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文档简介

1、空乘实务(国内航线客舱服务)实训项目测试所属院(部)适用专业课程名称总课时量实训基地旅游学院空中乘务空乘实务8模拟舱 一、实训项目的理论基础客舱设备的介绍(机型与模拟舱型号相同),乘务员职责、技巧性服务、服务程序、特殊旅客服务、客舱安全管理、航空旅客心理学、机上急救知识、国内航线知识等。二、实训项目情境设计1. 迎接客人阶段2.飞机滑行阶段3.空中飞行阶段4.免税品销售阶段5.飞机着落阶段6.飞机降落后阶段三、操作技术要领 国内航线客舱服务实训以学生练习为主,兼以教师的辅导。在教学中可以分成两部分进行:(一)服务技巧的训练服务技巧就是各个服务细节的规范性训练,把服务程序“化整为零”。做这部分训

2、练之前学生已经有了初步的理论基础,已开设过民航乘务服务课程。在这里,实训教师只需简单复习乘务知识即可,重要的是示范和训练,让学生了解标准动作的要领及规范。然后,每个学生要进行多次练习,教师要认真辅导。在教师辅导下的练习每个学生要进行23次,直到符合要求。这一部分要占去1/3至1/2的教学时间,但如果做得好,下一步的练习就会容易进行。(二)服务程序的训练相对于服务技巧的训练来说,服务程序的训练就是“化零为整”。把上面提到的各个服务环节、技巧组织起来。如果前部分学得扎实,这部分的问题就是各个环节的衔接和与广播的配合问题了。在模拟训练中,由于对服务程序不熟悉,学生容易犯的错误是,广播和服务内容不一致

3、,或“乘务员”无法在广播的指导下工作,“广播员”与“乘务员”需注意这一点,要相互协调配合。另外一个问题就是服务的流畅性,各个环节要紧密衔接。每个模拟乘务组的前两次训练可以不限制完成时间,在初次练习中学生经常会犯一些错误,教师要不断纠正,会耽误时间。随着对服务程序的熟悉和技能的熟练,一般第三次训练就要完整地完成服务程序后再进行讲评。讲评可分成三种形式:教师在训练中的讲评、完成后的讲评,另一就是学生讨论讲评。在模拟服务中,模拟乘务组的学生是分散开工作的,教师无法同时看到6名学生的工作状态,可以利用充当旅客的学生,由他们提出问题,并讨论解决办法或正确方法,经过讨论可以增加学生们的印象,而且可以调动“

4、旅客”的积极性。四、能力目标通过实训,培养学生的操作技能、服务意识和专业综合素质,以模拟客舱为实训场地,最终实现理论和实践的完美结合。在学生以后的实际工作中,旅客类型多种多样,学生只有扎实地掌握了理论基础,娴熟地进行了实际操作,才能在各种突发问题前沉着、冷静、灵活地应对,不出现差错,不给“旅客”留下遗憾,整个服务过程才完整。五、学期实训安排 执行时间课时单元任务地点指导教师大二上学期2课时迎接客人模拟客舱王洁佳大二上学期1课时飞机滑行模拟客舱王洁佳大二上学期2课时空中飞行模拟客舱王洁佳大二上学期1课时免税品销售模拟客舱王洁佳大二上学期1课时飞机着落模拟客舱王洁佳大二上学期1课时飞机降落后模拟客

5、舱王洁佳六、实训纪律及注意事项 (一)学生的管理为了培养学生的气质、服务意识及严肃模拟舱内纪律,所有进舱的学生包括教师需着制服、黑色皮鞋,女生盘头、化妆。严禁喧哗,这一点一定要严格要求,否则在模拟舱这个狭小的空间内很易产生混乱、嘈杂的感觉,影响实训效果。(二)模拟舱的管理在上实训课之前要制定严格的模拟舱使用规范。在使用中,教师要严格监督学生,未经允许不能乱动设备。课程结束后,学生要及时清点物品并清扫,保证设备的完好。七、考核办法及标准空乘实务国内航线客舱技能训练及考核要求班级: 姓名: 总时间: 总分: 考评员:考核项目操作要求满分得分仪容仪表头发2面部妆容2服装2指甲2饰物1鞋1预先的准备工作飞行当日准备工作10飞行前一天 准备熟悉航线、机型2熟悉航班时刻2了解航班供餐种类2备好餐、用具和物品2整理个人卫生及着装2准备个人应携带的业务资料 2了解近期业务和行政方面的信息2直接准备登机后的检查和准备工作 10迎接客人在规定位置站立迎接客人登机2引导入座2清点人数2欢迎词5滑行 安全检查 5 空中飞行提示广播词5物品发放2餐饮服务10空中商品销售2下降时安全检查5预定到达广播5物品回收2降落后落地广播5引导旅客下飞机2清

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