北京客瑞邦物业客户满意度调查方案

1、客户满意度调查方案1.0目的1.1从合作的角度，了解开发商的需求，进一步深化与开发商的合作 关系，扩大物业管理公司的业务范围。1.2 了解物业管理公司在日常工作中存在的问题，及时改进并提升服 务，提咼业主满意度。2.0时间安排2.1第一阶段 项目设计准备阶段（11月20日前），编制方案，调查 问卷设计沟通，人员培训、资料印刷。2.2第二阶段 项目执行，走访完成（12月5日前），调查走访，回 收问卷。2.3第三阶段 调查问卷复核、错误修正、数据分析、成果报告（12 月15日前）,调查结果形成报告。3.0调查范围3.1合作开发商：北京*房地产开发有限公司，3.2住宅业主：*家园业主、*园业主3.3

2、写字楼项目：光大*、*售楼处、*、*。4.0组织实施4.1由品质管理部牵头组织，制定实施方案、办法，指导、监督调查 过程，汇总、分析数据。4.2各项目管理处负责调查具体实施，成立调查小组、明确职责分工。4.3各职能部门配合本次业主满意度调查实施，并承担部分调查任务。 5.0调查实施5.1合作开发商5.1.1调查方法：深度访问5.1.2调查对象：与各项目合作的开发商或有合作意向的开发商的合作负责人N=4合作开发商调查对象职务业务对接北京*房地产开发有限公司副总经理/工程部经理较紧密总经理助理/办公室主任较紧密营销中心主任较紧密营销中心副主任/客服经理较紧密5.1.3调查内容： 详细了解开发商与物

3、管公司的合作模式、工作流程等； 详细了解开发商对物管公司目前工作的需求和满意度； 了解促成开发商与物管公司合作的因素。5.1.4工作成果：开发商对物业管理服务的需求（以定量问卷中对应指标形式提交）。5.2公司内部人员5.2.1调查方法：深度访谈5.2.2调查对象：物业管理公司内部相关人员，N=45.2.3调查内容：详细了解物管公司与开发商的分工与合作； 详细了解物管公司工作流程、方法及现有主要问题； 了解影响物管公司与开发商合作的主要因素。5.2.4调查成果：物管工作主要问题（以定量问卷指标形式提交）5.3业主满意度调查5.3.1调查方法：入户访问、随机抽样5.3.2样本分布：分包项目采取普访

4、形式，住宅抽样比率15 30% 楼盘类型楼盘名称总户数样本量抽样误差责任部门住宅448270015.6%管理处163440024.5%管理处写字楼100%品质管理部100%品质管理部100%品质管理部消防办公楼100%品质管理部5.4入户访问程序541访问时间：每个访问时间控制在15分钟以内5.4.2访问流程： 首先对所有参与访问员工进行内部培训； 访问员先进行一次试访，调查负责人并对试访的问题进行讲解 和评价； 大范围访问进行：住宅业主访问时间控制在周一到周五晚上六 点到九点半，周末从上午九点半到晚上九点半；办公项目在工作时间 进行。本次调查访问员在访问过程中尽量对客户我们工作的支持表示 感

5、谢，避免过多辩解。对于访问过程中客户提出的比较紧急问题，访 问员需进行整理汇况第二天转责任部门处理。 问卷一审，重在是否遗漏，管理处负责； 问卷复核（复核比例100 %）,品质管理部负责。6. 数据处理6.1由品质管理部对调查数据进行处理，主要工作包括： 封闭题答案； 开放题答案及其编码； 数据录入； 逻辑检查。6.2结果分析6.2.1分析依据： 前期研究结果（内部诊断+外部客户）； 前期双方会议讨论出的报告撰写思路。6.2.2分析维度：对比分析：不同楼盘数据对比； 今后工作优先改进方向 【优劣势+重要性分析】； 行动指数分析； 惩罚因子一奖励因子分析。623分析内容： 现状分析； 改进建议。

6、7. 形成报告附件：客户满意度调查问卷甲客户满意度调查问卷乙客户满意度调查问卷丙品质管理部Whe n you are old and grey and full of sleep,And no ddi ng by the fire, take dow n this book,And slowly read, and dream of the soft lookYour eyes had once, and of their shadows deep;How many loved your mome nts of glad grace,But one man loved the pilgrim

7、soul in you.And loved the sorrows of your cha nging face;And bending dow n beside the glow ing bars,Murmur, a little sadly, how love fledAnd paced upon the mountains overheadAnd hid his face amid a crowd of stars.The furthest dista nee in the worldIs not betwee n life and deathBut whe n I sta nd in

8、front of youYet you dont know thatI love you.The furthest dista nee in the worldIs not whe n I sta nd in front of youYet you cant see my loveBut whe n un doubtedly knowing the love from bothYet cannot be together.The furthest dista nee in the worldIs not being apart while being in loveBut whe n I pla inly cannot resist the year ningYet prete nding you have n ever bee n in my heart.The furthest dista nee in the