酒店礼宾部岗位职责附表

1、项 目目 标标 准计 划 制定工 作计划 通过种各种措施将服务水平 提高到80% 在计划中以数字 为依据，通过数 字衡量工作 制定周、月、年，工作计划，在围 绕部门年目标的前提下，充分数字 的，以数字衡量工作，例：对照上 月将服务质量提高X%，将违纪行为 降低X% 工作总 结 每个计划周期内各项指标， 提高5% 同上 制定周、月、年，总结，根据计划 ，将计划周期内未完成工作，已完 成工作，及时汇报部门经理，把工 作细致到服务每一个环节。 培训计 划 考试及格率在80%以上 根据学员具体情 况安排学习课程 每周三一次培训，包括，推销意 识、服务技巧、外语、服务细节、 案例分析。 考核考试及格率在

2、80%以上 本月所有课程全 面考核 每月月底考核一次,结果上交部门经 理。 排班、 安排休 假 将员工的加班时间控制在30 小时内 补休不影响部门 日常工作 每月的排班表，休假人员要交由经 理审批 物品申 购、盘 存 杜绝易耗品短缺的情况发生 ， 所有物品详细盘 存，无疑漏任何 细项 盘存，将每星期日，盘存，部门所 有易耗品，在星期一，统一申报至 文员处，减轻文员工作量 奖励与 处罚 通过奖罚杜绝违纪行为公正严明 发现问题适时进行奖励与处罚，同 时在例会上表扬员工，对处罚的员 工单独谈话 卫生监 督 将部门卫生情况，逐月改善 ，不合格处，月降低5% 无积尘，物品整 齐摆放 每天上班必须检查部门

3、卫生 VIP接待 客人对我部的服务满意率达 到100% 细微到每个环节 从细节上安排VIP客人的接待工作 工作日 志 将部门所有发生的异常事件 100%记录并上报 清晰、明了、准 确无误 每星期整理一遍所有部门工作日志 、将所有异常事件，汇编成案例分 析，及时发现员工的不浪思想动态 ，作好其思想工作 员工评 估 所有人员考评分月增长 3%4% 站在客观的角度 ，根据员工实际 情况作出公平， 公正的评估 结合员工培训，考核及员工月工作 表现，每月对员工进行一次评估， 培训考核占评估部分的40%，日常表 现60% 例会制 度 总结上周工作，并布置下周 工作任务 严肃、有秩序， 在例会上总结部 门工

4、作，传达酒 店领导层指示 每周开例会一次，所有人员必须到 场，参加部门例会 检查领 班工作 领班确实起到带头作用，在 现场督导中所发现的问题， 每月保持在3个以上，并提 出合理化建议 对领班检查客观 、仔细 每周对领班工作总结一次、每月调 查员工对各领班的意见 项 目目 标标 准计 划 交接班会 在15分钟内完成交接 班 交接班精确、简短、 无遗漏 完善交班程序 负责督导当班员工服 务工作 当班的投诉、每月每 人控制在3件以下 公平、公开的负责当 班员工的现场督导 根据现场督导及当日 服务记录对当班所有 工作检查、考核 检查团队进出店行李 的运送 在20分钟内完成一个 团（五十件左右）， 行李

5、运送并保证行李 安全到房间 迅速，快捷，准确 按程序进行，与总台 核对，团领队房及房 号变更情况 分配当班各个岗位的 任务 保证当班服务水平在 80%以上 认真、负责 认真观察员工在服务 中的工作细节，同时 核对各项服务记录， 对所有当班员工起到 督导作用 检查散客进出店行李 的运送 检查当日函件、报纸 运送 检查行李寄取 检查当日旗帜、大衣 更换情况 当日工作日志 对工作负责，做到下 情上达 详实的记录当日所有 员工表现及异常事件 每日写工作日志，并 在班后会议上及时宣 读 项 目目 标标 准计 划 问候 对90%的进店客人提 供本项服务 致欢迎语，面带微笑 ，并保持与客人目光 接触 按程序

6、进行 护顶 对100%的进店客人提 供本项服务（特殊情 况例外） 姿势标准、美观按程序进行 记车号 为95%的客人发放车 号、名片 发放并提醒客人注意 随身物品 按程序进行 常客记录 部门人员能够熟记 90%的车号 对集团人员及常客， 一下车就可直接称其 姓氏 对所有集团车号，及 常客车号进行培训 送别语 对90%的离店客人致 送别语 致送别语面带微笑并 保持与客人目光接触 按程序进行 叫车服务 100%为客人提供本项 服务 合理有序的为客人服 务 按程序进行 保持大门外卫生，疏 导大门交通 保证大堂外整洁，畅 通 手势准确到位，礼貌 指挥 配合保安工作，合理 指挥车辆 更换旗帜、大衣 保证迎

7、宾员仪容，仪 表 旗帜干净，整洁，大 衣无严重污渍 旗帜一星期洗一次， 大衣每天早班送洗一 件 项 目目 标标 准计 划 问候 对90%的客人提供本 项服务 致欢迎语，面带微笑 ，并保持与客人目光 接触 按程序进行 装卸、搬运行李 对100%的客人提供满 意的服务 迅速并轻拿轻放按程序进行 物品寄存 一分钟内完成保管手 续，并保证行李安全 严格执行程序办理按程序进行 行李打包 所有行李员在2分钟 内打包一个纸箱 打包整齐、美观、结 实 打包器材到位之后， 对打包进行培训，并 组织打包比赛 派送传真、留言 100%做好派送记录， 将一切函件派送完毕 快捷准确地送至目标 单位并做好签收工作 按程序进行 邮政服务 在收到邮件后的24小 时内后邮件及时发送 迅速快捷并能够对客 人提出的相关问题做 出满意答复 按程序进行 订车服务 平均每月完成5000元 销售额 每个散客下行李过程 中必须推销酒店车辆 按程序进行 问讯服务 对80%的客人提出的 问题能够立即做出满 意的答复 正确详细的答复 适时进行问讯知识培 训 委托代办服务 对80%的客人提出的 要求能够满足 半小时完成按程序进行 接送机服务接到95%的客人 热情并在途中推销酒 店产品 按程序进行 寻找遗失行李服务