物业管理单位月度品质管理方案计划考核规范标准

1、月度品质管理考核标准 依据：工程维护部标准作业手册 秩序维护标准作业手册 环境维护标准作业手册 客户服务中心标准作业手册 版本号：A 修订号：0 编制： 日期： 年 月 日 审核： 日期： 年 月 日 批准： 日期： 年 月 日 月度品质服务标准 物业服务中心（10分） 序 号 考核内容 服务质量标准 分值 考核 得分 备注 1 文 件 管 理 文件收、发、借 阅管理 1、公司文件下发时必须填写入文件收、发、借阅记录表 内。 0. 5 受控文件管理 2、质量手册、程序文件和作业文件按规定装订成册并并填写 受控文件清单归档保存。 0. 5 档案管理要求 3、档案盒内必须有卷内目录以便管理查阅 0

2、. 5 文件资料借阅登 记 4、体系文件由部门负责人指定专人管理，借阅时必须登记， 借阅人应在指定时间归还文件。任何人不得擅自带体系文件 出外，不得复印体系文件（除表格） 0. 5 2 培 训 管 理 培训计划 1、对项目员工有进行月度培训的计划。按规范填写培训计 戈V培训计划应包括：培训项目、培训内容、培训时间、培 训对象等。 0. 5 培训记录 2、培训应按计划进行，受训人员必须签到，据实将培训内容 填入培训记录表，并对培训效果作评估 0. 5 岗位证书登记 3、外送培训的员工， 在培训结束后必须将结业证书复印件交 行政部存档，各项目也应保留其签订的培训协议（复 印件）。 0. 5 3 员

3、 案 管 员工花名册 1、项目上对所在员工应有登记造册，填写员工花名册。 0. 5 员工晋级/降级 通知 2、对员工的岗位异动和晋级 /降级进行存档。 0. 5 4 工 作 记 录 会议记录 1、各部门负责人应按工作管理需要举行定期例会或紧急会 议，对参会人员实行签到并据实记录会议纪要内容。 0. 5 工作计划和总结 2、各部门按照公司发展要求与部门目标确定年度工作计划， 并按照工作计划完成年度工作总结，每月工作计划 有归档 0. 5 值班记录 3、值班期间值班人员应对所处理事务记录于节假日值班记 录、夜间值班记录表中，将对遗留问题次日上班后 由项目负责人或相关人员处理，对当前不能处理的问题应

4、 及时向上级领导请示和请相关人员处理。 0. 5 5 物 品 管 理 物资申购划计 1、各项目根据日常用品填写下月米购计划表报公司行政 部 0. 5 固定资产申购 2、固定资产的申购需填写固定资产申购表 0. 5 审批流程 3、项目上物资需求计划应有项目经理、行政部主管、财务经 理、总经理审批。 0. 5 入库确认 4、购回的日常耗材由收货部门对质量、数量进行验收并米 购计划表上签字确认 0. 5 物品领用 5、物资使用人填写物品领用单，物品出库 0. 5 物品报损申请表 6、对库存时间较长的物资，发现霉变、破损或超过保质期时， 库管员及时填写资产处理单，写明建议处理方案，经 项目经理、财务经

5、理、行政主管审核、报总经理批准后处 理。 0. 5 6 合 同 管 理 合同协议 1、外委合冋/协议由项目存放复印件，必须填写合冋协议 卷目录规范存入业主楼案盒内。 0. 5 物业服务合同 2、物业服务合冋规范存入业主楼案盒内。 0. 5 7 公示 1、每半年公示一次物业服务的收支情况并存档 0. 5 客户服务（25分） 序 号 考核内容 服务质里标准 分值 考核 得分 备注 日常管理 1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会， 总结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。 1.3 2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于四次，并做好培训班记

6、录 1.3 维修及时率 1、维修工作单记录完整，月度考核抽查要求维修及时 率 100% 1.3 投诉处理记录 2、业主投诉均记录入业主（商户）报修、求助、咨询登 记表中并在周工作中汇报，每月将业主投诉疑难汇总 记录入业主投诉情况月度汇总表并将业主投诉情 况月度汇总表报品质部。业主常规投诉正常处置后， 处理结果记录业主（商户）报修、求助、咨询登记表 处理情况栏中，进行存档。 1.3 业主拜访 3、每月各区域客户专员，业主走访率不低于10户。走访情 况记录入业主拜访登记表 1.3 出门条 4、物品出园需对携带人进行身份确证，并开据出门条 1.3 钥匙使用记录 5、钥匙使用登记表，业主钥匙清单记录完

7、整。 1.3 邮件收发登记表 6、邮件接收应与邮政部门核实清楚，并记录于邮件接收 （退返）情况登记表，收件人凭身份证件签名领取 1.3 收费率 7、收费率优品道 75%都市花园、优品尚东 85% 1.3 满意度 8、半年一次业主满意度、需求、意见征询调查，业主 满意率80% 1.3 社区文化活动 9、对组织的社区文化活动相关资料记录于社区文化活动 记录表中并保存。 1.3 2 服 务 公 示 制度、服务内容 及标准、突发、 紧急事件处理流 程图公示 1、上墙文件的公示（客户中心服务制度、服务内容和标准 的承诺、管理人员的公示、三级投诉电话、管理目标、 收费标注等公示） 1.3 2、突发、紧急事

8、件应急流程图公示，以及发生事件后的处 理详情记录总结记录入突发、应急处理报告表 1.3 3 业 主 资 料 入伙相关资料 1、交房结束时客户服务中心负责收齐入伙程序表、房 屋验收登记表、家庭成员登记表，与业主签署的 业主临时管理规约、消防安全责任书、前期 物业服务协议、物品领用登记表、业主身份证复 印件等存入业主档案中。 1.3 业主临时管理规 约 物业管理委托协 议 业主物品领用登 记表 2、在业主委员会成立后及时将业主临时管理规约更换 为业主管理规约，前期物业服务协议也将作为历史 资料保存。 1.3 4 商铺管理 商铺档案、消防 管理责任书，法 定、从业人员证 件复印件 1、商铺档案资料完

9、整：商铺管理协议书、消防管责 任书、从业人员证件复印件等存档完整。 1.3 2、商铺资料及业主资料及时更新。 1.3 5 钥如 钥匙接管 1、与开发建设单位对房屋逐套进行验收接管钥匙，对存在 1.3 接 管 的问题作好记录，填写钥匙接管移交清单 6 一站式服务 空置房巡视 1每月空置房巡查内容，并填写了空置房巡视记录表 按季度收集归档 1.3 登陆客服系统上 线率要求 1客户中心客服代表：全月 0.5 2、客户主管：20日 0.5 3、工程主管：20日 0.5 4、责任工程师：20日 0.5 5、项目经理：2次/周 0.5 1地产客服部每季度以书面或0A形式通知项目和品质部权 证资料收集的数量

10、，在季度末月进行考核，低于总量要 求的10%以上的扣项目1分； 1 2、对权证资料的收集发放建立台账，避免因台账不清晰， 工作失误导致的收集、发放错误，按照物业月度绩效 考核管理规程扣项目1分。 1 工程维护管理（25分） 序 号 考核内容 服务质量标准 分 值 考核 得分 备注 1 日常管理 1、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总 结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。 0.5 2、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于两次，并做好培训班记录 0.4 1、开发建设单位移交的所有竣工验收资料全部填入竣工图 纸资料移交清单中存档保存。

11、0.5 2、负责小区公共设施设备的接管验收并附产品合格证、说明 书等相关资料。 0.5 3、有设备维修保养年度计划表，并按计划实施了设备维 修保养。 0.5 设备维修保养计 划 4、有设备设施日常计划维保记录表 0.7 设备保养记录表 5、有设备兀好统计表 0.7 6、有房屋完好状况检查表 0.5 设备维修记录表 7、建立有设施台账，按设备资料编制各类设备的操作规 程，并将操作规程报品质部。 0.7 定期检查记录表 设备运行状态月 报表 8、部门员工员工工具登记表记录完整并存档 0.7 设备零部件更换 及大修记录表 机电设备台帐 9、有公用工具登记表 0.7 工具领用登记表 10、有设备卡 0

12、.7 11、有维修单 0.2 12、有工程维修值班记录 0.7 13、有工程维护部报修（处理）记录表 0.7 14、有楼道公共设施巡检表 0.7 15、有园区公共设施巡检表 0.7 16、有化粪池清掏记录表 0.5 17、有房屋维护记录表 0.7 18、有维修及时率统计表 0.7 19、有供方服务评定表 0.5 2 配 电 室 管 配电室工作单 1、按规定填写工作票，室内有“线路有人工作，禁止合 闸”标识，并按规定填写，检修、倒、合闸。 0.7 配电室运行记录 表 2、有高压配电房运行巡检记录表 0.7 3、有低压配电房运行巡检记录表 0.7 理 4、有弱电系统设备巡检表 0.7 3 发 电

13、机 操 作 发电机组运行记 录表 1按规疋填与发电机运仃记录表。 0.7 2、有发电机巡检记录表 0.7 4 次 供 水 水池（箱）清洗 及消毒记录表， 水质取样监测结 果记录表 1存有二次供水卫生许可证及检测记录，检测频率符合国家 规定每年清洗两次并进行水质检测，二次供水系统运行 巡检表 0.7 2、有水池、水相清洁记录表 0.5 5 消 防 系 统 检 查 保 养 操 作 消防系统检查记 录表 1、每天至少检查一次消防系统并填写消防水泵系统巡检记 录表 0.7 6 电 梯 管 理 电梯巡视、检查 保养 2、有电梯日常检查记录，填写电梯运行日常巡检记录表 0.7 7 装 修 管 理 装修申请

14、表（附 件：装修施工方 案、装修施工单 位营业执照及资 质证书） 1、有房屋装修档案表 0.7 2、有房屋装修方案审批表 0.7 3、有房屋装修申请表 0.7 4、房屋装修由业主与装修单位到服务中心办理装修申请，其 中须审核装修单位所出具的装修施工方案、装修施工单位营业 执照及资质证书冋时签署房屋二装承诺书并存档。 0.7 5、装修审批人员为装修房屋办理装修许可证、房屋装 修开工验收单 1.5 装饰装修施工 证、服务协议 6、工程维护员必须按公司规定对装修房屋进行巡视并填写相 应记录表，一旦发现违规装修时及时拍照留存和填写装修 违约处理通知单告知施工单位进行整改并履行告知、制止 和报告义务。

15、0.7 装修施工人员登 记（附件：身份 证复印件） 7、房屋装修完毕后工程人员陪同业主对房屋进行验收，填写 装修竣工验收表由业主签署验收合格，此后按公司 规定办理装修退款。 0.7 违规装修整改通 知单 装修退款单 装修巡视记录表 装修竣工验收表 室内装饰装修管 理 秩序维护管理（25分） 序 号 考核内容 服务质里标准 分值 考核 得分 备注 1 岗 位 管 理 1、按规定整队上下班，在岗人员仪容仪表整洁、 1 . 3 2、秩序维护配备齐全完好， 对讲机、手电、橡胶棒、巡更棒、 雨衣、雨靴度，等建立了登记台帐，物品上有统一编号， 有使用登记制度 1 . 3 3、夜间值班记录表记录完整 1 .

16、 3 日常管理 4、每月20号前将部门培训计划报项目负责任人处，对员工 的专题培训每月不得少于六次，并做好培训班记录 1.3 5、每月对各岗位所使用值班表单抽查不得少于八次，并签署 抽查情况，时间记录及抽查人签名 1.3 6、每周将部门工作计划报项目负责人处，召开部门例会，总 结周工作情况，落实下阶段工作，并做好会议记要。 1.3 访客登记 7、交接班记录完整，本班未办理事宜均在下班有处理情况或 结果。 1 . 3 岗位物品管理 8、外来人员进出管理区域均需按规定登记或核实，确认无误 后方可进入，访客登记表登记内容完整。 1 . 3 交接班记录 巡视路线 9、有巡逻路线图，路线图有部门负责人签

17、名，路线图中 注明巡逻路线、频率、签到要求、重点巡逻部位等内容。 1 . 3 2 消防管理 设备运行记录 1、每日均有消防、监控中心设备运行记录，发现问题应 及时记录，如发生故障或火警应注明处理结果。 1 . 3 年度消防演习 2、每年均有消防演习计划。演习情况记录入消防演习记录 表 1 . 3 3、有消防设施布局平面图 1 . 3 3 车 辆 管 理 交通标志 1、管理区域有限速、禁止鸣笛、车行方向等交通标志，道路 平整、通畅，交通秩序正常，地下车库有限高标志。 1 . 3 车辆出入记录 2、门岗有机动车、非机动车车位月租登记记录（含房号、车 辆型号、车牌、租期、等内容），如有车辆凭证遗失者

18、， 客户服务中心留存有遗失补办记录，门岗留存有遗失凭证 编号登记。 1 . 3 3、机动车辆进出在车辆进出情况登记表中作好记录，车 辆进出情况登记表记录完整准确（如进出车时间等） 1 . 3 4、已办理月租手续的非机动车辆实行进出换证。 1 . 3 5、车库内车位划分明确， 并有统一编号，场内行驶路线明确， 车库内无漏水、漏油现象。 1 . 3 4 治安管理 园区监控 1、监控中心人员熟悉监控中心设备的操作规程及报警处理程 序。 1 . 3 紧急事件处理 2、小区内发生治安紧急事件（如盗窃，殴斗、车辆损坏等）， 秩序维护人员清楚处理程序。并做好突发事件处理报告 表记录 1 . 3 环境维护管理

19、（15分） 序 号 考核内容 服务质量标准 分 值 考核 得分 备注 1 保 洁 日常管理 1、建立部门机械设备台帐，机械、工具保存完好。 0. 6 2、园区公共清洁设备、设施记录完整，放置位置有记录存 档 0. 6 3、建立员工个人工具领用卡 0. 6 4、对购回材料质量、数量进行验收，每月对库房进行盘点， 盘点情况记录入库房盘点记录表物品领用需填写物品 领用记录表。 0. 6 5、每天对园区不少于两次现场检查，检查情况记录入检 查记录表。 0. 6 6、部门负责人对每个区域的抽查每月不得少有2次，并做好 抽查记录。 0. 6 7、每周将部门工作计划报项目负责人处，并将每周计划执 行情况记录在检查记录表内。 0. 6 8、每月25 日前对本月工作进行总结填写在月工作总结表 表内。 0. 6 9、每周召开部门例会，总结周工作情况，落实下阶段工