物流客户服务课程教学模式探究

1、物流客户服务课程教学模式探究 近年来， 社会对物流客服人才提出越来越高的要求， 很多职 业学校针对于此， 纷纷设置专门的人才培训课程物流客户服 务。但是在大多数学校中，传统教学模式依旧常见，这些学校在 对学生进行教学之时往往注重理论而忽视实际， 宏观的知识传授 过于广泛，缺乏微观层面的探讨，学生一般很难参与其中，由此 便难以感性认识实践工作，专业实践能力与情感素养尤其缺乏。 此种教学模式已经逐渐与物流客户服务课程格格不入。 由此， 本 文进行新教学模式的探讨，以有效教学为基础，以岗定教，以更 好地与社会所需人才的培养需求相符合。 1 基于有效教学的以岗定教教学模式的含义 所谓有效教学，是指在某

2、一段特定时间内教师进行教学之 后，学生能够取得具体的进步或者正向发展。 追求教学效益为其 核心内容，有效益的教学才能促使学生素质的全面、和谐、可持 续的发展。 对于中职学生来说， 有效教学是指他们在接受一定时期的培 养之后， 可以具备岗位需要的能力。 企业目前所设置的岗位中包 括物流客服。 针对怎样对物流客服专员进行培养， 以使其能够更 好地满足社会的需要这一问题， 本文提出以岗定教的目标、 内容、 环境、方法以及效果五项内容。 2 以岗定教教学模式的实施 物流客服岗位分析 所谓物流客户服务，是指为了将产品更 好地销售出去， 提高自身的经营效益， 物流企业会向客户提供一 系列服务，使企业与客户

3、之间发生相互活动。其中，在这一物流 客服岗位从事工作的人员就是物流客服人员， 他们需要履行以下 岗位职责： 1）接受客户的服务咨询，向其解答相关问题； 2）接听物流客服中心电话，接待客户、订单； 3）进行客户关系管理； 4）对客户的投诉问题予以解决。 教学目标的确定 以物流客服人员岗位职责所提出的要求为 依据，明确课程教学目标，具体可分为以下三种类型。 1）知识目标：对物流企业应提供的物流服务的具体内容予 以把握， 充分了解该项业务的具体流程与礼仪规范， 有效地完成 各项基本工作。 2）能力目标：对学生在物流客服中心前台所需具有的业务 处理能力进行培养，职业化其工作形象与态度。 3）德育目标：

4、进入具体的物流客服岗位，体验其中的酸甜 苦辣，培养爱岗敬业的职业精神与团队精神， 全力打造企业新形 象。 教学内容的选择 教学内容的选择是否合适直接影响到教学 的有效性。目前中职学校所采用的是通用教材， 内容与社会脱节， 而且理论性强，操作性和实用性差，这给以“能力为本位、就业 为导向”为主要目标的中职学生的学习带来一定难度。由此， 教 学内容的确立不能一味来自于教材。 在设置物流客服服务课程的具体教学内容之时， 可以以实际 工作岗位中所提出的工作任务与任职要求为依据，具体如下： 1）物流客户服务中心前端任务，处理客户订单，开展网上、 电话与传真业务，接待客户等； 2）客户关系管理，对客户关系

5、进行维护，收集并整理所有 客户的信息； 3）客户投诉处理，明确客户投诉的具体流程，掌握各项处 理方法； 4）客户拜访，明确客户拜访的具体流程； 5）客户满意度调查，明确客户满意度的调查流程，掌握各 项调查方法。 教学环境的设定 在教学活动的开展过程中，教学环境发挥 出基础与依据的作用， 所有教学活动的开展都是在特定空间与实 践中进行的。 教学环境不同， 教学有效性亦会存在或多或少的差 异。沈阳现代制造服务学校成立商贸物流实训基地， 在这一基地 中，设置有物流客户服务实训室， 真正做到对物流客服场景的模 拟，教学效果非常明显。 物流客户服务课程的教学环境可进行如下设计。 1）物流客户服务实训室，

6、包括物流软件与网络接入。在实 训室内，学生能够实践多项业务，如录入并处理订单、收集并整 理客户信息、 查询网上客户资料、 收发邮件、发布并反馈信息等。 其中，实际物流公司服务中心所发布的标准是服务台与接待区布 置的依据。这样的实训室环境能给学生一种身处客服中心的感 觉，使之更好地进入客服状态。 2）物流模拟公司，需配备各项办公用具，如办公桌、办公 电话、复印机、扫描仪与传真等。在模拟公司内部，学生可以接 听客户电话，发传真，处理客户投诉，接待客户等。它能让学生 真正地参与客户服务工作， 通过业务学习与训练， 培养并塑造自 己的职业道德和修养。 教学方法的选择 在设计物流客户服务课程的教学方法时

7、， 应严格以核心培养目标为依据， 以客服岗位的核心工作内容为载 体，通过学习情境的合理设计打造出真实贴切的工作环境， 以学 生为重点， 在整个教学环节中对其创新性思维进行启发， 使之充 分发挥出自主学习的积极性， 同时利用多种方式充分调动学生的 能动性。具体方法举例如下。 1）模拟公司法：学生以小组形式成立不同的物流公司。并 确定企业的服务内容、工作流程，设立物流客户服务具体岗位， 确定岗位职责及任职要求， 明确自己物流企业的服务宗旨。 相同 服务类型物流公司的组建， 使学生体会到公司之间的竞争， 同时 也有效地提高学生的能动性和学习热情。 2）角色扮演法：根据客服的岗位，设计具体工作情境，让

8、 各个模拟公司的学生真正扮演物流客服的角色， 另外一些学生来 扮演不同的客户。如客户投诉处理、电话接听、客户调查和客户 拜访等，通过角色扮演的方式，让学生在演中学，在练中做，使 他们真正体验到这种评价的感受与行为， 以发现及改进自己岗位 上的工作态度与行为表现。3）任务驱动法：结合实际物 流业务把工作分配给每个公司或每个员工，如网上客户信息回 复、客户邮件回复、订单处理等。在学生实施过程中进行监控， 任务完成后， 由教师及学生共同对整个任务的完成情况进行评估 及反馈。让学生肩负具体的任务， 边学习边探索， 在整个过程内， 学生会越来越有成就感， 这能够对他们的求知欲实现大幅度的增 强，进而进入

9、感知心智活动的良性循环之中。 4）模拟训练法：依据物流客户服务人员在实际工作中的岗 位职能要求，对礼貌用语、商务礼仪等进行反复训练，培养物流 客服的职业技能。 教学效果的评价 传统的评价机制（以课堂、教师、书本为 中心）阻碍了中职学校的发展。在有效教学评价模式下，教学是 否产生良好的效果，取决于学生有没有取得真正的进步与发展。 由此一来， 在对物流客户服务课程进行评价之时， 应将中职学生 对物流客户服务岗位的胜任与否作为重要的评判依据。 对于在校生来说， 可以聘请专家或者企业客服专员来对其物 流客服岗位的胜任情况进行评价。 除此之外， 还可以对部分从事 物流客服工作的毕业生进行适当跟踪， 通过

10、对其工作效率的观察 来评价课程教学有效性的高低。 3 以岗定教教学模式的思考及预测 相较于传统的教学方式，以岗定教这一教学模式在教学环 境、内容、方法以及教师与学生等多个方面均有更为严格的要求。 教师的挑战 采取以岗定教教学模式的教师应具备新的教学 理念，他们往往需要进入企业学习一段时间， 通过对职业实践的 熟悉，对岗位要求予以明确。此外，这类教师还要有能力创设学 习情境， 重新定位自己在教学中所扮演的角色， 由传统的教授转 化为合理的引导，强化自身的组织与号召能力。 教学评价的难度高且具有一定的延迟性 由于整合教学活动 的评价是以学生对岗位的胜任状况为依据的， 单纯的教师评价极 为片面， 难以相符于实际结果， 因此在设计评价标准之时就需要 有企业的服务专员及实际在岗人员提供严格的指导。 此外，虽然 毕业生在岗情况评价的说服力比较强， 但是其延迟性亦给评价工 作带来一定的难度。 学校的支持 1