客服部1-5月工作计划

1、客服部2011 半年（1-5日）工作计划1月2月3月4月5月1员工培训，加 强客服人员 的客人素质1、讲授法对新员工进行新员 工入职培训;2、机房管理制度机房物品 摆放规范制度话务员值机制 度保密制度服务质量管理 制度以及行为规范；3、话务员语音规范仪容仪 表规范。讲授培训：1、强化企业历 史.组织.简介；2、行政 人事、规章制度、认识培训； 3、消防知识宣传与实物操 作培训：4、接待基本礼仪， 优质服务槪念；5、介绍企 业内的各项设施及部门作 业情形分组讨论：1、如何判断客 人喜好，推荐适合的产品与 服务满足客户需求：2、处 理顾客抱怨的办法；演练培训：分组模拟实操匚 录音带教学：1、沟通技

2、巧、2、服务态度及应对技巧3、电话营销技巧1、客服人员职业形象培 训；2、客服人员服务心态 培训一全而服务意识、成 就感、积极乐观、平常心态、 勇于付岀、自律.保持感恩 心态、自我肯立。3.客服 人员协作精神培训4.职业性格培训1、联系电信或移动等渠道， 带领员工实地参观；2、个性化服务培训;3、海南民俗风情知识培训；4、海南地方特色食品及养 生作用培训；5、加强电话营销技巧2客户咨询服 务的内容1、公司背景2、好好卡业务知识3、养生小常识1、熟悉公司背景。2、熟悉好好卡业务知识3、逐渐熟悉商家资料。4、逐渐熟悉养生常识5、了解海南相关旅游信 息1、熟悉公司背景2、熟悉好好卡业务知识3、熟悉商

3、家资料4、逐渐了解商家报价及 旅游报价5、逐渐了解协会知识6、养生常识了解到位。7、了解海南相关旅游信 息1. 熟悉公司背景2. 熟悉好好卡业务知识3. 熟悉商家资料4. 熟悉解商家报价及旅 游报价5. 了解协会知识6. 养生常识了解到位。7. 了解海南及全国相关 旅游信息、咨询1、熟悉公司背景2、熟悉好好卡业务知识3、熟悉商家资料4、熟悉商家报价及旅游 报价5、熟悉协会知识6、熟悉养生常识7、了解海南及全国相关 旅游信息、咨询3回访及各类 相关报表设计“客户投诉统计表” 1、设 计“客户联络计划表” “客户 拜访日报表”“客户拜访计划表”“客户拜访记录表”“客户招待 申请表”“礼品馈赠申请表

4、”“客 户意见调查表”1、月初提交9月月度客 户拜访计划”并填写“客户 拜访登记表S月底抄报“客 户拜访统计表”及“拜访反 馈表S2、月底提交“客户投诉统 计表S3、月底提交新增会员相关 数据。4、呼叫中心话务量统计K月初提交10月“月度客 户拜访计划”并填写“客户 拜访登记表”,月底抄报“客 户拜访统计表”及“拜访反2、月底提交“客户投诉统 计表S3、月底提交新增会员相关 数据。4、10月电话售卡营收报 表。5呼叫中心话务量统计1、月初提交11月“月度客 户拜访计划”并填写“客户 拜访登记表S月底抄报“客 户拜访统计表”及“拜访反 帧衣a2、月底提交“客户投诉统 计表S3、月底提交新增会员相

5、关 数据。4、11月电话售卡营收报 表。5、11月呼叫中心话务量统K月初提交12月“月度客 户拜访计划”并填写“客户 拜访登记表S月底抄报“客 户拜访统计表”及“拜访反 馈表S2、月底提交“客户投诉统 计表S3、月底提交新增会员相关 数据4、12月电话售卡营收报 表。5、电话售卡营收总报表。计4客户关系 管理七夕情人节短信群发1、中秋节以短信、电话、 邮件的形式对会员以及潜 在会员致节日问候；2、对9月份生日的会员进 行电话.短信、以及邮件形 式的生日祝福3、拟泄9月度客户拜访计 划并予以实施。4、对客户进行分级，配合 市场部拟左客戸分级方案。1、国庆节、重阳节以短 信、电话、邮件的形式对会

6、员以及潜在会员致节日问 候；2.对10月份生日的会 员进行电话、短信.以及邮 件形式的生日祝福3、拟泄10月客户拜访计 划，并按照计划进行拜访。4、配合市场部完成客户分 级方案。并对客戸进行分级1、对11月份生日的会员进 行电话.短信、以及邮件形 式的生日祝福2、拟定11月客户拜访计 划，并按照计划进行拜访.3、客户分级，配合市场部 完成不同等级客户奖励制 度。4、挖掘潜在客户价值。1、圣诞节以短信、电话、 邮件的形式对会员以及潜 在会员致节日问候：2、对12月份生日的会员进 行电话.短信、以及邮件形 式的生日祝福3、拟定11月客户拜访计 划，并按照计划进行拜访.4、配合实施客户奖励制度。 5

7、制定次年客户拜访计划。5客户信息、档 案管理1、收集潜在客户相关资料：2、收集海南省各大企业联系邮 箱：3、录入体验团客戸资料4、申请客服部档案所需的相关 物品，搭建客户档案、信息库。K收集潜在客户相关资2、收集海南省各大企业 联系邮箱；1、新增客户分级管理。2、对潜在客户（电话咨询 客户）进行分析，分类 罗列。3、根据相关的档案管理制 度做到科学有序管理。K客户信息、档案的完整性：2、做到客户信息、档案的及时性：3、做到客户信息、档案保存的科学性，保证随时査找 调用。4、做到严格管理、严格控制，严格按照密制度阅 权限理：5、对客人的信函、传真一并进行保存.管理：6售后服务 管理1、设计“故障

8、卡退换登记表”“挂 失卡转账换卡登记表”“售后服 务调査问卷”售后服务评价表”1、制作温馨提示，泄期以 短信、邮件的方式发送给会 员。2、处理日常投诉工作并进 行登记、统计和日常追踪工 作。1、对新购卡客户，发送用 卡温馨提示：2、对于余额不足的客户 给予短信.电话形式的 提醒匚3、对10月客戸调查及客 人投诉处理汇总，进行 总结、改进、通报。1、对11月客户调查及客人 投诉处理汇总，进行总结、 改进、通报。1. 对12月客户调查及客人 投诉处理汇总，进行总结. 改进、通报。2. 对全年所有客户调查及 投诉处理进行汇总、总结. 改进及通报。3. 制泄次年工作目标及计 划7呼叫中心 管理1、着重

9、培训工作。2、同事相互测试。3、录音监听。4、日常接听工作。1、制定呼叫中心标准手 册，涉及过失处罚。2、要求员工每月进行自 检.自查并自我总结：3、配合人事部完成话务 质量考核办法1、制定并实施呼叫中心 质量监控办法九2、实施话务质量考核办 法。3、软件实操比赛。保证客户咨询内容的全而性、专业性以及人性化服务。 根拯呼叫中心标准手册以及相关制度进行操作。8部门团队 管理1、落实规章、制度及流程；2制泄客服部人员面试内容细 则;3、设计不同方式的培训课 程：4、设计“培训反馈表”“培 训考核表”并实施试用：5、部 门例会：6、员工排版：7、员工 沟通及心态引导：1、企业文化与企业具体人 员招聘相结合；2.配合行 政人事部对客服人员进行 考核：3.形成有效的绩效 管理制度：4、组建客服部 文化团队。1、部门人员组织户外拓展 训练;2、客服部文化团队 组建文化活动；3、实施绩 效考核方案：4、员工沟通 及心态引导：5.企业文化 灌