服务员晋升分级

1、星级服务员考核晋升管理为了让服务员进一步体现自我价值，进一步感受被认可被尊重，同时也为了提高 服务员自我素质，形成“自我学习、进步、提升”得学习文化，达到规范餐饮事 业部服务标准，进一步提高各个餐厅得服务质量，餐饮事业部决定下达星级服务 员标准及考核办法及晋升体系规范员工得晋升、晋级工作程序，特制定本管理 办法。：第一部分:星级服务员一、星级服务员等级类别星级服务员（需在职四星岗位18个月）四星服务员（需在职三星岗位12个月）三星服务员（需在职二星岗位6个月）二星服务员（需在职一星岗位3个月）一星服务员（见习期满转正）见习期无星员工（1-3个月）星级服务员工资标准：无星级服务员工资标准：160

2、 0元一星级服务员工资标准：1 7 0 0元二星级服务员工资标准：1900元三星级服务员工资标准:24 0 0元四星级服务员工资标准：2 8 00元五星级服务员工资标准：3200元三、星级服务员考核标准：服务员得价值被更充分地得到尊重与认可，积极性被得到更好得维护，企业LI标 才能得到更充分地实现、为此，本部门拟定了体现服务员价值得星级服务员考 核标准及考评办法如下：一星级服务员考核标准：1、应知部分:1）、熟记餐厅得各项管理制度、奖惩条例；2）、熟记总餐位数、各种座位得数量；3）、熟记本餐厅得营业时间；餐厅主管级以上管理人员得名字；4 ）、熟记餐厅基本礼貌用语；5）、熟记工作台内各类家私应备

3、数量；6）、熟记基本服务流程；7）、熟记餐厅特色菜、酒水得名称及价格；8）、对厨房菜品得基本口味了如指掌，并通过厨房菜品味型基础测试；9）、熟记餐厅地址，订桌电话号码；10）、熟记本餐厅每个用电得电器开关在哪里；11）、中餐需考核六大技能；2、应会部分：1）、懂得语言服务得重要性；2）、会在不同场合使用不同得礼貌用语；、会用托盘进行服务：（考试要求:左手托盘，托盘内放三块砖头，单手托10分 钟）4）、会电脑输单；会按点菜卡格式听写点菜；5）、会称呼所有主管及以上管理人员名字与职称；6）、会在5分钟内按要求完成四人桌得铺台；7）、知道上菜与斟酒倒茶得位置；8）、知道开市前后准备工作内容；9）、知

4、道并会讲上菜、倒茶、撤盘与换骨碟前得礼貌语；10）、知到菜肴上桌后应说那些话做哪些事；3、实操部分： 托盘；输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨碟;评估部分:1）、能否始终坚持托盘服务；2）、能否有条不紊地按标准要求服务四个人餐位，3）、能否坚持使用礼貌用语对待客人，4）、上级与同事，一星级应知应会基本标准在工作中执行情况如何、5）、能否服从上级、报考资格：1）、新员工试用期过后，I个月内无考勤不良记录,1个月内无过失；2）、加分条件:报考前1个月内受到客人书面表扬一次加I 0分、二星级服务员考核标准：1、应知部分：1）、熟记一星级应知得基本内容；2）、熟记餐饮事业部得各项规章制度；

5、3）、熟记熟记制服穿着规定；4）、熟记熟记两次考勤规定；5）、熟记午市点心服务内容与操作流程；6）、熟记本餐厅菜谱菜肴、酒水单上得酒水名称与价格：7）、熟记到达本餐厅公交线路；8）、熟记餐厅服务流程与服务标准；9）、熟记员工通道走向，熟记餐饮事业部各相关部门办公室位置；10）、对厨房菜品得口味、主要原料有深入了解，并通过厨房菜品口味、原料中 级测试。11）、中餐需考核六大技能；2、应会部分：1 ）、会一星级应会得基本内容2）、会掌握托盘平衡，（考试要求：左手托盘，托盘内放四瓶啤酒,单手托12分 钟）；3）、会按点菜卡格式与点菜要求点菜；4）、会在5分钟内按要求完成六人桌得铺台；5）、能随口讲出

6、I 0个自己最熟悉得菜肴名字,并能报出格；3、实操部分：1）、托盘行走（托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞）；2）、输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盘;调换骨碟；3 ）、15分钟内开一张规定价格得菜单,要求总价不超过正负5 0元、4、评估部分：1）、能否始终坚持按照服务流程服务，2）、能否按标准服务2张台得餐位，3 ）、能否对任何人始终坚持使用礼貌用语，能否无条件地服从上级得领导，4）、能否坚持按照二星级标准严格要求自己、5、报考资格：1）、一星级服务员满3个月，3个月内无考勤不良记录，3个月内无过失,3个月 内无客人投诉记录、2）、加分条件：在一星级服务员期间1个月内两次获客人书

7、面表扬，可加1 0 分、三星级服务员考核标准：1、应知部分：1）、熟记二星级应知得基本内容；2）、熟记安全管理制度，会安全应急处理能妥善处理简单客诉；3）、熟悉本餐厅包房与大堂家私配比；4）、熟悉本餐厅各种类型台面数量;熟悉各类椅子得数量；5）、熟记常用餐具得配比；6）、熟记餐桌酒水摆放要求；7）、熟记厨房菜品得口味、主要原料、加工流程有深入了解，并通过厨房菜品口 味、原料中级测试；8）、熟记巡台服务要求；9）、熟记自己每天得工作内容与工作要求；10）、熟记6 S管理基本内容；11）、中餐需考核六大技能；2、应会部分：1）、会二星级应会得所有内容2 ）、会根据客人要求建议配菜;懂得语言服务得重

8、要性；3）、清楚餐单每个菜品得特点、口味、主辅料；4 ）、能随口讲出I 5个自己最熟悉得菜肴名字，并能报出格；5 ）、能在30分钟内配制两张不同要求得菜单，菜单价格不超过要求价格得正负5 0元、两张菜单不能有相同做法得菜肴；6）、会称呼所有主管及以上管理人员名字与职称；7）、会在4分钟内按要求完成6人桌得摆台；8）、知道开市前后准备工作内容；电脑输单熟练;会按点菜卡格式听写点菜；9）、知道并会讲上菜、斟酒、倒茶、撤盘与调换骨碟前得礼貌用语；10）、会讲出自己每天行6S得工作内容；3、实操部分：1）、托盘行走（托盘内啤酒瓶不能倒，酒瓶与酒瓶之间不能碰撞）；2）、输单;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜；

9、撤盘;调换骨盆；3）、讲解点餐得服务程序，15分钟内开二张规定价格得菜单，要求总价不超过正 负3 0元、面试测验（测验内容范围就是应知应会内容）、 4、评估部分1）、能否始终坚持微笑服务，2）、能否按照操作要求使用工具，3）、能否按标准服务4张台得餐位，4）、能否对任何人始终坚持使用礼貌用语，5）、能否无条件地服从上级得领导，能否坚持按照三星级标准严格要求自己、5、报考资格：1 ）、二星级服务员满6个月，3个月内无考勤不良记录,3个月内无过失,3个 月内无客人投诉记录。2 ）、加分条件:在二星级服务员期间I个月内两次获客人书面表扬，可加I 0 分。4、四星级服务员考核标准：1、应知部分：1）、

10、熟记三星级应知得基本内容；2）、熟记公司得安全、规范管理制度；3）、熟记固定资产管理办法；4）、基本知道各种菜肴制作所需时间；5）、熟记根据食品安全法要求，桌上那些菜肴在点菜时需要回避得；6）、基本知道集中推销得含义与U得；7）、可以处理一些简单得客户投诉（如菜慢，菜有杂物，偏咸、偏淡等）8）、熟记各种餐具得名称与用途；9）、熟记菜品得口味、主要原料、加工流程,营养特色特殊功效等有深入了解， 并通过厨房菜品口味、原料高级测试；10）、中餐需考核六大技能且对六大技能进行培训。2、应会部分：1）、会三星级应会得基本内容；2）、会各种菜肴得上菜方法，上菜摆盘得要求；3）、能随口讲出10个主菜、10个

11、特色菜、5个小吃得名字，并能报出价格；4）、能在20分钟内配制三张不同要求得菜单，菜单价格不超过要求价格得正负2 0元、三张菜单不能有相同做法得菜肴；5）、能随口介绍20种以上产品与价格；6）、会讲出每天下班前行6S得工作内容；3、实操部分：1）、托盘行走（托盘内啤酒瓶不能倒，酒瓶与酒瓶之间不能碰撞）；2）、输单;倒茶;上菜；撤盘;调换骨碟；3）、讲解菜单中任意一道菜组材及口味特点，外观特点；4 ）、I 0分钟内开二张规定价格得菜单,要求总价不超过正负20元、面试测验 （测验内容范围就是应知应会内容）。4、评估部分：1）、能否始终坚持按照服务流程得要求服务，2）、能否按标准同时服务3张4人台，

12、3）、能否做到礼貌用语不离口，能否始终注重自己得个人形象（仪容仪表与行为 举止），4）、能否无条件地服从上级得领导并能及时完成领导下达工作任务，能否坚持按 照四星级标准严格要求自己、5）、能否一帮一地带好新进员丄并能帮助新进员丄通过一星级服务员得考核与评估、5、报考资格：1）、三星级服务员满12个月，3个月内无考勤不良记录,3个月内无过失，3个 月内无客人投诉记录；3个月内带教出1名2星级服务员、2）、加分条件:星级服务员1个月内4次获客人书面表扬，可加10分、带教出两 名2星级服务员可再加10分、五星级服务员考核标准1、应知部分:1）、熟记四星级应知得基本内容2）、熟记开餐、打样工作检查要点

13、;3）、知晓3个月内餐厅得各项促销活动内容及操作方法；4）、熟悉餐厅内所有得安全关键点，所有产品类型及搭配方法，能预先发现就 餐客人得潜在服务需求；5）、能鉴定所有菜品得出品品质及出餐要求；6）、可以灵活处理大部分客户投诉，将丿占里损失降到最低并且使客人满意；7）、中餐需考核六大技能且对六大技能进行培训。2、应会部分：1）、会五星级应会得基本内容；2 ）、眼睛里能瞧出U前服务中存在得问题，并能提出解决这些问题方法；3）、会掌握一定得业务培训知识,知道三星级以下员工得培训要求、4）、会带教一、二星级员工如何成为三星级员工；6）、具备客诉处理能力，能得体得应对餐厅得紧急事件；3、实操部分：1）、托

14、盘行走（托盘内啤酒瓶不能倒,酒瓶与酒瓶之间不能碰撞）；2）、输单；斟酒;倒茶;上菜;撤盘;调换骨碟；3）、讲解特殊情况服务程序以及注意要点,20分钟内开二张规定价格得菜单，要 求总价不超过正负20元、4）、面试测验（测验内容范圉就是应知应会内容）。4、评估部分：1）、能否始终坚持标准服务流程服务。2）、能否有条不紊按标准服务5张4人台以上得餐位，3）、能否做到礼貌用语不离口，能否始终笑脸应对每一个人，4）、能否始终注重自己得个人形象（仪容仪表与行为举止），5）、能否无条件地服从上级得领导并能及时主动地完成领导下达工作任务，在日常工作中能否注重团队协作，6）、就是否有良好得沟通能力，7）、能否坚

15、持按照五星级标准严格要求自己、8）、能否一帮一地带好三星级员工并能帮助一、二星级员工通过三星级服务员得 考核与评估。5、报考资格：1）、四星级服务员满1 8个月，3个月内无考勤不良记录，3个月内无过失,3个月 内无客人投诉记录；3个月内带教出1名三星级服务员或2名二星级服务员、2）、加分条件：四星级服务员3个月内五次获客人书面表扬，可加10分、带教 出两名二星级服务员可再加10分。四、考试内容：应知应会笔试，实际操作，面试测验与实际工作能力评估、五、考试总分与晋级分数以及各类分数所占得权重比例：一星级笔试总分1 00分，实操总分50分，实际工作能力评佔分5 0分，晋级分数 为1 20分；二星级

16、笔试总分100分，实操总分5 0分,实际工作能力评估分5 0分，晋级分数 为120分；三星级笔试总分I 00分，实操总分60分,实际工作能力评佔分4 0分，晋级分数 为130分；四星级笔试总分1 0 0分，实操总分70分,实际工作能力评估分3 0分，晋级分数 为14 0分；五星级笔试总分10 0分，实操总分9 0分,实际工作能力评估分10分，晋级分数 为1 5 0分、六、评估团队人员结构：试卷评估团队人员结构：餐厅经理;餐饮事业部部经理与人事部主管。实际工作能 力评估人员：自我评估，其她服务员评估，主管与店长评估。七、考评办法：1、有餐饮事业部组织报考者报名；安排考试场地；拟定考场纪律；安排监

17、考老师。2、山评估团队根据各星级报考者资格要求审核报考者资格。3、报考者必须根据本人能力与自己LI前得工资标准选择报考相对应得星级标准 或高一级得星级标准，评估团队根据报考者考试最终成绩,确定报考者星级标准 与工资标准。4、报考者必许严格审视自己得能力，承担考试得风险，连续两次考试不及格者， 将被定位无星级服务员，工资将被调整到无星级工资水平。符合下面三项条件中 任何一项得，将被取消一次考试资格，并被降级一级。（3个月内受到过客人服务 质量投诉得,3个月内有考勤不良记录得或3个月内受到过过失处理得）。5、评佔团对所有报考者得评佔报告将通过餐饮事业部总经理审核，总经理签发 后生效。6、所有在职服

18、务员都必须通过参加星级服务员考试与评估后定星级，不参加者 （除特殊原因）将按无星级员丄进行认定、工资也同时按照无星级丄资标准执行。7、参加过本次考评得各星级服务员，下次只能报考上一级，不得越级。8、星级服务员笔试采用闭卷考试办法进行。9、本考核不设补考。10、评定方法采用全透明，公开公正得原则进行，评定结束后，考卷与考试分数 将发还给所有员工，员工可以根据本考评办法自己验证。第二部分：晋升体系、范围适用于酒店所有员工。二、基本原则1、德能与业绩并重得原则。晋升需全面考虑员工得个人素质、能力以及在工作 中取得得成绩。2、逐级晋升与越级晋升相结合得原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出 贡献或有

19、特殊才干者，可以越级晋升。3、纵向晋升与横向晋升相结合得原则。员工可以沿一条通道晋升,也可以随着发 展方向得变化而调整晋升通道。4、能升能降得原则。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。5、先内后外得原则。职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外 部招聘。6、餐饮事业部与人事部双重考核得原则。三、晋升需具备得条件：1、具有良好得职业道德2、在职工作表现优良3、具备较高职位得素质、技能或有相关得工作经验与资历4、具有较好得沟通与适应能力5、具有较大得发展潜力6、完成职位所需得有关训练课程四、晋升核定权限：1、中层（包括:餐厅经理）山餐饮事业部经理初审、提议，餐饮事业部总经理与 人力资

20、源部共同按规定程序考核山集团公司总经理核定；2、餐厅主管，山餐厅经理初审、提议，餐饮事业部经理与人力资源部共同按规定 程序考核，餐饮事业部经理核定；3、基层（其她岗位:收银、水吧）山餐厅经理提议，餐饮事业部经理与人力资源部 共同按规定程序考核，确认最终晋升放心后山餐饮事业部经理核定；五、管理职责划分餐厅经理（含）以下得员工晋升工作由餐饮事业部行政人事组织、并负责任 职资格条件得审查、任职公布等业务运作。各餐厅负责向行政人事部推荐符合晋 升条件得员工，并配合行政人事部进行晋级员工得具体考核工作。六、员工得晋升通道1、纵向发展1）、晋升机会公司提供更多得晋升得机会，需要有才干乂肯干与有进取心便有机

21、会。公司一贯 积极推行内部晋升制度。只要工作出色，公司管理者就会考虑优秀人员得提升。 工作出色、有上进心得员工均有提升机会,随着肩负责任得加重，薪酬也会增加。晋升方向梦想永无止境。餐饮事业部总经理餐饮事业邛经理店长餐厅主亍员工2）、岗位轮替岗位轮替能令管理人员胜任餐厅经营过程中各方面得工作，也使公司拥有一 位训练有素能担当数个工作岗位得员工。通常在营运高峰时会被派到最熟练得工 作岗位上，以便提供给顾客最佳服务。而在营运轻低峰期，派到其她岗位上，以便 熟悉新工作,吸取新经验。如果员工希望接受其她岗位训练,可以主动向餐厅经理提出，由餐厅经理安 排新岗位上得学习。2、横向发展有时员工选择或餐饮事业部

22、安排得笫一份工作不一定就是最合适得，如果发现其 另有所长，山直接领导推荐，行政人事部牵头在集团公司内重新选择安排,如餐饮 部到物业部，再晋升为某一管理职位；七、员工晋升管理:某管理岗位职务出现空缺时，若已有具备晋升条件得适当人 选，可依本办法按程序办理晋升。1、晋升时机：I ）、根据餐饮事业部及部门经营管理得需要,对符合某管理岗位得员工或部门申 请晋升得员工由行政人事部组织，由相关领导对该员工得晋升进行考核。2）、某管理岗位职务出现空缺时，若已有具备晋升条件得适当人选，可依本办法按 程序办理晋升。2、晋升程序I ）、确定晋升职位:行政人事部根据公司战略规划及人员需求，发布管理岗位得 职务类别、

23、数量及具体要求。2）、推荐合适人选:（1）、推荐：由员工任职部门推荐，填写职务晋升推荐表并经部门负责人审 查后交行政人事部；（2）、提名选拔：曲行政人事部根据员工平时得表现及考核情况提名选拔，由餐 饮事业部及行政人事部共同考核。3、晋升考核：行政人事部根据职位要求，对所有人选得任职资格进行审查，对于 审查符合条件得,组织餐饮事业部门及其她相关人员对其按照拟任职岗位要求进 行考核。填写员工晋升综合素质与能力考核表格4、晋升考核山拟提升岗位得人员上级负责对当事人进行晋升考核，考核内容主 要包括：1）、现工作岗位得表现、业绩；2）、就是否符合拟任职岗位得条件；3）、就是否具有管理方面得潜质；4）、职业规划就是否与餐饮事业部发展吻合；5）、职业素养就是否达到新岗位得要求；6）、按照要求填写晋升考核表并报行政人事部（考核内容要体现在晋升考核表内 且由考核人签字确认）；4、决定人选: