XX市物业管理中存在的问题及其解决对策探析——以XX物业为例

1、目录前言11物业管理的内涵概述21.1物业管理的定义及物业管理的职能21.1.1物业管理的定义21.1.2物业管理的职能21.2物业管理的特点21.2.1公共性和综合性21.2.2受益主体的广泛性和差异性31.2.3即时性和无形性31.2.4持续性和长期性41.3物业管理的重要意义41.3.1物业管理可以延长物业使用年限41.3.2物业管理可为业主营造安全舒适的生活环境41.3.3物业管理可提高城市管理的社会化和专业化41.3.4完善的物业管理可使物业增值、保值52银川市物业管理的发展现状52.1取得的成就52.1.1物业法规和政策初步完善52.1.2培育物业企业市场供给日益完善62.1.3推

2、行招投标制度 市场竞争机制初步启动62.1.4制定物业服务等级标准62.1.5推行四位一体社区管理新模式72.1.6建立物业从业人员诚信档案72.1.7完善物业专项维修资金管理72.2存在的问题82.2.1业主不愿意缴纳物业费82.2.2专业人才不足导致服务难以到位82.2.3业主委员会并未真正在物业服务方面发挥应有的作用92.2.4小区文化生活比较匮乏93结合本地企业对银川市物业服务行业提出的对策建议93.1以银川建发物业有限公司为例93.1.1企业概况93.1.2业主满意度调查分析及解决办法103.2推进银川市物业服务发展的建议193.2.1适度调整收费机制 加强与业主沟通193.2.2要

3、创新体制,用科学的手段吸纳和培养人才193.2.3完善业主大会及业主委员会相关制度20 3.2.4加强小区内精神文化生活的建设204对物业管理发展前景的展望204.1从建管分离到强强联合214.2从两极分化到规模化经营214.3从售后服务部门到系统集成商214.4从物业管理到资产管理21结束语22参考文献23致谢24银川市物业管理中存在的问题及其解决对策探析以银川建发物业为例摘要物业管理是与民生联系最为密切的一个行业，作为房地产市场的消费环节，实际上是房地产开发的延续和完善，是在房地产开发经营中为完善市场机制而逐步建立起来的一种综合性经营服务方式。物业管理既是房地产经营管理的重要组成部分，又是

4、现代化城市管理不可缺少的一环，被人们视作现代化城市的“朝阳”产业。物业管理，是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。同时随着我国经济发展与人民物质生活水平的不断提高，人们对物业行业的要求越来越高。但目前我国物业行业的发展状况仍不容客观，仍然存在许多不足之处。本文从政府、居民小区以及人民生活等多方面展开思路，通过解读物业管理的内涵、特点、意义及相关政策法规，综合分析了银川市物业管

5、理中存在的问题及发展现状，包括所取得的成就和存在的不足。在此基础上，结合了本地企业对银川市物业管理存在的问题提出了合理化的建议及措施，并对物业管理的发展前景进行了展望。关键词 物业管理；重要意义；现状与问题；解决措施The Analysis of Problems Existing in Yinchuan Property Management and Solutions to Them very perfect -Yinchuan Jianfa Property ,for Example AbstractProperty Management is one of the most close

6、 contact with peoples livelihood industry, consumer links, as the real estate market is in fact the continuation and improvement of real estate development, real estate development and management to improve the market mechanism and gradually built up a comprehensivebusiness services of the way. Prop

7、erty management is an important part of the real estate management, but also is a modern city management indispensable, as a sunrise industries of the modern city. Property management, specialized institutions all commissioned by the property, in accordance with national laws and contracts and contr

8、act the exercise of management rights, the use of modern management science and advanced technology to manage the operation of the property has been put into use, while on the property the surrounding environment, sanitation, security, public green, road maintenance and other uniform implementation

9、of professional management, provide a full range of integrated services to owners or tenants. With the continuous improvement of Chinas economic development and peoples material living standards, people are increasingly high demand for the property industry. The development of Chinas property indust

10、ry, but still can not be objective, there are still many inadequacies. From the residential area and peoples living aspects expand the idea, through the interpretation of the connotation of property management, characteristics, significance, and related policies and regulations, and comprehensive an

11、alysis of Yinchuan City Property Management and Development, including the achievements of and shortcomings. On this basis, combined with the problems of local enterprises in Yinchuan City Property Management rationalization proposals and initiatives, and property management, development prospect.Ke

12、y words Property Management, significance, current situation and problems, solutions 24前言物业管理在我国属于新兴行业，充满着生机和活力，显示出很强的生命力，人们用“三分建、七分管”来形容这一行业的重要性。根据社会发展的趋势和城市管理模式的变化，越来越多的社会财富要归入物业管理的范畴，并进行市场化运作，物业管理必将成为城镇管理的重要内容。随着紧急发展的市场化趋势的加快以及城市管理部门职能的转变，物业管理行业从城镇物业的经营管理分离出来，将会更快地发展和壮大。广阔的物业管理市场，似的物业管理行业面临许多机遇和挑

13、战。目前，对这一行业在认识、观念上还有待于深入探讨，在规范化运作上还需要进一步摸索和完善。1物业管理的内涵概述1.1物业管理的定义及物业管理的职能1.1.1物业管理的定义物业管理的定义：物业管理是指专门的机构受物业所有人的委托，按照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供多方面的综合性服务。 郑晓奋.物业管理.东北财经大学出版社.2009.p57-591.1.2物业管理的职能物业管理服务的职能是管理和服务职能、物业经营的职能。物业管理

14、的属性是经营。物业管理被视为一种特殊的商品，物业管理所提供的是有偿的无形的商品劳务与服务。这种劳务、服务的投入能起到完善物业的使用效能，并使其保值、增值的作用。物业管理是采用现代科学管理手段对物业实施全方位、多功能的管理，金融管理、服务、经营于一体。优质的物业管理与社区服务相结合，为业主和使用人提供物质、精神方面的服务。综上所述，物业管理的两个职能决定了物业行业的管理层人员需要多方面的知识和技能，物业行业需要复合型人才。1.2物业管理的特点1.2.1公共性和综合性物业管理企业与业主之间基于物业服务合同形成交易关系，双方交易的标的物是物业管理服务。与一对一的交易关系不同的是，由于物业管理主要指向

15、房屋及配套的设施设备和相关场地的维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和公共秩序，重点是物业的共用部位和共用设施设备。而物业的共用部位和共用设施设备不为单一的业主所拥有，而是由物业管理区域内的全体业主或部分业主共同所有，这就使得物业管理服务有别于为单一客户提供的特约服务，而具有为某一特定社会群体提供服务产品的公共性。 从物业服务合同的内容来看，物业管理企业与业主约定的物业管理事项具有综合性，不仅包括对物业共用部位和共用设施设备进行维修、养护，而且包括对物业管理区域内绿化、清洁、交通、车辆等秩序的维护，这就使得物业管理服务有别于业主与专业公司之间的专项服务业务委托。 1.2.2受益主体的广泛

16、性和差异性物业管理服务的公共性决定了其受益主体的广泛性和差异性，这是物业服务合同区别一般委托合同的一个显著特点。首先，物业服务合同中服务内容、服务标准、服务期限，双方当事人的权利和义务、违约责任等约定，必须是全体业主的合意。但对于业主群体来讲，很难实现所有业主认识完全一致，总会有部分业主或个别业主持有异议。因此，必须从业主整体利益出发，按照少数服从多数的原则决定物业管理服务事项，然后再以全体业主的名义，与物业管理企业签订物业服务合同。其次，各个业主对物业管理企业履行物业服务合同的认识也是不一致的，有的业主对服务表示满意，有的业主则不满意，这就给客观评价物业服务质量带来一定困难。 在此情况下，物

17、业服务合同成为衡量物业管理企业是否正确履行义务的检验标准，这就要求物业管理企业细化物业服务合同，对服务项目，服务标准，各项服务的违约责任等方面的约定尽可能具体、明确、完备。同时，物业管理企业还应当经常进行客户调查，跟踪掌握大多数业主的普遍需求和服务评价，以保证受益群体的最大化。1.2.3即时性和无形性一般有形商品的生产、流通和消费环节彼此独立且较为清晰，而物业管理服务并不存在流通环节，且生产和消费处于同一过程之中，这就使得物业管理企业必须随时满足业主客观上存在的物业服务需求。物业管理服务的即时性对物业管理企业的服务质量控制能力提出了很高的要求，一旦相关服务满足不了业主的消费需求，就很难有效地予

18、以纠正和弥补。 物业管理服务的无形性源于其服务产品的特征，由于服务的无形性，使得作为物业服务消费者的业主，难以象有形产品的消费者那样感到物业服务的真实存在，对于服务消费意识较薄弱的部分业主，难以产生物有所值的感觉。物业服务的无形性还使物业服务的质量评价变得困难和复杂，因为物业管理企业的服务品质难以用精确标准去衡量，更多依赖于业主的主观评判。 1.2.4持续性和长期性与一般合同标的不同，物业管理服务提供的是一个持续的不间断的过程。物业管理企业必须保证物业共用部位的长时间完好和共用设施设备的全天候运行，在物业服务合同有效期内的任何服务中断，都有可能导致业主的投诉和违约的追究。物业管理服务的持续性和

19、更换物业管理企业的巨大成本，使得物业服务合同的期限一般较长，这对保持物业服务质量的稳定和改善客户关系较有利，同时也要求物业管理企业必须长时间接受客户的监管和考验。1.3物业管理的重要意义1.3.1物业管理可以延长物业使用年限房屋建成后, 随着时间的推移, 房屋的结构部位、围护部分及其设备等都将发生不同程度的损坏, 如不及时进行维修和加强管理, 就会影响其使用寿命。推行专业化、社会化的物业管理, 不仅仅在于确保物业在整个使用周期内的正常发挥,而且良好的、不间断的专业管理服务, 还可以延长物业的使用年限。 王怡.加强物业管理的重要性.太原科技刊.2001,(02)1.3.2物业管理可为业主营造安全

20、舒适的生活环境物业管理分为管理和服务两个方面。管理方面主要是做好户籍、产权、产业、租赁、租金、设备等方面的管理工作, 物业人员应随时掌握房产的变动和使用情况, 使房屋及时得到维修; 服务方面主要是充分满足用户要求, 及时登门进行日常服务。房屋售租后的服务或物业管理, 不仅可使物业及其设备处于正常运行状态和延长使用寿命, 而且可以为人们创造与保持一个安全、舒适的生活与工作环境。1.3.3物业管理可提高城市管理的社会化和专业化物业管理的特点是将分散的社会分工的工作汇集起来统一操作, 如清洁、绿化、保安等。物业公司可将住宅区的环境卫生承包给专业的清洁公司和绿化队来做, 也可向专业的保安公司雇聘保安人

21、员, 住户只需根据物价部门批准的收费标准交纳一定的管理费用, 就会享受到清洁、绿化、保安等方面的周到服务。这样做既方便住户, 也便于小区内的统一管理。这种管理方式大大提高了城市管理的社会化和专业化。1.3.4完善的物业管理可使物业增值、保值物业管理可以不断“追加劳动”，包括对小区周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护等统一实施专业化管理。通过维修，进行旧房更新改造、室内装修，不仅能使物业及其设备处于完好状态和正常运行，而且可以提高物业的档次和适应性，使物业保值和增值。如疏于管理，就可能会造成更多的问题，使新建的住宅区在数年内变成危旧房区。可见，优质的物业管理是最实在、最有效的宣传手

22、段，既可使整个地区的房地产增值，也能为企业带来直接的经济效益。 张彤.物业管理的重要意义.发展报.2010,(04)2银川市物业管理的发展现状2.1取得的成就2.1.1物业法规和政策初步完善银川市物业管理条例颁布实施后，银川市同时制定了物业服务合同、管理规约、业主大会议事规则等5个示范文本，制定了银川市普通住宅小区物业服务等级标准、银川市秩序维护员管理规定、银川市物业项目经理管理办法、关于住宅物业项目交接有关问题的指导意见、业主大会成立程序等规定，草拟、上报了银川市物业专项维修资金管理办法、银川市物业专项维修资金使用管理规定等规定，初步形成了以国务院物业管理条例为中心，地方性法规和部门规章、规

23、范性文件为辅的物业服务法律框架。2.1.2培育物业企业市场供给日益完善截止2009年年底，银川市共196家物业服务企业。按资质等级划分：其中暂定级资质55家企业，三级资质127家企业，二级资质12家企业，一级资质2家企业。 宁夏银川市物业管理办公室. 推进物业行业发展 力保银川城市建设. 银川市物业供热网. 2011/7/7表1 银川市物业企业等级分布表银川市物业企业等级分布表一级企业二级企业三级企业暂定级企业企业数量21212755百分比1%6%65%28%按工商注册企业所在地划分：银川市167家企业，永宁县5 家，贺兰县9家，灵武市15家。培育本地物业企业，完善当地市场架构的工作基本完成，

24、银川市物业行业逐步由市场“培育阶段”进入“市场竞争”阶段。表2 银川市物业企业区域分布表银川市物业企业区域分布表银川市灵武市永宁县贺兰县企业数量1671559百分比85%8%2.5%4.5%2.1.3推行招投标制度 市场竞争机制初步启动2003年9月1日起，我市房地产开发项目物业服务招投标工作全面启动，新建物业项目全部纳入规范化物业服务体系。近几年，银川市住宅物业正以每年200余万平方米的速度增长，新建物业服务项目中100%的开展了通过招标选聘前期物业服务企业的工作。为保证评标过程的公平、公正、公开，2009年投资建设了数字化评标系统。2.1.4制定物业服务等级标准2006年银川市出台了普通住

25、宅小区物业服务等级标准，将普通住宅物业服务分为4个等级，物业服务费标准确定为0.20至0.96元，新建住宅全部实施了社会化、专业化、市场化的物业服务。物业服务涉及到住宅、大厦、商业市场、市政广场、工业区等7种物业类型。2012年为进一步规范银川市物业服务经营活动、推进物业管理市场化，经银川市住房保障局广泛征求意见，在银川市普通住宅小区物业服务等级标准（试行）的基础上，调整修订为银川市普通住宅小区物业服务等级标准copyright 中国物业之窗 pmone.co中国物业之窗 本标准中，银川市普通住宅小区物业服务等级标准中国物业之窗 ，按服务内容、标准由低到高划分为一级、二级、三级。拉大了不同等级

26、间的差距，同时增加了量化指标，便于政府、业主、物业公司对物业服务质量准确、细化地评定。各服务级别之间的界限更加清晰，各等级的服务内容服务标准指标量化，具有更强的操作性。2.1.5推行四位一体社区管理新模式根据国务院物业管理条例精神和建设部业主大会业主委员会指导规则的要求，通过试点工作，逐步将街道办事处、社区居委会引入物业管理工作，通过街道办事处、社区党工委、业主委员会、物业服务企业联席工作会议，建立“四位一体”工作机制，实现资源共享，协同合作，共同做好住宅小区内居民的生活保障工作。通过该合作模式，实现政府社会保障职能、党务工作与市场化物业服务的有机结合。该工作目前在试点阶段，仍需辖区政府大力支

27、持，将社区管理工作统一到政府城市管理的工作中心，切实做好为辖区居民服务、为物业企业服务的基层工作。2.1.6建立物业从业人员诚信档案从业人员的素质决定了物业企业的服务水平，物业企业的服务水平决定了行业整体发展程度。特别是项目经理和基础服务人员的素质，更是影响着业主的满意程度，因此对从业人员的管理是从源头改善行业的重要行政措施之一。2008和2009年度，分别建立了秩序维护员管理办法、项目经理管理办法，逐步开始在银川市物业行业实行持证上岗制度，对所有的从业人员进行专业培训、考核、发证，通过的人员的培训和认证工作，逐步规范从业人员服务行为，提高服务意识。2010年还将继续深入开展从业人员管理，为每

28、一个从业人员建立个人诚信档案和物业企业的诚信档案，通过诚信体系的建设提升企业、从业人员的服务意识和服务水平。2.1.7完善物业专项维修资金管理在制定银川市物业专项维修资金管理办法、银川市物业专项维修资金使用管理规定基础上，与银行合作，按照相关法规要求将缴交的专项维修资金建账到户，并于2009年启动综合管理系统，开始住宅专项维修资金使用工作。2.2存在的问题2.2.1业主不愿意缴纳物业费由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，有些业主不太习惯物业管理的有偿服务观念。同时，物业管理企业对自身的权利、义务认识不清，错把自己当作了管理者，不能树立正确的服务意识，服务不到位，服务态度不好，随意出租物业管理

29、区域内的道路、场地及公共配套设施，剥夺业主权益；物业费标准与服务不匹配或者有些物业服务没有增加，费用却跟着物价涨，有的巧立名目乱收费，收费项目、依据、标准不公布，帐目不公开，提交不出物业费的收支财务报告，对业主提出的疑问不作详细的解释说明，透明度差，致使业主怀疑管理费是否真正的用于自己的物业管理，业主感到“花了钱却没有享受到应有的服务”，从心里对物业管理产生抵触情绪，就以拒交物业费来表示抗议。据了解，银川市目前有物业管理企业174家，其中有130多家属违规收费，占总数的74以上，消协抽样调查，70以上的受访者对自己居住小区的物业管理现状不满意。2006年，银川市“12345”市政府专线电话共接

30、到市民电话79,916个，房管物业方面投诉位列市民投诉之首，共6,836件。 薛代兴.浅谈如何解决物业管理收费难问题J.现代物业,2007,(10)2.2.2专业人才不足导致服务难以到位银川市现有的物业管理企业，多数承担着为上级主管单位安置人员的任务，5,000多名从事物业管理的员工中，相当一部分来自企事业单位下岗分流人员、转业军人，以及农村剩余劳动力，多数文化水平不高，缺乏必要的文化知识和专业技能，只能做一些诸如收费、卫生管理和公共设备的基本维修等简单劳动。物业管理企业大部分员工身兼数职，没有形成专业集团化的管理队伍，导致其管理不够专业化，服务难以到位，服务的质量也不能得到保障。物业管理是以

31、提供服务为产品的行业，其服务质量的好坏直接影响物业管理企业的竞争生存能力。这种人才匮乏的局面，己严重影响了银川市物业管理的进一步发展。2.2.3业主委员会并未真正在物业服务方面发挥应有的作用现阶段，银川市业主委员会行使招投标的权力处于虚无状态，致使物业管理的需求主体不能成立，物业管理的买方市场不能形成。同时，物业管理法规对业主委员会的义务以及运作方式未能明确规定，导致业主委员会的成立与运作困难，银川市还有相当一部分住宅小区没有成立业主委员会，而已经成立的业主委员会，多数没有办公场所、办公费用，主任、委员文化水平都不高，专业知识不足，业主委员会只是挂个名，什么事也不管。按他们的说法“我们只是开会

32、、汇报工作、参加学习，没起到什么作用，真的遇到问题和物业公司交涉，我们也不管用，人家是单位，还有法律顾问，我们什么也不懂，能说过人家吗？”2.2.4小区文化生活比较匮乏 目前，对于银川市各物业服务企业来说，很多的物业管理局限于对小区周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿化、收取物业服务费用进行了统一实施专业化管理。这就忽略了小区内的文化生活建设。随着社会的发展，人们日益增长的物质生活水平，越来越多的人们更注重精神文化的建设。中国人口老龄化加速发展，老年人口基数大、增长快并日益呈现高龄化、空巢化趋势，2010年末，我国城乡失能和半失能老年人约3300万，占老年人口总数的19%。 半岛新闻.中国城

33、乡部分失能和完全失能老人约3300万人.中国新闻网而现阶段的物业管理对于这一方面并没有加强重视，没有丰富业主的文化生活，对于空巢老人也没有予以适当的关心。导致业主对小区的物业管理不满意。3结合本地企业对银川市物业服务行业提出的对策建议3.1以本地品牌物业服务企业为例3.1.1企业概况银川建发物业服务有限责任公司是银川建发集团股份有限公司控股的子公司，为国家一级物业管理企业。公司下设五个职能部门和十一个专业分公司，其中热力公司具有国家二级供热、设备管理资质，维修公司具有电梯维修保养C级资质。公司现有员工826名，有物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业管理和技术人员126人。公司担负着宁

34、夏回族自治区党委新办公区域、宁夏回族自治区人大常委会办公区域、自治区建设厅办公大楼、国家开发银行宁夏分行办公楼、自治区图书馆综合大楼、中国人民银行银川中心支行、人行吴忠市支行、银川市规划局办公大楼、建发现代城办公大楼、建发城市花园、永康家园、东安小区、碧水蓝天、 南桥庭院、宝湖湾等综合物业管理服务项目，管理面积达206.62万平方米，是全区最具管理规模、各项服务较为规范的物业企业之一。企业愿景：构建和谐建发，打造百年老店服务宗旨：业主满意是建发物业的最大心愿质量方针：服务迅捷 惟诚惟细 管理科学 求实求新3.1.2业主满意度调查分析及解决办法小区业主满意度调查分析银川建发物业服务有限公司品质督

35、察部于2012年3月9日2012年3月19日，对所管项目永康家园一二区、南桥庭院、东安小区、建发城市花园、湖城花园、碧水蓝天进行了业主满意度调查。此次调查针对物业客户服务工作、秩序维护工作、维修服务工作、环境维护工作、绿化消杀服务工作五个大项的38个具体细节进行了调查，所作调查问卷共计102份，现将调查结果公布如下。永康家园一、二区永康家园一、二区所作调查问卷共计16份，在针对每份问卷的38个选项中，得到的评价如下表。表3 永康家园一、二区业主满意度调查分析表非常满意满意一般不满意77441650占比13%76%11%0%图1：小区业主满意度分布图业主反映的问题主要集中以下几个方面： 1、 小

36、区文化生活比较匮乏，文化设施和建设需要完善；2、 楼道内的墙面希望可以重新粉刷；3、 路面损坏维修不及时；4、 夏天的时候要经常消杀蚊虫。南桥庭院南桥庭院所作调查问卷共计8份，在针对每份问卷的38个选项得到的评价如下表。表4 南桥庭院业主满意度调查分析表非常满意满意一般不满意99108717占比35%38%25%2%图2：小区业主满意度分布图业主反映的问题主要集中以下几个方面：1、文化设施匮乏，需要进一步完善；2、自行车棚的停车位不够。东安小区东安小区所作调查问卷共计15份，在针对每份问卷的38个选项得到的评价如下表。表5 东安小区业主满意度调查分析表非常满意满意一般不满意190303734占

37、比33%53%13%1%图3：小区业主满意度分布图业主反映的问题主要集中以下几个方面：1、垃圾清运不及时；2、部分楼面过于陈旧，希望可以重新粉刷。建发城市花园建发城市花园所作调查问卷共计24份，在针对每份问卷的38个选项得到的评价如下表。表6 建发城市花园业主满意度调查分析表非常满意满意一般不满意370479566占比41%52%6%1%图4：小区业主满意度分布图业主反映的问题主要集中以下几个方面：1、 消防栓没接头，存在消防隐患；2、 缺乏老年人文化服务设施；3、 地下室应安装应急灯；4、 过节期间垃圾清运不及时；5、 维修人员进业主家不穿鞋套。湖城花园湖城花园所作调查问卷共计20份，在针对

38、每份问卷的38个选项得到的评价如下表。表7 湖城花园业主满意度调查分析表非常满意满意一般不满意2434277911占比32%57%10%1%图5：小区业主满意度分布图业主反映的问题主要集中以下几个方面：1、 草坪绿化面积不够，并且草坪不整齐；2、 地井有较大异味；3、 小区内停车不规范；4、 路灯约有三分之一不亮；5、 小区公共部分维修不及时，例如窗户等；6、 马上进入采暖期，壁挂炉需进行炉道清灰，但业主不知如何操作，希望物业可以予以协调；7、 缺少老年文化场所；8、 建议小区内设置邮箱；9、 建议在商品房完工后，小区可以开南门。碧水蓝天碧水蓝天所作调查问卷共计19份，在针对每份问卷的38个选

39、项得到的评价如下表。表8 碧水蓝天业主满意度调查分析表非常满意满意一般不满意2943171074占比43%41%15%1%图6：小区业主满意度分布图业主反映的问题主要集中以下几个方面：1、 建议单元楼内照明灯改造成声控灯；2、 小区内部分设施的维修不及时。总体来看所有小区所作调查问卷共计102份，在针对每份问卷的38个选项得到的评价如下表。表9 所有小区业主满意度调查分析表非常满意满意一般不满意1273207545132占比33%54%12%1%图7：小区业主满意度分布图业主反映最多的问题主要集中以下几个方面：1、 小区内的文化建设有待完善；2、 垃圾清运不及时；3、 小区内的部分公共设施维修

40、不及时，某些小区的楼面老化问题有待翻新。在接受调查的102人当中，小区保安服务工作得到的评价最高，具体情况如下表：表 10 所有小区业主满意度调查统计表非常满意（人数）总调查人数占比仪容仪表5110250%服务态度5210251%沟通能力4610245%投诉处理能力4310242%应变能力4610245%警觉性4710246%军事作风4310242%乐于助人5010249%消防安全4610245%图8：业主对各项服务的满意度分布图在接受调查的102人当中，不满意出现最多的是社区文化和维修及时率两个选项，具体情况如下表：表11 所有小区内业主不满意率统计表不满意（人数）总调查人数占比社区文化61

41、026%维修及时率61026%总结如下：根据调查统计情况来看，问题集中在社区文化、维修不及时、老小区墙面需粉刷、垃圾清运不及时等四个大方面，要求各小区根据调查情况整改不足。 品质督察部.银川建发物业公司第一季度业主满意度调查表,2012/3/19“在服务业，没有满足的员工，就不会有满足的客户”。给住户提供服务的员工是企业与住户唯一的接触媒介，假如员工对企业有不满情绪，就会给企业带来无法弥补的损失。因此，物业管理企业必须重视那些直接与住户接触的一线员工和基层管理人员，不是把他们放在组织结构中的最底层，而应将其放在组织结构中的最顶端。因为这些人员才是直接接触住户、并为住户服务的人。物业管理企业对组

42、织结构的传统观念的改变，表明了对住户满足度的关注。为了提高员工的满足度和忠诚度，调动员工的工作积极性，物业管理企业可以通过座谈会、企业股份制改造、改善员工工作环境、公平竞争机会和完善的福利等方式，使每个阶层的员工都能感受到自己是团队中的一分子，提升员工对企业的认同感，从而在服务中自觉形成“企业兴亡，匹夫有责”的责任感，进而实现住户满足的目标。很多名牌物业管理公司就把“员工也是上帝”、“善待员工就是善待自己”作为团队格言，这些都充分调动了员工积极性，提高了员工对公司的满足程度。 3.2推进银川市物业服务发展的建议3.2.1适度调整收费机制，加强与业主沟通在新的物业管理条例颁布时应当考虑到物业服务

43、收费机制过渡、居民消费能力等问题，经过初期的市场培育和业主消费意识的形成，现阶段物业服务作为市场经济下的一种商品，应当按照市场的经济规律使其价格回归价值。采取合理的收费措施，由于普通住宅的物业服务费用涉及到广大群众的切身利益，应遵循合理、公开以及与物业产权人、使用人的支付能力相适应的原则。物业管理收费应根据所提供服务的性质、特点的不同情况分别实行政府定价、政府指导价和经营者定价。物业管理必须与物业产权人签定物业管理收费合同 物业管理费应明码标价 、收费项目、 收费标准和收费办法应在经营场所或收费地点公布 ，并定期向业主公布收费的收入与支出帐目。加强与业主的沟通，解决物业管理收费难问题需要进行综

44、合整治,抓好多方面的工作,要顺利实现收费必须按“取之于业主，用之于业主”指导思想,本着公开，公平，公正的原则进行收费。加强物业宣传工作,取得业主对物业管理工作的支持与理解;全面提升管理服务水平,规范企业监督机制,加强员工队伍建设。对于小区内占用、出租物业管理区域内的道路、场地及公共配套设施应提前与小区内业主委员会协商，由他们出面与业主协商争取业主的同意方可进行出租。3.2.2要创新体制,用科学的手段吸纳和培养人才在调整收费机制的基础上，还要加强物业服务企业员工整体素质的提高,培训员工的专业技能知识，促进人才的职业化,优化人力资源配置；加强从业人员的行业准入控制和继续再教育工作，建立一套科学的招

45、聘管理系统,实行公开招聘，公平竞争的用人机制；从培训、考核、备案等多方面开展对从业人员的管理，规范服务人员的服务行为，提高服务水平和服务意识。同时要在企业内部建立一套有效的绩效考评系统,完善符合企业激励雇员的激励机制。3.2.3完善业主大会及业主委员会相关制度要进一步完善业主大会及业主委员会的相关制度，充分发挥业主委员会的作用。把落实银川市物业管理条例作为评定相关部门工作业绩的一项重要标准，各地区房产行政管理部门应协助同一物业管理区域内的业主成立业主委员会，并由选举产生该小区业主委员会。首次业主大会的费用由物业建设单位或者出售单位承担， 银川市物业管理条例,2008,2,(7)之后的业主大会费

46、用由业主委员会出面与该小区物业服务企业协商，由物业服务企业及小区内所有业主各承担一半。对于被选中作为业主委员会成员的业主应当把代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益当做己任，从根本上重视业主委员会在物业管理中应发挥的作用。3.2.4加强小区内精神文化生活的建设由小区物业服务企业协助业主委员会共同成立小区内部的合唱队、舞蹈队、老年交谊舞队、太极拳队、京剧队、书法绘画组、手工艺制作组、科普小组、棋牌组、学到老读书会等多个团队。物业服务企业可以制定相关的制度，定期组织小区内各个团队进行活动。这样，即自娱自乐又服务于居民。小区内部还可以定期举办文化艺术节，厨娘厨艺比赛，趣味运动会，

47、健身表演等活动。小区物业管理人员应定期对小区内的孤寡老人进行慰问。主动帮助他们解决生活上的空难，做到人性化物业管理，温馨化物业管理。4对物业管理发展前景的展望“十二五规划”中提到在转变经济增长方式中,一是加快第二产业的发展步伐,提高第三产业的现代服务业在国民经济 中的比重,尽量将现代服务业发展成为国民经济中的支柱产业。 樊纲.“十二五”规划与城市化大趋势.开放导报,2010,12,(6)物业管理是现代服务业之一,占据第三产业 中的比重将越来越大；二是城市化的进程,它将是我国未来五年经济发展的必由之路,也是创造我国经济发展需求的必然进程。 沈建忠.“十二五”期间 物业管理重要角色将凸显.城市开发报,2010,6,(9)