客服人员工作总结4篇

1、客服人员工作总结4篇1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠 我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层 兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼 层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加 强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部 各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进 行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次 联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、 部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服 务办公司级 各商品部部门级

2、 班长级 店长 员工），加大力度。部门 干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和 配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三 季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务 管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗 资格，进行培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识，全 面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下 发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微 笑、我引领的服务，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发,全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住 国

3、芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服 务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟 通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处 理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为 主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、 处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查， 对不规范的管理人员进行处罚）,在今年8月份公司安排我对一线领 班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术， 并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管

4、理人员处理投 诉能力。今年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质 量类：224例，服务类:9例，综合类：131例，突发事件：7例）在 突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任 险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件， 均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理 纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关,视同仁，严格 落实,做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准 化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的 问题及时进行整改”从而使部分工作得到很大提升,而

5、且我们还加大 力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各 部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在 每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式， 管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接 近。4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日 的查场中服务办值班经理做到三勤 手勤、腿勤、嘴勤。对发现的 问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检 查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到 落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一 面讲，一面不落实的工作被动局面

6、。在今年前三季度服务办对卖场进 行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率。 其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工 给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被 动局面。5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理 业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业 知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培 训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工 作,那我就安排他们来讲在工作时间如何有效的开展工作，从而进 步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我 监督、自我

7、管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余 次。6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合, 成绩突出,被评为XX年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。 在去年5月份举办的电信产品广告征集中被采纳一条有价值的广 告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家 的好评。做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处 理的事有时是那么琐碎,每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客 户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电 话的刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户 而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户

8、表扬了， 马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到 周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意 的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题， 我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更 应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确 回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知 识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不 止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我 的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自 己，而是一直在寻找弊端，不耻下

9、问，加强业务积累和学习，还主动 利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令 自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要 马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒 绝,并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显 得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格 湮守规童制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。 用客户的话说我以人格担保这样的沉重的话时，我马上说:先生, 我相信您并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办 理后续事项。用户真诚道谢。这件事

10、给我很深的感触。当处理一件棘 手又敏感的问题，当客户利益和公司规童制度发生矛盾时，又不损害 公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用 看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做 名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，a 捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达 成客户心愿,绝非口上那句先生，您的心情我能理解就可以完成, 而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断 力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服 务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都 是一个挑战，然而这

11、样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如销售心理学，市场服务营销 电话营销等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例,更加充实自 己。了解客户心理，使我从经验中明白对不起实在不好意思比先 生，很抱歉来的不易引起客户的反感，一句我们会转业务部门，或 说我们会转杯部门（直接说出部门名）为您处理 比我们会转相关部门 帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我彳门客服人自己的 客服故事,起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客 服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华

12、正茂的 年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身，了 解我们自己的职业成长环境，我不觉得这比关注客户心理或者是关注 社会其他弱势群体要不重要得多这些对我们做好客服,今后以更加健 稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的. 我们个人应该更加要去了解我想要做一个合格的，优秀的，有综合素 质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很 平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感再的都是无价之 宝。我想这这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作，挑战人生 的一个起点。公司客服人员范文客服人员工作总结（3） |我想一个人只有 经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断超越自我， 实现理想和人生的价值。在公司总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严 格要求自己，不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提 高自身能力，做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位，但 是我会在以后的工作中忠实履行职责，不断自查、反省自己，不断 开拓进取，把自己全身心地