呼叫中心管理效应

1、effect of call center management 你还记得哪些效应？ 管理中的物理思维 管理学界的物理学家 品质管理大师戴明 微软首席技术官梅尔沃德管理大师戈夏尔索罗斯 “我一直有很强的预见性，从青少年时代 就开始了。我喜欢的理论物理、天文学方面 的知识都很强调前瞻性、逻辑性。” -搜狐 张朝阳 “物理给了我最基本的方法论”。 -中星微 邓中翰则 服务中的物理反应 服务中的作用力与反作用力 服务中的沟通反馈 效应是对现象的总结 在有限环境下，一些因素和一些结果而构成 的一种因果现象，多用于对一种自然现象和社会 现象的描述，效应一词使用的泛围较广，并不一 定指严格的科学定理、定律

2、中的因果关系。 行为 现象 总结 效应 归纳 理论 定律 蝴蝶效应 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马孙河流 域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后在美国德克萨斯引起一场 龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起 微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变 化，由此引起连锁反应，最终导致其他系统的极大变化。此效应说明，事物发展的 结果，对初始条件具有极为敏感的依赖性，初始条件的极小偏差，将会引起结果的 极大差异。 the butterfly effect 马蹄铁上一个钉 管理的世界是混沌

3、的，是非线性的！ 呼叫中心的蝴蝶效应 在你的统计中，对待100名客户里，只有一位不满意，因 此你可骄称只有1%的不合格，但对于该客户而言，他得到的 却是100%的不满意。 你一朝对客户不善，公司就需要10倍甚至更多的努力去 补救。 在客户眼里，你代表公司。 一个客户不满意，他会去干吗？ 呼叫中心的蝴蝶效应 服务质量问题 服务流程问题 服务态度问题 关键细节问题 队员成长问题 一个坏的微小的机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来非常大的 危害，戏称为“龙卷风”或“风暴”；一个好的微小的机制，只要正确指引， 经过一段时间的努力，将会产生轰动效应，或称为“革命”。 关注细节，防微杜渐，注重关

4、联，控制全局 青蛙现象 19世纪末，美国康奈尔大学做的一个著名实验。把一个青蛙放进冷水锅里，如果 慢慢地加温，青蛙并不会立即跳出锅外，因为它还能够适应水温的变化。水逐渐 提高的最终结局是青蛙被煮死了，因为等水温提高到青蛙无法忍耐的地步，它已 经来不及了、没能力跳出锅外了。相反，如果把一只青蛙放进热水锅里，它会迅 速跳出。 青蛙现象 青蛙现象告诉我们，一些突变事件，往往容易引起人们的警觉，而易 致人于死地的却是在自我感觉良好的情况下，对实际情况的逐渐恶化， 没有清醒的察觉。 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的 迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。企业竞争环境的改变大多是渐

5、 热式的，如果管理者与员工对环境的变化没有疼痛的感觉，企业最后 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。 “今日有酒，今日醉” “当一天和尚，撞一天钟” 青蛙现象 我们目光短浅，只看到局部，而无法纵观全局，对于突如 其来的变化，可以从容面对，对于悄悄发生的大的变化， 而无法察觉，最终会带给我们更加严重的危害！ 知识爆炸、日新月异的时代，知识也需要不断更新，所以 我们不要一味的沉迷于现状、安于现状，不思进取，这样 下去的话，肯定会被时代所淘汰，也会有面临失业的危险！ 我们不要单纯的，只能面对突如其来的危险，而忽视那种 缓慢而又微小甚微的危险，因为，那种缓慢而又微小甚微 的危险，才是最可怕的！

6、 呼叫中心的青蛙现象 流程的更新，sop的不断完善 危机预警机制 运营管理与质量管理的全局覆盖面 队员的回炉培训 鳄鱼法则 经济学交易技术法则之一, 假定一只鳄鱼咬住你的脚，如果你用手去试图挣脱你的 脚，鳄鱼便会同时咬住你的脚与手。你愈挣扎，就被咬住得越多。所以，万一鳄鱼 咬住你的脚，你唯一的办法就是牺牲一只脚。 alligator principle 鳄鱼法则 当你知道自己犯错误时，立即了结出场！不可再找借口、 期待、理由或采取其他任何动作，赶紧离场！(股市、汇 市、期权交易) 当你发现自己的产品和战略背离了市场的方向，必须立即 止损，不得有任何延误，不得存有任何侥幸。 当发现爱错了人,及时

7、分手! 呼叫中心的鳄鱼法则 当你发现服务流程和质检标准出现错误之后(不正 确或者不适合)要及时地放弃! 当发现一个队员不适合项目需求,不适合服务岗位 的需求的时候,及时放弃! 当发现一个项目不赚钱,要及时放弃! . 鲶鱼效应 挪威人喜欢吃沙丁鱼，尤其是活鱼。市场上活沙丁鱼的价格要比死鱼高许多。所以渔民总是千 方百计地想办法让沙丁鱼活着回到渔港。可是虽然经过种种努力，绝大部分沙丁鱼还是在中途 因窒息而死亡。但却有一条渔船总能让大部分沙丁鱼活着回到渔港。船长严格保守着秘密。直 到船长去世，谜底才揭开。原来是船长在装满沙丁鱼的鱼槽里放进了一条以鱼为主要食物的鲶 鱼。鲶鱼进入鱼槽后，由于环境陌生，便四

8、处游动。沙丁鱼见了鲶鱼十分紧张，左冲右突，四 处躲避，加速游动。这样沙丁鱼缺氧的问题就迎刃而解了，沙丁鱼也就不会死了。这样一来， 一条条沙丁鱼欢蹦乱跳地回到了渔港。 catfish effect 哪些事情是鲶鱼? 鲶鱼型人才:改变团队相对一潭死水的状况 绩效考评 工作内容的更新 没了夜狼,羊也就没了! 呼叫中心的鲶鱼效应 有激励效果的内部绩效制度 内部人员灵活的淘汰和晋升(tl轮岗) 内部工作创新(6sigma运动),让工作变得有趣 榜样树立 刺猬法则 在寒冷冬天的生活习性，生物学家作了一个实验：把十几只刺猬放到户外的空地上。 这些刺猬被冻得浑身发抖，为了取暖，他们只好紧紧地靠在一起，而相互靠

9、拢后， 又因为忍受不了彼此身上的长刺，很快就又要各自分开了。可天气实在太冷了，它 们又靠在一起取暖。然而，靠在一起时的刺痛使它们不得不再度分开。挨的太近， 身上会被刺痛；离的太远，又冻得难受。就这样反反复复地分了又聚，聚了又分， 不断地在受冻与受刺之间挣扎。最后，刺猬们终于找到了一个适中得距离，既可以 相互取暖，又不至于被彼此刺伤。 刺猬法则 人际交往中的“心理距离效应” 空间侵犯: 问客户太多私人的问题,对下属关注太多 时间侵犯: 让客户等,处理问题晚了 刺猬法则 “保持一定的距离”！ 调动是正常的，而固定是不正常的。这是受部 队做法的影响，因为军队是流动的，没有始终 固定在一个地方的军队。

10、二是他不想让“这些 人”变成他“离不开的人。 他不容许身边有永远离不开的人。只有调动， 才能保持一定距离，而惟有保持一定的距离， 才能保证顾问和参谋的思维和决断具有新鲜感 和充满朝气，也就可以杜绝年长日久的顾问和 参谋们利用总统和政府的名义营私舞弊。 呼叫中心的刺猬法则 我们和客户,和qa,和account,和领导的沟通都有 一个磨合的过程! 和你的客户,和你的qa,和你的下属都要保持一定 的距离! 呼叫中心内部的人员组织架构灵活的变动!(tl变 到其它function) 注意现场管理中不要去侵犯队员的时间和空间! 手表定律 手表定律 （watch law） 两只手表定律 矛盾选择定律。 只有

11、一块手表，可以知道时间；拥有两块或者两块以上的手表并不能告诉一个人更 准确的时间，反而会制造混乱，会让看表的人失去对准确时间的信心。这就是著名 的手表定律手表定律。深层含义在于：每个人都不能同时挑选两种不同的行为准则或者价值 观念，否则他的工作和生活必将陷入混乱。 什么是手表？ 战略目标 价值观 评估标准 管理方法 汇报关系（接口人） 呼叫中心的手表定律 和运营的服务质量标准是否统一（校准） 各个项目和每个队员的评估标准是否一样 招聘过程中的标准是否一致 内部价值观是否统一 优化对口人和汇报关系（one-one） 公司(项目组)定位是否统一专注! 运营和客户方的服务定位是否统一 破窗理论 多年

12、前，美国斯坦福大学心理学家詹巴斗进行一项试验，他找了两辆一模一样的汽车， 把其中的一辆摆在帕罗阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的布朗克斯街区。 停在布朗克斯的那一辆，他把车牌摘掉了，并且把顶棚打开。结果这辆车一天之内就给 人偷走了，而放在帕罗阿尔托的那一辆，摆了一个星期也无人问津。后来，詹巴斗用锤 子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢？仅仅过了几个小时，它就不见了。 破窗理论 政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳提出了一个“破窗理论”。理论认为：如果有人打 坏了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某 些暗示性的纵容去打烂更多的窗户玻璃。久而久之，这些破窗户就给人造

13、成一种无 序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生、猖獗。 破窗理论 任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这个信 息必然导致这种不良现象的无限扩展。 屋漏偏遇连夜雨! 呼叫中心的破窗理论 每一个细节都要严格严肃地管理和控制 -现场纪律 -服务质量 -危机处理 维护制度，营造环境，及时补漏。 “小题大做”去处理， 防止“千里之堤，溃于蚁穴”， 及时修好“第一个把打碎的窗户玻璃” 马太效应 马太效应（matthew effect），是指好的愈好，坏的愈坏，多的愈多，少的愈少的 一种现象。名字来自于圣经圣经马太福音马太福音中的一则寓言。在圣经新约的“马 太福音”第二十五章中有这

14、么说道：“凡有的，还要加给他叫他多余；没有的， 连他所有的也要夺过来。”社会学家从中引申出了“马太效应”这一概念，用以 描述社会生活领域中普遍存在的两极分化现象。 圣经马太福音 从前，一个国王要出门远行，临行前叫了仆人来，把他的家业交给他们，依照 各人的才干给他们银子。一个给了五千，一个给了二千，一个给了一千，就出 发了。 那领五千的，把钱拿去做买卖，另外赚了五千。那领二千的，也照样 另赚了二千。但那领一千的，去掘开地，把主人的银子埋了。 过了许久，国王远行回来，和他们算账。那领五千银子的，又带着那另外的五 千来，说：“主阿，你交给我五千银子，请看，我又赚了五千。”主人说：好， 你这又善良又忠

15、心的仆人。你在不多的事上有忠心，我把许多事派你管理。可 以进来享受你主人的快乐。”那领二千的也来说：“主阿，你交给我二千银子， 请看，我又赚了二千。”主人说：好，你这又良善又忠心的仆人。你在不多 的事上有忠心，我把许多事派你管理。可以进来享受你主人的快乐。” 那领一千的，也来说：“主阿，我知道你是忍心的人，没有种的地方要收割， 没有散的地方要聚敛。我就害怕，去把你的一千银子埋藏在地里。请看，你的 原银在这里。”主人回答说：“你这又恶又懒的仆人，你既知道我没有种的地 方要收割，没有散的地方要聚敛。就当把我的银子放给兑换银钱的人，到我来 的时候，可以连本带利收回。于是夺过他的一千来，给了那有一万的

16、仆人。” 马太效应 对已有相当声誉的科学家做出的贡献给予的荣誉越来越多，而对于那 些还没有出名的科学家则不肯承认他们的成绩。 落后地区的人才会流向发达地区，落后地区的资源会廉价流向发达地 区，落后地区的制度又通常不如发达地区合理，于是循环往复，地区 差异会越来越大。 富者通常会享受到更好的教育和发展机会，而穷者则会由于经济原因， 比富者更乏发展机遇，这也会导致富者越富，穷者越穷 马太效应揭示了一个不断增长个人和企业资源的需求原理，关系到个 人的成功和生活幸福，是影响企业发展和个人成功的一个重要法则。 马太效应 贫者愈贫 富者愈富 赢家通吃 呼叫中心的马太效应 想在某一个领域保持优势，就必须在此

17、领域迅速做大。再 者，当目标领域有强大对手的情况下，就要另辟蹊径，找 准对手的弱项和自己的优势。 在某个领域的项目要专注发展,成为这个领域项目的品牌 外包商!(例:我们的化妆品项目) 对项目的关注,和对人的关注要”一视同仁”!项目没大和 小,今天的小项目或许明天会成为大项目!今天的小人物, 或许明天会是行业的大人物! 二八定律 二八定律 20%的人成功-80%的人不成功 20%的人用脖子以上赚钱-80%的人脖子以下赚钱 20%的人正面思考-80%的人负面思考 20%的人买时间-80%的人卖时间 20%的人找一个好员工-80%的人找一份好工作 20%的人支配别人-80%的人受人支配 20%的人做

18、事业-80%的人做事情 20%的人重视经验-80%的人重视学历 20%的人认为行动才有结果-80%的人认为知识就是力量 20%的人我要怎么做才有钱-80%的人我要有钱我就怎么做 20%的人爱投资-80%的人爱购物 20%的人有目标-80%的人爱瞎想 20%的人在问题中找答案-80%的人在答案中找问题 20%的人在放眼长远-80%的人只顾眼前 20%的人把握机会-80%的人错失机会 20%的人计划未来-80%的人早上起来才想今天干嘛 20%的人按成功经验行事-80%的人按自己的意愿行事 20%的人做简单的事情-80%的人不愿意做简单的事情 20%的人明天的事情今天做-80%的人今天的事情明天做

19、20%的人如何能办到-80%的人不可能办到 20%的人记笔记-80%的人忘性好 20%的人受成功的人影响-80%的人受失败人的影响 20%的人会坚持-80%的人会放弃 呼叫中心的二八定律 运营的指标很多，关键指标有哪些？ 哪些队员是项目中的关键角色？ 哪些项目是公司的关键项目？ 哪些20%的项目创造了80%的流失？ 质量监控中哪些问题是关键问题？ . 后期课程二八法则 呼叫中心的二八定律 计数65433222222131111111 2189 24 109766 百分比1111100000500000000521622211 累积 %87 89 90 90 91 91 92 92 93 935

20、094 94 94 94 95 95 9510071 77 79 82 83 85 86 类型 其他 饭盒放在桌面上 队员使用手机 豆奶放在桌面上 电脑上玩游戏 存有私人物品 存有非工作私人物品（护手霜/钱包） 除水杯外的其他私人物品没有放入储物箱 在公共区域吸烟 衣服放在办公桌上 未根据实际情况调整工作牌状态 其他非工作需要电子器材带入现场 除水杯和植物外摆放其他私人物品 在工作区域就餐 工作区域使用手机 座位上摆放手机 在工作区域内小憩 手机带入工作现场 看小说、玩游戏 不符合要求的水杯不可带入现场 在工作区域就餐（包括早餐，零食） 在工作区域就餐(包括早餐，零食) 离座时电脑没有锁屏 工

21、作状态牌没有及时更新 手机带入现场 迟到 400 300 200 100 0 100 80 60 40 20 0 计计数数 百百分分比比 类类型型 的的 p pa ar re et to o 图图 罗森塔尔效应 罗森塔尔效应罗森塔尔效应(robertrosenthal effect) 皮格马利翁效应皮格马利翁效应(pygmalion effect) 毕马龙效应毕马龙效应 比马龙效应比马龙效应 “期待效应期待效应”。 暗示在本质上，是人的情感和观念，会不暗示在本质上，是人的情感和观念，会不 同程度地受到别人下意识的影响。人们会同程度地受到别人下意识的影响。人们会 不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任

22、和崇不自觉地接受自己喜欢、钦佩、信任和崇 拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是拜的人的影响和暗示。而这种暗示，正是 让你梦想成真的基石之一让你梦想成真的基石之一 罗森塔尔效应：满怀期望的激励 美国心理学家罗森塔尔考查某校，随意从每班抽3名学生 共18人写在一张表格上，交给校长，极为认真地说：“这 18名学生经过科学测定全都是智商型人才。”事过半年， 罗氏又来到该校，发现这18名学生的确超过一般，长进很 大，再后来这18人全都在不同的岗位上干出了非凡的成绩。 这一效应就是期望心理中的共鸣现象。 对一个人传递积极的期望，就会使他进步得更快，发展得 更好。反之，向一个人传递消极的期望则会使人自暴自弃

23、， 放弃努力。 罗森塔尔效应 说你行，你就行，不行也行； 说不行，就不行，行也不行； 不服扶不行 罗森塔尔效应 给人以自信是到目前为止我所能做的最 重要的事情。 -韦尔奇 呼叫中心的罗森塔尔效应 如何更好地激励你的队员？ 不故意为难队员，以免让队员感到难堪。 不把队员的错误公开。 过激的批评后要适时地降温。 用爱心去保护队员的自尊心、自信心。 多表扬鼓励，少指责埋怨。 注意发现队员的闪光点，并耐心去培养，使之不断发扬光大。 如果队员有了缺点，要耐心帮助分析原因，鼓励他们克服纠正。 队员越小，心灵越不设防，越容易受伤害，管理人员需要给予小心呵护。 正确对待队员的考核成绩，或者说成败体验。 多给队

24、员留面子，不要当着别人训斥、指责队员。 不要当别人的面唠叨队员曾经说过的话或做过的事。 每天划出一定的时间与队员分享。 接受队员的各种感情表现，决不要轻易否定。 强调队员的优点比批评缺点更有效。 让队员负些责任，让队员自己去做一些力所能及的事情。 多花时间与队员谈心、交流。 勇于向队员承认错误。 从内心相信你的队员，相信你的同事！ 热炉法则 热炉法则热炉法则（热炉法则热炉法则（hot stove rule）又称惩处法则，）又称惩处法则， 规章制度面前人人平等。罪与罚能相符，法与治可相期。规章制度面前人人平等。罪与罚能相符，法与治可相期。 热炉法则 警告性原则: 热炉外观火红，不用手去摸，也可知道炉子是热得足以灼伤人的。 验证性原则: 用手触摸热炉，毫无疑问地会被烈焰灼伤。 即时性原则: 碰到热炉时，立即就被灼伤。 公平性原则: 不管谁碰到热炉，都会被灼伤。 热炉