物业礼仪培训——物业客服礼仪培训——沈清仪

1、物业客服礼仪培训 物业客服实际上就是物业公司的一个专门的客户维护中心，主要 解决客户提出的问题， 维护物业公司的整体形象。 作为物业公司的服 务部门，客服礼仪的培训是十分重要的， 客服人员的个人素质和修养， 也代表着整个公司的形象。 物业客服工作基本职责： 1. 认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策 , 组织落实上级主任、 部门下达的有关任务。 2. 按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求 , 对公 司授权的物业具体实施 一站式 的管理。 3. 积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考 评工作, 提高管理水平。 4. 具体负责协助物业的接管验收工作 , 提出工程遗留和需

2、完善的 项目。 5. 在公司定编、定岗的前提下 , 合理调配人员 , 协调各岗位的分工 与协作,责任落实到人 , 确保各项服务处于良好的运作状态。 6. 依法实行文明、民主、高效管理, 定期回访,广泛征求住户意见 努力为住户排忧解难。 7. 按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及 业主管理委员会的监督检查。 8. 建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各 项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高 工作效率。 9. 按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住 户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。 10. 按监视设备系统的操作规程，严格操

3、作，做好小区监控中心安 全监控管理。 11. 编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工 的综合能力，不断提高管理水平。 12. 配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务 工作。 13. 对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理 ，做出评估。 14. 维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。 15. 完成公司安排或委托的其他工作任务。 接听电话的礼仪 1、及时接电话。电话铃响三声之内，必须及时接听，不要怠慢, 更不可接了电话就说请稍等，撂下电话半天不理人家。如果确实很忙, 可表示歉意，说：对不起，请过10分钟再打过来，好吗？或则说不 好意思，我现在有些忙

4、，要不待会我再给你回过去好吗？ 2、主动报家门（您好，监控室，乐意为您服务）。自报家门是 一个与人方便、自己方便，且节约时间、提高效率的好方式。 3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时 有所表示，如：是、对、好、请讲、不客气、我听着呢、我明白了等 等，或用语气词“唔、恩、嗨等，让对方感到你是在认真听。漫不经 心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊 重。 4、如果对方打错了电话，应当及时告之，口气要和善，不要讽 刺挖苦，更不要表示出恼怒之意。 5、替他人接电话时，要询问清楚对方姓名、电话、单位名称， 以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目

5、的是 什么时，请不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手 机号等。 6、如果对方没有报上自己的姓名，而直接询问上司的去向，应 礼貌，客气地询问对方：“对不起，您是哪一位？“ 7、在电话中传达有关事宜，应重复重点，对于号码、数字日期 时间进行再次确认，以防出现错误。 8、挂断电话前的礼貌不可忽视，要确定对方已经挂断电话，才 能轻轻挂上电话。 拨打电话的礼仪 1、电话接通后，应首先向对方致意问候3 口：“您好“并做自 我介绍。 2、使用敬语，把将要找的通话人姓名及重要的事交待清楚，女口: “请”、“不客气”、“不好意思”等。 3、通话完毕以后，应说：“谢谢，再见”。 物业管理人员应该掌握

6、以下几条日常用语： 1、问候语：您好，早安，早，早上好，下午好，晚上好，路上 辛苦了，您回来了。 2、欢迎语：欢迎您到来，欢迎您的入住，欢迎光临，欢迎您的 临 指导。 3、祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞愉快，祝您新年愉 快，祝您生日愉快，祝您新婚愉快，恭喜发财。 4、告别语：再见，晚安，明天见，祝你一路顺风，欢迎您下次 再来。 5、道谢语：谢谢，非常感谢，多谢你的帮助。 6、道歉语：对不起、请原谅，打扰你了，失礼了 7、应答语：（1）在对业主说完话后访客回答：是的，好的，我 明白了，谢谢你的好意。（2）别人对你的帮助表示感谢时可说：不客 气，没关系，这是我应该做的。 8征询语：当业主来访时应起立致敬问好，如：“请问您有什么 事” “我能为你作写什么吗？”当你为别人做完一件事或问答完一 个问题后可说：“你还有别的事情吗？ 9、请求语：请您协助我们.例如：发生了车辆碰撞事故时， 可客气的说：“请您协助我们维持现场！“：请您好吗？例如： 当保安要求客人出示证件，客人不肯时可说：“协助我们的工作，好 吗？ ”。 10、商量语你看这样好不好？例如：有些问题处理不了，可 以对业主说