202__年医院综合服务台服务方案及工作计划

1、202年医院综合服务台服务方案及 工作计划 为进一步优化医院服务流程，提升服务质量，拓 展服务功能，改善患儿就医感受，满足各层次患儿的 需求，切实体现 以患儿为中心”的服务理念，特制订 此方案。 一、工作目标 解决患儿在就医过程中遇到的的 各种问题，不断优化门诊服务流程，就诊环境，持续 改进医院服务质量，让患儿在方便、快捷、舒适的环 境中有序就诊。 二、服务范畴分诊导诊、化验单打印、综合咨询、 便民服务、健康宣教、方便门诊、小件物品临时寄存、 满意度调查、自助服务设施应用指导、预约挂号、突 发事件预警及处理、急危重症就诊协助、投诉接待、 医疗证明盖章、医保咨询、双向转诊、检查预约等。 （红色为

2、待拓展服务功能）三、组织架构及人员综 合服务中心隶属护理部管理。 设管理人员1人，服务人员12人。（含护理岗 位人员4人，聘任人员8人）一层综合服务台每日 设值班主任1人、方便门诊医生1人（院办及医务科 排班）。 招聘人员要求：（挂靠物业管理）1 ）中专及以 上学历，年龄18-25 岁，身高165-170cm； 2 ）身体健康，形象气质佳； 3）普通话标准，规范使用文明用语，较强的语言表 达能力、沟通能力、观察力和应变能力； 4 ）工作踏实，认真负责，吃苦耐劳，具有良好的团 队意识和合作能力； 5）热爱医疗行业，乐于为患儿服务，学习能力强， 经培训后能够熟练掌握各项工作技能。 有医院护理工作经

3、验及星级酒店前台工作经验者 优先。 四、服务地点、服务设施 服务地点：B塔楼一 层综合服务台，服务范围1-4层。 服务设施：在现有设施基础上增设 轮椅5台、 平车1辆、电子血压计1台、电子体温计2支便民 服务箱5个（1-4层各一个，备用一个，具体物品待 定）五、工作时间及岗位设置1层综合服务台 时间 安排：7:00-21:00岗位设置：医生1人、值班主任 1人、导诊人员3人（含大厅）2层大厅时间安排： 7:30-20:30岗位设置：白班导诊1人、夜班导诊1 人3层大厅 时间安排：7:30-19:30 ，节假日 7:30-16:30岗位设置：白班导诊2人4层大厅 时 间安排：7:30-16:30

4、 岗位设置：白班1人。 （导诊人员在岗时间根据门诊量弹性调整）护理 部2019年2月12日星期二 医院综合服务中心 工 作计划一、招聘客服人员8-12人； 现导诊护士老带新模式，实现1-4层均有导诊人员为 患者提供服务。 二、制作统一胸带、服装，每人2套、（空姐式 正装服饰配丝巾）、客服扩音麦、每人棉衣 1件。洗 衣房提供清洗、熨烫； 2楼、3楼、4楼提供小型导诊台，放置大厅靠边缘 位置； 提供更衣间及中午休息区域； 三、购置综合服务台需配置物品：轮椅5台、平车1 辆、电子血压计1台、电子体温计2支、便民服务箱、 宣传栏架四、客服人员按照空乘礼仪服务标准进行统 一培训指导，进行相关礼仪、化妆培

5、训、院内参观介 绍、投诉引导流程，考核合格后上岗； 五、制定综合服务台患者常见提问问题及解答文件供 后期培训； 六、修订岗位职责、建立相关服务流程，突发事件应 急预案。 七、实施后1个月、3个月、6个月内，采用问 卷调查量表，随机抽取门诊医生和就诊患者进行调查， 调查门诊医生和就诊患者对门诊客服中心满意度。 附件：（原） 综合服务台人员岗位职责1.在护 士长的领导下负责1层-4层综合服务台的全面工作； 2. 文明礼貌、主动热情接待每一位就诊的患儿，为需 要帮助的患儿提供力所能及的帮助，做到微笑服务， 有问有答，百问不烦； 3. 着装整齐，佩戴胸卡，为患儿及患属提供预检分诊、 导诊等服务，根据所

6、看科室分流到不同楼层挂号，使 其尽快到指定科室就诊，为就诊患儿提供卫生及科普 知识宣; 4. 坚守岗位、不脱岗、不漏岗，协助有关人员维持大 厅秩序，保证患儿顺利就诊； 5. 患者凭门诊病历号领取化验单，客服人员认真核查 后打印出化验单结果及时交于患属； 6. 为患儿提供便民服务：热水、纸杯（一人一杯）、 纸巾、复印、测体重、血压、小件物品临时寄存、备 好白沙糖以备低血糖人员服用等服务、轮椅的租赁； 7. 备好意见簿，随时请患儿及家长提出意见，并及时 上报； 8. 负责测体温、体重、血压等，发热39.0 C以上或病 情变化的患者协助家长将患儿送到一楼急诊室就诊； 9. 保持分诊台周围环境； 10. 如果有参观人员、媒