贯彻全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议工作意见汇报

1、关于推进 12315 行政执法体系建设工作的意见为认真贯彻落实国家工商总局关于印发 的通知 （工商消字 2006 第 62 号）（以下简称意见）精神，旨在 12315 消费者申诉举 报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网 络等措施， 构建以行政执法、 行业自律、 社会监督为一体的 12315 消费者权益保护行政执法体系，进一步完善市场监管体系，切实 保护消费者合法权益，维护市场经济秩序，结合本省实际，提出 如下贯彻意见：一、加大消费维权工作力度，完善行政执法监管体系 行政执法监管体系是 12315 行政执法体系的重要组成部分 。 各级工商行政管理机关要在 12315 消费者申

2、诉举报网络的基础上， 完善体制机制，理顺工作关系，规范工作程序，提高工作效能， 建设以信息化手段为技术支撑，具有 “相对集中受理、分工协作办 理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示 ”五种功能相结 合的行政执法监管体系，主要内容包括：受理消费者咨询、申诉 举报；查办侵害消费者权益的违法案件；对流通领域商品质量的 动态监控；对重大消费安全事件的应急处置和指挥调度；对消费 者权益保护和市场秩序信息的汇总分析，进行消费引导和提示。20XX 年 6 月以来，省局下发了关于实行 “三位一体，有机 整合 ”提升 12315 维权服务效能的意见 （以下简称三位一体意 见）、关于提升 12315 维权服

3、务工作效能的意见 （以下简称 提 升 12315 意见）以及12315 消费者申诉举报指挥中心工作规程 （以下简称规程 ）等一系列提升 12315 工作上新水平的重要规 范性文件，在 12315 机构设置、岗位职责、运行机制、职能整合、 信息分析、 网络建设等方面提出了具体指导意见。 省局提升 12315 工作水平的一系列举措和国家工商总局建设 12315 行政执法监管 体系的要求是一致的，因此，各地要把认真贯彻总局部署与落实 省局现行的提升 12315 工作的各项规范制度紧密结合起来，重点 抓好以下工作：（一）完善相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制截至 20XX 年底，各设区市工商局 12

4、315 指挥中心已基本建 立起相对集中受理消费者咨询、申诉举报机制，对消费者通过 12315 电话进行的咨询、 申诉举报， 由设区市工商局 12315 指挥中 心集中受理。下一步，各地要简化受理环节、完善受理工作流程， 提高受理服务质量，进一步做好消费者申诉举报网络的集中受理 工作。1、扩大受理范围。 要认真贯彻落实总局 意见 以及省局规 程的要求，对属于工商行政管理部门职能管辖范围内的消费者 申诉、举报及咨询，应当依法受理；对超出职能管辖范围的消费 者申诉、举报，也可一并受理后通过同级消委会移送给有权管辖 部门，最大限度地收集市场运行信息，更好地为市场监管和行政 执法服务。有条件的设区市，可

5、在规程确定的受理范围基础 上，按照总局意见的要求，将对工商行政管理执法人员违法 违纪行为的举报也纳入 12315 指挥中心受理范围，受理登记后转 由纪检监察机构办理。2、提高接诉服务水平。 12315 接诉员肩负着准确、 及时受理、 分流消费者投诉举报，正确解答消费者咨询，当场调解简单消费 纠纷的重要职责与任务，在提升 12315 维权服务效能工作中发挥 着至关重要的作用，各地要努力提高 12315 接诉员的服务水平。 由省局组织编写的福建省工商行政管理机关 12315 接诉员培训 教程（以下简称教程 ）将于近期印发各地， 教程立足工商 行政管理消费者权益保护工作要求，对 12315 接诉员岗

6、位技能要 求作了较为全面的讲解，各地要组织广大 12315 工作人员特别是 12315 接诉员对教程进行系统学习培训，今后，省局将以教 程为依据，组织对各地从事消费者权益保护工作人员进行业务 培训和考核。3、实行信息分类管理。对受理的消费者申诉举报，要按问题 的性质、种类、轻重和急缓程度划分类别，分为一般、紧急、特 别紧急三类信息，实行分类管理，分级负责，及时、快速处置。 （1）特别紧急信息：特别重大和比较重大、紧急市场秩序突发事 件的举报信息；消费者（ 20人以上，含 20 人）群访群诉，可能影 响社会稳定的群体性消费纠纷信息；发生重大侵害消费者权益事 件需要及时进行处置的信息。 （ 2）紧

7、急信息：与市场专项整治、 专项执法行动有关的重大举报信息；消费者（ 10 人以上，含 10 人）群体申诉的消费纠纷信息；严重侵害消费者权益行为应在限 定的时间内进行处理的信息。 （ 3）一般信息：通过市场巡查和调 解等手段即可解决的信息。4、健全分流系统。 健全省局、设区市局、县（区、市）局 12315 机构、基层工商所 12315 消费者申诉举报站以及相关职能部门纵 向贯通、横向相连的信息网络系统，发挥现代通讯方式的作用， 保证分流渠道通畅，确保每一条消费者申诉举报信息都能快速、 准确地分流落实到位。（二）实行分工协作办理和督办反馈的工作机制要正确理解 “三位一体 ”的内涵，不断完善 123

8、15 运行机制。 要按照 “一个窗口对外，相同职能整合，三个机构支撑，各尽分工 职责，消保部门主抓，同一领导分管 ”的要求，实行 12315 机构、 检查办案机构、消委会秘书处职能整合，由 12315 机构对辖区消 费者申诉举报进行统一受理、分流、督办、汇总、分析。设区市 工商局 12315 指挥中心要严格贯彻规程要求分流处置消费者 申诉举报，县（区、市）工商局可参照规程分流处置消费者 申诉举报。（三）健全网上调度指挥和应急处置机制要以 12315 信息化网络为依托，以食品和消费安全、查办侵 害消费者权益案件、对商品和服务的监督和对消费安全突发问题 的应急处置为重点，逐步实行网上咨询、网上发布

9、、网上调度指 挥、网上跟踪督办、网上应急处置等。要理顺关系，建立制度， 形成覆盖全省的消费安全和消费者权益保护的市场监管网络机 制。要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对突发问题的应急 处置机制。要建立重大信息、 紧急信息的应急处置预案， 明确 12315 机构对重大和紧急信息的处理职责、 处置权限、程序和办法。 12315 机构在第一时间接到重大和紧急信息，要及时向本单位领导报告 情况，根据指令，按照属地负责的原则，责成事发所在地工商行 政管理机关组织力量赶赴现场，及时果断处置，并转由内部相关 职能部门采取有效措施，依据突发问题的性质和状况，按照预案 和程序妥善处理。（四）加大信息分析利用，

10、完善消费预警机制各地要高度重视 12315 消费者申诉举报的信息，坚持 “谁受 （办）理、谁录入 ”的原则，全面采集通过 12315 电话、来人、来 信等方式申诉、 投诉和举报数据， 严格规范数据录入， 通过 12315 网络分级汇总，逐级传递，及时、准确、完整地收集消费者申诉 举报信息。要通过信息的汇总与分析，由各级 12315 机构定期不 定期的形成本地区消费安全和消费权益保护分析报告，按照规定 和程序发布消费信息，进行消费引导、提示和警示。同时，也为 各级工商行政管理机关有针对性地加强监管、组织开展市场专项 整治提供可靠依据。 12315 指挥中心还要按照规程的要求，深 化 12315

11、信息的分析利用，对经营者进行抄告、约谈、警示，从 根本上规范市场经济秩序，维护消费者合法权益。二、创新消费维权机制，健全行业和经营者自律维权体系 行业和经营者自律维权体系是 12315 行政执法体系向行业组 织和经营主体的延伸，是规范经营行为，切实保护消费者合法权 益的重要举措，更是消费维权机制的创新。要采取有效措施，逐 步将与消费者利益密切相关的行业组织和经营主体纳入 12315 行 政执法体系，实现 12315 行政执法体系向行业组织和经营主体的 延伸。（一）指导经营主体建立消费纠纷和解制度20XX 年以来，各地按照省局的部署， 认真组织开展 12315 进 商场、进超市、 进企业活动，

12、依托商场、 超市、企业广泛设立 12315 消费者申诉举报联系点，引导消费者同经营者通过协商方式就地 解决消费纠纷，有效地规范了经营行为，切实维护了消费者的合 法权益。目前重点是要采取有效措施，规范、总结、提高、完善 12315 消费者申诉举报联系点各项工作， 进一步扩大 12315 消费者 申诉举报联系点的覆盖面。一是要明确职责。 12315 联系点主要在辖区 12315 机构的指导 下开展工作，履行以下工作职责： 1、宣传消费者权益保护法律法 规； 2、受理本商场（超市、企业、旅游景点等）消费者投诉，并 认真做好记录； 3、认真听取消费者的意见和建议，积极与消费者 达成和解协议； 4、对无

13、法达成和解协议的消费者投诉，告知消费 者向辖区 12315 机构反映，并将相关材料及时提交给辖区 12315 机构处理； 5、发现制售假冒伪劣商品、不正当竞争、商标侵权等 经济违法行为及时向辖区 12315 机构举报。 二是要搞好规范。全省工商系统设在商场、超市、企业、旅 游景点等一些营业性消费场所的 12315 维权服务网点统称为 “ 12315消费者申诉举报联系点（简称 12315联系点） ”，12315联 系点对外统一悬挂牌匾，牌匾材质、规格、颜色等按照福建工 商行政管理 12315 标识规定要求，由设区市工商局负责统一制 作下发。每个 12315 联系点要做到：有专门的办公地点、专职的

14、 联络员、 统一的牌匾、 规范的工作制度、 完整的受理记录等。 12315 联系点工作流程、工作制度、文书格式等由各设区市工商局根据 本地实际情况制定。三是要加强培训。要加强对 12315 联系点工作人员进行有关 消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷技能的业务学习与培 训，提高 12315 联系点工作人员的法律素质和调解技能，力争消 费纠纷的解决不出店门、不出市场，努力提高经营者与消费者之 间消费纠纷的和解率。（二）引导和监督经营者和行业组织建立消费维权自律制度 要积极引导、监督经营者和行业组织围绕以规范经营行为、 严格管理商品质量、调解消费纠纷和保护消费者合法权益为主要 内容，研究制定既符合

15、国家法律规定 ,又与行业发展水平相适应的 行规行约，以此规范行业行为，做到公平交易，文明服务，切实 对消费者负责。要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者 建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品 建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商 品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域， 围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保 险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任 制度，自觉制止霸王条款，切实维护消费者合法权益。（三）建立与行业组织的消费维权工作协作制度要根据消费者权益保护工作的需要，突出与消费者日常生活

16、 关系密切的行业协会，建立健全消费维权工作协作制度，指导其 建立和完善受理消费者投诉、解决消费纠纷的机制，形成行业消 费维权体系。充分利用行业组织的专业力量和技术优势，针对区 域、商品和服务领域的不同特点，联合开展打假、治劣等活动， 充分发挥行政执法和行业自律的优势互补。要建立与行业组织的信息通报制度。各级工商行政管理机关 要定期或不定期向行业组织通报消费者申诉举报、商品质量监测 结果和侵害消费者合法权益等情况，对存在的主要问题，共同研 究措施，进行行业自律。特别对被申诉举报较多的企业，发挥行 业组织的作用，监督其纠正和改进。同时，要认真听取行业组织 的意见和建议，对侵害经营者合法权益和市场监

17、管中的有关问题， 及时研究措施，按照有关程序规范和调整，依法处理，切实保护 好消费者和经营者的合法权益。三、深化消费维权体制改革，扩大社会监督维权体系社会监督维权体系是 12315 行政执法体系的重要组成部分， 也是深化消费维权体制改革的重大举措。要通过健全消费者协会 组织监督、社会群众监督和新闻舆论监督等机制，动员和依靠全 社会广泛参与消费维权，共同做好消费者权益保护工作。（一）加强与消委会的联合与协作，大力推进 “一会两站 ”建 设要加强与消委会的联合与合作，坚持工作互动、信息互通、 优势互补的原则，共同做好消费者权益保护工作。要充分发挥 12315 信息化网络和消委会基层组织的各自优势，

18、 在广大农村和城 市社区大力推进 “一会两站 ”建设，即：依托乡镇政府、街道办事 处建立 “乡镇（街道）消委会分会 ”，依托行政村和社区为单位建 立“消费者投诉站 ”和“12315 消费者申诉举报联络站 ”，共同受理消 费者的咨询、投诉和举报、调解消费纠纷，从而形成覆盖城乡， 方便广大农民和社区居民的维权服务网络。各级工商行政管理机 关与各级消委会要建立健全工作联席制度、信息通报制度、调解 消费纠纷协作制度、网络资源共享制度和开展相关活动联合行动 制度等，形成合力，共同依法保护好消费者合法权益。省工商局 已制定下发了 关于印发 关于推进 “一会两站 ”建设，构建“食品群 众监督网”工作的意见

19、的通知 ，明确了 “一会两站 ”建设的目标任 务，工作职责、硬件配备、建设步骤等，各地要按照通知的 要求，坚持在地方政府的组织领导下，形成政府负主责，工商部 门牵头抓，经贸、财政等相关部门协助配合，共同落实的工作机制。（二）拓宽社会和群众参与消费维权的渠道 要把拓宽社会和群众参与消费维权渠道作为社会监督维权体 系的重要任务，充分利用 12315 信息化网络和 “一会两站 ”的有利 条件，鼓励广大消费者和社会各界群众投诉、举报侵害消费者合 法权益的违法行为，通过群众性消费维权志愿者队伍和聘请消费 维权特邀监督员、义务监督员等多种方式，努力形成良好的社会 监督氛围。（三）充分发挥新闻媒体的宣传和监

20、督作用 要高度重视和发挥新闻媒体对消费者维权的宣传和监督作 用，广泛宣传消费者权益保护的法律法规和政策，以及消费维权 知识，动员和鼓励广大消费者运用法律武器依法保护自身合法权 益，努力营造良好的消费维权舆论氛围。还可以通过多种媒体渠 道，通报消费者权益保护工作情况、商品监测结果、申诉举报热 点分析，披露重大典型侵权案件、曝光严重失信企业、发布消费 维权提示和消费安全预警。对新闻媒体披露侵害消费者权益的案 件线索，要认真依法查处，并及时反馈情况。对工商执法人员的 依法行政和履行消费者权益保护的职责，也要自觉接受新闻媒体 的监督。四、整合资源，扩大功能，加快推进 12315 信息化网络建设 信息化

21、网络是 12315 行政执法体系的现代化手段和技术保障， 也是 12315 行政执法体系建设的重要内容。各级工商行政管理机 关要结合 “金信工程 ”建设，按照“统一标准、整合资源、 扩大功能、 优化流程、信息共享 ”的原则，加快 12315 信息化网络建设进程。（一）建立和完善 12315 信息化网络要在 12315 消费者申诉举报网络的基础上，按照 “整合资源， 扩大功能， 改造提高 ”的原则，建立从省局到工商所四级纵向贯通、 横向联接的 12315 信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据 信息传输通道。依托计算机网络，建设数据库和分析平台，在省 局、设区市局二级形成 12315 数据库和

22、省局 12315 数据分析中心 , 建立设区市局、县（区、市）局、工商所三级 12315 消费者申诉 举报数据采集点，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时 传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。（二）实行统一的数据标准和技术方案 国家工商总局对各省 12315 信息化网络建设进行总体把关。 为确保全国 12315 信息化网络的信息资源共享，各地要严格贯彻 执行国家工商总局制定下发的全国 12315 相关数据标准和技术实 施方案。各地 12315 软件开发要留有扩展接口，以方便 12315 信 息化系统动态升级的需要。 同时， 12315 信息化网络要逐步与经济 户口管理、企业信用

23、分类监管、个体工商户分层分类登记管理、 商标查询、广告监测等其他业务系统互通互联，实现资源共享， 以及与行业、经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息系统 的联通和对接。三）扩大信息化网络功能要在现有 12315 消费者申诉举报网络的基础上，扩大功能， 综合利用，逐步实现消费者权益保护工作通过 12315 信息化网络 进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上调度指挥、网上应急 处置、网上动态监控、网上发布信息。要进一步完善受理、分流、 督办和反馈等功能，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商 品质量监测、查办侵害消费者权益违法案件、消费安全预警、应 急信息处置和工作绩效考核等功能；特别是要研究开发对数据的 自动汇总、任意查询、综合分析等功能，充分发挥信息化手段， 方便快捷实现信息资源的开发利用。五、几点工作要求（一）提高思想认识。12315 行政执法体系建设是工商机关创新消费维权体制、 机制 的重大举措，也是推进市场监管体系改革的重大任务，对于有效 地保护消费者合法权益和维护市场秩序具有重要的现实作用和长 远的战略意义。各级工商行政管理机关要充分认识推进 12315 行 政执法体系建设的重大意义