实训5营业员服务礼仪之仪容仪表训练概要

1、自信的青蛙的故事自信的青蛙的故事 一群动物举行比一群动物举行比“大大”竞赛。老牛走竞赛。老牛走 上擂台，台下一片呼声：上擂台，台下一片呼声：“大！大！”大象登大象登 台表演，台下又一片欢呼：台表演，台下又一片欢呼：“大！大！” 青蛙看在眼里，很不服气，跳上一块青蛙看在眼里，很不服气，跳上一块 巨石，鼓起肚皮，神采飞扬地高喊：巨石，鼓起肚皮，神采飞扬地高喊：“我我 大吗？大吗？”“”“不大！不大！”传来一片嘲讽之声。传来一片嘲讽之声。 可是这一点也不能打击它的自信，青蛙继可是这一点也不能打击它的自信，青蛙继 续鼓肚皮续鼓肚皮 这是一只多么的青蛙啊！这是一只多么的青蛙啊！ 嘭的一声，肚皮破了嘭的一

2、声，肚皮破了。青蛙至死青蛙至死 也不知道它到底有多大。也不知道它到底有多大。 “” 有人问居里夫人，您认为有人问居里夫人，您认为 成才的窍门在哪里？成才的窍门在哪里？ 居里夫人肯定地说：居里夫人肯定地说：“恒恒 心和自信心，尤其是自信心和自信心，尤其是自信 心。心。” 怎样有自信心？怎样有自信心？ 需要美丽帅气的容颜，需要有端庄的气质。需要美丽帅气的容颜，需要有端庄的气质。 实训实训5: 营业员服务礼仪之仪容仪表营业员服务礼仪之仪容仪表 训练训练 主要知识：主要知识： 重点：重点： 难点：难点： 导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之 仪容仪表篇仪容仪表篇 一、头发：一、头发： 1、女员工发不过肩，

3、长发应挽起，上班时不宜扎马尾辫。 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用华丽的头饰，头发颜 色以黑色为准，严禁彩色染发。 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触 衣领为适度。 4、头发要勤洗，每两天内至少洗一次；上班前要梳理整齐， 可上少量发胶，并适度定型。 5、不可使用香味过重的洗护发用品或发胶。 二、眼睛二、眼睛 1、无分泌物，无睡意，不斜视。 2、眼镜端正、洁净明亮， 不戴墨镜或 有色眼镜。 3、女性不宜画过脓眼影。 三、耳朵三、耳朵 1、耳廓、耳洞清洁，无分泌物。 2、男女均不宜戴耳环。 四、面部四、面部 1、面部保持清洁，女员工化淡妆。 2、男员工不留胡须、鬓角。 五、鼻子

4、五、鼻子 1、无分泌物。 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。 六、嘴巴六、嘴巴 1、会客时嘴里不嚼东西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女员工要涂淡色的口红。 七、手七、手 1、随时保持干净、清爽。 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。 3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其 他饰物。 八、个人卫生八、个人卫生 1、勤洗澡、勤换衣服，防止任何体味。 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的 食物及饮用含酒精的饮料。 九、着装九、着装 1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污 迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑； 2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保 证外形美观； 3、不可将袖口捋起，不可敞怀

5、；夏装制服只允 许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子。 九、着装九、着装 4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更 换。 5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可 直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外 6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结 婚戒指除外) 九、着装九、着装 7、上班时需穿不露脚趾的黑色皮鞋，系好鞋带。 8、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋 跟不宜过高、过厚和怪异。 9、着裙装时需穿肉色长筒丝袜，着西裤时需穿深色 袜子。 十、化妆十、化妆 1、女员工上班可适当化妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸 张效果，切忌舞台

6、化妆。 4、吃饭、洗漱后，要及时补妆。 5、不使用香味过浓的香水或化妆品。 营业员仪表检查监督表营业员仪表检查监督表-楼层经理楼层经理 导购员服务礼仪之导购员服务礼仪之 仪态篇仪态篇 一、站姿一、站姿 掌握并使用规范、优 美的站姿对于导购员 是至关重要的，因为 我们上班大部分时间 都是站立的。 挺胸抬头， 目视前方， 微收下颌 肩放松， 双臂自然 下垂 提臀 收腹 双膝 并拢 脚尖分开 45-60度 站立时，双肩自然 下垂，双手交叠放 在小腹前，右手握 左手的手指部分， 使左手四指不外露， 左右手大拇指内收 在手心处。 示范一下 服务中，要长时间与顾客 交流时，应采取“丁”字步站 立姿势，即右

7、脚跟靠于左脚内 侧中间位置，使两脚尖展开成 90度，身体重心放在两脚上 服务时的站姿 二、坐姿二、坐姿 女士的正确坐姿是：你的腿进入基本站立姿态， 后腿能碰到椅子，轻轻地坐下来。女士的膝盖一 定要并起来，不可以分开，脚可以放中间，也一 前一后，但不能向前伸直。手则叠放于腿上。如 果裙子很短的话，一定要小心盖住。 正式场合下的坐姿正式场合下的坐姿 非正式坐姿非正式坐姿 非正式坐姿是比较休闲的，在保持膝盖并拢 的基础上，双脚可以分开，但左右脚距不可超过 肩宽，双腿也可叠放或脚尖交叉重叠 ，小腿与地 面呈45度角。 坐姿的注意事项坐姿的注意事项 1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要 并拢无

8、空隙。 2、在日常交往场合，男性可以跷腿，但不可跷得过 高或抖动；女性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前 伸直。 3、若跷腿时悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天，或 用脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停地抖动。 5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下， 不要坐下后再站起来整理衣服。 坐姿的注意事项坐姿的注意事项 6、就座时，应坐满椅子的三分之二；沙发椅的座位深 广，坐下来时不要太靠里面。 7、入坐时，除非左边没有路，一般要从椅子的左边 进入 三、行姿三、行姿 基本要领是：双目向前平视，面带微笑微收下 颌。上身挺直，头正、挺胸收腹，重心稍前倾。手 臂伸直放松，手指自然弯曲，摆时

9、要以肩关节为轴， 上臂带动前臂向前，手臂要摆直线，肘关节略屈， 前臂不要向上甩动，向后摆动时，手臂外开不超过 30度。前后摆的幅度为3040厘米。 一字步的动作要领 一字步走姿要领是：行走时两脚内侧在一 条直线上，两膝内侧相碰，收腰提臀挺胸 收腹，肩外展，头正颈直微收下颌。每分 钟125130步。步度标准每一步为自己一 脚长或1.5个脚长。 四、蹲姿 工作中因开单，拾东 西，常常需要应用的 蹲姿，规范的蹲姿需 要优腿在前，左腿在 后，右小腿紧贴左大 腿，切忌哈腰、翘臀， 两腿平行岔开。 常见手势的含义 双臂交叉地胸前，这 种姿态暗示一种敌意 和防御或满不在乎的 态度。 行礼 与顾客打招呼时，这

10、 种情况下，行30度礼 最为合适：“您好， 欢迎光临！” 接受顾客委托或是清 顾客稍等时的行礼角 度，15度即可： “请 您稍等一会！” 完成销售或顾客离开 馆区，行礼角度应为 45度角：“谢谢您的 光临，请慢走！” 自信：是一个人对自己自信：是一个人对自己 力量的充分合理估计，深信力量的充分合理估计，深信 自己一定能实现所追求的目自己一定能实现所追求的目 标。标。 一、一、 什么是自信？什么是自信？ 自信者自信者 既看到优点 又看到缺点 夸大缺点夸大缺点 自卑者自卑者 夸大优点夸大优点 自负者自负者 自卑的人首先对自己不自卑的人首先对自己不 满：不满意自己的长相，满：不满意自己的长相， 不满

11、意自己的状态，不满不满意自己的状态，不满 意自己的成绩等等。意自己的成绩等等。 因此往往表现为情绪因此往往表现为情绪 消极、缺乏进取心、性格消极、缺乏进取心、性格 孤僻、悲观，有时还会以孤僻、悲观，有时还会以 暴怒、忌妒、自暴自弃等暴怒、忌妒、自暴自弃等 形式表现出来。形式表现出来。 自负的人自以为了不起，自负的人自以为了不起， 往往过高地估计自己，往往过高地估计自己， 看不起别人，自以为是。看不起别人，自以为是。 而且，自负者依据的事实而且，自负者依据的事实 是虚假的，追求的目标根本是虚假的，追求的目标根本 不可能达到。不可能达到。 树立自信心是迈向成功的必经之路树立自信心是迈向成功的必经之

12、路 克服自卑，超越自负克服自卑，超越自负 走出自信的误区是成功的希望走出自信的误区是成功的希望 2. 2.最需要勇敢的行动最需要勇敢的行动 4. 4.克服依赖心理克服依赖心理 3. 3.要有正确的方向要有正确的方向 1. 1.要选择适当的目标要选择适当的目标 跛足而不迷路者跛足而不迷路者,可超过虽可超过虽 健步如飞但误入歧途的人健步如飞但误入歧途的人 二、如何树立自信呢? 学习电脑学习电脑 我能行我能行 锻炼身体锻炼身体 我能行我能行 打篮球打篮球 我能行我能行 唱歌唱歌 我能行我能行 跳舞跳舞 我能行我能行 n 说一说：说一说：“我能行我能行” 自信的样子自信的样子 外貌和表情外貌和表情 举

13、止和态度举止和态度 心情和体会心情和体会 外貌和表情是：外貌和表情是： 举止和态度是：举止和态度是： 个人品质是：个人品质是： 心情和体会是：心情和体会是： 眉毛扬起来、眉毛扬起来、 眼睛炯炯有神、眼睛炯炯有神、 微笑、精神抖擞微笑、精神抖擞 昂首挺胸、正视昂首挺胸、正视 对方、自然舒展、对方、自然舒展、 热情友好、热情友好、 活泼、活泼、 果断、真诚、勇敢、果断、真诚、勇敢、 守信、虚心、可靠、守信、虚心、可靠、 幽默、理智、负责幽默、理智、负责 任任 愉快、轻松、享受愉快、轻松、享受 、 开朗、舒适、平静、开朗、舒适、平静、 安稳安稳 自信的 样子？ 三、自信技巧三、自信技巧 人在充满信心

14、时往往春风满面，面带笑 容，而人在丧失信心时往往愁眉苦脸、 无精打采，面带愁容。笑是使人充满信 心的表现，是人内心快乐的外部表现， 笑和人的信心体验是一致的，和人的自 信心相互促进，自信心使人充满微笑，自信心使人充满微笑， 微笑使人更加充满信心微笑使人更加充满信心，两者相互产 生促进作用。学会发自内心的微笑，信 心就会在心中滋长起来 。 、要学会微笑、要学会微笑 -操作训练操作训练1 Bread PPTBread PPT 双唇轻启，牙齿双唇轻启，牙齿 半露，眉梢上推，半露，眉梢上推， 脸部肌肉平缓向脸部肌肉平缓向 上、向后舒展带上、向后舒展带 来的一种效果。来的一种效果。 微笑 定义 微笑训练

15、法 微笑训练法 微笑训练法 微笑训练法 保持保持“直线直线”的站的站 姿姿 人外部的姿势和步伐是和人的内心 体验有着密切关系的，人在充满信心 时挺胸抬头，走起路来步伐坚强有力， 速度也稍快。 人在丧失信心时会低头哈腰，走 起路来无精打采，步伐软绵，速度缓 慢。经常挺胸抬头，走路步伐坚强经常挺胸抬头，走路步伐坚强 有力。速度稍快，有助于增强信心有力。速度稍快，有助于增强信心。 、走路挺胸抬头、走路挺胸抬头 、运用积极自我暗示、运用积极自我暗示 受到消极暗示较多，不利于自己信 心的增强。我建议在根据自己的情况 运用自我暗示来改变自己的心态，来 增强自己的信心。例如，心中默念， 我有实力，我有能力，

16、我会成功，我有实力，我有能力，我会成功， 我一定会成功我一定会成功。这类的语言暗示都能 起到增强信心的作用。 电话礼仪电话礼仪-操作训练操作训练2 情景训练：情景训练： 1.联通公司销售客服经理联通公司销售客服经理 2.推促销套餐推促销套餐500分钟分钟 免费长途，免费长途，5G流量。流量。 每月固定月租每月固定月租30元元 接电话技巧：接电话技巧： 接听及时。接听及时。“铃响不过三原铃响不过三原 则则”铃声响起三声内拿起听铃声响起三声内拿起听 筒。筒。 应对谦和。出于礼貌首先问应对谦和。出于礼貌首先问 候、自报家门。候、自报家门。 主次分明。主次分明。 推销记录表推销记录表 销售人员销售人员

17、 姓名：姓名： 单位部门：单位部门：_ _ _ _ 推销商品：推销商品： 销售人员销售人员电话号码电话号码: : _ 推销时间推销时间 推销地点推销地点 _年年_月月_日日_时时_分分 1 1、_ _ 推销方法推销方法 2 2、_ 3 3、_ 结束时间结束时间 _年年_月月_日日_时时_分分 是否推销成功是否推销成功 记记 录录 人人 我自信我出色，我自信我出色， 我努力我成功！我努力我成功！ 每个人都有自己的弱项，也每个人都有自己的弱项，也 都有自己的强项，没有必要都有自己的强项，没有必要 自卑，而是应该努力去扬长自卑，而是应该努力去扬长 避短，从而赢得别人的尊重。避短，从而赢得别人的尊重。

18、 超超 越越 自自 负负 告告 别别 自自 卑卑 1 1、自尊自信的心理品质：自尊自信的心理品质： 是天生就有、命中注定的是天生就有、命中注定的 要靠优越的家庭条件才能形成要靠优越的家庭条件才能形成 是后天自然而然形成的是后天自然而然形成的 是在生活、学习和工作中是在生活、学习和工作中 培养起来的培养起来的 自尊自信的人自尊自信的人( ) A 有着强烈的荣辱观有着强烈的荣辱观,能够严格能够严格 要求自己要求自己 B 讲自爱讲自爱,不做有不做有 损于自己名誉、形象的事损于自己名誉、形象的事 C 知道尊重他人，也能赢得他人知道尊重他人，也能赢得他人 的尊重的尊重 D 能够自觉培养做人能够自觉培养做

19、人 的美德，做一个有益于人民和的美德，做一个有益于人民和 社会的人社会的人 ABCD 2 2、自尊自信的人：自尊自信的人： 听不得别人的批评听不得别人的批评 只有自己正确，别人都不如只有自己正确，别人都不如 自己自己 凡自己做的事，凡自己做的事， 只准别人说好只准别人说好 知荣辱讲自爱知荣辱讲自爱 庄子庄子中有个叫子舆的人，中有个叫子舆的人， 上天赋予他很多缺陷：驼背、隆上天赋予他很多缺陷：驼背、隆 肩、脖筋朝天。朋友问他：肩、脖筋朝天。朋友问他：“你你 讨厌自己的样子吗？讨厌自己的样子吗？”他回答说：他回答说： “不！我为什么要讨厌自己呢！不！我为什么要讨厌自己呢！ 假如上天使我的右臂变成一

20、只公假如上天使我的右臂变成一只公 鸡，我就用它在清晨报晓；假如鸡，我就用它在清晨报晓；假如 上天使我的右臂变成弹弓，我便上天使我的右臂变成弹弓，我便 用它打斑鸠烤了吃；假如上天使用它打斑鸠烤了吃；假如上天使 我的尾椎骨变成车轮，精神变成我的尾椎骨变成车轮，精神变成 马，我便乘着它周游世界马，我便乘着它周游世界 每个人身上都存在一些不足，但并非每个人都每个人身上都存在一些不足，但并非每个人都 产生自卑。其中主要的原因就是面对不足时，你采产生自卑。其中主要的原因就是面对不足时，你采 取了什么样的态度。取了什么样的态度。 生活、学习中的不足是可以弥补的。生活、学习中的不足是可以弥补的。 我们必须有恒

21、心，尤其要有自信心！我们必我们必须有恒心，尤其要有自信心！我们必 须相信我们的天赋是要用来做某种事情的，无论须相信我们的天赋是要用来做某种事情的，无论 代价多大，这种事情必须做到。代价多大，这种事情必须做到。 居里夫人居里夫人 你应该坚持自信。环境愈恶劣，愈要坚持胜你应该坚持自信。环境愈恶劣，愈要坚持胜 利成功的信念。利成功的信念。 富兰克林富兰克林 除了人格以外，人生最大的损失，莫过于失除了人格以外，人生最大的损失，莫过于失 掉自信心。掉自信心。 培尔培尔 辛辛 自信者的风采自信者的风采 我觉得梦想终究会变成现实的。我觉得梦想终究会变成现实的。 我相信在我以后的运动生涯里，我相信在我以后的运

22、动生涯里， 还会有更多更多的奇迹等待我还会有更多更多的奇迹等待我 去创造，等待我去辉煌。去创造，等待我去辉煌。 （四）练习反馈（四）练习反馈 1 1、自信的人，往往、自信的人，往往 （ ） A A确信自身力量，确信自身力量， B B深信自己能做成某件事，深信自己能做成某件事， C C 实现追求目标实现追求目标 D D在思想上不听他人在思想上不听他人 E E相信相信“我能行我能行” F F听别人的见解听别人的见解 J J很自负很自负 2 2、“谁最大谁最大”的寓言故事告诉我们，青蛙的悲剧根源是的寓言故事告诉我们，青蛙的悲剧根源是 （ ） A A、 谦虚谦虚 B B、自强、自强 C C、自卑、自卑

23、 D D、自负、自负 3 3、下列选项中，错误的观点是、下列选项中，错误的观点是 （ ） A A、“我不行我不行”“”“我不敢我不敢”是自负的表现是自负的表现 B B、“我不行我不行”“”“我不敢我不敢”是自卑的表现是自卑的表现 C C、“失败乃成功之母失败乃成功之母”“”“失败是人生的考验失败是人生的考验”是自信的表现是自信的表现 D D、“失败乃成功之母失败乃成功之母”“”“失败是人生的考验失败是人生的考验”是自我欺骗的是自我欺骗的 表现表现 故 事: 一天，一个雕塑家发现 自己的相貌越来越丑陋了。 “丑”并非指肤色、五官 （他原来长得很不错的）， 而是指神情、神态，怎么就 那样的“狡诈”

24、、“凶恶”、 “古怪”，以至于使面相本 身也让人可恶可怕。 他遍访名医，均无办法。 因为吃药也好，整容也好， 都无法医治五官之间的“关 系”无法医治一个人的愁 眉苦脸，无法医治“满脸横 肉，凶神恶煞”。 一个偶然的机会， 他游历一座庙宇时， 把自己的苦衷向长老 说了。长老说，我可 以医治你的“病”， 但不能白治，你必须 为我先做一点工作 雕塑几尊神态各异 的观音像。 雕塑家接受了这 个条件。 在中国前百年的传统 文化中，观音是慈祥、 善良、圣洁、宽仁、正 义的化身，他（她）的 面相神情，自然就是人 民群众心中这些概念的 形象化、典型化。 雕塑家在雕塑的过程 中不断研究、琢磨观音 的德行言表，不断模拟 他（她）的心态和神情， 达到了忘我的程度。他 相信自己就是观音。 半年以后，工作完成 了，同时，他惊喜地发 现自己的相貌已经变得 神清气朗，端正庄严。 他感谢长老治好了 他的病。 “不”，长老说， “是你自己治好的。” 此时，雕塑家已经找 到原来“变丑”的病根 过去两年，他一直在雕 塑夜叉！正所谓“相由 心生，相随心灭”。 提 问: 业务员发表 自己的看法: 1自信的人是什么样 子？(从外观形象、举止 仪态、待人接物和言谈 几方面讨论)。 2不自信的人的内心 世界是什么样子的？怎 么会这样呢？ 3在哪些方面加强自 信心？ 总