客运汽车站文明服务行为规范

1、【行 为 规范】 客 运 汽 车 站 文 明 服 务行 为 规 范作者： 发布于：2013-5-17 20:49:28点击量：108客运汽车站文明服务行为规范一、服饰标志1 按部颁标准，统一制服，着装整洁。2 着装要求上下装配套，钮扣齐全扣好，衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。需佩戴领带领结的颜色要统一， 位置要端正，不能脱节、歪戴。3 .衣袖、裤管不能卷起，不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。钮扣不能有脱落，着装要与季节相等，春秋装与 冬装不得混穿，不得在制服外罩便衣。4 标志要明显、清晰，服务证、（工号牌）要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。二、仪容仪表1 男职工不留胡须、长发和留辫子。2 女职工

2、不得披发（头发以不超过肩部为适度），可以着淡妆，但不得浓妆艳抹。3 上班不允许佩戴耳环。项链或其他饰物不得露岀制服外。4 保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤剪指甲。做到牙齿清洁、口气清新，不留长指甲，女职工木得涂抹 有色指甲油。5 举止文明，站务员应实行站立式服务的，站姿要正确，不倚不靠、不低头哈腰，不昂首叉腰。实行坐姿式 服务的，坐姿要正确，不趴、不伏、不躺、不瘫。6 .在岗位上不得看报刊、杂志，打毛线，吃零食，闲聊。三、语言态度1 坚持微笑服务，待客热情友好，说话亲切和蔼，处事礼貌谨慎。2 熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用 服务忌

3、语。3 推广和规范使用普通话。4 实行旅客首问负责制，对待旅客做到来有迎声，问有答声，旅客走时有送声。5 服务态度主动热情，做到主动迎送旅客，主动服务旅客，主动照顾老弱病残等重点旅客，主动征求旅客意 见，主动为旅客排忧解难。6 解答旅客提问细致耐心，听取旅客意见虚心，不强词夺理，不与旅客顶撞争吵。四、车站设施1 按部颁一、二级站的要求，设售票处、候车厅、广播室（或自动语音报站系统）、重点旅客候车处、驾乘 人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸 烟室和到站下车区，且各种标志齐全、规范。2 .车站应有如下图表、设备：班次时刻表、里程票价

4、表、行包价目表、营运线路图、市内交通图、服务部位示意图、旅客须知、禁运物品 宣传画、旅客留言薄（牌）、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、日历牌、座椅、阅报栏、痰盂、果皮箱、消 防器材、驾乘人员意见箱、旅客意见薄、车场限速标志牌以及飞机、火车、轮船时刻表，并确保设备完好、图表准 确、标志文字规范。3 广播设备齐全完好，广播室内消防器材齐全。4 站房门窗齐全，车场地面清洁平坦，无堆积物，车辆停放有序。5 车站广场整洁美观，广告宣传牌设置合理，不损害车站整体形象。6 站内外地净、墙洁、窗明，环境美化，厕所清洁，无异味。禁烟区内无吸烟者，候车厅无流动摊贩，无赌 博、封建迷信行为，无违禁物品兜售。7

5、有条件的车站设立电子显示屏，实行微机联网售票。五、操作规程1 检票发车行车员在班车开车前 10分钟核对电子显示屏上的车次、时间、到达站，并提醒旅客注意。在广播提示下, 在检票口开始检票，并向旅客作包括如下内容的喊话：A. X点X分开往X地的班车开始检票，请旅客上车对号入座；B请旅客不要携带易燃、易爆和有毒等危险品上车；C请旅客检查和携带好随身物品，不要遗留在候车室；D.注意照顾重点旅客优先上车。（理队宣传要求声音宏亮）。签单发车：开车前三分钟行车员要再喊话一次，提醒迟到旅客检票上车。在上车核对人数无误后，填写行 车记录，开具结算单，在行车路单上签字，准备发车。安全喊话。进行开车前一分钟宣传:A

6、. 本次班车运行方向，沿途停靠站名及大致运行时间；B. 行车安全工作：告诫旅客在行车途中头手不要伸岀窗外，高速公路运行车辆旅客要系好安全带等；C. 祝旅客们一路平安，欢迎下次乘车再见。旗笛指挥。安全喊话后关好车门。查看车辆前后左右情况后进行，要求做到：A. 立位正确。指挥车辆倒车时应站立于车尾左侧，指挥车辆发车时应站立于车头右侧，持立正姿势，左手下 垂执红色旗。右手上举持绿色旗，使用“嘟、嘟、嘟”笛声指挥车辆前行或倒退，停车信号为“嘟一一”一长声， 发车终止信号为一短一长声。B. 收旗动作标准。送发班车时应保持正位置目送车辆行驶20米或前方拐弯处至班车尾部不见为止。有流水发班的车站要分设发车区

7、域，管理规范，秩序良好，定时发班。2 .窗口售票按规定在售票窗口公布售票员服务工号，要求醒目 清晰。熟悉车站所有班次途经的线路、站点、营运里程及发车时间。售票时做到“三问一唱三交待”。问到达站名、问乘车时间、问购票张数；唱收进金额；交待所购车次日 期时间，交待车票张数、交待票价总额并及时找回零钞。按规定时间开关售票窗口，工作时不擅自离岗。熟练操作电脑，进行微机售票。3 .行包托运（存）行包托运、小件寄存手续简便规范，货物堆放整齐，实行文明装卸，做到轻拿轻放。认真检查托运，寄存行包是否夹带易燃易爆和车站其他禁运物品。备齐作业用具，校正衡器，备好票签、绳子、方便袋、剪刀等便民措施。对托运行包逐件挂

8、签。做到书写清楚，拴挂牢固，按线路、车次妥善存放待运。根据行包的种类、重量，严格按运价规定收费。收款后及时开具发票或出据定额行李票，不得多收钱，少给票。4 服务台导乘负责迎宾导乘和旅客旅行知识咨询服务，熟练解答旅客的提问。为旅客提供购票、订票、候车、行包托运、寄存、检票等方便。为旅客提供针线包、晕车药、创口贴等旅行常用物品。及时调整车厅内的日历牌，提供旅客免费饮用开水。5 重点旅客接待室有条件的车站都要设立重点旅客接待室。指定思想素质好、业务熟练的站务人员担任重点旅客接待室的服务员。重点旅客接待室要接待好老弱病残孕、现役军人、老干部、海外华侨、国际友人，帮助他们解决岀行中的 特殊困难。6 广播宣传：每天提前做好开播准备工作，准确发布班车信息，提前10分钟做好班次发运预报，对突发情况引起的误班、脱班及时播报并做好宣传解释工作，提供旅途有关广播服务，引导旅客文明乘车，使用普通话，音质亲切平和，音 韵效果好。六、服务标准1 在无路障的情况下，客车正班率达 以上，客车正点