酒店实训服务用语100句

1、服务语盲“情景结合”培洌一百例饭店服务就是一种职业行为，需要进行职业训练。希尔顿指出要使顾人人满意, 目得在于反复进行情况模拟训练，使服务员从语言到行为都符合一流服务得标准。 1 早晨9:30之前，在饭店遇到客人时说:“XX先生（小姐）早晨（早上）好!”晚上7:30以后:“晚上好”、“晚安”。2、叫醒服务时说:“先生，早上好，现在就是六点整，这里就是叫醒M务”。3、在客人向您问好后说:“很好,谢谢您，先生（小姐）您好!”4、平时，在饭店遇到客人要点头示意,或说“您好! ”见到熟识得客人时说:“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？ ”“您昨天累了一天,今天攻子吗？ ”“我能为您做点什么？

2、XX太太。”5、在客人先向您说“愿您周末愉快”后说 :“谢谢，愿您也一样。”6、节日（新年、圣诞）期间见到客人时说:“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、当客人正在交谈,服务员有急事要找客人时说“先生，扌丁扰您一下，可以吗？ ”8、在服务台接听电话时说“您好，我就是XX楼服务台，有什么事可以帮您？ ”9、当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说:“请慢慢来,先生，别着急。”10、客人询问您不清楚得事时说“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您,好吗？ ”1K 当客人向您借东西时说J :“当然可以，请便吧。”12、请客人做某件事就是说:“可否请您五分钟后再来，先生？ ”13、被客人呼唤入房间,在

3、房门口时说:“我就是服务员，请问有什么事要帮 忙？ ”14、当客人生病时说:“XX先生（小姐），听说您不舒服,我们感到很不安，就是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要得话我可以陪您去。”15、离开生病客人房间时说:“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙得话， 请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”16、当客人无事纠缠您时说“实在对不起，如果没有什么事得话，我还要干别得工作，请原谅。”17、发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作得疏忽，还有得单据漏结算，请您核对一下，现在结算 好吗？ ”当客人付钱后说:“对不起，扌丁扰

4、您了，谢谢。”18、当客人请服务员外出去玩或瞧戏而服务员又不愿去时说:“实在对不起,今晚我家里刚好有事。”、“真抱歉，下班后我还有别得事情要办。”19、新客到来时说已预定了房间时说“您好！如果您能告诉我您得姓名,我可以马上找到您得订房记录。请您稍候。”20、当客人要把宠物带入房间时说:“我就是想让您带它进去,但就是,据饭店 得规定就是不允许得，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养 呢？ ”21、临时开房得零散客人，到达楼层时说:“欢迎光临，请问您得房间号码时多 少？ ”22、发现重开房时说:“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不 要紧,我马上与住房部联系，重新安排在

5、X X楼X X号房，不过请您放心,这些房 间得格调都就是一样得,我现在带您去好吗？请!”23、当新得客人已到，而原住得客人未离店时说:“对不起,今天住房比较紧张, 原住得客人未走，请等一下好吗？ ” “先生（小姐）原住房客人未离开，请等一下好 吗？如果要外出办事得话请把行李先放在服务台保管，待原住客人一走，我们马上 交房间清洁好让您回来时尽快入房间休息,好吗？ ”24、当客人已到，而房间卫生未搞好时说:“先生（小姐）对不起，今天得房间比 较紧张，该房原住客刚走，现在正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好,就是否 请您在大厅稍候，或请到花园里散步,我们会尽快让您进入房间休息得。”25、发现客人对

6、所安排房间得位置、方向不满意时说:“XX先生（小姐），实 在扌包歉，因今天住房紧张,您想要得房间已经安排满了，如有可能，我们帮您调整， 让您住上称心如意得房间,好吗？ ”26、带房服务员离开房间时说:XX先生（小姐）打扰您了，有事请按铃或打电 话到服务台,服务台电话号码就是326,我们随时乐意为您服务,希望您能住得愉快, 再见!”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）27、当团体客人已到，并催促要行李时说:“XX先生（小姐），请放&回房稍候， 我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您得房间。”28、当客人说还缺行李时说J : “请放远我们马上查找，一旦找到马上送到房间29、搞卫生不小心损坏客人得

7、东西时说“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您得东西，使您蒙受损失,实在过 意不去。”伽客人要求赔偿时,应根据具体情况给予赔偿）30、发现客人不清楚如何使用饭店设备时说:“对不起,XX先生（小姐），带房 时未能说明房内设备使用方法就是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介 绍）32、当知道住房客人过生日时说:“ X X先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！ ”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈得祝贺）33、知道客人将客房作为新婚之用时说:“祝您们新婚快乐，永远幸福!”34、客人反映电话部就是打不通时说:“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间未

8、通，应与总机联系或通知工程部检修）35、客人整天都在房间里，按店规定需要搞卫生时说“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间卫生可以吗？ ”36、客人要求加急洗客人衣服时说:“好得，待我同洗衣房联系一下，瞧能否在 您要求得时间内完成，好吗？ ”同洗衣房联系好后对客人说:“ X X先生（小姐）洗衣房可以安排,这就是加急洗衣得收价目表，请您过目。如没问题，我立刻去办。”37、开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前就是否需要送去织补一下？ ”38、来访客人到达楼层时说:“先生（小姐），您好,请问找哪位客人？住几号房 得？ ”39、客人不在房间，但有

9、来访者时说:“对不起，先生（小姐），XX先生已经外 出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来;或留言，改日来访也可以。”40、送来访者得留言给住房客时说“您好,X X先生,这就是X X公司X X先生给您得留言，请查收。”41、客人不在,而来访者要求进入房间时说:“先生，对不起,XX先生不在，她 外出时没有交代我们可以让来访客人进入她得房间,还就是请您在大厅稍候或到 花园散散步,回头再来,如果她知道您来得话，相信她很快会回来得。”42、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说“先生对不起，时间不早了，探访时间已过,请先回去休息,欢迎您明天再来。”43、在楼面发现可疑人时说:“先生，请问您找哪位客人？

10、 ”44、因饭店得设备问题，致使客人受伤时说:“XX先生（太太），很扌城，由于 我们工作疏忽、，使您蒙受伤痛，请原谅。” “现在好些了吗？请好好休息,有什么事 需要我们得话,请告知,我们随时乐意服务,祝您早日康复。”45、发现客人损坏房内设备时说:“先生，我们发现房间得XX被打烂了（弄坏T）,十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”46、客人抱怨这几天来住得不舒服,床硬、噪音大、浴水冷等，这时说十分抱歉，非常感谢您提出得意见，我会告知有关部门，尽快解决。”47、检查走房时客人带走房间物品时说:“XX先生（小姐），对不起，请问收拾 行李时会不会一时匆忙把房间里得放在行李箱里，麻烦您瞧一下好吗？ ”

11、48、要想了解客人离店日期时说“ X X先生（小姐），如果您方便得话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长 时间？ ” “XX先生（小姐），如果您不介意得话，请问您打算什么时候离开饭店， 以便安排给您搬运行李。”49、当客人没能按时交房时说“XX先生（小姐），十分扌城,今天房间比较紧张, 希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便得话，可暂放在服务台保管,需要休 息可到大厅，请协作，谢谢!”50、客人提出购买房间用品留念时说:“好得,如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结算吧。”“对不起,因这个饭店存货不多，一时难以满足您得要求,但您可以到附近商店买到同样得东西。”51、向客人收账时说:“

12、 X X先生（小姐），您得账单已经准备好了，如果方便得 话现在结帐好吗？ ” “这就是您得账单，共3285元,请过目。”接过客人得钱，当面点清说:“这就是3300元。 找您15元。”收款后应向客人说:“多谢您得惠顾，欢迎下次再度光临！ ”52、当客人认为算错她得房租时说“ X X先生，谢谢您得意见,我马上给您核查重计房租。”假如就是我们得计算出错时说:“真抱歉，给您添麻烦了。”53、当客人制造麻烦,影响正常工作，要将问题转给别人处理时说“ X X先生,如果您能到右侧得办公室去，我想我们得前厅经理会帮助您 得。”54、客人对房间不满，要求降低房租时说:“先生（小姐），我知道您对43号房间 昨晚得

13、情况不满意，可我无权减您得房价,如果您能稍候，我叫值班经理来，相信她 能处理这件事。”55、客人对排队结帐有意见时说:“就是得，排队等候就是很烦人得，待这几位 赶飞机得客人结账后，我乐意为您特别服务。”56、迎接客人时说:“请问，XX各位就是观光团得吗？ ” “欢迎，欢迎，我就是 这饭店得楼层经理，专门恭候各位光临得。”57、客人来到餐厅暂无空桌子时说:“对不起，大约要等30分钟,我可以记下您 得名字吗？ ”58、当来宾进入餐厅时说:“欢迎光临”“欢迎您，请这边坐。”59、请客人点菜时说:“请问喜欢吃点什么？这就是菜单，请您挑选。”60、没有听清客人得话时说:“对不起，我没听清您得话，请您再说

14、一遍吗？ ”61、客人认为她得到来给服务员添麻烦时说:“没什么，您们来,我们感到很高 兴。”62、人到茶到,请客人喝茶时说:“请用茶。”63、与客人核对客人就餐人数时说“请问，您们一共15位吗？ ”64、客人问每天在餐厅就餐时间时说:“早晨7点，午餐12点，晚餐6点。”“早餐在这里得餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”65、客人问喝酒得地方时说:“在12楼得酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢 谢!”66、客人要求送餐时:“明白了,503房间得XX先生，要两份什锦三明治，一杯 热咖啡与一杯热牛奶,过15分钟给您送去，谢谢!”“我就是送餐服务员，给您端来了三明治,来迟了，非常抱歉。”67、不属于自己

15、所负责餐桌得客人叫给开票时说:“对不起，这张桌就是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”“负责您这张桌子得服务员到厨房端菜去了，我去给您叫，请您别着急。”68、餐厅已经结束营业了，又进来客人时说:“对不起,已结束营业了，让您白跑,真对不起,请您到9楼得风味餐厅，那里通宵营业，您一定会得满意。”69、征询客人主食时说:“您瞧主食用点什么好？ ”70、向客人推销小酒水时说:“我还未试过，但它似乎很受欢迎。”71、客人对陀风味汤包不得要领时说:“小姐您大概就是初次品尝我们得风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包得食用方法得知识吗？ ”72、客人离开餐桌到邻桌会友时说:“先生您得座位需要转到那里吗？ ”73、

16、外宾用中餐具,使不好时说:“我能帮助您吗？ ”74、加快餐台周转时说:“吃得如何,请多提宝贵意见。”75、对用餐后还在闲聊得客人说:（先送一杯热茶,再问）“还需要加点菜或酒吗？ ”“现在结账，还就是再呆一会儿？ ”76、客人向服务员敬酒时说:“对不起，因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”77、当客人挡住您得去路时说:“可以让我走过去吗？谢谢。”78、把酒拿错了时说:“太对不起了，我马上给您换。”79、客人在菜里挑出虫子时说:这菜马上就给您换，太对不起了。”80、客人批评时说:“招呼得不周到，实在对不起。” “实在对不起，给您添麻烦了。” “承蒙指教,多谢，今后一定更加注意。”81、需要撤菜盘

17、子时说:“您用完了吗？ ”“撤下去可以吗？ ”82、征询客人得座位得意见时说:“靠近庭院（窗户等）得座位可以吗？ ”83、安排客人孩子得座位时说:“小朋友要高点得椅子吗？ ”84、为客人加苏打水或清水时说:“够了请您说声停，先生。”85、客人点得菜没有时说:“对不起,这个菜因季节过去了，现在没有货。”86、客人点菜单上没有得菜时说:“菜单上虽然没有，也许能现做，我去跟厨师 长商量一下。”87、就餐客人突然发病时说J :“请不要着急，让她先休息一会儿。”别着急，我帮您打个电话找个急救车。”88、就餐客人丢失物品时说:“请别着急。” “请您再回忆一下就是怎么丢失 得。”89、见到忧虑得客人时说:“

18、请不用担心，一切都会迎刃而解得。”“我们会为您安排好一切得。”90、当就餐客人表示谢意时说:“照顾得还不周到，请多提宝贵意见。”“您过奖了，我们得工作还有很大得差距。”：“不必客气，这就是我应做得。”91、征询客人对所点鱼得烹饪方法就是时说:“您喜欢清蒸，还就是红烧呢？ ”92、客人所点得菜已上齐了时说:“先生，您点得菜已上齐了，请品尝（请慢用）。”93、客人希望很短时间能用餐时说:“好得，我们得菜单上都写好上菜时间，请 点吧!”94、两桌客人点同样得菜,上桌后,两碟菜得数量有多有火客人提出疑问时说（把量少得那碟端下）“对不起，我去同厨师商量补回。”（或说）“两碟量就是一样 得,就是成菜卤汁造成得错觉。”95、客