某大酒店人力资源管理问题调查分析报告

1、XX大酒店人力资源管理状况关于XX大酒店人力资源管理现状的调查分析报告与今后工作设 想1XX大酒店XX年人力资源部工作计划=16关于XX大酒店人力资源管理现状的调查分析报 告与今后工作设想通过这段时间的调查、了解，并对各部门经理以及部分员工进行了问卷式访谈，对 酒店目前有关人力资源管理方面的状况有了一个基本的认识，现将有关情况进行归纳、 总结，向董事会、总经理作一汇报，并从人力资源管理的不同功能角度对目前的状况提 出了可能的改善措施，对将来的工作提出初步的设想。一、酒店的人力资源现状1. 组织机构设置与工作分析组织机构总体来说是合理的，存在的主要问题是：1）组织机构的不完善或者岗位、员工的缺失

2、：如营销部目前缺乏实质上的运作人 员，这导致酒店整体经营管理上的功能缺失，给酒店的正常管理和业务的拓展 带来了许多阻碍。2）缺少系统的工作分析，各部门、岗位工作缺乏明确的职责说明：酒店目前对各 部门的职能、各工作岗位的职能、权限只有大致的定位，没有很清晰明确的部 门职能、岗位职能的界定，各部门并不是十分清楚本部门的职责究竟有哪些， 各岗位的员工要不清楚自己究竟应该做什么，这给工作的责任区分、员工的自 觉性、上级的考核与监管等都带来许多的不便。3）工作流程和信息沟通与反馈机制的不完整、不畅通：在工作流程上缺乏规范、严谨的信息传递与反馈机制和渠道，往往造成信息卡在某 个环节而无人跟踪、落实，也没有

3、反馈，经常要靠部门主管催问甚至总经理的不断催促 才去落实。2. 人员的结构与稳定性在人员的结构方面截止XX年12月25日，酒店在职员工总人数为272人，各类学历的统计与比例如 下表，从表中可以得知，员工中初中、高中文化程度的职员赞乐71%,中专学历占20%、 大专学历占3%,本科以上只占1%。在员工的文化程度上是偏低的，与酒店的星级标 准不相适应。2723025201510冋员工比例有所提高，但整体来说还是偏低，这对酒店管理水平的提高有较大阻碍。对副 经理以上的管理干部，应该都具备大专以上的文化水平，对主管都应该具备中专以上文 化水平。495556213435人员的稳定性方面下表为酒店XX年度

4、、XX年1- 11月份的各部门人员的流失率的统计与对比（按主管 级以上员工和主管级以下员工分类统计），从中可以看到，在所有的部门当中，保安部、 西餐厅、桑拿等几个部门的流失率是比较高的，在所有的员工类型中，主管以下的基层 员工的流失率比较高，其中西餐厅的基层服务员连续两年都超过15%。这些数据可以说明：相对来说，主管级以上的管理干部的年平均流失率在 10%以内， 他们对酒店的满意度稍微好些，基层员工的满意度比较低。以上数据不包括 XX年 12月 份，如果算上12月份，其流失率将更高。注：财务A表示财务部主管级以上人员，财务 B表示财务部主管级以下人员，其它类推3. 制度建设制度建设方面主要的问

5、题有:1）在体系上不完整，没有完整的人力资源管理制度体系，大多是分散的、单个的 制度；2）在制度的内容上不完整、逻辑不够严谨、缺乏良好的操作性，这在实际的运作 中导致许多不清楚和例外情况的产生，需要依靠较多相关领导的临时决策来解 决问题，这必然会导致在工作效率、成本、人际关系等问题产生许多弊端。3）制度的修改和完善：一个制度执行之后，要根据酒店内外环境的变化，及时进 行相应的调整，使之变得合理，适应实际的需要。4）制度的执行：制度需要靠人去执行，再好的制度没有人去执行也是没有任何的 意义，我们在制度的监督执行方面还需要下很大的力气。4. 员工薪酬、福利与激励措施在薪酬、福利与激励措施方面，具有

6、优势的地方有：1）就韶关市范围而言，酒店的整体工资水平虽然不是最高的，但还是比较靠前， 具有一定的竞争力。2）福利措施：虽然没有做到完全按照国家的规定为所有的员工办理各种法定保险， 但对部分员工还是有社保、同时为大部分员工办理团体意外险，尤其是公司给 予所有员工7天的有薪年假，是许多员工感觉比较满意之处。在薪酬、福利与激励措施方面，员工主要不满意的地方有：1）工资结构不合理：不同资历、不同能力、不同岗位的员工其所得收入大同小异, 没有拉开差距，没有合理地体现按劳分配、按对酒店贡献大小以及按业绩获得 收入的原则，内部不公平。2）在工资的整体水平上，与本市其它同行业还有差距。3）福利措施的单一，没

7、有多样的、符合员工不同需要的福利措施，员工最主要的 是想要社保。4）没有充分利用工作本身的内在激励作用来配合工资、福利等外在激励手段，以 满足员工在不同层次的需要，保持持久的激励作用，控制经济性激励的成本。5）短期激励与长期激励没有相结合。13002000150012001200180014001100110013001000100011001200850950100011008009001000亍员700800680600850650750600550800600700500750650亍接待80085075075075080070070070075090070085090090085085

8、08008508008005. 员工培训除酒店开业之初的培训之外，在几年的经营过程中基本上没有进行过比较有组织、 有系统的员工培训活动，也没有相应的培训机制。员工大部分的培训只局限于各部门自 身组织的在服务技能上的培训，而且大部分只是采取“师傅带徒弟”的导师式培训，这 必然导致员工在服务质量上没有统一的规范、酒店不能形成自己的服务特色和竞争优 势。酒店人事及培训部没有专职从事培训管理和教学的人员，对各部门自行开展的培训也没有进行有效的指导、监督和评估。在调查了解的过程中，发现许多员工对自己的服务意识、服务技能、服务的规范上 缺乏明确的认识，有些自我感觉还不错。许多员工缺乏对最基础的服务知识、规

9、范的了 解和掌握，无法为顾客提供标准服务，更不用说优质服务、个性化服务。6. 员工关系与职业生涯这方面的工作很少开发，可以说是基本缺失。既没有相应的机制，在实际上我们的 各部门管理人员、人事及培训部的人员也没有就员工的成长与发展、员工的个人目标如 何与酒店的目标进行有机地结合等方面开展相应的工作。员工普遍缺乏对酒店的忠诚 度，只要其它酒店的工资比我们稍微高一点，有时即使是相差几十块，员工也会因此而 离职。7. 绩效管理目前在绩效管理方面还没有具体开展， 只是在酒店的一些一线经营岗位执行工资与 工作业绩挂钩的薪酬管理办法（主要表现在技师的提成方面），而对广大的员工、包括管 理干部，实行的一致性的

10、工资，干多干少、干好干坏都是一个样，对员工的工作业绩和 具体的行为表现等缺乏目标计划、辅导跟踪、考核与改进等工作。8. 电子化人力资源管理（E-HR目前这一方面还基本没有开展，虽然人事及培训部的主要工作人员都配备了计算 机，但基本上只是使用 Office办公软件来进行文档的编制，要对员工的各种资料、数 据进行统计分析，仍然需要花费较长的时间和很大的精力，而要对稍微复杂的综合分析 是做不到的。而且各计算机之间没有联网，共享或者要打印一个文件都要通过比较费时 费力的拷贝手段。这种情况就大大限制了人事及培训部工作人员功能的发挥，将大量的时间和精力用于最基础的事务性工作之中，无法进行更重要的、更具有价

11、值的人力资源管理工作，对 管理决策以及进行战略性人力资源管理工作的开展难以提供良好的支持。特别费时的是对员工食餐票的管理工作：每月发 12000张左右餐票，每张餐票要填 写部门编号、加盖人事部章、盖日期章，最后还要对回收的餐票进行分类统计，要耗费 一个工作人员十几天的工作量来做这件工作，在经济上不合算。对工资的发放也比较耗 时：不但要统计各种考勤数据、做工资表，还要为每人裁剪工资条、将每人的工资条装 在信封中给员工签名，最后回收工资条并将工资条按部门拼制成工资单。9. 企业文化建设酒店目前没有开展系统的、正规的企业文化活动，难以引导员工与酒店的目标和价 值观趋于一致，没有对起到引导员工的行为规

12、范的作用，主要表现在：1）酒店没有提出明确的经营理念、愿景，没有形成鲜明的价值观；2）酒店没有完整的机制来保障酒店所提倡的价值观得到推广；3）酒店的经营管理阶层缺乏相关的企业文化建设经验；4）员工对企业缺乏认同感，选择进入酒店和选择离开酒店的随意性很强归纳起来，目前酒店在人力资源管理方面需要改善的方面有：1. 组织结构上不完整，部门职责、岗位职责不明晰，权利与责任关系不明确。2. 制度不完整，工作流程和操作规范体系没有建立。3. 工作信息沟通渠道与反馈机制不完善，工作被动，对出现的问题没有及时的反馈， 对问题的处理机械，没有分析深层次的原因并找到解决的措施，只是就事论事。4. 没有建立长效培训

13、机制，缺乏对员工的基础培训，员工的行为规范与酒店自身的规 模、档次不配套，无法提供高质量的服务。5. 员工吃“大锅饭”的现象比较严重，在工资、福利以及工作本身等方面缺乏有效的 竞争机制和激励手段。6. 基层员工缺乏对酒店的归属感与忠诚度，流失率较高，给招聘带来较大的压力以及 降低了服务质量。7. 员工对酒店缺乏责任感，没有节约和成本意识，浪费现象比较严重，给酒店带来不 必要的成本负担。8. 人事及培训部门工作内容主要还是比较基础的人事工作，没有发挥人力资源管理的 功能，本部门工作人员的工作主动性有待加强，自律性不强，自身的专业知识与技 能还必须有较大的提升才能胜任工作。9. 对酒店的人才，尤其

14、是对最主要的关键人才以及核心人才没有建立培养机制，各种 不同素质的人才结构比例不合理。10. 对企业文化的建设、企业的宣传等方面还处于起步阶段， 酒店没有设立愿景、目标, 对企业价值观没有明晰和推行，缺乏对员工道德品质、行为规范引导的文化体系。综合以上分析，我认为，导致目前酒店在经营和管理上出现一定阻碍的主要原因是9管理机制问题，可以概括如下图：问题综合问题的根源出现的现象导致的结果管理机制 问题企业战略导向不清晰员工缺之动力，流失率 较咼。斗运营绩效偏低传统的人事管理机制缺之有效的控制，内部 管理粗放。酒店的业绩没有得到 提升，经营成本得不到 合理控制。传统的信息管理方法与 流程不匹配的组织

15、架构不完善的管理体系二、问题的解决思路对以上存在的一些现象，我认为决定解决的思路也是相对应的。1. 组织机构设置与工作分析完善组织结构，尤其是要加大营销部门的组建力度，使酒店的营销工作能够上一个 较大的台阶，突破目前经营部门业务的瓶颈。完善人事及培训部的编制，加大对员工的培训力度。完成对各部门职责、各岗位员工工作职责的工作分析，让每个员工清晰地认识到工 作的职责、工作要求。2. 制度建设一套要覆盖所有人力资源管理方面的制度体系，其规模是很庞大的，要花费相当多 的时间，同时，制度要符合实际的情况，要合理，才能得到很好的贯彻执行。配套的制 度建设是很必要的、基础性的工作，但难以在短期内完成，可以先

16、一块一块建立，到一 定程度再统一修订和集成。目前比较紧急和重要的制度方面的工作是：培训的制度和流程、人员招聘和录用制 度制度与流程、薪酬与福利制度。3. 员工薪酬、福利与激励措施薪酬制度的改革是目前重要又紧迫的核心内容之一。薪酬制度的改革要体现以下几 方面的原则：1）工资的总额度控制在一定的范围内，保障酒店股东的利益。2）工资具有灵活性，不能固化和僵化、难以操作。3）工资要具有较强的激励作用，对不同的岗位、不同的能力、不同的业绩能加以明确区分，体现出酒店内部员工之间的公平性。4）保持薪酬的总体水平在韶关市同类酒店的中上位置， 使薪酬具有外部的竞争力, 吸引较高素质的员工，保持酒店持久的竞争力。

17、5）适当的时候引进绩效管理，增设绩效工资，加大可变工资在总体工资中的比例6）经济性的激励手段是有一定限度的，过高的经济性的薪酬不但会加重酒店的负 担，而且到了一定的程度其激励的效用将明显降低，因此，需要非经济性的激 励措施来配套，主要集中于工作本身的激励、对员工的人性化管理等方面，这 就需要人力资源管理部门尤其是各部门的负责人下大力气的地方，是真正提高 管理水平和体现管理艺术的地方。工资制度的改革也要分步实施，根据酒店目前的实际情况，具体来讲，在工资制度 的改革上首先应达到以下的要求：1）在结构上，可设置一定年限内的工龄工资，可在 3年内分阶段设置，如工作满 一年后工龄工资增加20元，满2年后

18、增加到40元，满三年后增加到50元，此 后不再增加工龄工资，这样对稳定基层的一线员工具有较大的作用。对主管、中层干部也可以设定适当的工龄工资，对高层人员可以设也可以不设工龄工资。2）在工资结构上，避免工资提升上的单线道路。目前的工资制度对提高服务的技 能方面没有激励作用，员工只有通过在职位上的晋升才能得到工资上的提高， 而职位晋升的空间是非常有限的。对许多一线员工来说，他们可能在管理上不 能做得好，但在具体某一个岗位上可能做得非常出色，我们应该想办法留住这 样的员工，有时即使是一位门僮、一位普通的接待员，其专业的技巧、优良的 服务态度往往能给客人留下非常深刻的印象，从而留住客人。因此，我们可通

19、 过设置适当宽幅的工资，使得普通的员工只要在本职工作上做的出色，就仍然 有继续加薪的机会，或者通过对表现优异的员工逐渐增加保险等方面的措施来 留住这方面的员工。3）采取多种薪酬制度来吸引和留住员工。在薪酬体系上，根据不同的部门、人员 的工作性质，可采取不同的工资体系，如对营销类的员工可以采取基本工资+ 佣金+奖金的方式，对职能体系的员工以职能工资制为主，对中高层干部可采 取岗位工资+福利+短期奖金+长期奖金等方式。4）提高福利激励的有效性：对表现优异的员工、忠诚度较高的员工，逐步为他们 办理各种保险，进一步留住高素质的员工。5）加强内部薪酬的激励作用：培养各级管理干部学会使用工作本身的激励手段

20、来 调动员工的工作积极性、激发创造性以及提高忠诚度。4. 员工培训开展对员工的培训应该成为目前人事及培训部紧急的工作任务之一。酒店的人事及培训部很有必要设置专职的培训教师，负责全酒店的培训计划、安排、检查、评估以及 对主要基础知识的培训工作，使酒店有一个一致性的服务规范。酒店的人事及培训部应建立整个酒店的培训管理制度，并切实贯彻执行。作为酒店的预算，很有必要加大员工培训的投入，以确保各项培训工作能够顺利开 展。在员工合同或管理制度中对员工的培训做出特别的规定，以保护酒店对员工培训的 投资得到充分的回收。在机制上和观念上对管理干部的培训进行约束和转变：各级管理干部首先必须是 个合格的培训者，然后

21、才是管理者、领导者；有必要为晋升设置前提条件：即如果要获 得在职位上的晋升，晋职者首先必须在本部门下属员工培养出能够替任者。5. 绩效管理实行绩效管理是提高员工绩效和整个酒店经营业绩、管理水平的非常重要的工具和 手段，酒店没有业绩就意味着没有利润，其它一切都是空的，但目前酒店还不具备开展 绩效管理的基础，应该分步实施，让各部门以及员工有一个接受和提高的过程。首先可以根据以往的经营业绩对主要的经营部门如营销部、管家部、前厅部、KTV桑拿部设定目标，实行比较粗放的目标管理并进行定期的考核（如每季或半年一次）。第二步可以对这些经营部门扩大绩效考核的维度，增加和进一步量化考核的指标， 形成从绩效计划f

22、绩效辅导f绩效评估f绩效改进f绩效应用的整个绩效管理过程。第三步将绩效管理推广到酒店包括行政职能的各部门，全方位地规范、优化酒店的 管理和提高酒店部门员工的经营业绩以及个人的工作能力。6. 战略规划与人事及培训部的职能转变人事及培训部的职能要发生转变，通过利用计算机和管理软件、网络等技术手段使 本部门的职员从繁琐的事务性工作中解脱出来，主要向两个方向发生转化：1）积极参与到对酒店发展战略的规划中去，确立酒店对人力资源的战略性需求和 保障供给，避免酒店在人员的供给上达不到工作岗位本身的要求和不能适应市 场竞争的需要。2）人事及培训部的职员将更多的时间和精力用于与员工的沟通，扩大和细化工作 内容，

23、及时、准确地了解员工的不同需求，从而制定对应的制度、策略，最大 限度地满足不同员工的合理需要、 尽可能地激励酒店大多数的员工。只有这样， 酒店才能对员工形成真正长久的吸引力，才是符合人性化的管理。7. 电子化人力资源管理（E-HR希望能够购置一套人力资源管理系统软件，逐步实现对人力资源管理的的电子化， 提高工作效率与决策的能力。特别提出的是，酒店有必要建立自己的酒店网站，一来是对酒店形象、知名度的宣 传，二来酒店可以通过网络接受外部预定，三是可以成为酒店对外招聘的一个良好的渠 道。8. 企业文化建设企业文化对企业的生存和发展生命力的支持是最具生命力的，但操作起来也是最困难的。我们经常讲“以人为

24、本”，实行人性化管理，但往往仅仅是停留在口号之中，实 际的操作是另外一回事。现在员工选择工作的范围越来越广，不但是同行业的竞争，更 多的是其它行业对人力资源的吸引，因此对在传统观念中本来就“低人一等”，同时又经常“受气”的酒店服务业来讲，要想充分地吸引员工，除了要在经济性报酬上具备一 定的吸引力外，必须真正地待好员工。“没有满意的员工，就没有满意的顾客”，这是当 今实实在在的现实。对企业文化的建设，可以从三个方面来入手：1）企业文化的核心-企业的价值观，我们酒店提倡是么、反对什么，什么样的行为、道德品质在酒店会受到表扬和奖励，什么样的行为、道德品质是酒店所不 认同和予以制止的。我们企业应该有酒

25、店的愿景、酒店的精神、酒店的目标等 作为引导和规范员工思想、行为的标尺。酒店的价值观要符合以下要求：价值观要真正体现酒店董事会的意志符合酒店当前及不久的将来的实际情况员工可以普遍接受。2）配套的制度建设：仅仅有酒店的价值观、经营理念等是不够的，要让员工能够 接受、认同我们的企业文化，需要相关配套制度的保障：主要体现在对员工的 培训上、对员工的工资与福利待遇上、对员工的晋升上、管理人员对员工的平 时的口头赞许和褒奖上、对符合酒店价值观的行为的公开表扬和奖励等方面。3）外在形象和基础性的企业文化建设活动：在企业文化建设的浅层次上，酒店可 以通过一系列的活动来达到初步的效果，主要方式有：在酒店给员工

26、一定的生活休闲和娱乐空间，开展系列的文体、娱乐、户外 等方面的活动，让员工能够释放工作压力，增进相互之间的沟通与交流， 无形之中提高对酒店的归属感。对酒店员工的服装进行重新的设计与制作，让员工穿上服装有一种体面、 自豪的感觉，无形中会增强员工的自信，以一种愉快的心情来为宾客服务， 其所起到的作用是很大的。同时，对宾客来讲，得体的服装也是酒店礼貌、 质量、档次的体现。4）注重树立良好的企业形象：企业形象直接与企业的兴衰、优劣相联系，良好的 知名度与美誉度，是企业一笔巨大的无形资产，如果声誉卓著，企业就能招揽 至顶多的优秀人才和顾客，能吸引到更多的投资，能得到周围邻里的支持和帮 助。酒店应该有自己

27、的CIS企业形象识别系统，同时在日常的服务中大力提倡 和奖励有助于树立企业良好形象的行为。比如，企业的标志、标准色，企业的 宣传网站，企业的员工手册，企业的宣传画册等。5）对职工的工作给予不断鼓励，使他们对工作经常保持对工作的新鲜度，责任感 无形中得到加强。9. 对XX大酒店改善目前人力资源管理中人员选、育、用、留的策略概括1）选对适合酒店工作的人才知识、技能、能力都可以培养，但对员工的工作态度、性格方面却是很难改变的， 所以选对适合在酒店行业以及相应工作岗位上的人是很重要的一步。许多人并不知道自己适合做是么样的工作，经常抱着试一试的想法选择工作，或者 把到酒店作为过渡性的阶段，这也是造成酒店

28、员工流动性大的原因之一。XX大酒店目前由于比较缺乏在一线工作的人选，因此在选人方面往往降低要求，基本上是外观、身体条件上能够满足就录用，结果不但造成对培训工作的负担，无法保障 服务质量，也是造成员工流动性大的原因之一，形成恶性循环。即使这样，目前在保安、 KTV桑拿等部门还是出现员工不能按编制到位的情况。以后我们将逐步加强对人员的录用要求，在人员的甄选环节把好关，尽量招聘到符 合岗位要求的人员。在人员选拔的渠道上，尽量先通过内部员工的晋升、调任等方式来解决员工供应的 需求，以满足员工职业生涯发展的需求，增强员工的归属感。2）培养酒店目前和将来需要的人才在培训上对不同层次、不同类型的人员设置不同

29、的培训计划，尤其是要重视对酒店 关键和核心人才的培养，要用一定超前的眼光来培养符合酒店发展的需要关键人才。3）用好不同类型的人才不同的性格爱好、不同的知识与技能、不同年龄段的人对自己工作的定位是不同的， 作为人力资源管理部门，我们除了在人员的甄选环节选对人之外，在用人上很重要的一 环是对人员的不断跟踪和了解，尽量通过培训、岗位调整等手段使员工的工作需要与酒 店的工作之间找到最佳的结合点，最大限度地发挥员工的工作积极性。4）留住关键和核心人才不管表面的方法、手段如何变化，要吸引和留住人才，归根结底还是三个方面：事 业留人、感情留人、待遇留人。在事业方面，我们目前的发展空间有限，至少在短期内无法提

30、供较大的晋升或 者组建新企业的机会，因此在这方面受到较大的限制。能够做到的就是在有限 的空间内通过加强培训、工作轮换、工作扩大化等方法来满足部分员工在对自 身工作能力、就业能力上提高方面的需要，从而吸引和留住人才。在感情方面，还有较大的拓展空间，这主要通过企业文化的建设来实现。在待遇方面，一方面我们确实有待提高薪酬水平，另外，这方面的提高除了经 营成本的增加外，其激励作用是有限度的，也有较大的风险的，操作不当，不 但成本会有较大提升，反而会引起内部矛盾的加剧，员工不公平感增强，没有 起到正面激励的效果。有必要将2% 3%左右的人才设立为酒店的关键人才， 将5% 10%左右的员工纳 入为核心人才

31、。有必要制定接班人计划，通过薪酬、福利、工作责任与授权、情感、高层次的培训 等综合手段来稳住对酒店最为关键的人才。酒店各主管部门的中层干部以及部分高级技术人员，是酒店的核心人才，应尽量保 持稳定，适当进行流动，同时培养他们向更高层次发展的能力，作为储备力量。三、下一步的工作设想通过以上分析可知，目前面临的问题较多、较复杂，人力资源部（建议将“人事及培训部”改为“人力资源部”）要做的工作很多，究竟该如何做，哪些先做哪些后做， 哪些重要哪些可以先放放，在很大程度上要酒店董事会和总经理确定下一步的经营管理 战略后才能做出相应的计划。如果仅仅从人事及培训部自身工作的角度和我个人的想法，我认为按以下的方

32、式来开展工作比较符合目前酒店的实际情况。第一阶段：主题思想是“稳定人心、抓住重点、平稳过渡”。即工作的重心是通过对重点工作的突破，在短期内激发员工的信心与工作热情，吸 引和稳定员工，保障酒店的各项工作能够稳定地运行， 不至于引发动荡，导致无法运转。过急的行动，无论对员工有利还是不利，最终结果对酒店都是不太有利的。 第二阶段：主题思想是“全面调整、标准要求、专业规范”。这一阶段，是整个整改工作中工作量最大、难度最高的一个时期。要在各方面对出 现的问题进行调整，在制度、流程上标准化、规范化，使得各项工作的开展能够按照标 准、规范的流程自主地进行，降低需要主管人员例外处理的情况，为进一步提供优质的

33、服务奠定基础。第三阶段：主题思想是“完善、优化、高效、优质”。这个阶段主要是对各方面的工作进行优化和完善，使人力资源管理各功能之间协 调、严谨，目的是使员工能够提供优质服务，在工作的效率上有大的飞跃。对以上各阶段要开展的工作，简单归纳如下表（见下页）：工作分类第一阶段主要内容第二阶段主要内容第三阶段主要内容组织结构 与人员结 构完善组织的结构，保障 人员在数量上符合酒 店的需要。对组织结构进行优化组 合，逐步有计划地对人员 的结构进行优化组合，使 员工在质量上逐步付合 酒店岗位的要求。使组织的结构和人员的结构具有 高度的灵活性，能够迅速对外界 环境做出反应，保障酒店的竞争 力。工作分析完成对各

34、部门、各工作 岗位的工作分析，编制 工作说明书。进行工作评价，确立各工 作岗位的相对价值大小， 为酒店薪酬体系的建立 以及绩效管理体系的建 立提供依据。不断改进和完善工作职责与工作 要求、任职资格等内容，与酒店 的发展相适应。制度建设招聘制度、培训制度的 建设、劳动合同管理制 度的制定。薪酬与激励制度、目标管 理制度的建设。逐步完善其它方面的管理制度， 着重进行绩效管理体系和制度的 建设。员工培训引进专职的培训管理 人员和教师，对经营部 门的员工进行全面的 基础培训，统一员工的 服务意识、服务规范、 操作流程。建立完善的酒店员工培 训机制，提高培训的深度 与广度，逐步开展中咼层 人员的培训。全

35、面开展员工培训，与绩效管理 等其它人力资源管理充分结合， 充分发现员工的不冋培训需求， 培养优质和适应酒店将来发展的 咼素质员工。薪酬、福利进行工资结构上的初 步调整，以稳定和吸引 员工，降低目前员工的 流失率。在整体薪酬体制、结构以 及水平上的改革，使薪酬 制度能够就有较强的外 部竞争力，内部体现合理 公平、以职能工资为主要 模式的工资体系。与绩效管理制度相配套，加大绩 效工资部分，充分体现薪酬在调 动员工的积极性方面的作用。激励机制适当增加薪酬、福利方 面的激励，以在短期内 容吸引和留住员工，增 强员工的凝聚力。激励机制多样化，经济激 励与非经济激励措施相 配套，培养中层管理干部 充分使用

36、非经济激励手 段的能力。与企业文化建设相配套，加大以 工作本身为主的内在激励，使激 励机制具有经济成本低、效应长 久的功能。职员生涯 规划对人力资源管理内部 人员相关知识培训。对酒店的关键与核心人 员进行生涯规划。配合培训、绩效管理等功能，逐 步将规划范围扩充到全体员工。企业文化 建设员工活动与方式的增 力口、酒店外在形象改 观。提炼酒店的经营理念、价 值观、设定酒店的愿景等 深层次的企业文化内容， 形成整套的企业文化建 设机制，最好能够建立酒 店CIS系统。与其它制度的配套、酒店经营管 理者的不断推广，使企业文化建 设逐步走上良性的发展轨道，酒 店的外在形象和口碑效应增加， 员工广泛接受和拥

37、护酒店的企业 文化，企业文化对酒店的巨大作 用开始显现出来。绩效管理在主要的经营部门进 行目标管理，并辅以服 务质量的疋期与不疋 期检杳。在主要经营部门推行比 较明确的关键指标 KPI的 绩效管理计划，实行年度 的绩效考核。在酒店各部门进行全面的绩效管 理，实行季度的绩效评估与年度 的综合绩效评估相结合。电子化人力 资源管理系 统 E-HR进行资料的收集、整理 等准备工作，分析、筛 选市场上的软件系统。对E-HR的初始化，原始 数据的输入，对相关人员 的操作使用培训。全面开展对E-HR系统的使用。XX大酒店XX年人力资源部工作计划一、总体计划与目标XX年，酒店将会进行局部变革，变革首当其冲的就

38、是人力资源，人力是根本，XX年将是人力资源部的调整、规范年。在这一年中的主导工作思想是“抓住重点、全面突破、夯实基础”。因此，XX年人力资源部的工作重点将围绕：1. 机构调整（职位设置与人员配置的重新计划），完成对各部门、各工作岗位的工 作分析，编制工作说明书；2. 薪酬福利政策的调整；3. 人力资源管理各项制度的完善与规范；4. 培训体系的建立，着重基础培训的实施，加强各部门的专业技能培训；5. 企业文化建设的逐步展开，以基础的文体娱乐活动为先导。6. 建立新的激励机制，以酒店价值观为导向，逐渐尝试新的激励手段。7. 根据酒店的要求确定是否开展目标管理。8. 建立电子化人力资源管理系统。二、

39、酒店职位设置与人员配制计划1. 根据XX年酒店总体工作思路，人力资源部将对酒店人力资源作整体的规划，调 整各部门的人员编制及根据总经理的思路调整个别岗位的设置；2. 根据XX年酒店经营方向及经营项目的调整，重新制订各部门的定编计划；3. 根据XX年人力资源部的工作重点，人力部将完善培训体系，设置培训主管一职 （兼培训教师）。三、员工招聘计划1. 员工招聘需求根据XX年的职位设置及人员配置计划，确定招聘需求。2. 招聘方式1）员工级：学校招聘、社会招聘。2）管理级：内部提升、社会招聘与网上招聘。3. 招聘途径学校招聘主要通过：1）应届毕业生洽谈会：与当地学校或外地学校开展合作；2）分布招聘张贴；

40、3）网上招聘。社会招聘主要通过：1）人才交流会：根据当地劳动部门、人才市场的活动来进行；2）刊登招聘广告；3）网上招聘：通过行业的网站和地方的网站，以及酒店自身的网站。 内部提升根据人力资源部制订的提升程序操作。4. 招聘政策XX年招聘政策将作局部调整，原因：1）XX年招聘工作具有一定难度，招聘生源不理想，招聘到的员工普遍素质不 高；2）主要是酒店的吸引力不够，试用期工资较低，酒店提供的福利不能满足员工 的需要。调整：配合工资制度的调整，增加招聘的吸引力；增加招聘费用，加强招聘力度，拓宽招聘途径；对能力较强、工作经验丰富的人员可考虑不一定要从最低级别的工资起薪； 对素质优秀的员工签订劳动合同，

41、提供福利保险。5. 招聘甄选技术手段希望上级批准给人事及培训部配置多媒体工具，实现网络面试，节约应聘人员不必 要的应聘成本（车旅费和时间），从而提高应聘比率从而提高招聘完成比。四、薪资福利政策调整传统的薪酬福利政策已制约着酒店的发展，也造成了员工及管理人员的流失，调整 方向：1. 工资结构重新调整，基础工资、岗位工资、浮动工资、工龄工资及各类补贴清 晰；2. 重新设计岗位标准，体现以岗择人，以岗定薪的原则；3. 工资与员工表现、与绩效、与部门的业绩等挂钩；4. 工资标准应整个酒店统一，工资政策可有不同的体系；5. 把逐渐为员工购买保险作为稳定骨干员工的一种的激励手段。6. 形成成文的薪酬福利政策。五、考核政策调整不考核的管理、不考核的培训只是一种形式，只是一种任务；考核是人力资源管理 的必须，但目前，酒店的相关考核体系缺乏，所以，考核有必要制度化，政策化。调整：增加新员工入职考核；每次培训后都有考核及反馈； 员工的试用期转正考核应标准化; 员工晋升考核需要加强； 管理人员的绩效考核需要建立。六、员工培训体系的建立员工培训作为XX年的工作重点之一，人力资源部将重点开展。为避免声东击西， 东抓一把西抓一把的零乱状况，人力资源部将增设培训主管一职，进行有效的培训管理: 完善相应的培训体系，建立培训档案，制订培训纪律与考核制度。1.完善培训体系缺乏整体规划的培训往往事倍功