和兴园连锁店管理制度.赵焱龙doc

1、和兴园连锁店管理制度1、 准时上下班，提前10分钟到餐厅报到，早上 10点准由店长召开班前会，总结昨天的工 作，布置当日工作任务及注意事项。2、上班时保持微笑，不可因私人情绪而影响工作。3、仪容仪表要符合员工手则的要求，女员工不留披肩女，男员工不留胡须。4、员工用膳应在指定地点，不得随意在工作区域吸烟，吃零食。5、上班时不得打私人电话。6、员工不得私自休息，串岗，串位等。7、吧台钥匙收银员必须随身携带，不得随意放置。8、在工作区遇到客人或公司领导时应礼貌主动问候。9、保持工作区域的整洁和安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧 哗，严禁在餐厅内大声叫喊。10、听从上级在工作的安

2、排，上班时间严禁会客，或与同事闲聊。11、与同事相处，友好合作，不发生金钱或物品上的借贷关系。12、员工不得利用工作之便，私自套取外汇。13、员工不得私收小费、礼物或侵吞客人遗留物品。14、员工不得在店内赌博，酗酒。15、员工不得收藏，传阅，复制反动，淫秽画刊，书籍和录像，16、员工不得偷盗店里公私财物。17、员工要遵守外事纪律，不得与客人私下通信。交往和客人在一起时不得表示过分亲热， 未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。18、 交接班时应将未完成的工作或特别事项交接清楚，接班人未到达，不得擅自离开工作岗 位或先行下班。19、每班完成自己的工作任务，养成随时检查自己职责内尚有何事

3、没做，何事待办的习惯。所有电话必须做出电话记录并落实。20、 客人询问，要热情回答，不可说不”。21、 应谨记餐厅内时常保持整齐，清洁如发现任何地方有垃圾和纸屑应该主动把它拾起，放进废物箱。22、不得随便缺席，如有急事或特殊情况，要提前通知办公室或主管。23、不得在店内接待亲威朋友来访。24、不得将个人的私事私物带回店里。25、 不得直呼客人及上司的名字，应礼貌地称X先生”或X小姐”。26、不要太依靠自己的记忆力，养成做笔录的习惯。27、使用机器前后需做检查是否完好及做保养工作。（吸尘器。收银机）28、严禁浪费公司资源及清洁用品。快餐厅规章制度1、一切行动按照中心指示执行，服从餐厅店长领导。2

4、、餐厅员工在上班时间内工作衣服必须整洁，佩戴胸牌、健康证。3、任何员工不得以任何理由收取现金，上班带包不准进入餐厅，各组所用的餐具、用具、原料以及剩饭不准带出餐厅，若发现，按偷盗论处。5、组与组之间搞好团结，但不经他人允许，不能擅自乱抓用别组的用具及原料食物。6、 餐厅员工不得将自己的亲属、朋友、闲杂人员擅自留客在餐厅就餐，发现一次提出警告，下次清除出餐厅。7、除本餐厅员工外，非餐厅员工不得进入餐厅。&严防污染，冰箱、冰柜生熟分开摆放，菜子、菜、货架、洗菜池、灶台、墙壁经常保持清洁、干净，无杂物。9、注意自身安全，不准穿拖鞋、背心、短裤。经常检修所用的电器设备，发现问题及时报修，安全操作，严防

5、热油锅、热汤锅、开水锅烫伤，以及电器击伤。10、各组下班后，关掉一切水、电源，碳火盖好，以防漏火、漏电、漏水。11、下班时间落锁，值班人员不经餐厅主任同意，任何人不准进入餐厅。12、值班人员认真负责，不准擅自离岗，注意安全，防火、防盗、防投毒一 服务宗旨1. 以人为本：视客人为上帝为亲人急客人之所急；想客人所想，做到贴心真心微笑服 务。2全面，全员，全程服务；尽可能满足客人提出的各种需求，即使条件不允许也不得一口拒绝，要委婉地说明情况请示经理后再做答复。从看到客人到自送客人出门上车，实行全程式的体贴入微的细心服务和照料，同时要求餐厅每个员工分工不分家，全员参与对客人的服务，见了客人要热情主动的

6、打招呼，寒暄，发现某个环节出了问题要主动帮忙及时上报。3小饭店，大服务；从每一个细节做起，细微之处见真情。关系体贴到客人的各种需要， 在规范服务的基础上树立自己的服务特色。4平等服务：不以貌取人，不以财取人，不以菜取人，做到一视同仁。如果有区别也只限于根据不同客人的不同要求做到使每个客人高兴而来，满意而归。5实行微笑服务，贴心服务，双手服务，近身服务，弯腰服务，细致服务。6始终注意与客人语言、感情、眼神的交流，注意客人情绪的变化及原因，适时调整相关服务。7知情服务：对本店的宣传材料、服务特点、饭菜的特色、品种，价位及优惠活动熟记于心，做到熟练及时准确的宣传和运用。二、准备工作1. 整理仪表：上

7、岗前按要求着装，化妆并互相检查校正，严格按要求清洁个人卫生、特别注意头、， 指甲、手指、口气等敏感的卫生环节。及时治疗口腔疾病，清除口腔异味上岗前要适当喷洒 餐厅统一发放的香水。2、调节心情：静气地调节好不愉快的情绪。以愉悦、自觉、自信、豪迈的状态投入工 作。身体、心理感觉不好，宁愿休假也不得上岗。3、岗前动员：上班后的第一件事是由环节负责人召集本环节员工碰头，针对前一天总结中发现的问题查漏补缺，讲清注意事项和整改措施，鼓舞士气、振作精神、作好战前动员。4、接待准备：厨房及餐厅员工迅速做好卫生清洁工作， 整理和准备餐具，整理物品的摆放位置和顺序。 检查材料和工具的短缺情况并采取补救措施。 各环

8、节负责人检查合格后，迅速进入工作状态, 做好迎客准备。三、迎客：1、眼到：尽可能早地对视线内的过往人员做出准确的判断。有礼貌有分寸地目视其直 到确定其是否来本店就餐者。2、心到：观察判断客人外表透露出来的基本信息。调动自己的服务欲望和激情。3、行到：把握好时机适时地开门迎客。做到落落大方，规范得体。4、语到：微笑着礼貌的和客人打招呼寒暄，寒暄中问清客人的人数等基本情况，向客 人推荐座位。5、弓I到：指引客人就坐。帮助客人摆放座椅直到尺度适中。征求客人意见后决定是否 撤去多余的椅子。四个人仪容规范：1. 头发：不染夸张颜色，梳洗整齐。男性头发标准为前不遮眼，后不盖领，两侧不过耳；女性长发要 盘好

9、，统一用发网固定，不得戴太夸张的发饰。2. 脸部：清爽干净。男性不得蓄须，女性不得戴耳饰；女性上岗时需化淡妆，不得戴夸张饰物，不可 戴多余手饰。3. 手部：不得留长指甲，指甲要清洁不得藏污垢。女性指甲油只可用无色。4脚部：男性穿黑袜，每天换洗、鞋子上班前要擦亮。女性要穿规定的袜色，不挂丝，不破损。5. 气味：要经常洗澡，保持身体气味清新，防止汗臭，上班前不吃异味食品，饭后漱口，保持口腔清 洁，无异味，不得用强烈香料 （香水）。6. 制服：上班时必须穿规定的工作服，洗烫整洁、纽扣要全部扣好，袖口及裤脚均不得卷起。制服只 准在上班时间内穿。员工名牌：佩牌上岗，上岗前仔细检查名牌是否佩戴在正确适当的

10、位置，保持牌面整洁，无破损。五基本服务礼仪：1. 在营业场所内见到客人、上司或同事都主动、热情地问好。2. 始终面带微笑，始终保持正确的立相、坐相、走相及使用规范的行礼方式。3. 以正确的方式与客人说话，听客人说话。4. 做到四轻一说话轻、走路轻、关门轻、操作手势轻。5. 走路靠右，不在客人面前横穿，不超越客人。6. 不串岗，不在工作场所扎堆聊天。7. 接打电话使用统一应答语。8. 使宾客感到亲切和温暖，是一种最普通、最基本、最常见的礼貌礼仪。六基本待客用语：1.寒喧：欢迎光临、您好、您早、晚安、再见、请多关照、真是个好天气、请走好、告辞 了、辛苦了、请进、谢谢、不客气、请再次光临。2.承答：是、知道了。3.谢绝：十分抱歉，实在对不起、真不好意思、打扰了。4.询问