持续改进旨在增强顾客满意

1、持续改进旨在增强顾客满意 TS09000质量管理体是一种基于过程控制的文件化管 理体系，在IS09001: 2000中八项质量管理原则被确认，而其中 最重要的就是顾客满意和持续改进。为确保质量管理体系有效运 行就必须全面掌握，深刻体会顾客满意和持续改进的准确内涵以 及之间的关系，笔者谨以此谈点肤浅看法， 希望能从持续改进作 为出发点，从四川建筑职业技术学院自2004年引入IS09000质 量管理体系的实际经验为例， 讨论如何增强顾客满意，促进质量 管理体系更为行之有效的运行。 一、顾客满意是质量管理体系追求的终极目标 组织依存于顾客，顾客是每个组织存在的基础， 满足顾客 的要求，增强顾客的满意

2、事关组织的生存发展大计，以顾客为关 注焦点成为了八大质量管理原则中排在首位的最基本原则，在现 代社会中，顾客的满意就是一种竞争力；顾客满意是组织的产品 或服务质量好坏的一种量度。 在当前这个竞争空前的社会，组织 必须尽最大的努力去满足顾客的要求，使组织的产品或服务始终 处于领先地位。 以四川建筑职业技术学院为例，自从2004年引入入 IS09000质量管理体系以来，明确高等职业技术教育的产品为： 教育服务和科研成果。他的直接顾客是学生、用人单位、科研成 果的接受者和社会。在IS09001:2000质量管理体系的运行中， 学院从质量方针、质量目标体系策划、管理职责、资源管理、服 务实现、测量分析

3、和改进方面、高度关注学院的顾客以及顾客的 要求，倾全院之力，满足学生成才、受社会欢迎的种种合理要求， 以全面提升学院综合实力和提高人才培养质量为根本目的。坚持 “培育鲁班传人，服务城乡建设”的办学理念， 逐步完善并持续 改进、以施工过程导向的“123”人才培养模式， 通过校企合作、 工学结合培养高素质技能型专门人才、持续改进服务质量、实现 让学生成才，顾客满意，社会欢迎的最终目的。学院多年来为社 会培育了大批优秀的建筑人才和蓝领工人，在大学生找工作及其 艰难的当代社会，一直以就业率高达 95浓上而备受瞩目，多年 来一直受到广大考生、家长、各用工企业的追捧和好评，顾客满 意度非常高。 二、持续改

4、进是组织永恒的追求 持续改进是质量管理的八大原则之一，虽然排在第六位， 但是他是IS09000质量管理体系的核心内容，其重要性不可低 估。持续改进，规定了达到管理目的的基本方法。也就是说质量 管理体系只有持续改进，才能满足顾客的需求和期望， 也才能真 正以顾客为关注焦点。 持续改进的关键是循环，一个改进过程的结束往往是新的 改进过程的开始，这种循环过程贯穿于质量管理体系运行的始 终，永无止境，四川建筑职业技术学院的质量管理承诺是“没有 最好，只有更好”，在高职院校的教学体系和工作运作中，我们 信守这个承诺，一步一个脚印，逐步改进，持之以恒，常抓不懈， 强化质量意识，攀登一个又一个高峰。只有这样

5、，在提高服务质 量，强化过程控制，提高管理效率，加强顾客的沟通等方面，必 然会有所作为。学院的业绩，效益、竞争力必然逐步提升，以不 间断地改进去满足不断变化的顾客需求。 三、坚持持续改进，增强顾客满意 在质量方针和质量目标的制定时就留有持续改进的余地。 质量方针是指组织总的质量宗旨和方向，体现了以顾客为关注焦 点，也是对顾客的承诺。质量目标在制定之初就要求制定部门必 须在相关职能和层次上建立质量目标， 质量目标包括满足高职教 育服务所需要的内容，条目设置应涵盖制定部门的主要职能，要 有预见性又要留有余地，且是可量化的，并与质量方针保持一致。 在运作中要定期检查，年终进行全面的考核，要求做到资料

6、翔实、 计算准确、用真实可信的数据来回答对顾客的承诺，增加顾客满 意，这样就完成了一年一度的质量循环，再此基础上全面总结这 一循环的经验和教训，寻找持续改进的机会，把好的经验继续发 扬，对不足的采取切实可行的措施予以纠正，确保新的循环不是 上一轮循环的简单重复，用持续改进的业绩去赢得顾客更多的满 意、。 从内审中寻找持续改进的机会。 以四川建筑职业技术学院 为例，学院按照规定，每年春期秋期各组织一次内审，在审核中 坚持以IS09000标准体系文中相关的内容为依据，做到客观公 正，同时需找持续改进的机会，发现不合格项时，更要认真对待， 有理有据平等协商，使被审核部门心服口服，这样就能起到持续 改

7、进的效果。多次内审的实践证明，内审对推动学院各单位各部 门的继续改进效果是非常明显的， 有时还取得了突破性的改进效 果。 增强顾客沟通时需求持续改进的重要方法。要满足顾客的 要求必须先了解顾客的需求， 加强沟通，保持畅通的渠道置关重 要。四川建筑职业技术学院为例，学生和老师可以通过电子信箱、 书箱、电话、各种座谈会、问卷调查、顾客投诉、学生心理咨询、 校长接见日等各种手段和方式， 传达信息，使最高管理者能及时 处理，尽最大努力去满足顾客要求，坚持持续改进，做好顾客满 意的教育服务。 PDCA方法是持续改进过程控制的重要方法。PDCA即指 P(plan)计划f D(do)执行f C(check)

8、检查f A(act)完成改进， 完成一个质量循环，我们每做一件事都坚持PDCA方法，对上一 个循环进行认真总结分析后，才能进入下一个质量改进循环。 管理评审是质量管理体系自我完善的一种机制。坚持按标 准和体系文件的要求，做好管理评审，从审核结果，顾客反馈过 程业绩和服务的符合性，预防和纠正措施的状况， 对过往的管理 评审实施跟踪，从而需找持续改进的机会， 使质量管理体积以及 过程的有效性得到改进，使顾客的要求得到进一步的满足，从而 大大增进顾客的满意程度。 纠正措施和预防措施是组织实施持续改进的重要方法。不 合格的信息不论来自何处，组织都要认真识别和确定现实的不合 格及潜在的不合格及其原因，制定消除原因的计划和措施并实施 运行，最后对结果进行验证和评价，确保潜在不合格不发生，现 实的不合格不再发生，纠正预防措施的过程就是良性循环的持续 改进过程，坚持不断地进行不合格信息进行识别，处置，质量改 进就将不