2021年烟草公司客服青年文明号申报材料

1、优质文档，你的选择2021年烟草公司客服青年文明号申报材料 工作单位：XXXX 部门：XXXX 姓名：XXXX 日期：2021年XX月XX日高价值文档，提升职业素养2021年烟草公司客服青年文明号申报材料烟草公司客服青年文明号申报材料*市烟草公司*分公司*客户服务部成立于2003年5月，自成立以来，在公司领导、上级党委和团委的正确领导下，以邓小平理论为指导，以“一流人才、一流管理、一流服务、一流业绩”为目标，积极贯彻“三个代表”重要思想，以全心全意为人民服务为宗旨，牢固树立“至诚至信，全心全意，客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，在上级团组织的号召下，以新形势发展的需要和青年的特点为立足

2、点，创造性地开展工作，积极实施“跨世纪青年人才工程”，用“青年文明号”的各项标准严格要求自己，为争创*市级“青年文明号”谱写新的篇章。一、一流的管理是*客户服务部的有力保障科学的管理是*客户服务部工作开展的有力保障。为了确保工作运行的制度化、规范化和科学化，我部从基础工作抓起,从机制入手，推进铸造队伍品牌和青年文明号建设的不断深入，以“青”字号品牌工程为龙头，坚持突出特色,大胆创新,推出了一系列独特的管理、服务新举措，受到各级领导和零售客户的一致好评。具体的硬件设施和软件设施分别如下：一是健全激励机制，提高工作效率。健全激励机制是使工作落实执行到位的有力保证。为了进一步提高企业的经济效益和工作

3、质量，*客户服务部通过制定开放、透明的内部管理制度，提升了内部管理的公平性，强化了内部管理的执行效率。通过制定内部管理制度来实现“以制度管人”，使管理有章可循。二是民主管理，焕发队伍激情。*客户服务部通过实行客户经理轮流主持周例会这一形式,充分调动了青工们参与管理工作的热情。大家勤动脑、勤思考、说意见、提建议,提出了许多切实有效的工作方法和管理举措。和谐的团队氛围以及积极向上的团队精神风貌，使得大家在面对急、难、重的任务时,从不推卸责任，总是抢着干,充分发挥了生力军和突击队的作用。三是开展qc小组活动，创新科学管理。*客户服务部的青工们把工作中的难点，作为课题攻关的重点。为了让客户经理能够在日

4、常工作中全方位、全视角地了解所管辖零售客户的具体分布情况,同时能够对零售客户的基本情况进行跟踪与管理，*客户服务部于2005年6月成立了“版权所有”qc小组，成功研发了制作*客户分布图。这一成果不仅在*烟草分公司各个客户服务部得到了推广与运用，还于2006年7月份福建省第27次质量管理小组代表会议上获得了“二oo六年度福建省先进质量管理小组”的荣誉称号。二、一流的服务是*客户服务部的宗旨俗话说得好：“一流的企业靠人来建设，一流的产品靠人来制造，而一流的服务同样也要靠人来提供。”在*烟草人弘扬“创拼搏进、止于至善”的企业精神，客户经理唱响“我就是品牌”，努力营造良好企业文化氛围的同时,*客户服务

5、部始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的工作原则，唱向“展烟草形象、亮青春风采”的青年文明号口号，立足岗位，为零售客户提供了一系列优质的服务。多年来，*客户服务部积极响应共青团委和局团委在烟草系统中开展的创建青年文明号活动，树立烟草部门的良好形象和企业精神，始终坚持以“三个代表”为重要思想，坚持“以人为本”服务大众，努力践行“至诚至信，全心全意”的行业服务理念，孜孜不倦地追求客户满意这一永恒目标。为了实现这一目标我部实行了以下一系列措施：首先是“想客户之所想，急客户之所急”，切实站在卷烟零售客户的立场上，以零售客户的需求为中心，力所能及地帮助他们解决卷烟经

6、营和生活中的暂时困难。如在拜访过程中不失时机地帮助零售客户搞好卷烟商品陈列，主动为他们提供一些商情信息，引导他们调整经营结构，转变经营观念等。在货源供应上，努力为零售客户提供更多的、可供选择的紧俏货源及畅销货源，为他们创造更多的利润。同时，与他们进行情感上的交流，使其被我们的热情服务所感化，从而缩短烟草公司与他们之间的距离，以各好地服务于广大的零售客户和消费者。其次是引导零售客户如何合理订货，制定个性化的销售策略，传授库存管理知识，授予其如何提高资金的利用率，以及推广优秀的销售经验，科学地陈列卷烟，帮助零售客户解决实际困难，提升零售客户的卷烟销售结构，提高零售客户的经济效益，帮助零售客户获得最

7、高的经营利润。从明码标价的维护、零售客户的经营指导，到我们现在积极开展的“一十百千万”示范工程、维护客户知情权等，通过这些有形的服务，使我们每位成员都深深地体会到，我们与零售客户的心靠得更近了，同时也深深地感受到零售客户对我们的尊重与爱护更多了，使我部的营销工作进入到了一个良性的循环工作中。另外，为进一步拉近客我情感关系，夯实网络基础，深入贯彻“客户满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，提高零售客户的满意度和忠诚度，自08年6月份起我部开展“客户之家”创建活动。我们主要是从建设三个平台入手，即“窗口服务平台”、“客户经理服务平台”和“网络服务平台”。窗口服务平台建设主要是在每个客服部设置“客户

8、之家”版墙，划出客我互动场所，进行主要服务流程、卷烟经营技巧及相关行业知识的展示，开展客我互动活动。“客户经理服务平台”的打造主要是通过强化客户经理的走访工作管理，提升走访质量，为零售客户提供优质的客户服务。“网络服务平台”主要是在客户在线网站中开辟“客户之家”模块，用于展示相关行业政策、服务流程、经营指导、互动活动信息，进行客我网络互动交流等。在“网络服务平台”的构建上,为进一步完善打造“移动的客户之家”的目标，我们在基层客服部中进一步深化了e化营销的工作内涵，认真做好“两台三网”的基础性工作，促进营销工作朝着规模化、专业化和拓展化的方向发展。同时，我们还借助网络开放性的特点，率先建立群沟通

9、渠道，并结合指导客户进行网上交流、引导客户利用“*烟草客户在线”获取信息等方式，进一步拓宽了客户与客户之间、客户与客户经理之间、客户与烟草公司之间的沟通渠道，实现了在线指导、实时服务的服务理念，有效地利用了现代信息技术进一步强化了客我关系，推动了温馨“客户之家”的创建进程，也让零售客户感受到了烟草公司提供的一流服务。三、一流的人才是*客户服务部的基石企业的形象很大程度上取决于员工的行为，企业也只有以人为本，才能够在服务社会上真正有所建树。*客户服务部在开展“青年文明号”创建活动中，在团委的关心、指导、帮助下，以国家、省相关的烟草条例为标准，以iso9001：2000质量管理体系为服务范本，本着

10、“以人为本”的理念，坚持教育先行，着眼于勤练内功，深挖潜力，加强全体参与人员的整体素质，努力造就跨世纪的青年烟草营销队伍。首先，统一思想，增强创造意识。创建青年文明号并不是一朝一夕的事情，也不是单凭一个人的能力便可以完成的事情，而是长期的实实在在的团体性工作。我部积极组织成员学习了“三个代表”、“两个维护”、“八荣八耻”、“科学发展观”等重要思想，提倡创建和谐烟草，有机地与工作实际相结合，使服务更加规范文明。有了理论的武装，在工作上，每个成员都严格要求自己充分发扬坚持从我做起、从小做起，坚持原则、拼博实干，大到讲原则，小到讲风格的精神。依法经营，使营销工作做到规范化、合法化、合理化，进一步加强

11、与客户的沟通与交流，将矛盾降低到最小化，努力提高客户的满意度，真真正正贯彻“客户的满意是我们永恒的追求”的行业服务理念，把我们的诚信经营注入每一户零售客户的心田。其次，学以致用，提高自身素质。从2005年开始，*烟草公司和*分公司先后举办了iso9001质量管理认证体系培训，让我们了解什么是科学管理，并将自身的服务标准化；邀请了埃森哲咨询公司对员工进行培训，让我们明白要经常与客户“换位”思考，才能懂得客户的心理，才能更好的提高配合度；以及*市烟草系统qc小组活动培训、客户经理技能知识培训、*烟草企业内训师培训还有多次关于计算机、专卖法规、营销理论等相关知识方面的培训，对我们的大脑不断充电，以保证我们能高效的胜任各自岗位。培训活动让我部成员的知识领域和眼界水平都有了较大的提高，而每一次考试考核则检验了我们对于培训知识掌握程度的高低。同时，我们积极参加省市局和团委举办的各种活动，展示自我风采。如团委组织的“微笑*志愿农运”活动，和行业内组织的“安全知识月”知识竞赛、*市qc小组成果发布、福建省烟草商业系统qc成果发布会、客户