05客户助理服务礼仪规范.doc

1、1.0适用范围：客户服务中心2.0内容:一一1制服上班时间除特殊规定以外必须穿着制服；制服必须整洁、平整，按制服设计要求系上钮扣。无松脱和掉扣现象；爱护制服，常洗常换，使之干净无污迹无破损及补丁；在工作场所，工作期间应将洁净的工牌端正地佩戴在左胸前，不得任其歪歪扭扭，注意修整；在公司或管理处的工作范围内应按规疋穿鞋，特殊情况需穿着非工作鞋 时，应穿和制服颜色相称的皮鞋；不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。2发型头发必须常洗并保持整洁，干净、不油腻，不染发。发式应朴素大方，不得梳理特短或其它怪异发型；女员工留长发的，超过衣领的长发应整齐地梳成发髻，或以黑色发卡或样 式简单的头饰束发；留短发的，肩膀以上的

2、头发应梳理整齐、不得遮住脸；男员工头发的发梢不得超过衣领，鬓角不允许盖过耳朵，不得留大鬓角， 不得留胡须。3化妆女员工上班必须化淡妆（包括腮红、眼影、眉毛、口红以及个人使用的粉 底），不得浓妆艳抹；保持脸部干净、清爽、不油腻；常修指甲，不得留长指甲，指甲内无污垢；在指甲上只允许使用无色的指甲油；男员工除特殊要求外不得化妆；使用香水时，不准擦刺鼻或香味浓异的香水。4首饰可戴一块手表，但颜色必须朴素大方，不可过于鲜艳；可戴一枚结婚戒指；可戴一对钉扣型耳环，式样颜色不可夸张；可以戴项链，但不得显露出来；工作用笔应放在外衣的内口袋里；5个人卫生常洗脚，常剪脚指甲，常换袜子，脚上不得有异味；保持身体清洁

3、卫生无异味；保持口气清新，牙齿无杂物，口中无异味；保持整洁、干净、典雅及职业化的外表。一、一举止仪态1站姿在服务区域范围内，应保持身体自然站立；不得东倒西歪，前倾后仰，不 得伸懒腰，驼背，耸肩；站立时，双手自然下垂；不得叉腰、交叉在胸前、插入衣裤或随便乱放， 不得抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲击桌子或玩弄其他物品；2坐姿在办公区域内，要保持端正的坐姿，不得歪歪斜斜地靠在椅子上；3行走行要迅速，但不得奔跑，搭胳挽手，与客人相遇应靠边而走，不得从两人中 间穿行；请客人让路时要讲对不起，以提醒客人；不得横冲直撞，粗俗无礼；4举止为客人指示方向一定要用右手，示意这边或那边；不得用手指或用手拿着 笔等

4、物品为客人指示方向；不得用手指或用笔等物品指向客人；注意举止形象，上班时间不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，不得大声说话、喊 叫，乱丢乱碰物品、发出不必要的声响，不得随地吐痰，乱扔杂物；编制:审核:批准:日期:二二、4举止整理个人衣物应到洗手间或是专用的指定区域， 不得当众整理个人衣物或 化妆；咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起；不得当众剔牙，确实需要 时，应背转身用一只手遮住口腔再进行；关注客人，及时和到来的客人打招呼，以表示对客人的尊重；员工在工作、 打电话或与人交谈时，如有其它的客人走近，应立即打招呼或点头示意，不 准毫无表示或装作没看见；不要当着客人的面经常看手表；三、表情1微笑：露齿的微笑

5、是起码应有的表情；2、面对客人要表现出热情、亲切、真实、友好，需要时还要有同情的表情； 做到精神振奋、情绪饱满，不卑不亢；3、和客人交谈时应全神贯注，双眼不时注视对方，适当地点头称是，不得 东张西望、心不在焉，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的 表情，不得忸怩作态、吐舌及故意的眨眼；有条件的时候应做随手记录，让 客人感觉到你在认真的和他沟通；言谈及常用语言1言谈声音要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势；声调要有高有低，适合交谈内容的需要，不得让人感受到冷漠和不在意；音量不要过高或过低，以参与交谈的人都能听得清楚为准；交谈时，如有三人或三人以上对话，要使用相互都能听得懂的语言；不讲

6、粗言，不使用蔑视和污辱性的言语，不得模仿他人的语言声调和谈话；不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺和挖苦客人；2常用 语言尽量使用客人姓氏。未知姓氏的客人要称呼“先生”或“小姐”；指向第三者时，不能讲“他”，应说“那位先生”或“那位小姐”；在沟通的合适时 机要讲“请问您贵姓？ ”然后开始使用客人姓氏“X先生”并记住客人 的姓氏。客人到来时：“您好（早上好、中午好），先生”；“有什么事我可以 帮到您吗？ ”任何时候不可以讲“喂”；中途有事要离开正在面对的客人时，要讲“请稍候，我去处理一下，马上 就过来”离开时间较长或接待等候的客人时要讲：“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务；从客人

7、手上接过任何物品要讲“谢谢”；客人讲“谢谢”时，要回答“不 用谢（不用客气、应该的、这是我应该做的、您满意是我们最大的心愿）”碰到自己确实不能处理的问题时，不能讲“不知道、我不清楚、这不是我 的事”要讲“请让我请示我们经理，看是否能帮您解决（我会把您的意 见及时完整地向经理汇报，请您留下电话或手机号码，以便有机会把结果及 时告诉您）当我们的服务让客人感受到不方便时， 处理完毕后要讲“请原谅，给您添 麻烦了” ；经常性使用服务用语“您好、谢谢、请、对不起、请原谅、再见”。品味人生1、很多时候，看的太透反而不快乐，还不如幼稚的没心没肺。2、 睡吧，合上双眼，世界就与我无关。 顾城生命幻想曲3、你来

8、人间一趟，你要看看太阳，和你的心上人，一起走在街上。4、我不唱声嘶力竭的情歌，不表示没有心碎的时刻。我不曾摊开伤口任宰 割，愈合就无人晓得我内心挫折。5、永远不要隔着屏幕说分手，最大的遗憾是连离开都不能当面说清。6、最先道歉的人最勇敢，最先原谅的人最坚强，最先释怀的人最幸福。7、好像每次都是这样，没有例外。在我们最需要有一个人去依靠的时候， 往往到最后都是自己一个人挺过去。8、对我不满意，请直接来给我说，别到别人那里去宣泄你无处安放的情绪。9、有些事，你把它藏到心里，也许还更好，等时间长了，也就变成了故事。10、不要对自己太过苛刻，对自己太苛刻的人只会消耗掉更多让自己幸福 的能力。11、人，相

9、互帮扶才感到温暖；事，共同努力才知道简单；路，有人同行 才不觉漫长；爱情，要相互记挂才体味情深。12、只有当痛苦在可以承受的时候，我们会自怨自艾。当痛苦无法承受， 我们就只会一笑置之。13、爱情是一颗心找到另一颗心，而不是一张脸找到另一张脸。为了找到 那颗心，我们要学会不要脸。14、比失去你更令我 伤心的事是，你都没有为了和我在一起而努力过。15、这世上有一条路无论如何也不能走，那就是歧途，只要走错一步结果 都会是粉身碎骨。 千与千寻16、保持一份自信，做最好的自己，宁可高傲地发霉，不要低调地恋爱。17、亲爱的，我在这座陌生的城市，流浪流浪。灯火阑珊或是烟火灿烂， 我总是愣在某个角落，静静的等你走来。18、其实爱情里处得好不好，标准就两个字：不累。因为，对的人，不会 让你觉得累。19、明知是错的，也要去坚持，因为不甘心；有些人，明知是爱的，也要 去放弃，因为没结局；有时候，明知没路了，却还在前行，因为习惯了。20、如果曾有那么一个人，跟我说只要心里想一想我，就会铺天盖地地难受。那么不管是拿前程作赌也好，还是拿幸福下注也好，我都会心甘情愿。 做学问要花功夫，持之以恒，日积月累。21、我们最大的弱点在于放弃。成功的必然之路就是不断的重来一次。 一- 托马斯爱迪生22、点点滴滴的藏，集成了一大仓。一一德国谚语23、成大事不在