淘宝运营绝密方案

1、. 1 1 淘宝运营内部专用资料淘宝运营内部专用资料 . 2 2 第一部分第一部分 淘宝规则介绍淘宝规则介绍 . 3 3 规则处罚体系规则处罚体系 高压线高压线 扣分累积无上限扣分累积无上限 - 违规再多也不会被清退 - 每年年底分数清零 严重违规行为严重违规行为一般违规行为一般违规行为 扣分累积有上限扣分累积有上限 - 48分被清退 - 年底分数清零 触犯即清退触犯即清退 - 无积分累积 - 无回转余地 . 4 4 高压线高压线 侵犯知识产权侵犯知识产权 1 伪造资料伪造资料 3 售卖走私售卖走私 2 经营不达标经营不达标 4 . 5 5 严重违规行为严重违规行为 违法犯违法犯 罪行为罪行为

2、 泄露他人信息泄露他人信息 侵犯他人知识产权侵犯他人知识产权 发布违禁信息发布违禁信息 盗用他人帐户盗用他人帐户 扰乱市场秩序扰乱市场秩序 骗取他人财物骗取他人财物 . 6 6 严重违规行为处罚机制严重违规行为处罚机制 扣分每累积扣分每累积 达达12分分 店铺屏蔽 限制发布 商品 限制发送 站内信 限制社区 功能 公示警告 7天 扣分每累积扣分每累积 达达24分分 店铺屏蔽 限制发布 商品 限制发送 站内信 限制社区 功能 公示警告 14天 扣分每累积扣分每累积 达达36分分 关闭店铺 限制发送 站内信 限制社区 功能 公示警告 21天 扣分每累积扣分每累积 达达48分分 查封帐户 永久 下架

3、店内 所有商品 . 7 7 一般违规行为一般违规行为 滥发信息滥发信息 描述不符描述不符 恶意评价恶意评价 竞拍不买竞拍不买 不当注册不当注册 恶意骚扰恶意骚扰 未依法公开或更未依法公开或更 新营业执照信息新营业执照信息 虚假交易虚假交易 延迟发货延迟发货 违背承诺违背承诺信息信息 交易交易 其他其他买家买家 一般一般 违规行为违规行为 . 8 8 一般违规行为处罚机制一般违规行为处罚机制 扣分每累积扣分每累积 达达12分分 店铺屏蔽 限制发布商品 公示警告 12天 . 9 9 第二部分第二部分 试运营与季度淘汰试运营与季度淘汰 . 1010 试运营考核试运营考核 新入驻商家 入驻后的第61-

4、90天 Text in here 试运营试运营 淘宝商城 考核对象考核对象 考核期考核期 考核频率考核频率一次 考核时间考核时间入驻后第四个月初 . 1111 经营能力经营能力 成交额成交额 （淘汰行业末尾（淘汰行业末尾10%） 发货速度发货速度 商品更新商品更新 速速 服务能力服务能力 纠纷率纠纷率 （3%，且笔数且笔数 10笔）笔） DSR评分评分 （4.2） 投诉率投诉率 行业标准行业标准 各行业行业各行业行业 标准标准 学习积极性学习积极性 线上培训线上培训 线上线下班线上线下班 会会 试运营考核标准试运营考核标准 商家若不符合以上指标的其中一项，淘 宝商城将与商家终止合作协议。终止协

5、 议后的6个月内不得再次申请入驻。 . 1212 季度淘汰规则季度淘汰规则 入驻商城3个月后 每自然季度连续3个月 Text in here 季度季度 淘汰淘汰 淘宝商城 考核对象考核对象 考核期考核期 考核频率考核频率每季度 考核时间考核时间考核期后的次季度初 . 1313 季度淘汰标准季度淘汰标准 DSR评分评分 退款纠纷率退款纠纷率 店铺转化率店铺转化率 支付宝使用率支付宝使用率 行业排名末尾20% 行业排名末尾20% 低于行业均值 低于行业均值 . 1414 规则指标定义规则指标定义 即店铺动态评分，包括：宝贝与描述相符、卖家的服务态 度、卖家发货的速度、物流公司的服务。 对于季度考核

6、，DSR为季度末四项指标的均值。 DSR评分评分 小二介入总笔数/总退款申请笔数。 退款纠纷率退款纠纷率 日均成交UV/日均店铺UV。 对于季度考核，店铺转化率的取数逻辑是当季连续三个月 的日均成交UV与日均店铺UV的比值。 店铺转化率店铺转化率 支付宝成交笔数/拍下笔数。 对于季度考核，支付宝使用率的取数逻辑是当季连续三个 月的支付宝成交总笔数与拍下总笔数的比值。 支付宝使用率支付宝使用率 . 1515 第三部分第三部分 入驻淘宝商城入驻淘宝商城 . 1616 行业分析行业分析 了解了解/细细 分市场分市场 了解买家了解买家 需求需求 了解自身了解自身 优势优势 . 1717 品牌定位及规划

7、品牌定位及规划 品牌品牌 消费消费 群体群体 价格价格 区间区间 品牌品牌 内涵内涵 产品产品 风格风格 . 1818 产品计划产品计划 入驻后产品上入驻后产品上 架时间架时间 每月投放产品款每月投放产品款 数和件数数和件数 全年货品全年货品 投放计划投放计划 产品计划明细（女装案例） 月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月10月月12月月合计合计 投放投放 款数款数 402040707060404050706040600 投放投放 件数件数 8.45.69.88.49.875.65.68.4131515111.6 . 1919 产品计划产品计划 时间全年货品节

8、奏（女装案例） 1月月清冬款，节前春款第一批上架 2月月节后开始春款大批量上架，冬款缩减到20%以下 3月月春款开始全面上架，3月下旬开始早春清仓，第一批夏款上架 4月月夏款陆续上架，春款尽快结束 5月月夏款继续补充 6月月下旬开始夏款大规模清仓 7月月清夏款，月底第一批秋款上架 8月月夏款清完，秋款陆续上架 9月月秋款全面上架，下旬开始清初秋款，国庆前上部分厚身货品 10月月冬款陆续上架，秋款尽快结束 11月月配合双十一，冬款爆发 12月月中旬开始陆续清冬款，持续到春节 . 2020 销售计划销售计划 12年销售计划（单位：万元） 月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月

9、月10月月10月月12月月 销售额销售额201030405040405060708090 总计总计580 . 2121 推广计划推广计划 资源投放计划明细 直通车推广直通车推广平均日直通车费用1500元/天，一年直通车费用预计54万元 硬广硬广3月、4月、10月、11月投放硬广每次费用27万，12年总投放108万元 钻石展位钻石展位平均每月投放7500元，每周投放1-2次，总投放9万元 其他推广其他推广EDM以及其他推广预计20万元 总计总计广告费用预算200万元 . 2222 活动计划活动计划 月份月份1月月2月月3月月4月月5月月6月月7月月8月月9月月10月月11月月12月月 主题主题

10、活动活动 庆新年庆新年 春节春节 活动活动 春季新品春季新品旅游日旅游日 春季春季 促销促销 年中大促年中大促七夕七夕教师节教师节 国庆国庆 光棍节光棍节 圣诞节圣诞节 情人节 白色情 人节 母亲节夏季新品秋季新品冬季新品 淘宝淘宝 活动活动 聚划算、金牌秒杀、天天特价、周末疯狂购、淘金币、VIP俱乐部、公车秒杀 店铺店铺 促销促销 折扣、包邮、送礼、返现 全年节日规划全年节日规划匹配的活动方案匹配的活动方案 和产品规划和产品规划 实现促销的工具实现促销的工具 . 2323 入驻一个月倒计时入驻一个月倒计时 第四周第四周 第三周第三周 第二周第二周 第一周第一周 了解行为情况了解行为情况 确定

11、产品定位确定产品定位 团队架构招聘团队架构招聘 图片拍摄处理图片拍摄处理 物流包装确认物流包装确认 产品定价产品定价 制定推广方案制定推广方案 确定活动方案确定活动方案 制定运营计划制定运营计划 熟悉后台操作熟悉后台操作 了解相关规则了解相关规则 . 2424 第四部分第四部分 新店运营思路新店运营思路 . 2525 新店成长思路新店成长思路 Step 1 Step 2 Step 3 发布商品发布商品+店铺装修店铺装修 人气单品人气单品 优化装修优化装修 Step 4 类目活动类目活动 . 2626 发布商品发布商品 主图、标题、价格商品详情描述 发布商品发布商品 发布时间：7天 商品数量 .

12、 2727 店铺装修店铺装修 店铺风格宝贝分类 基础装修基础装修 促销区 店招 . 2828 人气单品人气单品 人气单品人气单品 挑选 包装 推广 . 2929 优化装修优化装修 基本设置基本设置 风格、店招、促销 专区、首页商品展 示等 分类设置分类设置 如：按价格、按品 牌、按风格等 自定义设置自定义设置 七个自定义页面合 理利用 Step 2Step 3Step 1 . 3030 第五部分第五部分 店铺页面设计店铺页面设计 . 3131 关于视觉营销关于视觉营销 满足需求满足需求 突出卖点突出卖点 视觉营销视觉营销 需求需求 信息传达信息传达 定位定位 . 3232 需求挖掘需求挖掘 买

13、家购买纪买家购买纪 录录 买家是谁 买家喜欢什么 售中售中 沟通沟通 买家想要怎么样 售后售后 跟踪跟踪 买家购物体验 网购网购 . 3333 明确定位明确定位 产品线二八 原则明确定 位 产品产品 根据产品定 位确定消费 人群 人群人群 针对不同消 费人群进行 营销 营销营销 . 3434 装修思路装修思路 美观美观 信息信息 传达传达 风格风格 产品定位及买家需求产品定位及买家需求 . 3535 风格与定位风格与定位 产品的不同定位决定了设计风格产品的不同定位决定了设计风格 根据产品定位和消费人群习惯设计根据产品定位和消费人群习惯设计 消费人群消费习惯往往高于目前已有消费能力消费人群消费习

14、惯往往高于目前已有消费能力 . 3636 店铺装修组成店铺装修组成 店铺页面店铺页面 店铺招牌店铺招牌 促销区促销区 推广区推广区 宝贝分类宝贝分类 宝贝详情宝贝详情 宝贝信息宝贝信息 关联营销关联营销 增值服务增值服务 看看 买家进入店铺第一屏黄金分割位置 信息量少，重点突出 想想 店铺主营产品 店铺定位 做做 继续浏览 形成成交 . 3737 促销区和推广区促销区和推广区 . 3838 宝贝详情宝贝详情 宝贝详宝贝详 情展示情展示 实力展示实力展示 品牌、荣誉、资质、 销量、生产、仓储 吸引购买吸引购买 卖点打动、情感打动、 买家评价、热销盛况 交易说明交易说明 购买、付款、收货、 验货、

15、退换货、保修 促销说明促销说明 热销商品、搭配商品、 促销活动、优惠方式 商品展示商品展示 色彩、细节、优点、卖 点、包装、搭配、效果 . 3939 关联营销关联营销 关联销售关联销售 销售目的销售目的 更多人买提升转化率 买更多提升客单价 关联形式关联形式 关联活动 关联单品 选择单品选择单品 商品类型 商品价格 展现位置展现位置 宝贝描述顶部 宝贝描述底部 . 4040 第六部分第六部分 淘宝基础流量构成淘宝基础流量构成 . 4141 高级自然流量高级自然流量 1基础自然流量基础自然流量 付费推广流量付费推广流量2 3活动流量活动流量 会员营销流量会员营销流量4 流量流量 来源来源 5其他

16、流量其他流量 . 4242 基础自然流量基础自然流量 所有宝贝（所有宝贝（70%） 人气宝贝（人气宝贝（30%） 搜索页面搜索页面 LIST页面页面 搜索搜索 类目类目 自然流量自然流量 专题页面专题页面 . 4343 影响所有宝贝主要因素影响所有宝贝主要因素 . 4444 影响人气主要因素影响人气主要因素 人气人气 宝贝宝贝 回头客回头客 收藏量收藏量 交易量交易量 转化率转化率 . 4545 获取基础流量获取基础流量 宝贝标题优化宝贝标题优化 分时段上架分时段上架 打造人气单品打造人气单品 顾客维护顾客维护 . 4646 付费推广流量付费推广流量 硬广硬广 直通车直通车 钻石展位钻石展位

17、超级卖霸超级卖霸 阿里妈妈阿里妈妈 淘宝客淘宝客 . 4747 推广流量介绍推广流量介绍 推广手段推广手段适合店铺资金需求人力需求流量大小 硬广硬广品牌商高高（人员配置）大 直通车直通车所有店铺低中（投放经验）商家可控 钻研展位钻研展位所有店铺低高（美工和策划能力）商家可控 淘宝客淘宝客所有店铺无高（运营管理能力）受店铺本身影响 . 4848 推广流量介绍推广流量介绍 推广形式推广形式计费方式计费方式 直通车直通车通过关键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务通过关键词竞价，按照点击收费，按照商品精准推广的服务 钻石展位钻石展位 通过竞价排序，按展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质

18、的美通过竞价排序，按展现次数计费，不展现，不收费，要求有高品质的美 工技巧工技巧 淘宝客淘宝客 由淘宝客帮助淘宝卖家推广商品，买家通过推广的链接进入完成交易后， 淘宝卖家支付一定的佣金给帮助推广的淘宝客 超级卖霸超级卖霸 按展示位、时长计费，针对不同类型的卖家推广需求制定不同主题的活 动，活动专题展示，群集效应，主题鲜明 . 4949 硬广硬广 形式形式 收费收费 1 2 3 位置位置 l 页面位置：首页、商城首页、频道、资讯、社区 l 功能页面：我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺 l 焦点、背投、通栏、banner、文字链、内容合作 l 零购 l 框架协议 . 5050 淘宝客推广方式淘宝客

19、推广方式 单品推广单品推广 海报推广海报推广 频道推广频道推广 单店推广单店推广 主题推广主题推广 搜索推广搜索推广 . 5151 其他相关流量其他相关流量 活动活动其他其他 类目活动 特殊活动 社区 淘博园 淘花影视 淘分享 淘画报 会员会员 旺旺群 帮派 店铺会员管理 活动流量活动流量会员营销会员营销 流量流量 其他流量其他流量 . 5252 第七部分第七部分 免费活动资源免费活动资源 . 5353 免费活动资源免费活动资源 免费试用免费试用 淘宝天下淘宝天下 手机淘宝手机淘宝 天天特价天天特价 淘画报淘画报 淘金币淘金币 VIP专区专区 宝贝分享宝贝分享 聚划算聚划算 礼物礼物 免费免费

20、 活动资源活动资源 类目帮派类目帮派 新人专享新人专享 . 5454 试用中心试用中心 人群跨度大 带来一定流量、潜在客户 日均UV：100万 最高峰GMV：380万 . 5555 淘宝天下淘宝天下 . 5656 手机淘宝手机淘宝 18-25岁 学生、白领、上班族、工人 潮人 浏览量：男性女性 访问深度：女性男性 日均UV：1000-2000万 日均GMV：1700万 30-60元并包邮的商品比较有市场 . 5757 天天特价天天特价 18-25岁 学生居多 50元以下并包邮商品比较受欢迎 日均UV：80万左右 转化率：24% . 5858 淘画报淘画报 . 5959 新人专享新人专享 . 6

21、060 VIPVIP专区专区 700万用户 日均UV：35万左右 转化率：30% 应季、品牌价值 . 6161 第八部分第八部分 如何打造人气单品如何打造人气单品 . 6262 打造人气单品打造人气单品 人气单品人气单品 挑选 包装 推广 . 6363 挑选商品挑选商品 淘宝首页类目淘宝首页类目1 淘宝排行榜淘宝排行榜2 淘宝商城首页类目淘宝商城首页类目3 量子恒道数据量子恒道数据4 . 6464 挑选商品挑选商品 根据自己的消费群体特点，找出 一款比较适合这个群体的商品 消费群体数消费群体数 据据 物超所值 性价比高性价比高 推广所有单品，定时观察销量， 挑选人气宝贝 撒网撒网 . 6565

22、 包装商品包装商品 商品描述 商品图片 关联销售 限时折扣 满就送 优惠券 主图 标题 价格 提前预告 多方宣传 提前预告提前预告三要素三要素 单品质量单品质量活动力度活动力度 . 6666 商品三要素商品三要素 主图主图 全景 突出主题、单品 规范的尺寸 美观 标题标题 充分利用30个宝贝标题关键字 品牌+货号+商品重要属性+风格+商 品优势（卖点）+活动力度 价格价格 与店铺定位相匹配 非整数 . 6767 宝贝描述宝贝描述 活动、促销相关说明活动、促销相关说明1 喊出你的卖点喊出你的卖点2 充分展示产品的细节充分展示产品的细节3 真实清晰展现商品实际情况真实清晰展现商品实际情况4 产品的

23、尺寸对比和售后说明产品的尺寸对比和售后说明5 . 6868 关联销售关联销售 在单品描述后展示在单品描述后展示 根据消费习惯和类目特性选择关联商品根据消费习惯和类目特性选择关联商品 结合促销主题自然引出关联销售结合促销主题自然引出关联销售 . 6969 多方宣传多方宣传 帮派帮派 论坛论坛 社区社区 微博微博付费推广付费推广 店铺内店铺内 . 7070 单品维护单品维护 服务服务 及时准确 发货 危机应 对 会员关 怀 二次营 销 . 7171 单品保养单品保养 单品保养单品保养 阶梯性回升价格阶梯性回升价格 u造成紧迫感 u之后购买的买家 也能享受到优惠 u热销及好评数据体 现在店铺或宝贝描

24、述 中，可提高信任感 体现热销及好评体现热销及好评 u利用本次推广的流 量预告下期活动，保 持买家的关注度 u收藏店铺 预先下期活动预先下期活动 . 7272 第九部分第九部分 店铺活动设计店铺活动设计 . 7373 店铺活动设计店铺活动设计 活动前活动前 活动中活动中 活动后活动后 分析造势分析造势跟进跟进跟踪跟踪 . 7474 活动前准备活动前准备 基本功基本功 宝贝数量 美工质量 促销目的促销目的 活跃度 团队士气 抗压能力 知名度 目标群体分析目标群体分析 明确本次活 动的目标客 户群体 促销内容促销内容 活动层次 促销额度 促销单品 货品准备货品准备 质量 数量 服务准备服务准备 快

25、捷短语 责任分工 应急方案准备应急方案准备 货品 人手 物流 活动造势活动造势 站内 站外 . 7575 基本功基本功 美工质量美工质量 宝贝数量宝贝数量 基本功基本功 主题突出 品质彰显 对淘宝商城的 商家调查显示： 平均商品数量 达100以上 . 7676 促销目的促销目的 促销目的？丰富！促销目的？丰富！促销促销 获取客获取客 户资料户资料 团队团队 打爆款打爆款 清库存清库存 引流引流 . 7777 目标群体目标群体 . 7878 促销内容促销内容 多层次（一般建议不超过三层） 差异化（各层次活动不重复） 活动层次活动层次 对内（成本、客单价、商品均价） 对外（同行出价） 成长期：提升

26、额度=客单价*120% 成熟期：提升额度=客单价*150% 促销额度促销额度 有成交纪录（0的突破、信任感的建立） 价格适中（品质保证、全网价格对比） 性价比高（卖点、理想和现实的差距） 库存充足（售后、爆款） 促销单品促销单品 . 7979 货品准备货品准备 数量预估数量预估 质量把控质量把控 帮派经验贴帮派经验贴 活动组织方活动组织方 厂家协商厂家协商 店铺经验店铺经验质检专员质检专员 . 8080 服务准备服务准备 . 8181 应急方案准备应急方案准备 . 8282 活动造势活动造势 店铺内店铺内 店铺通栏 宝贝描述 旺旺签名 自动回复 短信通知 邮件 店铺外店铺外 直通车 钻石展位

27、硬广 社区发贴 帮派 淘江湖 站外站外 站外广告 官方网站 微博 站内站内 . 8383 活动中活动中 . 8484 活动后活动后 发货时间： 三天内为宜 包裹质量： 惊喜、回头客 吸引二次购买 发货发货活动总结活动总结会员管理会员管理 对内：对内： 总结得失，优化流总结得失，优化流 程程 对淘宝：对淘宝： 总结活动经验总结活动经验 对买家：对买家： 总结活动效果，积总结活动效果，积 累口碑，营造团队氛围累口碑，营造团队氛围 . 8585 第十部分第十部分 促销工具管理促销工具管理 . 8686 淘宝商城促销工具淘宝商城促销工具 促销工具促销工具 满就送满就送 限时折扣限时折扣 搭配套餐搭配套

28、餐 店铺优惠券店铺优惠券 商城活动优惠券商城活动优惠券 . 8787 满就送满就送 . 8888 满就送满就送TIPSTIPS 1 2 3 满送的额度需要根据店铺实际情况进行调整。参考客单价、商品平均 单价。如控制高于客单价10%-30%之间。 新商家起步阶段不建议设计超过3层的优惠，每一层活动效果累加或 不同。 多级优惠中每一级优惠都是相对独立的。 . 8989 限时折扣限时折扣 . 9090 优惠标签优惠标签 . 9191 限时折扣限时折扣TIPSTIPS 1 2 3 480小时、1个小时、50个、20个。 在活动中添加宝贝，上架时间必须早于活动开始时间，下架时间必须 迟于活动结束时间。

29、商品的折扣力度不能低于0.1折，折后价格不能低于1.00元。限时折扣 度，必须比淘宝VIP的折扣度低。 . 9292 搭配套餐搭配套餐TIPSTIPS 1 2 3 最多可设置50个搭配套餐。 搭配套餐的总价要低于单个宝贝原价总和。 搭配套餐最多搭配5个商品。买家对单品分别作评价。 . 9393 优惠券优惠券TIPSTIPS 1 2 3 发放方式：点击领取、满就送、会员营销后台发放。 发送的优惠券，买家会在我的优惠卡券中可以领取。 发送的优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分。同样， 一次订单仅限使用一张店铺优惠券。 4 点击领取的优惠券可设置使用条件，后台发放及满就送不可限制使用 条件

30、。 . 9494 商城活动优惠券商城活动优惠券 . 9595 第十一部分第十一部分 打造金牌客服打造金牌客服 . 9696 客户需求客户需求 客户需求客户需求 被重视被重视 被理解被理解 被帮助被帮助 被信任被信任 . 9797 分析客户类型分析客户类型 表现型表现型 支配型支配型 温和型温和型 分析型分析型 友好 自信 不自信 不友好 . 9898 客户特点及应对客户特点及应对 性格特点性格特点应对技巧应对技巧 亲切礼貌亲切礼貌 爱交朋友爱交朋友 缺乏主见缺乏主见 温和型温和型 给予充分的友谊给予充分的友谊 不仅局限于交易的沟通不仅局限于交易的沟通 帮他们做出选择帮他们做出选择 爱表现自己爱

31、表现自己 善于表达善于表达 喜欢被赞美喜欢被赞美 表现型表现型 抓住优越点并引导讲出抓住优越点并引导讲出 给予巧妙充分的赞美给予巧妙充分的赞美 耐心倾听并予以肯定耐心倾听并予以肯定 做决定迅速果断做决定迅速果断 不喜欢讨价还价不喜欢讨价还价 以自我为中心以自我为中心 支配型支配型 言语简明扼要言语简明扼要 报价利落干脆报价利落干脆 认可对方价值观认可对方价值观 重数据重细节重数据重细节 尽力降低风险尽力降低风险 自己做出决定自己做出决定 分析型分析型 提供足够多的资料提供足够多的资料 做出规范的承诺做出规范的承诺 由其自己做决定由其自己做决定 . 9999 如何加强销售技巧如何加强销售技巧 建

32、立信赖建立信赖了解需求了解需求介绍产品介绍产品 解困排难解困排难成交关联成交关联送客服务送客服务 . 100100 销售客服必备销售客服必备 团队服务：旺旺团队服务：旺旺E客服客服 快捷短语：旺旺快捷短语、快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库库 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导 留言回复：及时认真回复，带动销售和人气留言回复：及时认真回复，带动销售和人气 . 101101 销售禁语销售禁语 . 102102 销售客服语录销售客服语录 ”两快两快“响应快、处理快响应快、处理快 ”

33、两好两好“态度好、效果好态度好、效果好 100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户牢记这个公式，用心对待每个客户 售前问题的预见比预防后补救来得有效售前问题的预见比预防后补救来得有效 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 . 103103 服务的对象服务的对象 如何看待客户如何看待客户 上帝那些怪脾气上帝那些怪脾气 如何面对客户如何面对客户 客户是上帝 没有上帝便没有人类，没有 客户便没有“我” 爱讲价、啰嗦 多疑、发火 顺应：了解脾气，不直接违 拗 引导：建立规范，引导消费 征服：获取青睐，提升忠诚 . 104104 第十二部分第十二部分

34、会员关系管理会员关系管理 . 105105 管好你的顾客管好你的顾客 开发开发1个新顾个新顾 客的成本客的成本 维护维护8个老个老 顾客的成本顾客的成本= 会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管 理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。 . 106106 会员关系管理逻辑图会员关系管理逻辑图 吸纳新客吸纳新客 户户 客户成长客户成长 客户忠诚客户忠诚 度度 客户分析客户分析 潜在客户潜在客户 挖掘挖掘 客户最客户最 终价值终价值 客户成长计划 差异化营销服务 多渠道会员吸纳 各

35、种营销活动推广 会员积分体系 会员互动营销 潜在客户搜索 客户智能推荐 客户模型建立 商业机会预测 . 107107 会员关系管理会员关系管理 建立会员制，通过会员权利，把老客户 发展为资深的会员，把潜在客户发展为 新会员。 客户管理客户管理 营销要点，针对性强，送达精准，对不 同的交易情况的会员有不同的营销策略。客户营销客户营销 会员关系管理工具通过会员分析选定营 销对象和营销方式，发送促销信息，跟 进营销效果。 客户分析客户分析 . 108108 客户管理客户管理 客户客户 管理管理 标签管理标签管理 会员导出会员导出 等级设置等级设置 所有客户所有客户 管理管理 . 109109 客户营

36、销客户营销 Text in here 发信息发信息 /券券 营销营销 效果效果 活动活动 管理管理 . 110110 客户分析客户分析 客户客户 分析分析 交易额分交易额分 析析 交易笔数交易笔数 分析分析 等级分析等级分析 时间分析时间分析 . 111111 客户分析客户分析 客户分析功能特点使用建议 会员等级分析会员等级分析 u把握客户需求，进行营销 u细分会员特点 u善于分析会员，节省管理成本 u调整不同会员比例，提高转化率 会员时间分析会员时间分析 u明确店铺优势，会员需求 u调整促销方案 u销售旺季和淡季调整 u明确会员需求 会员交易额分析会员交易额分析u跟踪会员消费水平 u消费水平

37、分布分析 u制定对应的营销方式 会员交易笔数分析会员交易笔数分析 u挖掘出长久未消费的沉睡会员 u进行针对性的营销举措 u挖掘潜在会员 u结合会员关系的营销工具 . 112112 第十三部分第十三部分 数据的采集与分析数据的采集与分析 . 113113 店铺运营基础数据店铺运营基础数据 转化率转化率 UV转化率、宝贝成交转化率Call in转化率、询单咨询率 销售类销售类 拍下总金额、支付宝成交额成交用户数、客单价 流量类流量类 PV、UV、IPV、IPV-UV页面停留时间、访问深度 . 114114 量子恒道数据详解量子恒道数据详解 数据名称数据定义 PV店铺各页面被查看的次数 UV全店各页

38、面的访问人数 浏览页面数浏览页面数用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数 支付宝成交笔数支付宝成交笔数通过支付宝付款的交易总次数 支付宝成交金额支付宝成交金额通过支付宝付款的金额 客单价客单价支付宝成交金额/成交用户数 收藏量收藏量用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数 支付率支付率支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数 成交回头率成交回头率成交回头率=成交回头客/成交用户数 转化率转化率成交用户数/访客数 . 115115 如何做数据分析如何做数据分析 销售额公式销售额公式 流量公式流量公式 转化率公式转化率公式 客单价公式客单价公式 四个公式四个公式 访问粘度关访问粘度关 键词键词 搜索关键词搜索关键词 宝贝相关关宝贝相关关 键词键词 服务满意关服务满意关 键词键词 四组关键四组关键 词词 店铺运营日店铺运营日 报表报表 产品数据表产品数据表 同行店铺对同行店铺对 比数据表比数据表 客服服务和客服服务和 客户关怀表客户关怀表 四个表格四个表格 . 1161