毕业论文---丰田汽车销售公司服务战略研究

1、宁波雅华丰田汽车销售公司客户服务研究目 录abstract1内容提要2一、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务现状及研究意义3二、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司服务战略剖析5（一）公司的行业地区分析5（二）公司的服务战略5三、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务的不足之处7（一）销售代表的服务态度不够到位7（二）管理层对服务客户服务的过程监控难以评判7（三）客户流失问题较突出8（四）销售代表的专业知识不足8四、宁波雅华丰田汽车销售服务公司加强客户服务的建议8（一）加强监督，改善服务态度8（二）细化指标，促进满意度评定9（三）提升品质，避免客户流失9（四）加强沟通，避免与消费者冲突9（五）开

2、展培训，强化专业知识10参考文献11abstractthe increasingly fierce market competition, many enterprises in the product cost, product quality, timeliness of delivery and so the potential almost to the limit. market competition among enterprises is not only the quality of goods, as well as ancillary services. services

3、 to provide customer satisfaction is becoming a key business success factors. based on customer satisfaction, quality of service management has become a modern enterprise competition in the market an important topic. this paper discusses the meaning of customer satisfaction,explored the meaning of c

4、ustomer satisfaction, combined with the relationship between ningbo yahua toyota co, ltds cs concept examples, analysis to increase customer confidence, cultivate a loyal customer of the ways and means.key words: toyota cs， customer interaction， customer satisfaction， customer trust，customer loyalty

5、宁波雅华丰田汽车销售公司服务战略研究内 容 提 要市场竞争日趋激烈，许多企业在产品成本、产品质量、供货及时性等方面的潜能几乎已发挥到极致。市场化的企业之间竞争的不仅仅是商品质量，还有与之配套的服务。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的关键因素。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文探讨了顾客满意的内涵、关系并结合宁波雅华丰田公司的“cs”理念实例，分析宁波雅华丰田的经营理念,客户互动与顾客满意,顾客信任已经客户忠诚的具体含义和相互关系,寻求提高客户信任度，培养忠实客户的方法和途径。关键词：丰田“cs” 客户互动 顾客满意 顾客信任 客户忠诚宁波雅华丰田汽车销

6、售公司服务战略研究一、宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务现状及研究意义本人在宁波雅华丰田汽车销售服务公司工作了5年有余，担任汽车4s店销售主管的工作，见证了丰田这些年在中国市场的飞速发展。宁波地区从起初只有一家丰田4s店，发展到现在4家，月销量从数十台，增长到高峰时期的600余台，宁波地区销售量的几何倍数递增，同时也是丰田品牌全球发展的缩影，近十年来丰田一直保持着全球汽车销售行业利润第一的商业奇迹，在2008末，丰田更是超越了原世界汽车业两大巨头：福特、通用，成为世界第一大汽车制造商，产销量位居全球第一。“车到山前必有路，有路就有丰田车”的广告语已经是妇孺皆知。在这次的金融”寒潮”中,雅华丰

7、田也感受了来自市场的压力，自08年10月以来，公司月销售量及单车利润率都出现了明显下降。进入09年后，销售情况不容乐观。 图1：09年一季度全国轿车销售前十位品牌排名 图2：09年一季度全国基本型乘用车（轿车）市场占有率从图一中可以看到，丰田主力车型卡罗拉从0708年度的轿车销量第七位下降到了第十位，一季度的销量总量比去年同期下降了9%。从图二中看一看到一汽丰田在第一季度的市场占有率只有4.45%，被老对手广州本田赶超，同时一些国内低端家用车品牌如比亚迪反而呈现了逆势增长的态势。控制销量的下滑速度，提升市场竞争力，是雅华丰田今年的主要任务和工作重心，在一汽丰田统一安排销售价格和促销活动的前提下

8、，雅华丰田当前最关键的是要实现与其他4s店的差异化竞争，打开它的金钥匙就是服务。通过提升服务质量，提高客户满意度，增加销售商品的附属价值。所以我觉得有必要阐述下服务战略策略的重要性。现在的客户群较4年前，有了很大的变化，单纯依靠“丰田”的牌子，已经不能完全说服客户购买产品，消费者会考虑许多与关的配套服务，如售后保养、维修，增值配套等等，订车、提车时的所有文件合同，消费者都会咬文嚼字地子仔细研究。只要整个销售过程中稍不注意，就会使客户不满意，到时消费者会通过消协，甚至是媒体，将事态的影响力扩大，如果应对客户的维权让公司很头痛。实际上，消费者维权的问题也是一个现实的问题，如果能有效解决这个问题，某

9、种程度上能提高公司的服务质量和公司在客户心目中的形象。二、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司服务战略剖析（一）公司的行业地区分析许多人都在羡慕中国的汽车市场，宁波作为浙江地区唯一拥有深水港口（北仑港）的沿海城市，自身优越的地理条件，经济发展迅猛，国内外众多的汽车厂商都看中了宁波市场，仅0708这两年间，宁波地区的汽车4s店就增加近40%，市场竞争日趋激烈。但是随着08年国际金融危机的影响，宁波车市也开始降温，一些知名度不高，受众率不高的汽车4s店连续半年出现财政赤字，4s店高昂的日常开支维护费用让不少经销商已无力支撑。前两年被喻为“赚钱机器”神话已经成为历史，的汽车4s店从香饽饽变成了烫手的山芋，

10、在嘉兴地区甚至出现了“荣威”品牌汽车4s店经营不善申请破产的情况。（二）公司的服务战略在宁波地区丰田设立有价格协会，对宁波地区的所有丰田4s店进行价格规范，避免恶性价格竞争，所以针对宁波雅华丰田这样的4s店来说，不仅仅要面对其他竞争品牌的冲击，而且还要与同城的丰田4s店争夺时下正在衰退的宁波汽车市场。宁波雅华丰田当前打出服务牌，实现“破冰”。针对4s店在价格上的同质化竞争，宁波雅华丰田公司管理层商议，一致通过了增加汽车商品附加价值，推广宁波雅华丰田“take care”客户关怀理念，结合天津一汽丰田总公司“cs no1”的优质服务促销策略。1.宁波雅华丰田“cs”宁波雅华丰田的“cs”是 cu

11、stomer satisfaction的缩写，意思就是客户满意度。在宁波雅华丰田公司内部，随处可见关于“cs”的标语，在会议室内的背景墙上更是赫然写着“cs，no 1”几个大字，充分表明了丰田公司对追求客户满意度第一的决心。在实际的操作运营过程中，宁波雅华丰田以满足和超越顾客的期望为目标，通过业界领先的服务硬件设施和不断强化的服务人员培训，把贴心和尊贵的服务理念体现到了服务客户的每一个细节中，通过不断的服务改善，让用户体会到安心和被尊重。宁波雅华丰田对服务的标准掌控有详细完备的流程。以丰田引以为傲的“书面式”管理模式，全方位的控制着每个雅华丰田员工的服务程序。以销售为例，每一名雅华丰田的销售代

12、表都有自己的“战斗装备”，全套统一的干净整洁的工作服，包含所有车型性能参数与报价的资料的“教战手册”，当然还有积极的工作态度与微笑。除了硬装备，每名销售代表每天都必须填写一本“日报表”，“日报表”记录着销售代表每天的工作流程，无论是电话联系还是店头接待，都必须在这本“日报表”上完整地体现。每名销售员在接待完客户后必须填写a卡，a卡是记录意向客户资料的联系卡，上面的记录内容非常详细，几乎可以和银行的信用卡信息采集表相比。非但是销售代表的接待服务流程有详细的要求，就算是服务过程中的每个动作，如帮客户开车门，上车的次序等都有相应的标准。无论是销售或者是售后,都有相关的cs工作流程。宁波雅华丰田追求的

13、就是提高客户满意度，创造客户信任，培养客户忠诚，进而实现永续经营。2. 宁波雅华丰田“cs”的实施步骤“cs”作为销售服务业目前最流行的行业术语，涵盖了服务最基本、最重要的作用-实现客户满意。当然，实现客户满意只是服务的首要任务，但并不是最终任务，服务的最终任务是达成销售，而可持续（循环式）的销售模式几乎是每个企业永续经营的目标。这个过程在宁波雅华丰田按以下阶段分成：实现客户满意获得客户信任培养客户忠诚，三个部分。（1）实现顾客满意一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，从企业的角

14、度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。宁波雅华丰田在与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，公司向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对公司的信任，从而使公司能够获得长期的盈利与发展。（2）获得客户信任顾客满意和顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。老顾客是企业最宝贵的财富，一个老顾客的终身价值是

15、巨大的。根据调查，从一个爱吃麦当劳汉堡包的人身上获得的终身收入大约是8000美元，从一个丰田车主上获得的终身收入是252,000美元。宁波雅华丰田在促进顾客信任的因素中，在个性化的产品和及时性服务是两个决定性因素；公司当前为老客户提供各类及时服务，为其他顾客提供各类个性化的产品，从而争取获得客户的信任。（3）培养客户忠诚宁波雅华丰田把“提高客户满意度”作为经营的宗旨，因为使客户满意似乎是一个显而易见的保留客户的方法。绝大多数人都认为这个观点毫无疑问，然而不幸的是，客户满意不总是导致客户忠实，满意的客户不一定是忠实的客户，40%对产品和服务完全满意的客户也会因种种原因投向竞争对手的怀抱。满意度衡

16、量的是客户的期望和感受，从客户的角度来看，使客户满意只是满足了客户最基本的要求。而忠实度衡量客户的实际行为，反映客户未来的购买行动和购买承诺，是可以通过客观标准来衡量的，如观察合同的续约情况或跟踪采购数量变化趋势。3.“服务创新“-宁波雅华丰田的口号宁波雅华丰田的服务口号有四句话：（1）“cs no1”，争做行业服务满意度第一的宁波雅华公司服务目标；（2）“take care客户关怀”，宁波雅华丰田汽车4s店09年度汽车销售活动中提出的服务标语；（3）“您的满意是对我们最大的鼓励”，宁波雅华丰田公司销售部销售代表服务工作的口号。（4）“我们永远是朋友”，宁波雅华丰田公司对客户互动的重视。前三句

17、话就是现在每个公司员工的工作准则，通过优质服务使客户满意，让客户接受我们丰田制造的汽车，员工提供的服务，让每个销售代表成为客户的购车顾问，配合客户互动的全方位终身制的配套服务方式，使丰田成为客户永远的朋友。不难看出第四句关于客户互动的重视和实施，是客户满意度得以实现的主要方式。三、 宁波雅华丰田汽车销售服务公司客户服务的不足之处虽然宁波雅华丰田的服务战略已经逐步开始实施，但是服务战略中仍然有不足之处。具体来说有以下几点：（一） 销售代表的服务态度不够到位尽管丰田有同行业最规范化的sop标准作业流程，所有客户接待环节几乎都采取了书面式的记录管理，客户信息的采集也有相关的标准，可是，在整个工作流程

18、中仍然有个重要的因素决定着最终的效果，就是服务代表的态度。宁波雅华丰田公司在实际操作中也存在有部分销售代表按照公司的书面标准接待每一个客户，但是最终的成交率却很低，原因就是他们的主观心态是悲观的，错误的认为某个客户是非意向客户。这样一来，销售代表在具体接待顾客过程中，有意无意之间会让顾客有一种不受重视的感觉，从而使很多潜在的公司客户因为销售代表的服务态度问题而选择其他品牌的产品，对于企业的整个销售带来了莫大的伤害。（二） 管理层对客户服务实施的过程监控难以评判宁波雅华丰田公司在具体实施服务战略过程中，采用客户反馈信息收集的方法，对于成个服务战略实施进行过程的监控。但是在具体实施过程中，由于客户

19、满意度是个客户心理层面满足感的表现，很难有具体的评判标准。80分、90分还是100分，这个分数如何区分，客户反馈信息的搜集整理仍然需要完善。因此，虽然整个过程有具体量化的数据，但是具体到过程监控的细节问题，仍然存在很多漏洞需要进一步的加以弥补。(三) 由于服务不到位导致客户流失当前，宁波地区丰田4s店从2家发展到现在的5家；虽然宁波雅华丰田目前最大的一家4s店，但宁波的其他4家丰田4s店，拥有相同的产品，而且价格几乎也没有太大差别，如何在同门竞争中胜出，一直是雅华丰田管理高层的讨论重点。整个竞争过程中，由于与同类4s店价格、产品的差异性不大，目前公司客户流失的情况比较严重；与此同时，其他品牌汽

20、车对于公司产品的竞争压力也日益加大，造成当前公司客户流失问题比较突出，使公司备受压力。（四）销售代表的专业知识不足，影响客户服务的质量宁波雅华丰田拥有一只近20人的销售队伍，队伍中有一半的销售代表；由于行业原因，员工流失率比较高，很多员工工作时间都不到一年，在应对客户特别是应对客户投诉时，往往不能沉着应对。此外，在汽车专业知识方面也有欠缺，经常会出现无法解答客户提出的汽车商品问题的情况，使得由于销售代表的专业知识不足而遭到客户抱怨正呈现上升趋势。四、宁波雅华丰田汽车销售服务公司加强客户服务的建议（一） 加强监督，改善销售服务态度宁波雅华丰田应该认识到销售代表服务态度上的不足，可以学习国内现在销

21、售火爆的安利产品的行销策略。安利最关键的销售武器不是产品本身，而是他们的金牌推销员，他们的销售员公司架构，他们山呼海啸般动人心魄的员工激励大会。雅华丰田当下要做的就是定期召开员工培训激励会议，鼓励、刺激每个销售代表的工作热情。因此，在具体改善销售服务态度方面，一个需要公司加强对于一线销售的代表的培训工作，使他们能够在能力上、认识上有提升；另一个就是需要加强监督，对于销售代表，在进行促销过程中，如果有出现态度问题，需要进行相应的处罚处理，进行有效的规避。（二）细化指标，促进满意度评定第二点不足的问题，许多服务行业的企业都遇到过，如中国移动、中国银行等大型企业针对该问题都采取了相应的策略，就是客户

22、评分，每当服务完成，都会要求客户在电子评分器上点击“非常满意”、“满意”和“不满意”等按钮选择，有时还会采取录音录像的方式监控整个服务过程。客户满意度调查反应了客户的对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。忠实度调查却可以预测客户最想买什么产品，什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。现实情况表明忠实的客户比满意的客户产生更大的利润，而且忠实的客户会成为企业最有说服力的销售员，他们会真心地向别人推荐该企业的产品和服务。了解客户的忠实度具有十分重要的意义，因为这样可以帮助企业认识客户，发现产品质量和客户服务方面存在的问题，制订相应的客户策略。宁波雅华丰田可以

23、学习其他成功服务企业的做法，但出于成本控制的考虑，建议采取客户回访，问卷调查的方式，尽可能多的获取客户的反馈信息。在具体的满意度调查过程中，也需要进一步细化各类指标，使得整个指标体系更加完善。同时建议配合假扮客户到自己公司虚拟买车过程，来观察、了解销售代表的服务标准执行度。（三） 提升服务品质，加强避免客户流失客户流失从表面上看是无法改变的，比如说作为一名丰田车主，总是希望在离家最近的丰田4s店进行日常维护和保养。怎么避免客户流失？关键还是在差异化竞争，既然提供的硬件服务是相同或是类似的，那就要从软件上区别化，软件就是服务水平和配套增值。宁波雅华丰田公司可以通过销售代表和售后服务人员更加频繁与

24、顾客沟通，通过更加热情的服务，让客户感受到宁波雅华丰田对每个丰田客户是关怀备至的，并通过定期向客户寄送一些汽车使用情况调查表，工作改善点等让客户给公司提建议，并传递给客户一种尊重客户建议，以客户为中心的温馨感觉。在受调查的客户中挑选一部分，邀请来店享受优惠店头活动。同时也可以通过组织车友会等方式，让公司的老客户参加一些活动，用雅华更高品质的优质服务来吸引客户，避免客户流失。（四）加强沟通，避免与消费者冲突消费者维权都是基于相关的法律法规，公司的销售代表作为和客户交流的一线工作人员，有必要对合同法和汽车行业准则有一定的认识，定期进行订购单、销售合同标准化的培训，以及重合同、守信用理念的灌输；同时

25、，组织工作人员观看电视媒体上暴光的汽车行业侵权、投诉案例，吸取经验教训，并给所有工作人员以警示。让销售代表在应对消费者维权时有充分的准备，可以有效的提升客户满意度。实际上，很多维权问题并非是4s店能够解决的，客户也能理解当中的麻烦，但是很多时候由于4s店与客户的沟通存在不足，造成客户因无处说理无法发泄情绪，使得整个的维权问题升级，最后可能导致媒体等介入造成公司形象受损。因此，公司必须要求销售人员和售后服务人员加强与客户的沟通，使得出现问题时能在问题出现的初期做足工作，不至于激化矛盾，取得客户的谅解。当问题无法解决时，公司也可以扮演调解者，使汽车生产商和客户取得联系，促进问题及时有效解决。（五）开展业务培训，强化销售顾问专业知识汽车专业知识是销售代表的“战斗”工具，如果专业知识不足，在客户提问时一问三不知，不但为使对销售代表的服务水平产生不信任感，而且还会影响公司整体的形象。因此，针对公司新员工，即工作时间不足一年的销售代表们，雅华丰田可以制订更为系统的周期性培训计划，因为