客服人员绩效考核表

1、客服人员绩效考核表 项目 被考核人 考核时间 序 考核项目 分值 指标要求 评分细则 得分 数据来源 考评依据 审核说明 号 自评 评分 审定 100%参加培训并 未按规定参加培训一次扣 5 分，培训考试不达标一次扣 3 直接上级 1 培训 5 达标 分。 或行政部 项目月度收缴率未达标， 每低于 1 个百分点减 2 分，依此 直 业 2 费用收缴 30 项目收缴率达标 累加，减完为止。 绩 接 投诉处理及时率 未及时处理投诉一起减 5 分；引起纠纷或损失一次减 10 考 3 投诉处理 10 100% 分；记录不完整 一次减 3 分；依此累加，减完为止。 上 核 4 业主回访 10 每月业主回

2、访率 无记录或与事实不符 0 分； 记录不完整一次减 3 分；未达 级 90 达 30% 30%每少一个百分点减 1 分；依此累加，减完为止。 % 发现一处标识、宣传栏、制度牌等损坏减 2 分；消防、安 或 5 标识管理 10 项目标识系统 完 全等必要标识缺失一处减 5 分；出现乱张贴、 宣传张贴栏 善率 100% 牛皮癣等一处减 2 分；依此累加，减完为止 品 档案分类归档或标示不清一项减 2 接分；未经允许私自 质 分类归档， 标示清 6 档案管理 15 楚，保存安全完整 外借或泄露一次减 10 分；档案遗失一次减 5 分；依此累 部 加，减完为止。 7 财产物 资管理 5 财产物资账实

3、相 符，保存完好 财产物资未建账减 5 分；账实不符减 5 分；出现财产物资 损失一次减 10 分。 8 办公环 境管理 5 整洁有序， 达标准 要求 办公环境杂乱无章一次减 5 分；脏乱无序一次减 5 分；物 品物件有积尘一 次减 3 分； 9 违规违纪 与安全、责 任事故 / 无有效投诉、 无安 全或责任事故发 生、无因管理失 职， 渎职造成的 损失等 直或分管工作发生有效投诉一次减 3-5 分；发生私自收 费、白条收费或截留票款等现象一次减 10 分；其他因管 理失职，渎职造成的损失等一次减 5-10 分；以此累加。 如造成经济损失同时按公司相关制度进行处理 。 10 工作执行 力 10

4、 严格执行公司各 项制度流程 、完 成工作计划及上 级安排的事项 制度规范流程未执行一项减 5分；未严格执行一次减 2 分； 工作计划及上级安排的工作未完成一项减 5-10 分。 加权合计 100 行 为 考 核 10 序 号 考核指标 评分等级 1 清财 50% 1 级：不违反财务制度（ 10分）；2 级：没有任何财务问题，并主动接受监督 （ 20 分）； 3 级：不因自身利益而破坏游戏规则（ 30 分）； 4 级：主动节省 费用，并不影响工作质量（ 40 分）； 5 级：因为财务明磊，对其它成员产生 % 影响力与威慑力（ 50 分）。 2 承担责任 50% 1）承认结果，而不强调愿望（ 10 分）； 2）承担责任，不推卸，不指责（ 20 分）； 3）着手解决问题，减少业务流程（30 分）； 4）举一反三，改进业务 流程（ 40分）； 5）做事有预见，有防误性； 加权合计 100 总分 总分 =业绩考核得分 *90%+行为考核得分 *10% 备注： 1. 绩效工资计算系数： 95 分计算系数为 1； 100 分以上、 60-95 分按分值计算系数， 60 分以下系数为