中国酒店与世界酒店的差距

1、5 管理理念 营销模式 服务水平 运行机制 中外酒店集团根植于不同的社会文化背景，表现在酒店管理理念上就 形成“出奇制胜”和“稳扎稳打”两种截然不同的思想。国外酒店集团更加 关注企业核心竞争力增长，以形成长久的竞争优势为战略目标，强调以 战略管理作为基本模式，以对市场的控制力作为规划依据。相比而言， 周而复始的农业生产，自给自足的自然经济，形成了中国人力求稳定， 少走极端和反对冒险的中庸精神，这形成中国酒店集团关注现金流量， 力争在保持已有市场份额的基础上稳步提高的管理理念，发展规划流于 形式化、简单化。另外，虽然中外酒店集团都认识到了“人”对酒店集团 经营管理的重要性，但是国外酒店集团更加注

2、重人的主动性、积极性和 创新性，通过企业文化的建设提高企业凝聚力;而中国酒店集团对个人在 群体中的地位和作用看得比较重，强调社会人格，强调个体对群体的义 务和贡献，忽视个人的个性诉求，以工资来维系企业员工，这使企业随 时有失去活力的可能。 中外酒店集团管理理念 关注细节，追求卓越，让每一位顾客享受超值服务。 热情 对顾客主动问候，细致服务，恰到好处。 进取 我们努力创新服务，不断提升顾客对酒店的满意度。 和谐 与同事互相尊重，文明礼貌，和睦相处。 奉献 工作不分份内份外，不计个人得失，以店为家。 文化凝聚人心，制度规范行为，信念成就未来。 管理理念 管理理念 永远把注重每个客人的个性化需要放在

3、第一位， 为每一位客人提供真正热情体贴的服务。 尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文 化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。 国际饭店集团运营的主要模式 近年来在国际饭店市场上，资本运营方式的创新活动非常活跃， 世界各大饭店饭店集团都通过资本经营的方式迅速扩张。它们所采 用的运营模式主要包括连锁经营（Chain-Owned Chain-Managed）、 租赁经营（Leases）、特许经营（Franchised Operations）、合同经 营（Management Contract）、合作经营（Referred System）和时权 经营（Ti

4、mesharing）。 中国饭店集团中比较有代表性的就是上海锦江集团、北京首旅国 际酒店集团和北京凯莱国际饭店管理集团。锦江集团与凯莱集团在 运营模式上遵循类似的轨迹，本文把这类模式统称为“锦江模式”； 北京首旅国际酒店集团自身代表了国内品牌运营的模式，而它推出 的建国品牌在后来的独立发展中又代表了一种新的扩张轨迹，这里 把它称为“建国模式”，与“首旅模式”以示区别。 中国饭店集团运营的模式 岭南酒店业采取集团化的管理模 式，是以酒店业集团化和市场定 位优先的品牌战略为统领，以决 策权与经营权相分离的投资管理 模式，实施一体化分层次的运营 管控。岭南集团全系统的酒店和 酒店管理资产、品牌和业务

5、，通 过一系列一体化运营管理手段， 提炼酒店运营管理标准和实施市 场营销导向，提升酒店主业的精 细化、人性化管理水平，提高品 牌价值、顾客忠诚度和核心竞争 力。 岭南集团的酒店管理经营理念 丽思卡尔顿酒店集团注重对顾客群 体忠诚度的长期培育，会员俱乐部制 度盛行，品牌意识强烈，善于通过各 种方式使自己在顾客心目中定位，侧 重国际市场的发展。在价格策略上， 国外酒店集团通常是以自身的成本水 平和财务预期为价格基础，价格变动 及执行严格制度化。 丽思卡尔顿酒店集团经营管理理念 对于酒店而言，标准化是基础，个性化是趋势。科学化、规范化、制度 化、程序化已成为国外著名酒店集团标准化服务的核心。而基于较

6、高的 员工素质和流程的合理化，使酒店服务质量更加稳定，并在此基础上注 重顾客的体验价值，追求个性化服务。中国酒店集团受制于酒店员工素 质，服务质量不稳定，很难保持服务一致性，这也使酒店个性化服务很 难实现，也就很难留住忠诚顾客。不论是标准化服务还是个性化服务， 都需要专业化来支撑，表现在酒店员工身上，体现其职业化。相比国外 著名酒店集团较高的职业化程度，中国的职业化人才很欠缺，表现为酒 店管理人才素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一，从基 层成长起来的经验型的居多，学酒店管理、财务、工程设备管理、营销、 人力资源管理等科班出身的人少，复合型的管理人才更少，即使受过高 等教育，多数是改

7、行半路出家。这些都使得中国酒店集团的职业化程度 不高，和国外著名酒店集团具有很大的差距。 中外酒店服务特色 美发中心 医疗中心 邮局 银行 商场 洗衣店 大型停车场 礼宾车服务 票务服务 速递服务 旅游业务 邮局位于花园大厦754房 中国银行和汇丰银行位于酒店大堂 花园酒店设有各种康乐设施：室外 游泳池、健身室、桑拿浴室、网球场及 壁球室等，让宾客舒展身心，尽享悠闲。 舒展过后，又可漫步于酒店庭园间，欣 赏瀑布美景，诚为一大赏心乐事。 其它服务及设施 康乐设施 座拥一线江景 三个美食餐厅，一个大堂 酒廊和两个酒吧 健身中心，包括有一个25 米*10米的户外恒温泳池、 24小时对外开放的健身房、

8、 瑜珈房 丽思卡尔顿水疗中心 超过1000平方米设备先 进的会议场地 91套豪华公寓 国外酒店集团产权明晰，所有权与经营权分离，董事会和股东代表大 会是最高决策机构，法人治理结构合理，管理严密、效率较高。中国酒 店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，所有权与经营权分离不彻 底，行政干预随意性大，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治 理结构不合理。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下， 直接导致中国酒店业整体竞争力和效益低下。除此之外，中国酒店集团 的组织机构与国外酒店集团相比有明显的不同。其一是组织机构较庞大， 除总经理部门经理主管领班四级管理者外，还建立 有党支部共青团支部

9、和工会组织，领导酒店的思想政治工作和精神文明 建设。其二是对专业化分工有不同的理解，例如国外酒店集团通常将营 业部和公关部分设为两个部门，而中国酒店集团通常将营业部和公关部 合并为一个部门，认为两者的活动都是销售客房、餐饮，在一个部门经 理领导下更能有效工作。 中外酒店集团运行机制 中国饭店集团中比较有代表性的就是上海锦江集团、北京首旅国 际酒店集团和北京凯莱国际饭店管理集团。锦江集团与凯莱集团在 运营模式上遵循类似的轨迹，本文把这类模式统称为“锦江模式”； 北京首旅国际酒店集团自身代表了国内品牌运营的模式，而它推出 的建国品牌在后来的独立发展中又代表了一种新的扩张轨迹，这里 把它称为“建国模

10、式”，与“首旅模式”以示区别。 中国饭店集团运营的模式 对于酒店而言，标准化是基础，个性化是趋势。科学化、规范化、制度 化、程序化已成为国外著名酒店集团标准化服务的核心。而基于较高的 员工素质和流程的合理化，使酒店服务质量更加稳定，并在此基础上注 重顾客的体验价值，追求个性化服务。中国酒店集团受制于酒店员工素 质，服务质量不稳定，很难保持服务一致性，这也使酒店个性化服务很 难实现，也就很难留住忠诚顾客。不论是标准化服务还是个性化服务， 都需要专业化来支撑，表现在酒店员工身上，体现其职业化。相比国外 著名酒店集团较高的职业化程度，中国的职业化人才很欠缺，表现为酒 店管理人才素质偏低、人才结构不合

11、理、管理人才专业结构单一，从基 层成长起来的经验型的居多，学酒店管理、财务、工程设备管理、营销、 人力资源管理等科班出身的人少，复合型的管理人才更少，即使受过高 等教育，多数是改行半路出家。这些都使得中国酒店集团的职业化程度 不高，和国外著名酒店集团具有很大的差距。 中外酒店服务特色 国外酒店集团产权明晰，所有权与经营权分离，董事会和股东代表大 会是最高决策机构，法人治理结构合理，管理严密、效率较高。中国酒 店业是脱胎于计划经济下的产物，产权模糊，所有权与经营权分离不彻 底，行政干预随意性大，国有资产所有者缺位的现象比较严重，法人治 理结构不合理。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下， 直接导致中国酒店业整体竞争力和效益低下。除此之外，中国酒店集团 的组织机构与国外酒店集团相比有明显的不同。其一是组织机构较