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文档简介

1、【行 为 规范】 客 运 汽 车 站 文 明 服 务行 为 规 范作者: 发布于:2013-5-17 20:49:28点击量:108客运汽车站文明服务行为规范一、服饰标志1 按部颁标准,统一制服,着装整洁。2 着装要求上下装配套,钮扣齐全扣好,衬衣下摆要系在制服裤内、裙内。需佩戴领带领结的颜色要统一, 位置要端正,不能脱节、歪戴。3 .衣袖、裤管不能卷起,不得敞胸、赤膊、穿背心、短裤。钮扣不能有脱落,着装要与季节相等,春秋装与 冬装不得混穿,不得在制服外罩便衣。4 标志要明显、清晰,服务证、(工号牌)要佩戴在上衣的左上角与第三颗纽扣平齐。二、仪容仪表1 男职工不留胡须、长发和留辫子。2 女职工

2、不得披发(头发以不超过肩部为适度),可以着淡妆,但不得浓妆艳抹。3 上班不允许佩戴耳环。项链或其他饰物不得露岀制服外。4 保持良好的个人卫生习惯,勤洗澡,勤剪指甲。做到牙齿清洁、口气清新,不留长指甲,女职工木得涂抹 有色指甲油。5 举止文明,站务员应实行站立式服务的,站姿要正确,不倚不靠、不低头哈腰,不昂首叉腰。实行坐姿式 服务的,坐姿要正确,不趴、不伏、不躺、不瘫。6 .在岗位上不得看报刊、杂志,打毛线,吃零食,闲聊。三、语言态度1 坚持微笑服务,待客热情友好,说话亲切和蔼,处事礼貌谨慎。2 熟练运用“道路客运文明用语”和规范使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。禁止使用 服务忌

3、语。3 推广和规范使用普通话。4 实行旅客首问负责制,对待旅客做到来有迎声,问有答声,旅客走时有送声。5 服务态度主动热情,做到主动迎送旅客,主动服务旅客,主动照顾老弱病残等重点旅客,主动征求旅客意 见,主动为旅客排忧解难。6 解答旅客提问细致耐心,听取旅客意见虚心,不强词夺理,不与旅客顶撞争吵。四、车站设施1 按部颁一、二级站的要求,设售票处、候车厅、广播室(或自动语音报站系统)、重点旅客候车处、驾乘 人员休息室、小件寄存处、行包托运处、问讯处、值班站长室、治安值班室、饮水处、旅客盥洗室、公共厕所、吸 烟室和到站下车区,且各种标志齐全、规范。2 .车站应有如下图表、设备:班次时刻表、里程票价

4、表、行包价目表、营运线路图、市内交通图、服务部位示意图、旅客须知、禁运物品 宣传画、旅客留言薄(牌)、公告牌、候车区域图、公用电话、时钟、日历牌、座椅、阅报栏、痰盂、果皮箱、消 防器材、驾乘人员意见箱、旅客意见薄、车场限速标志牌以及飞机、火车、轮船时刻表,并确保设备完好、图表准 确、标志文字规范。3 广播设备齐全完好,广播室内消防器材齐全。4 站房门窗齐全,车场地面清洁平坦,无堆积物,车辆停放有序。5 车站广场整洁美观,广告宣传牌设置合理,不损害车站整体形象。6 站内外地净、墙洁、窗明,环境美化,厕所清洁,无异味。禁烟区内无吸烟者,候车厅无流动摊贩,无赌 博、封建迷信行为,无违禁物品兜售。7

5、有条件的车站设立电子显示屏,实行微机联网售票。五、操作规程1 检票发车行车员在班车开车前 10分钟核对电子显示屏上的车次、时间、到达站,并提醒旅客注意。在广播提示下, 在检票口开始检票,并向旅客作包括如下内容的喊话:A. X点X分开往X地的班车开始检票,请旅客上车对号入座;B请旅客不要携带易燃、易爆和有毒等危险品上车;C请旅客检查和携带好随身物品,不要遗留在候车室;D.注意照顾重点旅客优先上车。(理队宣传要求声音宏亮)。签单发车:开车前三分钟行车员要再喊话一次,提醒迟到旅客检票上车。在上车核对人数无误后,填写行 车记录,开具结算单,在行车路单上签字,准备发车。安全喊话。进行开车前一分钟宣传:A

6、. 本次班车运行方向,沿途停靠站名及大致运行时间;B. 行车安全工作:告诫旅客在行车途中头手不要伸岀窗外,高速公路运行车辆旅客要系好安全带等;C. 祝旅客们一路平安,欢迎下次乘车再见。旗笛指挥。安全喊话后关好车门。查看车辆前后左右情况后进行,要求做到:A. 立位正确。指挥车辆倒车时应站立于车尾左侧,指挥车辆发车时应站立于车头右侧,持立正姿势,左手下 垂执红色旗。右手上举持绿色旗,使用“嘟、嘟、嘟”笛声指挥车辆前行或倒退,停车信号为“嘟一一”一长声, 发车终止信号为一短一长声。B. 收旗动作标准。送发班车时应保持正位置目送车辆行驶20米或前方拐弯处至班车尾部不见为止。有流水发班的车站要分设发车区

7、域,管理规范,秩序良好,定时发班。2 .窗口售票按规定在售票窗口公布售票员服务工号,要求醒目 清晰。熟悉车站所有班次途经的线路、站点、营运里程及发车时间。售票时做到“三问一唱三交待”。问到达站名、问乘车时间、问购票张数;唱收进金额;交待所购车次日 期时间,交待车票张数、交待票价总额并及时找回零钞。按规定时间开关售票窗口,工作时不擅自离岗。熟练操作电脑,进行微机售票。3 .行包托运(存)行包托运、小件寄存手续简便规范,货物堆放整齐,实行文明装卸,做到轻拿轻放。认真检查托运,寄存行包是否夹带易燃易爆和车站其他禁运物品。备齐作业用具,校正衡器,备好票签、绳子、方便袋、剪刀等便民措施。对托运行包逐件挂

8、签。做到书写清楚,拴挂牢固,按线路、车次妥善存放待运。根据行包的种类、重量,严格按运价规定收费。收款后及时开具发票或出据定额行李票,不得多收钱,少给票。4 服务台导乘负责迎宾导乘和旅客旅行知识咨询服务,熟练解答旅客的提问。为旅客提供购票、订票、候车、行包托运、寄存、检票等方便。为旅客提供针线包、晕车药、创口贴等旅行常用物品。及时调整车厅内的日历牌,提供旅客免费饮用开水。5 重点旅客接待室有条件的车站都要设立重点旅客接待室。指定思想素质好、业务熟练的站务人员担任重点旅客接待室的服务员。重点旅客接待室要接待好老弱病残孕、现役军人、老干部、海外华侨、国际友人,帮助他们解决岀行中的 特殊困难。6 广播宣传:每天提前做好开播准备工作,准确发布班车信息,提前10分钟做好班次发运预报,对突发情况引起的误班、脱班及时播报并做好宣传解释工作,提供旅途有关广播服务,引导旅客文明乘车,使用普通话,音质亲切平和,音 韵效果好。六、服务标准1 在无路障的情况下,客车正班率达 以上,客车正点

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