文化案例：某医院的低执行力文化对医院的影响3、医院内部沟通不良案例：某医院外科主任引进新项目不成功4、

6、用人不明案例：张自忠与韩复榘5、激励机制不科学6、缺乏监督机制第二讲、优秀的医院科室主管 管理能力提升策略（一）对下管理1、管理的真谛在于简化2、激发下属的智慧3、你的上帝是员工4、做个搭“舞台”的人5、员工的利益就是你的利益6、善待下属就是善待自己（二）对上管理1、了解上司的人才能被提升2、让上司知道你的态度3、与上司交往的细节4、必须牢记的十个原则（三）横向管理1、 把你最短的木板接长2、 牢记大雁法则3、 从认清自己的目标开始4、 让对方说出真实的想法5、 懂得和谐与制衡第三讲：医院科室领导者的影响力综合领导技能（一）优秀的医院科室主管 有效的沟通技巧1、医院沟通的主要因素2、医院组织内

7、的沟通3、医院沟通的障碍4、医院消除沟通障碍的方法5、医院有效沟通技巧（二）优秀的医院科室主管 激励与员工培育1、医院激励理论的回顾2、医院影响员工行为的因素3、医院激励同事与自我激励4、医院培育的步骤5、医院培育的方法（三）优秀的医院科室主管 如何打造优秀团队1、医院什么是真正的团队2、医院团队的建立与发3、医院高绩效团队的特征4、医院什么是管理中的问题5、医院解决问题的思维模式6、医院推动团队解决问题的注意事项第四讲、优秀的科室主管规划与发展（一）医院科室主任的学习与竞争1、学习习惯的养成2、培养储备接班人（二）职业化素养的培养u 职业化技能u 职业化形象u 职业化态度u 职业化道德第五讲

8、、医院科室主任角色定位与技能提升培训总结从心到行：医院服务意识与技能提升【课程背景】随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，社会公众对医院优质服务的要求越来越高。随着由生物到心理这一社会医学模式的发展，医患关系已成为现代医院管理工作中的一个重要课题，受到普遍重视。医患关系的好坏直接影响到医疗和护理质量，所有的医疗工作都要通过医患关系来实现。良好的医患关系是顺利开展医疗活动的保证。而医院有关人员的服务技巧水平将很大程度上影响和决定医患关系的水平。【课程收益】本课程专门针对医疗服务的特殊性，剖析医疗客户服务方面存在的不足，帮助医护人员调整服务心态，以积极、正面的心态去面对工作，面对每一位患者，增强

9、医护人员的服务意识，市场意识和危机意识，掌握一流的服务技巧。以达到降低医院投诉率，提高患者满意度，实现患者忠诚度的培训目标。【课程时间】 一天【课程对象】 医院中高层领导、医院科室主任【课程大纲】第一篇 医院服务意识塑造与体系一、 国内医疗市场竞争环境分析案例分析：患者门诊流程分析及优化措施二、 医院为何要强调服务1. 适应医学模式的变化2. 建立和谐医患关系3. 医患关系紧张的症结何在？三、影响医患关系的四要素1. 政府2. 媒体3. 患者4. 院方三、医院服务的内涵1. 硬性服务：技术性服务2. 软性服务：人文性服务3. 医院服务的目标：以技术吸引病人，以服务感动病人4. 医护人员服务职责

10、定位a) 医院高层管理者：制定与明确本医院服务目标战略与方向b) 医院科主任：保障医院服务资源的到位c) 医护人员：医院服务措施的具体实施第二篇 医院服务的关键：有效的医患沟通一、医患沟通的“三言”1. 多言2. 慎言3. 无言二、 医患沟通的“四心”1. 真心2. 诚心3. 耐心4. 细心三、医患沟通的基本要求：换位思考、互相理解四、 排除医患沟通的四种障碍五、有效医患沟通的四项原则六、 准确判断患者的不同沟通风格类型1. 针对不同的患者采取不同的沟通方法2. 良好的医患沟通从问诊开始3. 问诊沟通的基本技巧：望闻问切4. 与普通疾病患者的沟通5. 与疑难危重患者的沟通6. 与急症患者的沟通

11、7. 与患者家属的沟通第三篇：医院服务的策略：重视医院服务的经营策略（一） 先有客户，后有产品 1、以客户为中心2、建立良好的客户关系（二）先有市场，后有医院1、医院营销市场管理分析2、医院营销整体解决方案（三）先有战略，后有策略1、准确市场定位2、医院服务营销策略第四篇 医院服务的体现：规范的服务行为医院服务环境的规范门诊服务流程的优化医护人员的TOP原则医护人员的服务形象医护人员的行为举止医护人员的情绪控制医护人员的压力管理第五篇 医院服务的管理：主动的服务团队一、团队有合力，科室有动力1、 知人善任，各尽其职2、 团结你的同级测试： 医院科室团队角色测试与分析分享：天堂还是地狱？二、 如何指导医护人员的工作？应根据医护人员的特点不同选择指导方法三、如何调动医护人员的工作积极性？（一） 赫茨伯格双因素激励的管理应用（二）医护人员的公平激励1、 有效的服务激励方式威胁奖励发展2、实用的服务激励技巧情感激励个性激励及时激励区别激励第六篇：投