售后服务绩效考核管理的细则

1、售后服务部绩效考核管理制度 目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。 2 适用围：售后服务部全体成员。 3 考核条件： 3 1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核； 3 2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核； 4 绩效奖金构成： 收入=年薪+绩效+超额利润奖 每季度绩效=全年绩效x 23.5%，年终绩效=全年绩效X 6% 绩效额度=岗位标准绩效x考核奖金比例 5 .考核规则： 5 1每月26-28日，售后主管组织统计售后人员部分考核项目，组装课负责人，每季结束后第一个月的1-5日汇 总到品管课

2、，品管课进行统计汇总。 5 2所有人员考核由售后主管审核后，向人力资源提供数据，部门经理核准后，于每季结束后第一个月15日前发 上季绩效奖金。 5 3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资， 但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两黄牌或一红牌，将取消年终绩效考评。 5 4绩效奖金核算办法，见公司绩效考核实施办法。 6 绩效考核权责： 6 1营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）; 6 2售后主管：组织并审核部门的绩效； 6 3组装课负责人：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核； 6 4售后

3、主管：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总； 6 5其它岗位据绩效指标层级考核。 7 绩效考核指标占比： 组装课负责人 配件主管 售后主管 售后文员 1 制度执行达成率 15% 5% 5% 5% 2 计划执行达成率 10% 10% 10% 5% 3 客诉处理满意达成率 15% 一 15% 一 4 报表准确及时率 12% 12% 10% 10% 5 配件回款达成率 13% 15% 10% 10% 6 03年配件回款达成率 10% 10% 10% 5% 7 配件计划准确率 一 9% 一 10% 8 配件发放准确率 一 12% 一 15% 9 配件发放及时率 一 13% 一 15% 10 售后改制

4、及质量反馈有效处理率 15% 一 一 一 11 预算控制达成率 5% 一 一 一 12 沟通协调配合 5% 一 10% 10% 13 投诉率（客户、售后、销售） 一 8% 10% 一 14 工作态度 一 3% 5% 10% 15 工作表现 一 3% 5% 5% 16 客户档案健全 一 一 10% 一 71办公室人员 序 外勤人员考核项目 权重 技术工程师 售后人员 1 服务投诉处理满意度 10% 一 2 客户（业务）投诉率 12% 13% 3 售后服务满意度 12% 8% 4 重复维修率 15% 10% 5 工作量占比 8% 12% 6 配件管理情况（帐物卡一致性） 5% 10% 7 配件回款

5、情况 8% 12% 8 03年欠款回款率 5% 10% 9 质量反馈及处理 7% 5% 10 制度执行情况 8% 5% 11 费用率 10% 10% 12 报表及时率 一 5% -好占 率良大 完朕重 即差分 “ 、 S.,r 1 占 : 般 一 一A? 评 分 考成 部门：售后服务部岗位：零配件主管 第季度绩效考核表 考核指标 衡量 目标 实际达 成指标 完成 率 权重 考核分数 备注 配件计划准确度 85% 10 配件发放及时率 90% 10 03年配件回款达成率 28345元 10 配件回款达成率 90% 15 客户投诉率 8% 5 未执仃计划次数 2次 15 培训效果达成率 80% 1

6、0 工作态度 认真、责任心强 5 工作表现 积极、主动 5 报表准确及时情况 及时、准确 10 制度执行情况 良好 5 合计 100 考 核 问 题 占 自 评 考 评 沟通 改善 考评规则：1、指标的完成率用 表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标X 100% 2 、配件回款目标值：第一季度 90%第二季度90%第三季度92%第四季度91% 3 、03年配件回款目标值：第二季度10% 4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法 审核人：考核人：被考核人： 年 月 日 第季度绩效考核表 部门：售后服务部岗位：售后文员 考核指标 衡量目标 实际达 成指标 完成 率 权重 考核分数 备注 配件回款

7、达成率 90% 10 03年配件回款达成率 28345元 10 客诉处理满意率 88% 15 计划未执行次数 2次 10 客户投诉率 8% 10 工作态度 认真、责任心强 5 工作表现 积极、主动 5 报表准确及时情况 及时、准确 10 沟通配合情况 主动、积极 10 制度执行情况 良好 5 客户档案健全 齐全 10 合计 100 考 核 问 题 占 自 评 考 评 沟通 改善 考评规则：1、指标的完成率用 嘛示，即完成率=实际达成指标/衡量目标X 100% 2 、配件回款目标值：第一季度90%第二季度90%第三季度92%第四季度91% 3 、03年配件回款目标值：第二季度10% 4、定性目标

8、按（优、良、中、差）等级评定法 审核人： 考核人： 被考核人： 年 月 日 第季度绩效考核表 考核指标 衡量目标 实际达 成指标 完成率 权重 考核分 数 备注 配件发放准确率 96% 15 配件发放及时率 95% 15 配件计划准确度 85% 10 03年配件回款达成率 28345元 5 配件回款达成率 90% 10 未执仃计划次数 2次 5 报表准确及时情况 及时、准确 10 工作态度 认真、责任心强 10 工作表现 积极、主动 5 沟通配合情况 积极、主动 10 制度执行情况 良好 5 合计 100 考 核 问 题 占 自 评 考 评 沟通 改善 考评规则：1、指标的完成率用 嘛示，即完成率=实际达成指标/衡量目标X 100% 2 、配件回款目标值：第一季度90%第二季度90%第三季度92%第四季度91% 3 、03年配件回款目标值：第二季度10% 4 、定性目标按