首都体育学院游泳综合馆 服务质量管理手册

1、首都体育学院游泳综合馆服务质量管理手册 （游泳馆）编 号：yyg-fw/a0版 次：a/0编 制：审 核：批 准：受控状态：分 发 号：年 月 日发布 年 月 日实施目 录第一部分 服务质量管理手册4一、服务质量管理手册颁布令4二、服务规范代表任命书5三、服务质量管理手册说明6四、首都体育学院游泳综合馆简介7五、首都体育学院游泳综合馆平面图8六、游泳综合馆设备设施配备及布置图9七、组织结构图11八、岗位职责12九、服务方针23十、服务目标24十一、服务规范及承诺28十二、服务质量总要求29第二部分 服务程序文件及相关支持性记录31一、服务流程控制程序31二、顾客接待控制程序37三、顾客财产管理

2、程序40四、服务标识管理规定42五、顾客投诉及补救纠正措施控制处理程序44六、设备、设施管理程序48七、外包业务管理控制程序51八、信息反馈控制程序53九、员工培训控制程序57十、文件控制程序60十一、质量记录控制程序63十二、内部服务过程监督检查控制程序65十三、服务评审控制程序67第三部分 规章、制度类文件69一、员工礼仪及工作规范69二、游泳综合馆岗位管理制度76三、游泳综合馆相关工作管理制度781、游泳综合馆消防安全管理制度782、游泳综合馆设备运行维护及馆内设施维修管理制度793、游泳综合馆音像扩音设备使用管理制度804、游泳综合馆安全生产隐患排查制度81四、游泳馆相关管理文件及制度

3、821、游泳馆水质监测、投药操作规程822、空调系统操作规程833、硅藻土和循环泵的保养办法854、水泵机组的维护保养办法865、游泳馆的维护保养制度876、水质化验工作管理规定887、游泳馆卫生防疫（清洁工作）管理制度918、游泳综合馆游泳者须知929、对顾客接受体育服务时的要求94六、游泳综合馆应急预案961、游泳综合馆应急预案962、游泳综合馆消防应急预案983、游泳综合馆减溺应急预案994、游泳综合馆设备事故应急预案100第一部分 服务质量管理手册一、服务质量管理手册颁布令颁布令为满足市场需求保证向客人提供安全、可靠、卫生、舒适的游泳健身环境，本馆依据体育场所服务保证能力要求编制本手册

4、，规定本馆员工的服务行为规范，明确服务流程和服务承诺，本手册从 年 月 日颁布，望本馆全体员工遵照执行。 馆长： 年 月 日二、服务规范代表任命书任命令根据体育场所服务保证能力要求，为加强首都体育学院游泳综合馆对服务规范的管理，现任命 为综合馆服务规范代表。作为服务规范代表除履行原工作职能外，还需按体育场所服务保证能力要求和最高管理者的授权履行以下职责：1. 负责服务管理文件的策划和编制工作；2. 建立服务规范的跟踪检查机制，并有效实施；3. 向最高管理者报告与服务规范相关的行动和决定，确保服务保证能力的保持，必要时提出改进建议；4. 确保对不合格服务和顾客投诉及时采取纠正和补救措施、预防措施

5、。 馆长： 年 月 日三、服务质量管理手册说明1、本服务质量管理手册是依据体育场所服务保证能力要求，结合游泳、健身、网球行业和本馆的特点制定的内部服务质量管理基本法规文件。2、本馆服务管理内容涉及的范围包括： 1）公共区域：大厅接待休息区、健身运动商品区2）游泳馆：游泳馆接待休息区、男女更衣区、泳池区、泳池内部休息区3）健身馆：健身房接待休息区、器械训练区、健身操区、动感单车房、男女更衣区、体测区4）网球馆：网球馆接待休息区、网球场地、饮料销售区3、手册的管理规定本手册管理的所有相关事宜均由游泳综合馆统一负责，未经同意，任何人不得将手册提供给本馆以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还

6、，办理回收登记。3.1发布本服务手册为受控文件，须按规定的程序编制、审核，并正式由馆长批准颁布执行。3.2 手册的发放3.2.1手册发放至各相关职能部门、项目负责人；3.2.2 手册区分为受控和非受控两种，受控版本应盖受控印章，提供给内部和认证机构使用；3.2.3 手册按文件控制程序要求发放；3.2.4 受控手册的持有者应妥善保管，不得外借，不得损坏、丢失、随意涂抹本手册。3.3手册的修改3.3.1手册每年审定一次，需修改、换版时，本馆内部收集意见后，由馆长审批。3.3.2手册修改由馆长负责，相关部门配合，馆长审核并批准。3.4 在手册使用期间，如有修改建议，各相关负责人应汇总意见，及时反馈到

7、馆长处；本馆应定期组织对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应予以修改，修改时应执行文件控制程序的有关规定。四、首都体育学院游泳综合馆简介首都体育学院游泳综合馆是学院自筹资金5000万元兴建的集训练、比赛、教学、科研、休闲为一体的大型体育设施。本游泳综合馆隶属于首都体育学院是事业单位。自2001年正式对外开放至今，各类场馆每年接待健身爱好者百万余人次，曾多次承接国内外大型赛事，受到国内外业内好评，2008年被指定为奥运会训练场馆，为奥运冠军的成功打造完美舞台。本馆经过多年的经验积累，造就了一支专业高素质的管理团队。传承首都体育学院建院五十多年来的运动精神是本馆的核心理念。而今，我们将以焕然一新

8、的形象向您展示一个更专业、更全面、更健康的运动会所。首都体育学院游泳综合馆拥有一个国际标准的10道室内游泳池（25米x50米），两片国际标准的室内网球场和1500平方米的时尚健身中心，健身中心引进了世界顶级的健身器材，同时开设丰富多彩的团体操课程。舒适的健身环境、专业的健身指导、优质的热情服务，使您在轻松愉悦的气氛中拥有健康体魄。首都体育学院游泳综合馆致力于国际流行时尚和康体标准，带给您全面、高素质和专业的尊贵服务享受，热忱欢迎各界时尚的体育健身爱好者加入我们的队伍，唤起您对运动的激情，对健康的渴望！地址：北京市海淀区北三环西路11号 首都体育学院游泳综合馆邮编：100088电话：820991

9、65 82099167传真：五、首都体育学院游泳综合馆平面图六、游泳综合馆设备设施配备及布置图1、设备设施配备1）游泳馆是由：一个国际标准的50米25米10水道泳池，分为浅水区（1.2米1.5米）和深水区（2.2米3米）。泳池四周配有休闲沙滩椅200把左右，男、女更衣室、淋浴室各一间，开场时配备8名救生员,救生设备齐全，有救生椅、救生圈、救生杆（绳）、救生挂图、特别提示、游泳者须知、深水区测试要求等安全宣传告示。循环设备采用的是日本技术硅藻土循环机，利用次氯酸钠进行消毒，冬季使用双良锅炉给池水加温，水温控制在27度左右，室温控制在30度左右，水质达到国际标准。泳池及相关附属用房的面积为4000

10、平方米左右。是21届世界大学生运动会主训练场地，当时共接待了20多个国家，500多人次的训练。得到了各国运动员和教练员的好评，并受到大运会组委会的嘉奖。在2008年北京奥运会期间，我院游泳馆被奥组委指定为水球训练场馆，从7月27日到8月24日之间，我们共接待12个国家90场次的训练、接待运动员1659名、教练及随队官员591名、记者30名、贵宾2名、总共接待2282人次。圆满地完成了奥组委交给的各项训练任务，得到了奥运组委会的嘉奖。2）健身馆有氧区配备商务跑步机25台、登山机5台、椭圆机10台、高背脚踏车10台、低背脚踏车10台、划船器2台，无氧区配备上、下肢练习器、半蹲器、腰腹练习器、其他各

11、种肌肉群练习器总共22套，自由力量区配备卧推架、杠铃各两套、手铃2套、大飞鸟1套，动感单车室配备25台顶级动感单车、操房1间、高温瑜珈室1间、拉伸区配备设施2套，总面积为1500平方米左右。3）网球馆有国际标准网球场地两块，并设有男、女更衣室和淋浴室，网球馆及相关附属用房的面积为3000平方米左右。4）游泳综合馆内相关设备及附属用房有：双良锅炉一台，远大直燃机一台，硅藻土循环水设备一套，消毒设备一套，池水加温设备一套，新风供给设备两套，附属用房11间，面积为1700平方米左右。2、设施设备配置平面图101馆长七、组织结构图副馆长服务规范代表救生员健身馆主管检票员游泳馆主管游泳馆客服服务质量监督

12、办公室前台部主管服务人员设备部主管维护维修水质化验网球馆主管检票员网球馆操课教练巡场教练私教体测会籍顾问健身馆设备服务部前台部八、岗位职责4、游泳综合馆前台岗位职责a. 向主管及前台（领班）请示汇报工作，服从主管及前台领班的管理。b. 热情迎候客人，帮助会员check-in。c. 接听客人来电，转接来电，接待到访客人，耐心向客人介绍本馆设备设施。d. 负责新会员照相工作并录入电脑。e. 为离店会员办理check-out手续。f. 迎候到访客人（征询办卡事宜以及交付定金、签订契约书客人），登记其个人信息。为客人办理转卡和停卡手续。g. 熟练掌握消费卡的类别及收费方式，认真记录、整理、保存会员资料

13、。h. 严格执行销售制度，负责办理出卡手续，收到钱款后方可出卡。i. 迎候到访的外单位工作人员（如施工人员、推销员、记者、执法人员、工商税务部门工作人员等），登记其到访事由等相关信息，为其联系本馆相关接待人员。j. 提醒客人14岁以下儿童不得入场。k. 及时添置顾客服务用品，如文具、表格，保持良好服务。l. 耐心细致记录客人投诉，及时向上级主管汇报工作，如遇突发情况不能解决时，应立即请示上级主管。m. 遵守财务纪律，做好帐务统计与上报工作。n. 负责总台内部区域的卫生清洁工作和台面保洁整理工作。o. 遇可疑人物，及时与值班主管联系。p. 有权对一切违反本馆规定的事项进行审核及拒办，并将情况及时

14、上报。如遇突发事件或无法解决的问题，及时请示汇报，不得擅做主张或隐瞒不报。q. 每日做好交接班工作，以保证信息畅通，更好地为客人服务。5、游泳馆岗位职责1）游泳馆主管岗位职责a. 负责监督游泳馆日常教学工作，保障对外经营的顺利进行。 b. 利用节假日和课余时间，负责场馆的对外开放工作，为全民健身提供服务。 d. 协助副馆长负责游泳馆服务人员的招聘、管理、培训、岗位考核工作。 e. 协助负责赛事等大型活动的保障工作。 f. 每天上班后进行全面检查，发现各种问题及时指正解决，并认真做好记录。 g. 全天内不定时进行抽查，以确保各项工作的顺利完成。 h. 如遇重大问题，及时向馆长汇报情况，以便及时解

15、决问题，保证教学、经营的顺利进行。 i. 负责完成中心领导交办的其它事项。2）游泳馆检票员岗位职责a. 在上课或开放前完成卫生区内的清洁工作，每天大厅及走廊内地面、墙面、房顶、厕所的卫生要打扫干净，垃圾筒清理，垃圾袋的更换，门外卫生区打扫。b. 责任区内设施的检查修理，包括大门、售票台设施、照明设备、水暖设备、厕所设施、公告牌设施、烘发器设施等。c. 在上课或对外开放时提前15分钟上岗，检查相关设施是否完好可用，统一着装并佩带工作证。d. 在岗时要注意力集中，严守自己的工作区，不得脱岗、串岗。保持卫生区地面的整洁干净。e. 热情为所有顾客服务，使用文明用语，f. 严格执行游泳馆的售票验票管理制

16、度，认真做好各项记录工作。发现违规现象及时制止，在尊重他人基础上，进行说服教育。g. 有责任提醒顾客重视“游泳者须知”和“特别提示”。h. 听从值班主管的安排和管理。i. 上课期间协助教师做好学生进、出泳池的清点工作。3）更衣室工作人员岗位职责a. 在上课或开放前完成卫生区内的清洁工作，每天馆内地面、墙面、厕所的卫生，垃圾筒的清洁，垃圾袋的更换，更衣柜、淋浴隔断的擦拭。b. 责任区内设施的检查修理，包括柜锁、喷头、照明设备、水暖设备、厕所设施、更衣凳等。c. 在上课或对外开放时提前15分钟上岗，检查相关设施是否完好可用，统一着装并佩带工作证。d. 在岗时要注意力集中，严守自己的工作区，不得脱岗

17、、串岗。泳客走后要及时清理更衣柜、座椅，保持地面的整洁干净。e. 热情为所有泳客服务，使用文明用语。f. 严格执行安全保卫、节约用水和卫生防疫管理制度，发现违规现象及时制止，在尊重他人基础上，进行说服教育。g. 有责任提醒顾客保管好自己的贵重物品。发现有偷盗现象及时报警110。h. 听从值班主管的安排和管理。4）救生员岗位职责a. 在上课或开放前完成卫生区内的清洁工作，每天馆内地面、墙面、楼梯间的卫生，垃圾筒的清洁，垃圾袋的更换，防滑垫的清洗，休息用坐、躺椅，馆内玻璃、门、门帘的擦拭。b. 馆内设施的检查修理，包括水线、出发台、救生椅、照明设备、水暖设备、泳池盖膜、池底吸污机等。c. 在对外开

18、放时所有救生员必须提前15分钟上岗，检查自己的救护工具是否完备，统一着装并佩带工作证。d. 在岗时要注意力集中，严守自己的工作区，不得脱岗、串岗、睡觉。e. 热情为所有泳客服务，使用文明用语。f. 严格执行救生制度，发现违章游泳现象及时制止，在尊重他人基础上，进行说服教育。g. 在各负其责的基础上有责任相互提醒注意，发现不安全隐患及时相互提醒处理。h. 如遇突发事件，要保持头脑冷静，全力以赴，及时救护，同时负责维护好游泳池内秩序。i. 听从救护主管的安排和管理。j. 上课期间协助教师做好泳池内安排和课后池内清场工作。8、设备服务部岗位职责1）设备服务部主管岗位职责 a. 负责游泳综合馆机器设备

19、正常运转的保障任务。 b. 负责游泳综合馆所有设备的安全、高效运转。 c. 利用节假日和课余时间，负责场馆的对外开放工作，为全民健身提供服务。 d. 负责游泳综合馆专业设备操作人员的招聘、培训、岗位考核工作。 e. 负责赛事等大型活动的机器设备的保障工作。 f. 负责制定游泳综合馆机器设备安全运行规章制度，并督促落实。 g. 负责馆内设备的检修计划的制定与实施。 h. 负责机器设备采购、维修等各项经费的使用及管理。 i. 负责完成中心领导交办的其它事项。2）水质循环消毒检测员岗位职责a. 负责游泳馆水质的保障工作。b. 严格按照操作规程对水质进行化验及消毒。 c. 严格遵守场馆工作安排，定时进

20、行检验消毒，保证水质条件符合国家/行业标准。 d. 认真填写相关表格，要以实际出发，不弄虚作假。 e. 完成上级交办的各项临时性工作。3）机房工作人员岗位职责 a. 在上课或开放前完成卫生区内的清洁工作，每天机房内地面、设备管道的卫生，垃圾筒的清洁，垃圾袋的更换，出租区的开、锁门及打扫。b. 责任区内设施的检查修理，包括各种设备管线、照明设备、水暖设备、出租区门窗等。c. 在上课或对外开放时提前15分钟上岗，检查相关设施运转是否正常，统一着装并佩带工作证。d. 在岗时要注意力集中，严守自己的工作区，不得脱岗、串岗。发现机器故障及时停机，上报相关领导立即解决。保持机房、出租区地面的整洁干净，机房

21、重地随手锁门。e. 每天定时检测水质情况，按照国家卫生标准，确保水质达标合格，并认真做好记录工作。f. 严格执行游泳馆的设备运行维护及馆内设施维修制度，发现问题及时汇报解决。平时做好设备的检查和维护工作，保证设备完好。g. 科学合理地使用消毒用品，根据室内外温度科学地控制好池水、澡水的温度，合理地做到节约用水、节约能源。h. 听从部门主管及值班主管的安排和管理。i. 下班时要关掉所有设备的电源，从地面切断天然气源，做好日志。4）设备维护人员岗位职责a. 负责场馆的水、电、汽、空调、装饰装潢设备等机电设备的日常维修保养和计划性维修保养工作。b. 服从值班人员的领导，服从调度。保证场馆所有机电设备

22、的完好和及时维修，正常运行。c. 负责场馆设备、设施等日常巡检工作。保证设备的正常运行，发现故障及时维修。d. 设备需要维修时，应及时维修，同时做好对场馆卫生的爱护。e. 对设备进行技术改造，使之符合场馆要求，并进行小型零件的加工。f. 根据设备的使用，协助主管制定出相应的年度、月度维护保养计划，并严格实施。g. 按期巡检消防设备、协助安消部进行消防检查和消防试验，在发生火灾时给消防人员提供帮助。h. 营业前和营业结束后，严格检查各种器材设备情况。发现有损坏的器材设备，应立即向主管汇报。能修理的及时修理。无法修理的上报馆长。i. 完成上级交办的其它工作事项。j. 设备发生故障后服从部门主管及馆

23、长的调动，积极进行抢修，紧急故障未处理完毕，人手紧缺时不得下班。k. 负责建立设备、设施档案。9、卫生保洁岗位制度a. 在上课或开放前完成卫生区内的清洁工作，每天馆内地面、墙面、厕所的卫生，垃圾筒的清洁，垃圾袋的更换，更衣柜、淋浴隔断的擦拭。b. 责任区内设施的检查修理，包括柜锁、喷头、照明设备、水暖设备、厕所设施、更衣凳等。c. 在上课或对外开放时提前15分钟上岗，检查相关设施是否完好可用，统一着装并佩带工作证。d. 在岗时要注意力集中，严守自己的工作区，不得脱岗、串岗。顾客走后要及时清理更衣柜、座椅，保持地面的整洁干净。e. 热情为所有顾客服务，使用文明用语。f. 严格执行安全保卫、节约用

24、水和卫生防疫管理制度，发现违规现象及时制止，在尊重他人基础上，进行说服教育。g. 有责任提醒顾客保管好自己的贵重物品。发现有偷盗现象及时报警110，h. 听从值班主管的安排和管理。10、商品销售人员岗位职责a. 在上课或对外开放前完成卫生区内的清洁工作，每天商品部内地面柜台、样品展架、办公区的卫生要打扫干净，垃圾筒清理，垃圾袋的更换、各种办公家具的擦拭。b. 责任区内设施的检查修理，包括商品部内冰柜等设施、照明设备、水暖设备、门窗桌椅等。c. 在对外开放时提前15分钟上岗，检查商品部内相关设施是否完好可用，统一着装并佩带工作证。d. 在岗时要注意力集中，严守自己的工作区，不得脱岗、串岗。保持卫

25、生区地面、柜台、货架的整洁干净。e. 热情为所有顾客服务，使用文明用语，f. 严格执行游泳馆财务管理制度，认真做好各项记录工作，所有货物履行进出库手续。g. 注意防火防盗，下班后锁好贵重物品，关灯、关好门窗。h. 听从值班主管的安排和管理。i. 柜台内不准无关人员进入。九、服务方针关注顾客需求（以顾客/会员为关注焦点，将顾客需求作为我们一切服务的宗旨，以维护顾客的正当利益为本）提供精品服务（追求的不仅是简单的服务产品和服务质量上的优质，而是以把服务细节做到极致为目标，在服务上体现出与同行业的个性化和优势）健身科学管理（执行国家质量标准，国家/行业标准，营造和谐健身氛围，让顾客享受科学管理成果）

26、持续创新进取（不断开拓新的服务领域，持续改进质量管理体系和服务产品，使我们从内部管理和对外服务上不断地超越以往水平、超越客户的期望，趋于完善与完美）追求顾客满意（与时俱进，开拓创新，在提供原有服务内容的同时，关注顾客的新需求，以顾客满意为服务提供及改进的中心）保障高质教学（高效率、高质量完成学院教学任务，以学生为中心，尽最大努力满足教学过程中的各种需求，提供优越的教学环境及优质的教学服务）十、服务目标1、总目标：1）服务质量达标率95%2）顾客满意率达到80%以上3）重大安全责任事故为02、游泳馆服务目标：1）溺水死亡率为02）传染性疾病发生率为03）顾客对卫生方面的投诉2次/月4）顾客满意度

27、85%5）学生意外事故发生率为05、设备管理目标：1）设备完好率98%2）维修合格率达到100%3）设备事故发生率为06、目标考核1）服务目标与经菅销售目标一起构成目标考核体系。2）每月各部门将目标完成情况报考核部门，每半年考核部门对各部门服务目标完成情况进行统计与考核，目标未完成的，要分析原因，制定改进措施。3）每年末，考核部门对服务目标完成情况进行统计总结，报服务规范代表并在服务评审中进行评审，必要时，进行修订。4）每季度对顾客满意度进行测评。奖励标准及办法：1）每月评选一名优秀员工，思想进步，作风正派，勤奋努力，团结同志，敬岗爱业，努力钻研专业技术，进步明显，经过评定考核，无过失。同时，

28、出色完成本职工作，能够起到了模范带头作用，奖励人民币100元。2）年中无任何责任事故，各方面表现出色者，每年评选3人并奖励人民币300元。连续三次被评为优秀工作者，一次性奖励人民币500元。3）在本职岗位工作中解决了重要问题者，制止了重大事故隐患者，提出新的改革建议并被采纳使用者，勤奋学习努力，提高本职工作能力者，奖励人民币100元。（按情节轻重分为：严重、一般）a. 及时发现，正确处理重大故障，消除隐患并及时报告上级领导。（如：机房天然气泄漏、跑水、电气设备运转异常）视情节轻重予以奖励。b. 救生员将溺水者从水中活着救起至安全脱离危险，视情节轻重予以奖励。c. 馆内工作人员，发现火灾隐患，并

29、及时扑灭并上报。4）有下列情节之一者奖励。 a. 查假证、假票、验深水合格证。（奖励10元）b. 拾金不昧，捡拾物品交还失主，并登记。 捡拾物品1000元以上奖励 （奖励40元） 捡拾物品500-1000元奖励 （奖励30元） 捡拾物品500元以下奖励 （奖励10元）c. 打不还手，骂不还口，坚持原则，据理力争。d. 可以圆满地解决好纠纷。e. 一心为公，勤俭节约，动脑筋想办法，为游泳馆节约能源。（节水、节电、节气及其它消耗品） 5000元以上奖励（奖励50元） 3000元以上奖励（奖励40元） 2000元以上奖励（奖励30元） 1000元以上奖励（奖励20元）5）评比方法：值班主管及各岗位监

30、督人员认真做好检查记录，经了解情况属实按相关条例进行及时奖励。处罚标准及办法：1）严惩违反国家政策、法律、法规，在工作中严重渎职、造成极坏影响，使游泳馆财产和荣誉受到损失，除必须照价赔偿外给予除名，凡有触犯国家法律者一律上报公安机关处理。2）违反管理制度，在工作中造成不良影响，使场馆荣誉受损，给予开除留用处罚，并罚款人民币300元。3）在岗工作时，擅自脱岗、酗酒、私自带客人游泳者一律罚款人民币200元。4）在工作中违反安全和卫生条例者，由于失职造成能源和财产浪费者每次罚款人民币200元。考勤制度及办法：1）严格执行学院及游泳馆的考勤制度。重申游泳馆各项制度和纪律的严肃性。2）提前十五分钟按要求

31、着装佩证上岗。迟到和早退一次扣10元，累计三次计旷工一天。凡迟到或早退半小时视为旷工一天。夏季早7：00上岗，冬季早7：30上岗。（以学院的夏、冬季作息时间为准）3）病假必须持有医院的病假条。事假须事先写出书面请假条经批准后有效。病事假每天扣除本人本月工资的1/30，旷工一天扣除本人本月工资1/10。三天旷工即为自动离职。4）工作人员工作时不准看书报，打瞌睡吃东西，不得扎堆聊天，精力涣散，违者每次扣10元。并提出警告，超三次者除名。5）任何理由不请假离开游泳馆外出者，一律罚款50元，不服管教者开除。加班制度及办法：1）根据工作需要，全体人员须无条件参与加班，不得提出任何理由拒绝。2）重大比赛每

32、人每次发加班费20元3）平时工作加班只能换休，不能与病事假低扣。本工作奖惩办法的修改及解释权在游泳综合馆服务质量监督办公室。十一、服务规范及承诺1、服务承诺：热情服务、规范管理，确保向顾客提供安全、舒适、卫生的健身环境2、游泳馆承诺：1）场地设备设施（泳池、标识、扶梯、排水沟、水处理设备、厕所、广播设施等）严格执行gb19079.1 体育场所开放条件与技术要求 第1部分：游泳场所；2）环境卫生（水温、泳池水质、浸脚池水、通道及卫生）严格执行gb9667游泳场所卫生标准；3）全体工作人员在与顾客接触时严格执行本游泳馆的服务礼仪要求；4）救生员在客人游泳时出现异常及时施救，杜绝发生溺亡事故；5）本

33、馆所售商品（食品及饮料除外）出现质量问题100%退货。5、顾客投诉渠道1）服务热线、投诉电话010-820992872）游泳综合馆网址：3）会员可直接在前台填写顾客投诉处理登记表，工作人员将汇总意见并统一上报值班负责人。十二、服务质量总要求1、目的为规范游泳综合馆服务，控制和提高服务水平，为顾客提供更加满意、舒适、优质的服务。2、范围 适用于游泳综合馆各馆提供的各类服务。3、要求1）服务礼仪1.1 所有员工服务时，必须着装整洁、佩带胸卡1.2 所有员工服务时，要求使用规范语言、礼仪得体，做到微笑服务1.3 任何时候都不得与顾客发生语言冲突2）专业技能2.1所有服务人

34、员必须经培训合格后上岗2.2各岗位员工都要在工作中不断接受培训，提高自己的专业水平3）环境卫生3.1保洁员按各部门卫生标准，认真实施3.2各部门主管、值班人员定时对环境卫生进行检查，对不符合卫生标准的，要立即进行整改。4）安全、健康4.1 负责人员要经常对器材进行检查，发现问题及时进行维修，防止因器材事故造成顾客伤害4.2 健身指导者要正确指导顾客进行健身，讲明健身要点，加强巡视，防止发生意外事故4.3对体弱者要给与格外关注。给予比较合理的建议，在巡视时多留意其行为4.4对出现的任何事故，有关负责人、医生要立即组织救治，必要时通知急救4.5制定各种事故发生时的应急预案，并对预案进行定期评审5）

35、设备、设施 5.1 对所有设施、设备要做好定期维修、保养，保持完好状态5.2 严格执行操作规程，杜绝违规操作，特种作业人员必须持证上岗5.3 对重大设备的运行状况，要实施监控，防止发生重大设备事故4、业绩考核1）以上服务质量要求，是对各部门服务工作的基本要求，各部门要针对要求，制定服务保证管理文件，为顾客提供高质量的服务，增强顾客满意。2）服务承诺是服务质量的集中表现，是对顾客的郑重承诺，各部门必须在服务工作中认真兑现。3）服务质量达不到要求，以至出现承诺未兑现时各部门主管要分析原因，制定纠正措施以及补救措施。第二部分 服务程序文件及相关支持性记录一、服务流程控制程序编号yygcx001版本a

36、/0一、服务流程控制程序1、目的：本服务流程控制程序的目的是规范服务工作流程，提高服务质量增强顾客满意。2、范围：适用于本馆与服务流程有关的的人员。3、职责：3.1 前台服务员负责健身介绍及回答健身爱好者的咨询、提问、沟通，为其办理会员手续，并引导他们至相应部门进行锻炼3.2 游泳馆检票员严格按照相关规定进行验票，救生员严守救生职责3.5设备服务部负责全馆器材及相关设施、设备的维护保养3.6 其它部门员工按职责做好相关工作，包括保洁、保安、绿化等3.7 教学过程中，相关工作人员要按职责做好相应工作，包括课表明示、场地引导、设施设备维护、现场看管等4、工作流程：前台咨询1）前台服务流程图：办卡、

37、买票消费刷卡出票持票至相应场地健身2）游泳馆服务流程图：泳客进行健身活动前台咨询服务健康体检购票、或购卡入口检查体检证、验票、验卡引导泳客至男女更衣室泳客更衣、沐浴泳客经浸脚池进入泳池游泳健身活动结束泳客淋浴更衣游泳健身活动结束禁止游泳是否办卡游泳消费者光临 y 5）教学服务流程图：前期教学准备按学院每学期课程设置安排场地按教学课表安排接待学生学生上课学生下课离馆下次课接待准备5、控制要求1）前台服务控制要求1.1 上班前，各部门员工按职责要求，做好开业准备，整理仪容，检查相关设施、设备、健身器材及各种准备工作，办理好交接班手续，迎接宾客的到来。1.2 前台服务人员按礼仪要求热情接待每一位来访

38、宾客，对初次来访的客人，要细致回答他们的各种问题，主动介绍本馆的特点及提供的各种服务，介绍本馆提供的各种健身活动、健身器材、各种会员卡的特点及适合的人群，了解客人的特点、需求，为客人推荐合适的会员卡种类。1.3 不论有意，还是暂时无意成为会员的客人，都要一视同仁，可引导他们去相关部门了解情况，努力完成销售任务。2）游泳馆服务控制要求2.1 前台服务人员按体检办证要求及流程为游泳消费者办理健康证，体验不合格者不予办理。2.2 游泳消费者凭健康证到前台购票或办理游泳卡，前台服务人员要遵照员工礼仪要求向顾客介绍各种游泳卡，但不得有强制推销的举动。对所售游泳卡进行登记。2.3 对前来游泳的顾客，检票人

39、员要认真验票，核对健康证，并对进入游泳池的时间进行登记，引导顾客进入男女更衣室。2.4 更衣室服务人员负责对顾客财产进行管理，防止发生意外事故。同时要提醒顾客入池前进行沐浴。2.5 水质化验员按时对浸脚池进行消毒，保证消毒效果。2.6 水质化验员按水质监测、投药规程对水质进行监测并进行消毒，保证水质符合国家卫生标准。2.7 设备服务部严格执行操作规程，按要求对池水进行循环处理，保证水温、水质符合规定要求。2.8 救生员要严格坚守工作岗位，对游泳者进行密切监视，保证救生器材完好，保证发生意外事故时，第一时间进行抢救。不允许发生溺死事件。2.9 顾客游泳结束时，更衣室服务人员要细致检查更衣柜，并进

40、行卫生处理。5）教学服务控制要求5.1 上班前，服务员工按职责要求，做好课前准备，整理仪容，检查相关设施、设备、场地及各种准备工作，办理好交接班手续，迎接学生的到来。5.2 课前有教学任务场地的相关工作人员要提前做好准备工作，对场地进行安检及做好保洁工作，准备好课上所要使用的器材器械。5.3 对前来上课的学生提供热情服务，引导其至相应场地。5.4 课前学生使用器械，场地服务人员要进行监督，避免伤害事故发生。5.5 学生上课过程中，要定时对场地进行巡视，排查安全隐患。5.6 下课学生离馆，场地服务人员要及时进行场地恢复，做好保洁工作。若接下来还有课程需使用此场地，服务人员应提前为下节课做好准备工

41、作。6、服务记录1、对顾客访问登记表2、发卡登记表3、会员咨询记录17、水质化验记录18、水质消毒记录19、交接班记录20、游泳馆浴室清洁记录21、游泳池清洁记录编制审核批准日期日期日期二、顾客接待控制程序编号yygcx002版本a/0二、顾客接待控制程序1、目的确保服务人员、服务物质均在受控状态下与顾客接触，当工作出现偏差时立即采取补救措施。2、应用范围适用于与顾客直接接触的过程及相关支持性过程的控制。3、职责3.1 游泳馆3.1.1 商品组员工负责商品的销售3.1.2 游泳馆入口处检票员负责进行健康证、游泳证及游泳票的检验3.1.3救生员负责对顾客生命安全的保障3.1.4 设备服务部水化验

42、员负责水温、水质的监测4、工作程序4.1 游泳馆4.1.1 前厅销售服务顾客进入大厅时，前厅服务人员要面带微笑向客人致意，耐心回答客人的询问，热情招待客人。客人购完游泳票卡，根据客人自身情况，建议客人前往本学院医务室或是临近医院办理健康证。当客人的身体状况不宜游泳时，服务人员应诚恳的告知客人。4.1.2 检票入场4.1.2.1 客人入场前需通过游泳馆入口处检票台检查票卡。4.1.2.2 检票员在检票时，要注意查看票卡的真伪和有效期限。4.1.2.3 检票员在检查时发现持过期票卡的客人，应耐心告知客人，请其重新办理有效证件。4.1.2.4 检票员在检票时要注意客人当时的状态是否适合游泳，如遇红眼

43、病、皮肤病、酒后等不宜游泳的客人，应耐心劝阻客人游泳。4.1.3 更衣淋浴4.1.3.1 客人在进入场地前，应提醒客人在淋浴室先淋浴，然后通过强制性浸脚池进入泳池。4.1.3.2 浸脚池的水质要符合国家行业标准即余氯含量达到510mg/l。4.1.4 水质化验水质化验过程为关键过程，水质化验员要确保池水水质符合国家标准gb9667-1996要求。4.1.5 场地救生4.1.5.1 营业期间确保救生员在岗，救生员的资质证书在有效期内。4.1.5.2 救生员定点、分区看护，各负其责。发现异常情况立即跳入水中施救，施救成功后请客人签字确认。遇较严重的溺水情况要及时启动本馆的突发溺水事件应急预案。4.

44、1.5.3 保持救生器械完好率100%，救生器械完好齐全。4.1.5.4 每周对游泳池进行一次吸底工作。4.1.5.5 保持安全记录。4.1.5.6 救生员要认真执行救生员岗位管理制度。4.1.5.7 场地主管人员、水化验员按规定进入场地巡视，并做好巡视记录。4.1.6 工作人员必须持证上岗，具备相应的资质是人事录用时的首要条件。服务人员要持有健康证，水质化验员、救生员等岗位工作人员要具备国家或行业要求的相应资格证书，证书到期要及时复核、换证，确保证书的有效性。4.4 教学4.4.1 相关场馆负服务人员在上课前15分钟，做好接待准备工作；4.4.2 准备好课上所需的器械，并对器械进行全面检查，

45、保证高质量完成教学任务；4.4.3 引导前来上课学生进馆，并负责监督课前学生在场馆内活动，避免危险事故的发生。5、服务记录1、顾客投诉处理登记表2、顾客满意度调查表编制审核批准日期日期日期三、顾客财产管理程序编号yygcx003版本a/0三、顾客财产管理程序1、目的对在本馆管理下的顾客财产进行登记、保护和维护。2、应用范围本程序适用于顾客财产的管理。3、职责各部门场地负责人负责顾客财产的综合管理，及捡拾物品的管理。4、工作程序本馆顾客财产的范围为更衣柜里存放的顾客物品。4.1游泳馆4.1.1 顾客存放的物品4.1.1.1 泳客来馆健身时，检票员负责检验客人的游泳票卡、游泳证。4.1.1.2 泳

46、客进入游泳馆更衣室，应遵守本馆的游泳综合馆游泳者须知。4.1.1.3 服务员应叮咛顾客保管好随身物品，并巡视顾客存放的物品。4.1.1.4 客人在泳池中健身，救生员的看护和工作人员的巡视视为对顾客生命安全的保障。4.1.1.5 泳客健身结束，视顾客财产清点完毕。4.1.1.6 各岗位要加强对顾客财产的验证和守护，确保客人的人身和财产安全，发现偷盗事件及时上报办公室，执行本馆相关应急预案，必要时与公安机关联系，保持相关记录。4.1.2 客人财产损坏处置 发现顾客财产损坏及时通知顾客，并协助进行处置。4.1.3 客人丢失物品的归还客人不慎丢失物品，报失时前台根据顾客提供线索一并寻找物品。寻找无着落

47、时，应请顾客留下联系电话、地址等，游泳馆派有关人员继续寻找，寻找结果及时通知顾客。若客人已离开，无法及时归还时，由前台及时与顾客联系，设法归还，并做好记录。5、服务记录顾客遗失物品记录编制审核批准日期日期日期四、服务标识管理规定编号yygcx004版本a/0四、服务标识管理规定1、目的本制度旨在规范服务提供过程中的各类标识，提高服务质量，同时为服务质量控制提供追溯。2、范围本制度适用于场馆内人员、设备、设施等的标识（安全或警示标识等）。3、职责办公室负责标识的管理。4、管理4.1 员工标识与工服1、为方便客户和员工之间识别，增强员工的责任感与荣誉感，本馆所有人员在执行服务、办公及会议场所均应佩

48、带员工标识并着工装。2、员工标识由相关负责人统一安排制作并发放。3、员工标识仅作为员工上岗、出入办公及有关会议场所识别之用，不作为其他身份证明。4、员工标识应端正地佩带于左胸前。5、员工标识不得转借他人。6、员工离职时应将员工标识交还标识主管部门。7、员工标识如有遗失，应向标识主管部门申请补发。8、员工应在上班时间穿戴工服。 9、员工应保持工服的整洁，不可穿带有油渍，污渍的工服上班。10、员工在下班后，应将工服换好装袋，不可穿着工服离馆。11、员工在上班第一天领取工服，在离职前一周将工服上交。12、员工如工服有破损或无法洗掉的污渍，应立即上报相关负责人，更换新的工服。4.2场地标识1、场馆内必

49、须在醒目地点设置路线标识，对行走路线进行标识2、场馆内应设置区域标识，对不同的活动区域、服务区域进行标识。3、场馆内应设置功能标识，以区分不同的设施的服务功能以及使用时的注意事项等。4、游泳馆内对游泳水处理设备要做明确标识。5、游泳馆内应设置救生器材存放地并加注明确标识。6、健身馆内应对各个区域及各种健身器材进行明确标示。4.3 警示标识1、场馆内必须设置水深标识，清楚、醒目的表明水深2、场馆内各个服务区域要标明安全出口以及紧急疏散路线，警示标识要符合有关规定。3、各种危险区域及设施，要有明显标识。4、各种应急设施要有明显标志。5、场馆内明确标示禁烟区，以及消防安全标识编制审核批准日期日期日期

50、五、顾客投诉及补救纠正措施控制处理程序编号yygcx005版本a/0五、顾客投诉及补救纠正措施控制处理程序1、目的及时、有效地处理顾客投诉，确保顾客满意。对服务承诺未兑现及不合格服务情况进行识别和控制，恢复顾客信任、防止不合格服务的发生和不合格商品的销售和使用，保证服务质量，确保顾客满意。2、应用范围本程序适用于顾客对本馆提供的服务过程中所出现的各种投诉的处理工作。适用本游泳综合馆服务承诺未兑现及不合格服务、不合格商品的控制。3、职责3.1 本馆各部门负责顾客直接或间接投诉信息的收集、登记和传递工作；3.2 办公室是处理顾客投诉的归口部门，办公室负责人接受和处理顾客投诉；3.3 相关部门负责本

51、部门业务范围内顾客投诉处理过程的实施及对解决措施的有效性进行验证。3.4 办公室负责服务承诺未兑现及不合格服务的处理，同时负责不合格商品的处理。4、顾客投诉的处理4.1 办公室是受理顾客投诉的责任部门，其他部门或人员接到投诉，应在1个有效工作日内将投诉信息转交办公室，由办公室统一受理。办公室主任是处理投诉的有效负责人。4.2 投诉的识别1）有效投诉：指顾客对本馆提供服务的内容、范围、承诺及服务质量的投诉或投诉处理本身质量引起的顾客投诉；2）无效投诉：指顾客对本馆服务承诺范围以外的投诉。4.3 对有效投诉的处理1）凡接到顾客口头投诉，其情绪激动时，本馆接待人员应婉言劝解，缓解气氛，平息顾客的情绪；2）对明显的不规范服务或不合格品，接待人员应立即道歉。当场能处理的问题，应立即采取补救措施或重新提供服务；3）对当场不能识别、判断的问题，了解事实真相后，判断责任部门，有效投诉需要2个以上部门共同