案例分析题库

1、案例1:绿化剪草伤人案例案例描述6月15日，某项目二名绿化员在欢乐谷修剪草坪，当时赵某操作一台剪草机在作业区域的上方坡地修剪，另一台由富某在下方的平地修剪，两台剪草机 相距约7米远。当修剪到欢乐谷小溪上面的草坪时候，从赵某操作的剪草机里 飞出一个石粒打在了正在下面修剪的绿化员富某的右眼上。经医院诊断，富某 右眼内积血，眼角膜划伤，瞳孔断裂，经过几天的治疗，1米之内能够模糊的看到物体，伤者眼前积血基本被吸收，眼角膜已经愈合，但瞳孔无法修复，且 玻璃体处于浑浊状态，需做进一步治疗。现场状况：（以下图片为模拟现场人员操作实景）案例分析据现场情况分析判断看，事件的发生主要由以下因素引起：1、剪草机沿坡

2、脊横向修剪，机器在坡脊与斜坡的接触界面上运行时，剪草机底座面与坡谷方向呈现约 10度的放射形外露夹角。人员在坡谷作业时其上 身及脸部位置正处在夹角范围内。2、现场坡脊草地表面不平整，剪草机叶片扬起草地表面砂石从外露夹角 往外抛，对坡谷作业人员形成直接威胁。3、现场作业人员“平行”作业方式，且在作业过程中未采取防护措施。经验或教训（含预防措施）绿化作业人员对草木的修剪、打药及设备的使用和操作上都存在一定的危 险性。以上案例再次提醒我们要进一步加强绿化作业的安全管理工作，提高风 险意识和防范能力，切实消除隐患。做到：一、建立和落实对园林绿化器械定期的检查、保养工作程序，以保证器械 的完好性。二、加

3、强对绿化人员的专业知识和器械操作技能的培训，新入职绿化人员 必需经过实操考核合格后方可独立上岗。三、加强对绿化作业人员的安全保护工作；1、为一线绿化作业人员配置防护目镜、手套和口罩等职业安全防护用具。2、 将绿化作业人员作业时应配戴防护目镜、手套和口罩作业的工作要求纳 入到工作流程，并实施检查。四、加强对绿化作业现场的检查力度，重点检查安全提示、警示标识配备（如：服务提示、警戒带等）是否到位，及时提醒客户注意安全。五、对各管理项目内坡地绿化修剪作业进行一次全面的风险评估工作，评 估坡地绿化修剪作业的合理安全作业和警示范围。案例2 :泳池配套设施伤人案例案例描述2005年7月，某项目业主孙女士在

4、从更衣室进入泳池过程中，当走到淋浴间通往泳池的入口时不小心滑倒，情急之下，下意识的用手去扶旁边的镜子，结果被镜子的不锈钢框边缘划伤了拇指。现场流血很多，会所主办立即为其进案例分析经验或教训（含预防措施）行了简单的包扎，同时找到了她的家人将其送到医院。经医院诊断，该业主拇指表面肌肉被划开 治疗。3/4。为防止肌肉坏死，需住院现场状况：（以下图片为模拟现场人员操作实景）据现场情况分析判断，事件的发生主要由以下因素引起：1现场标识安装位置不适当，未能满足醒目，清晰、完整的要求。2、出事地点位于浸脚池旁，地面较湿滑，现场未设置防滑垫。3、现场仪容镜不锈钢包边工艺粗糙，镜框两边存在较大范围的利边”和利角

5、”物业管理条例第五章第五十六条规定“物业存在安全隐患，危及公共利 益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。” 作为小区公共设施、设备的维护养护的主要责任人，做好风险检查和防范工作 是物业管理的基础工作之一。一、时刻保持“居安思危”的思想，公司应不定期地组织对项目进行风险评 估工作，主动发现危险源和安全防范体系的薄弱环节，进行控制和改进，预防 事件的发生。二、对于公众活动场所及易对客户日常生活造成重大影响的设施、设备， 项目应建立定期的检查制度，以确保设施、设备的安全。三、加强对员工的培训工作，让一线员工共同参与危险源辨识、风险评价 和风险控制策划，以提高员工风险防范意

6、识。案例3 :天窗未关导致室内进水案例描述7月15日下午16点深圳某项目1501业主回家时发现地面、楼梯局 部都是水，业主及时联系控制中心说明情况，控制中心立即通知 部门负责人，并通知家政责任人上门了解情况，经实地勘查认定 为服务中心家政人员在完成家政服务后忘记关闭电动天窗，导致 下雨至内进水，造成墙面、天棚、木楼梯、木地板浸水。案例分析据现场情况分析判断，事件的发生主要由以下因素引起：1、 深圳地区的气候深受季风的影响，每年4-9月雨水较多、雨量 充沛，在此期间应做好相应的预防措施，对服务过程中可能存在的风险点进行的防范；2、 家政人员风险意识淡薄，在完成服务后未对工作现场进行全面 的检查，

7、未能有效率的排除工作现场可能存在的风险点；3、 部门家政服务流程中对风险防范方面相关内容不完善，未能有 效的指导员工的日常工作。经验或教训（含预防措施）1、规范家政服务流程，加强员工服务意识、工作细致度的引导；2、从规避风险管理、理顺对家政流程角度考虑，对服务流程进行 重新梳理，强化员工风险意识、培养家政员做完家政后最后检查 一遍的工作习惯；3、修改流程，增加对特殊天气的家政服务细节提醒；4、将此事件编制案例对全员进行培训、讨论，吸取经验教训。案例4 :泳池衣柜失窃案例案例描述2005年7月26日晚19 : 30,某泳客向游泳馆值班人员反映， 其在游泳结束更换衣服时，发现其所使用的01号更衣柜

8、被撬开。据该泳客称，其在更衣柜里所放的一部摩托罗拉手机、2000多元现金丢失。据现场核实，更衣室有提示业主妥善保管个人贵重物 品的标识。案例分析根据合同法规定：因保管人的保管不善造成保管物丢失 的，保管人应当承担损害赔偿责任，但保管是无偿的，保管人证 明自己没有重大过失的，不承担损害赔偿责任。在本案中，衣物 存放没有收取保管费，属于无偿保管，只要公司有充分的证据证 明自己管理上确实没有重大过失，在法律上可以不用承担赔偿责 任，但仍然反映出安全管理上存在漏洞。经验或教训（含预防措施）站在客户服务角度，为客户提供一个安全、 舒适的消费环境，避免客户在消费过程中发生财产损失或人身伤害是对经营者的基

9、本要求。因此，经营者一方面要确保服务设施安全、有效；另一 方面，对可能存在隐患的地方应予客户善意提示。比如，按照合冋法规定：寄存人寄存货币、有价证券或者其他贵重物品的， 应当向保管人声明，由保管人验收或者封存，寄存人未声明的，该物品丢失后，保管人可以按照一般物品赔偿。显然，现场仅以“贵重物品妥善保管”是不够的，应当按合同法精神，标明类似“本会 馆无偿提供场地仅供衣服贮放，谢绝任何非衣服物品的贮放，包 括货币、有价证券或者其他贵重物品等。因违反以上规定而发生的责任，物品存放人自行承担”等提示。案例5 :家政服务人员偷盗案例描述某日，某涉外高档物业的女保洁人员上门为一户外籍客户提 供家政服务，在居

10、家清洁过程中不小心打翻了住户放在梳妆台上 的首饰盒，从首饰盒中掉出一些首饰，其中一枚戒指更是闪闪夺 目，女保洁员抵挡不了诱惑，将这枚戒指拣起来再没有放回首饰 盒，而是放进了自己口袋里。 清洁工作结束，女保洁员离开之后， 住户发现首饰盒有人动过， 仔细清点发现其中的一枚钻戒不见了， 随即致电部门并报警。经过警方的调查，该女保洁人员招认了偷 窃事实，警方随即对其实施了拘捕。事后得知，由于所盗戒指价 值昂贵，该保洁人员的行为已构成犯罪，可能被判刑约3至4年。案例分析结合整件案例的描述，事件的发生主要由以下因素引起：1、偷盗事件的发生，主要原因是员工法律意识淡薄，见财起意，对后果的严重性没有正确判断，

11、以为自己的行为只是一般的“小偷小摸”。有这种“小偷小摸”习惯的人，思想深处往往认为“顺手牵羊 不是偷”，没有意识到在现代法治环境下，“顺手牵羊”足以葬送自己的人生。所谓“无知者无畏”，不清楚偷窃行为的后果，甚至都不清楚所盗物品的价值，往往是员工敢于“见财起意”、“铤而走险”的背景。2、对于服务企业，服务往往是在员工与顾客或顾客财产频繁接触过程中完成的，员工的偷盗行为会给企业带来声誉损失，情节严重的，企业要为员工的行为承担相应法律责任。行业性质和社会劳动力环境决定了我们招聘的员工法律意识与道德水平参差不齐， 为了满足服务工作需要，企业必须对员工进行足够的法律意识和道 德要求培训，旦贯各种仃为要求

12、， 分析不良仃为会给个人及企业带 来的恶劣后果，并对培训效果进行确认。“用严格的管理尊重人”是万科的基本理念，对于员工，仅告诉他们应该怎么做是不够的，还需要有完善的监督流程保障员工 的服务行为随时都在受控状态。长期松散的管理会使员工逐步松 懈，使本来松懈的员工“肆无忌惮”。不断调整并持续有效的监督机 制是员工按照规范提供服务的保障措施。经验或教训（含预防措施）1、物业服务人员高尚的职业道德是赢得住户信任最重要的因 素之一，职业道德教育必须长期坚持，长期接触财物不动心是需 要自制力的，这种自制力需要不断得到强化，经常进行法律和道 德观念的培训，尤其是以案例教学的形式是有效的强化方式。2、公司在处

13、理员工盗窃事件一向原则是“依法从重，绝不姑 息；任何情况下不应采取包庇、隐瞒、大事化小等做法。公司坚 持此原则正是基于对所有正直守法员工的保护，是对所有辛苦付 出维护企业品牌价值员工的尊重。基层管理人员通过此案例应该意识到：加强对员工职业化教育、加强对员工职务行为管理，对于员工和企业都具有重要意义，是 保护员工和保护企业最有效的方式。案例6 :家有飞虫案例描述2000年4月底，上海万科城市花园某业主来到物业管 理部，反映家中有大量的飞虫，影响她的正常生活。接报 后,管理部立即派管理员到其家中，仔细查看了室内飞虫 情况：业主家中的浴缸内、地板上随处可见或躺或爬的小 虫。随后又详细地询问了业主飞虫

14、产生的情况， 并对业主 居室周边环境、绿化等方面进行仔细查看，排除了室外环 境、绿化产生飞虫的可能。因这种小虫管理部以前没有发 现过，故先采取常规的消杀手段进行控制，然后马上带着 样品前往区卫生防疫站进行咨询。接待人员也不能确定此 种飞虫的种类及有效的消杀手段。次日，管理部又回访了 该户业主，发现飞虫仍未绝迹。案例分析为了彻底解决这一问题，管理部带着样品走访了中科 院上海昆虫研究所，仍未得到准确的答复。最后，请教了 上海农学院的专家，终于认定该虫叫拟黑尾天牛，是上海 地区新发现的虫害品种，主要发生于盆栽花的土壤、地板、 木质家具等。了解了该虫的特点及生活习性，管理部再次 来到业主家中，对居室及周边环境进行了仔细查看，终于找到了 罪魁祸首-两盆君子兰，随即进行了针对性的喷 药。经过一段时间的防治，虫害最终得到了有效的控制， 业主终于露出了满意的笑容。经验或教训（含预防措施）处理业主的投诉，沟通回访一定要及时、主动，不要 让业主产生拖延、敷衍的感觉，导