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文档简介
1、品质品质QE专业职业资格(初级)考前培训专业职业资格(初级)考前培训 第一章 质量管理概论 0、培训须知 自我介绍:27年的质量管理及培训经验 我的助教:叶的的、冯娜 上课纪律:可以睡觉不可以讲话、可以带手机但不 要弄出声音、可以走但不要影响他人。 关于考试:职业资格考试只有大纲没有重点,注重 细节的人更能考出好成绩。 关于学习方法:学习就是学会加练习,方法包括通 读、训练、记忆并反复进行。 你我的要求:我的任务是导读、举一反三、诠释含 义、互动并帮助记忆;你们的任务是理解、记忆并 关注细节、最后通过考试。 在培训之前先看几幅图片 凯美瑞 普锐 斯 1、质量:一组固有特性满足要求的程度一组固有
2、特性满足要求的程度 固有特性:是指质量。时间、空间、感官、物 理、化学、功能,等等 特性:注意区分同“质量特性”的关系 固有的 赋予的:价格、售后服务 二者的关系是相对的 要求:明示的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望。不同方面提出及多方面的。 2、质量的内涵 从质量内涵的角度看:质量具有经济性、广义 性、时效性和相对性 从质量概念发展的角度看:符合性、适合性、 广义质量(质量控制的三个阶段) 3、与质量相关的概念 组织:职责权限和相互关系得到安排的一组 人员及设施。 过程:一组将输入转化为输出的相互关联或 相互作用的活动。 产品:过程的结果。 产品的四种通用类别:硬件、软件、服务、 流程性
3、材料。 顾客:是指接受产品的组织或个人。 体系:是指相互关联或相互作用的一组要素。 4、质量特性: 是指产品、过程或体系与要求有关的固有特 性 特性:多种多样、定量或定性都有,包括:性 能、适用性、可信性(可靠性、维修性、维修保障性)、安全性、 环保、经济性、美学性等。 硬件质量特性:内在的、外在的、经济的等; 服务质量特性:可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性 软件质量特性:功能性、可靠性、易使用性、效率、可维护性、 可移植性; 流程性材料:定量测量的特性,定性的如色彩、气味等; 关键质量特性:致使整机功能丧失的; 重要质量特性:致使部分功能丧失的; 次要质量特性:暂不影响功能但可能引起功
4、能逐步丧 失的 5、质量概念的发展:科技水平不断提高、 认识不断变化、社会环境的变化 符合性 适用性:美国人朱兰提出的定义 Q=F(地域、时间、对象、环境、市场) 广义质量:ISO的定义(一组固有的特性满足 要求的程度) 6、管理:是指挥和控制组织的协调的 活动 管理职能:计划(确定目标、制定策略)组织 (确定机构、分配资源)领导(激励员工、组 建团队)控制(评估情况、控制资源) 管理幅度 管理层次:高层、中层、基层 管理技能:技术技能、人际技能、要领技能 7、质量管理:在质量方面指挥和控制 组织的协调活动 质量策划(制定目标并实现目标):致力于 制定质量目标并规定必要的运行过程和相关 资源以
5、实现质量目标。 质量控制(满足要求):致力于满足质量要 求。不仅局限于生产、目的是保证质量、不 是检验。 质量保证(取得信任):致力于提供质量要 求会得到满足的信任。不是买到不合格品以 后保修、保换、促退,不是保证产品质量。 质量改进(增强能力):致力于增强满足质 量要求的能力。 8、全面质量管理、全面质量管理TQM:以质量为中心,以 全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意 和本组织所有者、员工、供方伙伴或社会等 相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 全面质量管理的概念最早见于1961年美国通用电 气公司质量经理菲根堡姆发表的全面质量管理 一书 9、质量管理的发展 质量体验阶段:泰罗的“科学
6、管理运动” 统计质量控制阶段:休哈特的工业产品质量 的经济控制 全面质量管理阶段:全员、全过程、全企业的 管理 10、质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法:系统地识别并管理众多相互关联的活动以及过程的相 互作用。 管理的系统方法 持续改进:是组织的一个永恒目标、是一种管理理念、是组织的 价值观和行为准则 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 11、顾客满意:是指顾客对其要求已被满足的程度 的感受 顾客是指接受产品的组织或个人,可以是一个组 织,也可以是指组织内部的一部分。 内部顾客和外部顾客 按接受产品的顺序分:过去顾客、目标顾客、潜 在顾客 相关方 顾客要求:需
7、求和期望(同经验、标记、信息、 资料、推荐、知识有关)顾客需求或期望反映了 顾客要求,即决定了认知质量。 认知质量和感知质量:可感知效果和期望相匹配, 期望得到满足顾客满意;感知超过期望就会产生 高度满意,直至产生忠诚。 12、卓越绩效评价准则 用于国家质量奖的评价;用于组织的自我学习, 引导组织追求卓越绩效,提高产品服务和经营 质量,增强竞争优势,并通过评定获奖组织树 立典范并分享成功的经验 七大类目:领导、战略、顾客和市场、资源、 过程管理、测量分析和改进、经营结果 13、质量管理专家的质量理念 休哈特:统计质量之父,他认为产品不是检验出来的而是 制造出来的,质量控制的重点应放在制造阶段。
8、他提出的 控制图理论认为质量波动包括偶然波动和异常波动,异常 波动可以借助有效方法消除,而偶然波动是不会消失的除 非改变基本过程。他提出PDCA循环的概念 戴明:他认为引起效率低下和不良质量的原因主要在公司 的管理系统而不是员工,他总结出质量管理14条。 朱兰:朱兰质量手册,他认为质量来源于顾客需求,质量 意味着无缺陷。朱兰质量三部曲:质量策划、质量控制、 质量改进。 石川馨:因果图发明者,始于教育终于教育,质量包括广 义质量比如工作质量、人的质量。提出质量第一、面向消 费者、下道工序是顾客、用数据说话、尊重人的 经营、 机能管理 14、标准:为在一定的范围内获得最佳秩序,对活动或其结果规 定
9、共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定 并经公认机构的批准 标准是一种文件,应以科学、技术和经验的综 合成果为基础,以促进最佳社会效益为目的。 其特殊性:是经过公认机构批准的文件;是根 据科学、技术和经验成果制定的文件;是在兼 顾各有关方面利益的基础上,经过协商一致而 制定的文件;是可以重复和普遍应用的文件; 是公众可以得到的文件。 15、标准化:为在一定的范围内获得最佳秩序,对实际的或 潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。 标准化:是一个活动过程,这个过程不是一次 性的而是一个不断循环不断提高不断发展的运 动过程;是制定标准、宣传标准、实施标准、 监督标准的过程。
10、 标准是标准化活动的产物。 国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。 强制性标准GB、推荐性标准GB/T 16、标准基础知识 地方标准:地方标准化行政主管部门编制计划、 组织草拟、统一审批编号发布,并报国家主管 部门备案,不得同国家标准、待业标准相抵触。 企业标准:由企业法人代表或授权的主管领导 批准发布,在发布后30天内办理标准备案。 强制性标准分为全文强制和条文强制二种。 推荐性标准一经接受采用,或各方面商定同意 纳入商品、经济合同之中,就成为各方面共同 遵守的技术依据,具有法律约束力。 国外先进标准:是指未经ISO确认并公布的其他国际组织 的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国
11、际 上有权威的团体标准和企业(公司)标准中的先进标准。 比如:日本工业标准JIS、美国国家标准ANSI、欧洲标准 化委员会标准CEN、美国石油学会标准API等。 国际标准(一般水平):是指国际标准化组织ISO、国际 电工委员会IEC和国际电信联盟ITU制定的标准,以及被 ISO确认并公布的其他国际组织制定的标准,比如:国际 卫生组织WHO。 采用国际标准:是指将国际标准的内容,经过分析研究和 试验验证,等同或修改转化为我国标准(包括国家标准、 行业标准、地方标准和企业标准)并按我国标准审批发布 程序审批发布。 企业标准:技术标准、管理标准、工作标准 17、贸易技术壁垒TBT协议 世贸组织(WT
12、O)是当前世界上唯一处理政府间贸易的国际 组织。 TBT:是指由于各国或地区制定或实施的技术法规、标准、 合格评定程序及标签标志等技术要求,如果制定或实施不 当,可能给国际贸易造成的不必要障碍。 TBT协议:15个条款3个附件。核心内容包括:各成员要保 证其技术法规、标准和合格评定程序的制定、批准和实施 不给国际贸易造成不必要的障碍;各成员要保证其技术法 规、标准和合格评定程序的透明度。 TBT协议通报的规定:各成员的标准以及当各成员制定与 国际标准不一致、对贸易有影响的技术法规和合格评定程 序时,必须向WTO通报,并征询其他成员意见。通报是双 方的。 TBT协议规定技术法规除为实现正当目标所
13、需的条 款外,不应有额外限制贸易的条款。这里讲的正 当目标包括:国家安全要求;保护人身健康或安 全;保护动植物生命和健康;保护环境;阻止欺 诈行为(标签);其他比如,保证质量、技术协 调或促进贸易。 TBT基本原则:避免不必要的贸易技术壁垒原则; 非歧视原则(国民待遇);标准协调原则(对各 成员国的标准进行协调);同等效力原则(可以 规定目标但不规定达到目标的手段和方法,目的 一致,方法不同);相互承认原则;透明度原则。 18、产品质量法(2000年年9月月1日实日实 施)施) 产品质量责任:行政责任、刑事责任、民事责任。 认定产品质量责任的依据:法律法规明确规定的对于产品 质量规定必须满足的
14、条件;明示采用的产品标准;产品存 在缺陷。 产品存在缺陷即指产品存在不合理危险,包括:设计缺陷、 制造缺陷、告知缺陷。 产品质量法对企业管理的要求:生产者、销售者应当健全 内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责 任及相应的质量考核办法。 生产者、销售者的产品质量义务:比如销售者进货检查验 收、保持产品质量,生产者要求保证产品内在质量、保证 产品标识符合要求、产品包装符合要求、严禁生产假冒伪 劣产品等 产品质量法明令禁止的产品质量歁诈行为:禁止 伪造或者冒用认证标志等质量标志;禁止伪造产 品的产地;禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址; 禁止在生产销售的产品中掺假、掺杂,以假充真、 以次充好。 产品质量监督检查制度:是一项强制性的行政措 施也是一项有效的法制手段;以主要方式的监督 检查制度;不得重复抽查;收到检验结果15日内 申请复检;检查以产品执行的标准为判定依据; 抽查不合格璀限期改正、公告、责令停
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